GB/T 33354-2016 保健按摩器具售后服务规范

　　ICS 97. 170 Y 64

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33354—2016

　　保健按摩器具售后服务规范

　　Specificationsforhealthcaremassageequipmentafter-saleservice

　　2016-12-13发布 2017-07-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33354—2016

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国保健服务标准化技术委员会(SAC/TC483)提出并归 口 。

　　本标准起草单位 :广东凯仕乐科技发展有限公司 、北京国康健康服务研究院 、佛山市南海区标准化研究与促进中心 、中健标(北京)认证服务有限公司 、丽水市 日峰电器有限公司 、山东连胜体育产业有限公司 、浙江盟迪奥电子科技有限公司 、博禾(福建)电子科技有限公司 、温州瑞莱克斯保健器材有限公司 、宁波健康之家电器有限公司 、福建荣耀健身器材有限公司 、上海傲泰健身器材有限公司 、福建舒力康电子有限公司 、新昌县新荣冠科技有限公司 、福安市立舒尔电子有限公司 、温州君昌电子科技有限公司 。

　　本标准主要起草人 :刘玲 、潘成森 、魏永学 、杨乙楠 、张磊 、王毓慧 、钱路平 、周国新 、宋连胜 、章 日表 、何开明 、魏尧朋 、杨学军 、吴景华 、郭远云 、林春明 、刘荣兵 、王龙超 、龚旺坤 、刘伟德 、程明生 。

　　保健按摩器具售后服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了有关保健按摩器具(以下简称器具)售后服务的术语和定义 、分类 、基本要求 、服务资源 、服务要求 。

　　本标准适用于保健按摩器具生产厂家 ,及其授权的服务机构(含保健服务机构) 等开展器具售后服务工作 ;还可作为对保健按摩器具售后服务质量进行合格评定的依据 。

　　本标准不适用于医疗按摩器具 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　3 术语和定义

　　GB/T 30444界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　保健按摩器具 healthcaremassageequipment

　　以人力或电能驱动 ,能对人体进行保健按摩的功能装置 。

　　[GB/T 33355—2016,定义 3. 1] 3.2

　　服务提供方 serviceprovider

　　器具生产厂家 ,及其授权开展器具售后服务工作的服务机构(含保健服务机构) 。

　　注 : 服务机构(含保健服务机构)在通过生产厂家必要的培训 、考评并授权后 ,可在规定范围内开展相应的售后服务工作 ,这些工作可能是咨询 、设计 、安装 、调试 、退换 、维修 、保养和报废等中的一种 、几种或全部 。

　　3.3

　　售后服务 after-saleservice

　　服务提供方在器具的咨询 、设计 、安装 、调试 、退换 、维修 、保养和报废等方面向用户提供的服务 。 3.4

　　设计 design

　　提供满足用户对器具个性化需求的解决方案的活动 。

　　3.5

　　安装 installation

　　将器具固定或放置到位并进行组合 、连接等相关工作的活动 。

　　GB/T 33354—2016

　　3.6

　　调试 debug

　　对安装后的器具进行检查 、校正 , 以实现其预期使用功能的活动 。

　　3.7

　　维修 repair

　　将出现故障的器具恢复到正常或约定状态的活动 。

　　3. 8

　　保养 maintenance

　　对器具进行清洁 、护理等相关工作 , 以使其保持应有的正常或约定状态的活动 。

　　3.9

　　报废 scrap

　　对不再使用的器具进行妥善处理的活动 。

　　注 : 报废时机参照 GB/T 33355相关规定 。

　　3. 10

　　售后服务场所 servicearea

　　服务提供方开展售后服务的固有场地 。

　　3. 11

　　售后服务人员 serviceperson

　　具备一定基础知识和技术经验 ,并被授权从事售后服务的工作人员 。

　　4 分类

　　4. 1 对器具的分类

　　见 GB/T 33355。

　　4.2 对售后服务的分类

　　4.2. 1 按照器具是否在保修范围 ,售后服务可分为 :

　　a) 保修范围内的售后服务 :服务提供方应按照国家相关法律法规 、有关规定 、保修单或其他承诺向用户提供规范化的售后服务 ;

　　b) 保修范围外的售后服务 :服务提供方应按照预先告知并得到用户认可的收费标准等相关规定或约定向用户提供规范化的售后服务 。

　　4.2.2 按照器具是否在安全使用年限 ,售后服务可分为 :

　　a) 安全使用年限内的售后服务 :按 4. 2. 1执行 ;

　　b) 安全使用年限外的售后服务 :服务提供方应及时提示用户报废更新 。

　　5 基本要求

　　5. 1 服务提供方应建立售后服务制度 , 以确保各项售后服务工作有章可循 。

　　5.2 服务提供方在开展各项售后服务时 ,应符合国家相关法律法规及有关规定 ,并确保安全 。

　　5.3 售后服务应按国家相关法律法规及有关规定保存有效记录 。

　　5.4 应按相关国家或行业标准及有关规定告知用户器具的安全使用年限 ,其中 :

　　a) 器具生产厂家应通过使用说明等方式告知 ;

　　b) 授权开展器具售后服务工作的服务机构(含保健服务机构)应了解并在必要时告知 。

　　5.5 服务提供方宜建立器具使用状况的反馈系统 。

　　5.6 服务提供方宜建立器具故障 、缺陷情况早期预警系统 ,并按相关规定在必要时由生产厂家启动召回程序 。

　　5. 7 授权开展器具售后服务工作的保健服务机构应同时符合 GB/T 30443、GB/T 33355等相关国家标准要求 。

　　6 服务资源

　　6. 1 售后服务场所

　　6. 1. 1 服务提供方应设置与其售后服务相适应的售后服务场所 。

　　6. 1.2 售后服务场所应提供必要的安全防护措施 。

　　6. 1.3 对于需要使用或存放易燃易爆品的售后服务场所 ,应符合国家有关规定 。

　　6. 1.4 售后服务场所应整洁 ,具有良好的视觉形象 。

　　6. 1.5 售后服务场所应在显著位置公示企业经营许可证 、服务项 目 、收费标准 、服务承诺 、咨询投诉方式等与售后服务有关的信息 。

　　6.2 售后服务设备、零部件

　　6.2. 1 服务提供方应配备与其售后服务相适应的工作设备 、检验检测仪器和劳动保护用具 。

　　6.2.2 售后服务用检验检测仪器应按照有关规定定期进行校准 、检定和维护 。

　　6.2.3 服务提供方应配备充足的符合相关国家或行业标准要求的合格零部件 。

　　6.2.4 更换的零部件非原厂或已使用过时 ,应事先告知用户 ,并不应降低器具基本安全性能水平 。

　　6.3 售后服务人员

　　6.3. 1 服务提供方应配备与其售后服务相适应的售后服务人员 。

　　6.3.2 服务提供方应对售后服务人员开展业务培训 ,考核合格后方可上岗 。

　　6.3.3 服务提供方应按相关规定对售后服 务 人 员 开 展 继 续 教 育 , 考 核 合 格 后 方 可 继 续 从 事 相 关 岗 位工作 。

　　6.3.4 上门售后服务应守时 ,着统一的工作服 ,佩带服务证件 ,携带必备的工具 、配件和材料 ,并应做到举止文明 ,服务周到 。

　　7 服务要求

　　7. 1 信息的接收与记录

　　7. 1. 1 服务提 供 方 应 向 用 户 公 示 有 效 的 售 后 服 务 联 系 方 式 , 同 时 设 专 人 负 责 及 时 接 收 并 记 录 用 户信息 。

　　7. 1.2 记录应清晰 、明确 ,至少包括用户 、器具 、服务三方面信息 :

　　a) 用户信息 :包括姓名 、地址 、联系方式 、需求描述等 ;

　　b) 器具信息 :包括名称 、型号规格 、出厂/购置日期 、使用或维修保养记录等 ;

　　c) 服务信息 :包括服务机构名称 、服务时间 、售后服务人员名字/编号 、服务过程和结果描述使用材料清单 、收费情况等 。

　　7. 1.3 服务提供方应对用户信息承担相应保密义务 。合法收集 、使用用户信息 ,不应泄露 、出售或非法向他人提供 。

　　7.2 售后服务的实施

　　7.2. 1 上门售后服务

　　7.2. 1. 1 上门设计服务

　　7.2. 1. 1. 1 应根据用户使用环境 、需求 ,结合器具特性 ,征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定设计方案 。

　　7.2. 1. 1.2 设计方案应便于开展后续售后服务工作 ,并不影响器具正常使用 。

　　7.2. 1. 1.3 设计方案应考虑可能破坏现有环境的作业风险(如钻孔) ,并降低对美观的影响 。

　　7.2. 1.2 上门安装服务

　　7.2. 1.2. 1 上门安装服务前 ,应与用户确认所购器具信息或设计方案 ,征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定安装方案 。

　　7.2. 1.2.2 售后服务人员应就涉及器具安全的事宜向用户进行警示说明 ,如与用户无法达成一致 ,售后服务人员可暂停服务 。

　　7.2. 1.2.3 到达现场后 、正式服务前 ,应与用户核对实物 ,并进行初步的外观检查 。

　　7.2. 1.2.4 服务时可对用户进行指导 :

　　a) 器具用途 ;

　　b) 使用环境条件 、适用范围 ;

　　c) 器具的主要参数 ;

　　d) 结构特征与工作原理 ;

　　e) 使用 、操作 、维护保养和注意事项 ;

　　f) 故障分析与排除 ;

　　g) 使用禁忌 ;

　　h) 其他 。

　　7.2. 1.2. 5 若有借用 、移动或踩踏等影响用户其他物品的操作时 ,应事先征得用户同意 。操作完毕后 ,应及时恢复原位 。

　　7.2. 1.2.6 若需更换零部件 ,要求如下 :

　　a) 按 6. 2. 4执行 ;

　　b) 不应更换与售后服务无关的可正常使用的零部件 ;

　　c) 更换下的零部件 :

　　1) 在保修范围内的 ,应由服务提供方回收 ;

　　2) 在保修范围外的 ,应交付用户(特殊情况按相关规定处理) 。

　　7.2. 1.2.7 应在服务结束前对器具进行试操作 。确认无误后 ,进行适当擦拭 ,并清理现场 。

　　7.2. 1.2. 8 服务完成后 ,应由用户签字确认 。

　　7.2. 1.3 上门调试服务

　　7.2. 1.3. 1 上门调试服务宜紧跟上门安装服务进行 。也可根据用户需要 ,单独进行 。

　　7.2. 1.3.2 上门调试服务人员在正式调试前应先进行初检 ,确认器具是否处在保修范围和安全使用年限内 ,征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定调试服务方案 。

　　7.2. 1.3.3 上门调试服务参照 7. 2. 1. 2. 2~ 7. 2. 1. 2. 8执行 。

　　7.2. 1.3.4 对于上门调试服务无法达到正常使用或约定状态的 ,应根据用户需要并按照相关要求安排其他售后服务 。

　　7.2. 1.4 上门维修服务

　　7.2. 1.4. 1 上门维修服务人员在正式维修前应先进行初检 ,确认器具是否处在保修范围和安全使用年限内 ,征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定维修服务方案 。

　　7.2. 1.4.2 经初检后 ,如果待修器具的故障或现场环境不适合进行相应的售后服务工作 ,则应建议用户对待修器具进行送修或由售后服务人员送到售后服务场所进行维修 。

　　7.2. 1.4.3 上门维修服务参照 7. 2. 1. 2. 2~ 7. 2. 1. 2. 8执行 。

　　7.2. 1.4.4 维修作业时应切断器具驱动能源(电能式器具应断电) 。

　　7.2. 1.5 上门保养服务

　　7.2. 1.5. 1 上门保养服务人员在正式保养前应先进行初检 ,确认器具是否处在保修范围和安全使用年限内 ,征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定保养服务提供方案 。

　　7.2. 1.5.2 上门保养服务参照 7. 2. 1. 2. 2~ 7. 2. 1. 2. 8执行 。

　　7.2. 1.5.3 对于上门保养服务中发现的问题 ,应根据用户需要并按照相关要求安排其他售后服务 。

　　7.2. 1.6 上门报废服务

　　7.2. 1.6. 1 上门报废服务人员在正式报废前应先征求用户意见(包括是否及如何收费) ,确定报废服务方案 。

　　7.2. 1.6.2 上门报废服务参照 7. 2. 1. 2. 5、7. 2. 1. 2. 8执行 ,并在服务后清理作业现场 。

　　7.2. 1.6.3 上门报废服务应遵循保护环境和可持续利用的原则 。

　　7.2.2 在售后服务场所的售后服务

　　参照上门售后服务的相关规定在售后服务场所开展售后服务活动 。

　　7.3 售后服务质量控制

　　7.3. 1 应安排专人负责售后服务回访 。

　　7.3.2 对回访发现的问题 ,应及时反馈 ,进行有效处理 ,必要时再次回访(如涉及安全的 、反复出现的 ,或服务提供方认为重要的问题等) 。

　　7.3.3 回访过程中应注意相关信息的收集 、处理 ,作为器具及售后服务改进的依据 。

　　7.4 售后服务的投诉和争议

　　7.4. 1 对售后服务的投诉应按国家相关法律法规 、GB/T 17242及约定处理 。

　　7.4.2 对售后服务的争议应按国家相关法律法规 、有关规定及约定处理 。