GB/T 33359-2016 质检举报处置热线服务规范

　　ICS 03. 080. 01 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33359—2016

　　质检举报处置热线服务规范

　　Specification forservicesofqualitysupervision,inspection andquarantinehotline

　　2016-12-13发布 2017-07-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33359—2016

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由国家质量监督检验检疫总局执法督查司提出 。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归 口 。

　　本标准起草单位 : 中国标准化研究院 。

　　本标准主要起草人 :侯非 、曹俐莉 、曾毅 、程永红 、李涵 、杨朔 、张雨辰 、万福军 、靳宗振 。

　　质检举报处置热线服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求 , 以及服务提供者 、服务实施 、服务评价与改进等内容 。

　　本标准适用于各级 12365举报处置(指挥)中心 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 33357—2016 政府热线服务评价

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　质检举报处置热线 quality supervision,inspection and quarantinehotline

　　全国质量技术监督检验检疫系统的咨询 、投诉 、举报处置指挥系统 。

　　3.2

　　质检举报处置热线服务 servicesofquality supervision,inspection and quarantinehotline

　　依托质检举报处置热线(3. 1)为组织和个人所提供的服务 。

　　3.3

　　12365举报处置中心 12365reportand disposalcenter

　　12365举报处置指挥中心 12365 reportand disposal commanding center

　　实施质检举报处置热线服务(3. 2)的组织机构 。

　　3.4

　　当事人 client

　　接受质检举报处置热线服务(3. 2)的组织或个人 。

　　3.5

　　投诉 complaint

　　当事人(3. 4)因 自身权益受到损害 ,且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项 目范畴 , 向质检举报处置热线(3. 1)提出诉求的行为 。

　　3.6

　　举报 inform ofan offense

　　当事人(3. 4)向质检举报处置热线(3. 1) 检举 、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关线索的行为 。

　　3.7

　　接通率 answering rate

　　实际接通质检举报处置热线(3. 1)的数量占呼入质检举报处置热线(3. 1)总数的比值 。

　　GB/T 33359—2016

　　3. 8

　　等待时间 waitingtime

　　从呼入到接通质检举报处置热线(3. 1)的间隔时间 。

　　3.9

　　按时答复率 rateofanswering on schedule

　　规定时限内已答复的咨询 、投诉 、举报数量与受理咨询 、投诉(3. 5) 、举报(3. 6)总数的比值 。

　　3. 10

　　按时办结率 rateofending on schedule

　　规定时限内处理完毕的咨询 、投诉 、举报数量与受理咨询 、投诉(3. 5) 、举报(3. 6)总数的比值 。

　　4 总体要求

　　4. 1 12365举报处置(指挥)中心应建立完善的转办机制 ,在承诺的服务时限内应完成咨询 、投诉 、举报等业务 ,并根据需要及时将处理结果反馈给相关方 。

　　4.2 对于投诉 、举报问题 ,12365举报处置(指挥)中心应科学 、公正地按照职能转至相关部门处理 。

　　4.3 12365举报处置(指挥)中心应保持热线服务不间断运行 ,其中 :

　　— 工作时间提供人工服务 ;

　　— 非工作时间提供录音 、传真等非人工服务 。

　　4.4 12365举报处置(指挥)中心应强化信息甄别和风险处理工作 ,及时上报风险信息 , 为质检工作总体决策提供支持 。

　　5 服务提供者

　　5. 1 基本要求

　　12365举报处置(指挥)中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设 、运行管理和举报处置指挥等工作 ,应具备固定的服务场所 ,具有满足服务需求的专职服务人员 ,建立服务管理制度并有效实施 。

　　5.2 服务管理要求

　　5.2. 1 服务活动管理

　　12365举报处置(指挥)中心应 :

　　— 制定岗位职责手册 ,服务人员经培训后上岗 ;

　　— 对外公布服务承诺 ,并在承诺的服务时限内完成服务处理工作 ;

　　— 每日核查来访者诉求 ,对于没有按时办结的部门进行询问和督促 ,对于应办未办 、影响面较大的热点难点问题跟踪督办或现场督办 ;

　　— 按照附录 A 的要求开展风险分析和处置工作 ;

　　— 执行国家信息安全保护规定 ,严格保护当事人信息 ;

　　— 定期开展服务质量评价 ,突出对服务人员服务态度 、服务技能等方面的考核 ;

　　— 录音之前以适当形式提示当事人 。

　　5.2.2 服务人员管理

　　5.2.2. 1 12365举报处置(指挥)中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员 。

　　5.2.2.2 12365举报处置(指挥)中心服务人员应 :

　　— 遵守职业道德 、职业纪律 ,态度友好耐心 ;

　　— 具备满足服务需求的语言沟通能力 ,服务常用语参见附录 B;

　　— 着装整洁统一 ,佩戴符合附录 C要求的臂章 ;

　　— 熟悉岗位业务 ,具备行政调解能力 、风险分析能力 ;

　　— 熟练使用计算机 。

　　5.2.2.3 12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行岗前培训并组织考核 ,考核不合格的服务人员不应上岗 。

　　5.2.2.4 12365举报处置(指挥)中心应对服务人员进行在职培训 ,培训内容包括服务技巧 、质检系统业务知识 、知识库使用方法等 。

　　5.2.3 设施设备管理

　　5.2.3. 1 工作场所

　　5.2.3. 1. 1 12365举报处置(指挥)中心应具有固定服务场所 ,配备满足工作正常开展的办公场所 、调解室 、接听室 、来访室等 。

　　5.2.3. 1.2 12365举报处置(指挥)中心服务场所应按附录 D规定使用统一标志 。

　　5.2.3.2 呼叫中心

　　5.2.3.2. 1 12365举报处置(指挥)中心应设置呼叫中心 ,配备以下设备 :

　　— 坐席工位 ;

　　— 坐席端台式电脑 ;

　　— 坐席用话机耳麦 ;

　　— 语音线路 。

　　5.2.3.2.2 12365举报处置(指挥)中心应定期维护呼叫中心 ,确保设备运转良好 。

　　5.2.3.3 信息化平台

　　5.2.3.3. 1 12365举报处置(指挥)中心应设置信息化平台 ,配备以下设备 :

　　— 呼叫中心接入设备 ;

　　— 自助语音服务系统 ;

　　— 计算机电话集成服务器系统 ;

　　— 存储备份系统 。

　　5.2.3.3.2 12365举报处置(指挥)中心应定期维护信息化平台 ,确保设备运转良好 。

　　5.2.3.4 其他设备

　　5.2.3.4. 1 12365举报处置(指挥)中心应配备以下设备 :

　　— 独立部署语音中间件应用服务器 、录音服务器 ;

　　— 数据库服务器 ;

　　— 视频监控摄像头 、电话 、打印机 、扫描仪等其他设备 。

　　5.2.3.4.2 12365举报处置(指挥)中心宜配备以下装备 :

　　— 统一标志的质检举报处置热线工作用车 ;

　　— 录音 、摄影 、摄像设备 ,便携式计算机 ,打印设备等取证装备 ;

　　— 广播服务设备 、公共屏幕显示设备 、监控管理系统 、用品存放设备等监控 、服务装备 。

　　5.2.4 服务数据管理

　　12365举报处置(指挥)中心应利用质检举报处置热线服务相关数据 ,开展统计与分析 ,支撑政府相关决策 。

　　5.2.5 风险信息管理

　　12365举报处置(指挥)中心应按照附录 A 的要求 ,开展信息风险分级和处置并定期报送 。

　　6 服务实施

　　6. 1 概述

　　6. 1. 1 质检举报处置热线服务受理业务应为质检部门监管职责范围内事项 ,按照类型可划分为咨询 、投诉 、举报 。

　　6. 1.2 质检举报处置热线服务的服务方式包括电话服务 、现场服务 、信函服务(信件 、传真 、电子邮件 、短信等) 。

　　6. 1.3 12365举报处置(指挥)中心应对所有来电和回电实行全程自动录音 , 服务人员应及时做好受理登记 ,并做好答复和转办工作 。 录音记录应至少保存 1 年 。

　　6. 1.4 12365举报处置(指挥)中心应定期收集业务受理中遇到的疑难问题 ,查证准确答案 ,不断完善知识库 。

　　6. 1.5 质检举报处置热线服务基本流程如图 1所示 :

　　图 1 质检举报处置热线服务基本流程图

　　6.2 咨询

　　6.2. 1 流程

　　咨询流程如图 2所示 。

　　图 2 质检举报处置热线咨询处理流程图

　　6.2.2 受理

　　12365举报处置(指挥)中心应对当事人的咨询进行受理登记 。

　　6.2.3 咨询处理与反馈

　　6.2.3. 1 进入受理环节后 ,12365举报处置(指挥)中心应立即就所咨询内容查阅知识库 ,其中 :

　　— 若所咨询内容在知识库中有明确答复 ,或根据经验能够准确答复的 ,应立即反馈当事人 ;

　　— 若所咨询内容超出知识库范围 ,或由于其他原因无法当场答复的 ,应告知当事人并约定反馈方式与渠道 。

　　6.2.3.2 对于未现场答复的咨询内容 , 12365举报处置(指挥) 中心应在 3 个工作 日 内通过多种方式将咨询内容报送至相关单位(部门) ,其中 :

　　— 若由相关单位(部门)答复当事人 ,12365举报处置(指挥)中心应告知当事人的联系方式 , 由相关单位(部门)反馈当事人 ,并且将反馈内容 、时间 、当事人满意度等信息反馈 12365举报处置(指挥)中心 ,统一归档 ;

　　— 若由 12365举报处置(指挥)中心答复当事人 ,应在接到相关单位(部门)反馈后 ,2 个工作 日 内答复当事人 。

　　6.2.4 咨询归档

　　所有咨询处理内容应立即归档 ,归档表格式参见附录 E。

　　6.3 投诉

　　6.3. 1 流程

　　投诉流程如图 3所示 。

　　图 3 质检举报处置热线投诉处理流程

　　6.3.2 登记

　　12365举报处置(指挥)中心应对当事人投诉进行登记 ,并与当事人约定联系方式与渠道 。

　　6.3.3 受理

　　12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息 ,对当事人所投诉内容进行分析识别 ,其中 :

　　— 若所投诉内容属于 12365举报处置(指挥)中心受理范围 ,应在 7个工作 日 内进入受理环节 ,并告知当事人 ;

　　— 若所投诉内容不属于 12365举报处置(指挥)中心受理范围 ,应立即告知当事人不予受理 。

　　6.3.4 处理

　　6.3.4. 1 对于决定受理的投诉请求 , 12365举报处置(指挥) 中心应在自决定受理之 日起 5 个工作 日 内确定处理方 ,处理方主要是各级 12365举报处置(指挥)中心 。

　　6.3.4.2 处理应于决定受理之日起 60天内完成 ,其中 :

　　— 进入立案程序或需检验 、鉴定的投诉请求可根据需求延长时限 ;

　　— 处理期限到期后未完成处理的投诉请求可延期 1 次 ,延期时长为 30天 。

　　6.3.4.3 进入处理环节后 ,处理方应对相关事实进行调查 、核实 , 同时根据附录 A对投诉信息进行风险研判 , 明确风险等级 ,确定处置方式 ,其中 :

　　a) 若当事人和被投诉责任人愿意调解 ,进入调解环节 ;

　　b) 若当事人或被投诉责任人不愿意调解 ,终止处理 。

　　6.3.4.4 在调解过程中 :

　　a) 若双方达成一致处理方案 ,调解成功 ;

　　b) 若双方未能达成一致处理方案 ,应再次调解 ;

　　c) 若 2 次调解均未达成一致处理方案的 ,终止调解 。

　　6.3.4.5 处理方应为当事人和被投诉责任人出具调解书或终止调解书 。

　　6.3.4.6 处理完成后 ,处理方应根据处理情况审核结案 。

　　6.3.5 归档

　　所有处理内容都应在审核结案后立即归档 ,归档表格式参见附录 F。

　　6.4 举报

　　6.4. 1 流程

　　举报流程如图 4所示 。

　　图 4 质检举报处置热线举报处理流程

　　6.4.2 登记

　　12365举报处置(指挥)中心应对当事人举报进行登记 ,并与当事人约定联系方式与渠道 。

　　6.4.3 受理

　　12365举报处置(指挥)中心应根据登记信息 ,对当事人所举报内容进行分析识别 ,若所举报内容属于 12365举报处置(指挥)中心受理范围 ,应在 7个工作 日 内进入受理环节 ,并告知当事人 ;若所举报内容不属于 12365举报处置(指挥)中心受理范围 ,应立即告知当事人不予受理或在 5 个工作 日 内移送至其他有管辖权的单位 。

　　6.4.4 处理

　　6.4.4. 1 对于决定受理的举报请求 , 12365举报处置(指挥) 中心应在自决定受理之 日起 5 个工作 日 内确定处理方 ,处理方一般包括各级 12365举报处置(指挥) 中心及质量技术监督 、出入境检验检疫主管部门 。

　　6.4.4.2 进入处理环节后 ,处理方应对所举报内容进行调查 、分析 、核实 , 同时根据附录 A 对举报信息进行风险研判 , 明确风险等级 ,确定处置方式 ,并于决定受理之日起 60天内完成举报处理 ,其中 :

　　— 进入立案程序或需检验 、鉴定的举报请求可根据需求延长时限 ;

　　— 处理期限到期后未完成处理的举报请求可延期 1 次 ,延期时长为 30天 。

　　6.4.5 答复

　　处理方应在举报处理完成后 ,视情况将处理结果告知当事人 。

　　6.4.6 归档

　　所有举报处理内容应在处理完成后立即归档 ,归档表格式参见附录 G。

　　7 服务评价与改进

　　7. 1 服务评价

　　7. 1. 1 评价方式

　　主要包括自我评价 、上级评价 、第三方评价 、当事人评价等 。

　　7. 1.2 评价内容

　　7. 1.2. 1 评价内容主要包括本标准总体要求 、服务提供者 、服务实施等方面 ,见第 4章 ~第 6章 。

　　7. 1.2.2 在具体评价活动中 ,评价者可根据评价目标 、现实需求和实际特点 ,按照 GB/T 33357—2016中第 4章规定 ,在本标准第 4章 ~第 6章中选取合适的评价要素并进行组合 、剪裁 、细化 、分析 ,确定评价指标 。

　　7. 1.3 评价流程

　　评价者应按照 GB/T 33357—2016第 5 章规定 ,设计评价流程 ,主要包括以下核心环节 :

　　— 设计评价方案 ;

　　— 确定评价指标 ;

　　— 加工 、采集评价对象数据 ;

　　— 根据数据计算评价分数 ;

　　— 形成评价结果 。

　　7. 1.4 评价方法

　　评价者应按照 GB/T 33357—2016中第 6章规定 , 以 12365举报处置(指挥)中心为单位 ,对质检举报处置热线服务实施质量评价 。

　　7.2 服务改进

　　12365举报处置(指挥)中心应根据评价结果设定服务改进目标 ,针对预期 目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施并有效实施 ,不断提高服务水平 。

　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　举报投诉风险信息分级与处置要求

　　A. 1 风险信息分级

　　质检举报处置热线举报投诉风险信息分级如表 A. 1所示 。

　　表 A. 1 12365举报投诉风险信息等级汇总表

　　A.2 风险信息研判

　　A.2. 1 日常研判

　　质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程如图 A. 1所示 ,其中 :

　　— 一般信息 、三级风险信息由 12365举报处置(指挥)中心确定 、处理 ;

　　— 二级 、一级风险信息由 12365举报处置(指挥)中心上报所在单位确定 、处理 ;

　　— 对于难以确认的重大信息 ,12365举报处置(指挥) 中心可提请相关业务单位牵头 ,组织专家 、技术机构共同进行风险信息等级研判 。

　　图 A. 1 质检举报处置热线举报投诉风险信息日常研判流程图

　　A.2.2 定期集中研判

　　对日常研判中确定为一般信息的举报 、投诉和咨询内容 ,12365举报处置(指挥)中心应定期以召开会议 、专家论证等形式 ,进行集中分析研判 。其中发现属于风险信息的 ,应确定相应等级 ,采取相应处置措施 。

　　A.3 风险信息处置

　　A.3. 1 调查核实

　　在接到风险信息处置任务后 ,处理方应立即开展调查核实 ,其中 :

　　— 对于涉及其他部门的事项 ,可视情况与相关部门联合组织调查核实 ;

　　— 对属于其他部门职能的事项 ,可将相关信息通报并交由相关部门处理 ,并提供书面报告 ;

　　— 对于重大风险信息 ,应及时向当地政府报告 ,在当地政府或上级部门领导下统一开展调查核实工作 ,并根据调查结论依法采取相应的后续处理措施 。

　　A.3.2 风险处理

　　A.3.2. 1 调研核实后 ,处理方应进行风险处理 ,其中 :

　　— 对于调查属实的问题 ,应立即会同相关单位依法采取相关处理措施 ;

　　— 对于不属实的问题 ,应提供书面报告 。

　　A.3.2.2 处理过程中 ,12365举报处置(指挥)中心可对处理进展进行跟踪 、记录 ,必要时应提供配合 。

　　A.3.2.3 风险信息处置完毕后 ,处理方应提供书面报告 。

　　A.3.3 信息发布

　　对经调查属实的重大 、敏感风险信息 ,处理方应立即通报负责信息公开管理的相关机构 ,并由该机构决定是否发布 。

　　A.3.4 信息报送

　　对于已确认后的一级 、二级风险信息 ,处理方应及时报送上级部门 。

　　附 录 B (资料性附录)服 务 用 语

　　B. 1 接入语

　　质检举报处置热线接入语有 :

　　— “您好 ,请问有什么可以帮您 。”

　　B.2 受理咨询常用语

　　质检举报处置热线受理咨询常用语有 :

　　— “好的 ,您稍等 ,我给您看一下 … … ”

　　— “不好意思 ,我重复一下您的问题 ,您要咨询的是不是 × ×?”

　　— “对不起 ,您的问题我暂时没有查到答案 ,我们将在进一步了解后给您答复 ,您看可以吗?”

　　— “请问您是选择人工电话答复还是查询码自助查询结果?”

　　— “请记下查询码 ,5个工作日后在自助语音中输入查询码 ,收听答复内容 。”

　　— “我们将在 3 到 5个工作 日 内与您联系 ,请注意接听电话 ,谢谢!”

　　B.3 受理投诉常用语

　　质检举报处置热线受理投诉常用语有 :

　　— “请您告诉我们具体情况 ,我们会尽量给您解决/处理/反映/上报 。”

　　— “您反映的问题 , 目前已在处理中 ,会有专人与您联系 。”

　　— “非常感谢您反映情况 ,我们将尽快了解情况并进行处理 ,在这过程中希望您能配合 。”

　　— “您好 ,这里是 × ×(行政区划名称)12365热线 , × ×号坐席 ,本次来电是为您解答之前您咨询的问题 。”

　　— “您的问题已答复 ,如有其他问题欢迎拨打 12365热线 ,非常感谢 ,再见 。”

　　B.4 受理举报常用语

　　质检举报处置热线受理举报常用语有 :

　　— “请告诉我们具体情况 ,我们会尽快安排处理 。”

　　— “您反映的问题 ,此前已有举报 , 已经安排调查 。”

　　— “您将采用实名举报还是匿名举报?”

　　— “您是否需要我们即时反馈处理结果?”

　　— “请您留联系电话 ,便于我们向您反馈结果 。”

　　— “您举报的问题目前正在调查中 ,有结果后会尽快与您联系 ,请耐心等待 。”

　　— “您反映的问题已经调查 , 目前正在 … … ”

　　— “您好 ,这里是 × ×(行政区划名称)12365热线 , × ×号坐席 ,本次来电是向您反馈您之前举报的问题 。”

　　— “非常感谢您对我们工作提供的支持 ,再见 。”

　　B.5 结束语

　　质检举报处置热线结束语有 :

　　— “您还有其他问题需要帮助吗?”

　　— “非常感谢您的来电 ,稍后请对本次我的服务进行评价 ,再见 。”

　　附 录 C

　　(规范性附录)

　　服务人员臂章标志

　　服务人员臂章标志见图 C. 1。

　　图 C. 1 质检举报处置热线服务人员臂章标志

　　附 录 D (规范性附录)机 构 标 志

　　D. 1 省级 12365举报处置指挥中心标志

　　省级 12365举报处置指挥中心标志见图 D. 1。

　　图 D. 1 省级 12365举报处置指挥中心标志

　　D.2 地市级 12365举报处置指挥中心标志

　　地市级 12365举报处置指挥中心标识见图 D. 2。

　　图 D.2 地市级 12365举报处置指挥中心标志

　　D.3 区县级 12365举报处置中心标志

　　区县级 12365举报处置指挥中心标识见图 D. 3。

　　图 D.3 区县级 12365举报处置中心标志

　　附 录 E

　　(资料性附录)

　　咨询处理归档表

　　附 录 F

　　(资料性附录)投诉处理归档表

　　附 录 G

　　(资料性附录)举报处理归档表

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 33358 政府热线服务规范