GB/T 27207-2020 合格评定 服务认证模式选择与应用导则

　　ICS 03 . 120 . 20 A 00

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 27207—2020

　　合格评定 服务认证模式

　　选择与应用导则

　　Conformityassessment—Guidelinesforservicecertification

　　modulesselectionandapplication

　　2020-03-31 发布 2020-10-01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 27207—2020

　　GB/T 27207—2020

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国认证认可标准化技术委员会(SAC/TC 261)提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合(北京)认证中心有限公司、深圳市标准技术研究院、中国计量大学、上海质量体系审核中心、中国电子技术标准化研究院、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中国质量认证中心、中标合信(北京)认证有限公司、中国建筑科学研究院有限公司、北京世标认证中心有限公司。

　　本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、张胜春、侯非、张小丹、温利峰、乐为、谭平、梁乔玲、张博嵛、蔡北方、陈春艳、姚歆、刘文文、朱玉、孟扬、张丽丽。

　　GB/T 27207—2020

　　引

　　言

　　由于服务业态的复杂而多样性，因此实施服务认证面临着一些迫切需要解决的认证技术问题，其中服务认证模式的选择与应用已成为全球性的认证技术难题。 GB/T 27067—2017《合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南》中给出了可用于服务认证的“认证方案类型 6”,从选取、确定与复核和证明三方面考虑服务认证活动，为建立服务认证模式奠定了基础。

　　本标准旨在针对服务认证的特征围绕服务特性测评与服务管理审核两方面，提供建立和(或)选择适宜的服务认证模式，以破解、抑制或降低由服务的典型特征导致认证过程及其结果的不确定性或风险水平。 本标准为促进对服务认证结果的承认提供了技术基础，并有助于促进全球化服务贸易活动。

　　本标准为服务认证模式选择与应用提供纲领性和结构性指南，期望为消费者、用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心，以此来解决他们对特定服务的关注。

　　GB/T 27207—2020

　　合格评定 服务认证模式

　　选择与应用导则

　　1 范围

　　本标准提供了服务认证模式选择与应用导则，包括指导原则、可选模式和模式的选择与应用。

　　本标准适用于第三方认证机构，第一方、第二方对特定服务的合格评定活动可参考使用。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注 日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 27065 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求

　　GB/T 27067—2017 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南

　　GB/T 27400—2020 合格评定 服务认证技术通则

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　特性 characteristic

　　可区分的特征。

　　注 1 ：特性可以是固有的或赋予的。

　　注 2：特性可以是定性的或定量的。

　　注 3：有各种类别的特性，如：

　　a) 物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性);

　　b ) 感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);

　　c) 行为的(如：礼貌、诚实、正直);

　　d) 时间的(如：准时性、可靠性、可用性、连续性);

　　e) 人因工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性);

　　f) 功能的(如：飞机的最高速度)。

　　[GB/T 19000—2016,定义 3 . 10 . 1]

　　3.2

　　测评 determination

　　查明一个或多个特性(3 . 1)及特性值的活动。

　　4 指导原则

　　4 . 1 服务认证模式选择与应用遵守 GB/T 27400—2020 第 6 章的要求，其原则包括：

　　a ) 公正性;

　　b ) 参与性;

　　GB/T 27207—2020

　　c ) 响应性;

　　d ) 经济性;

　　e ) 可测量。

　　4 . 2 公正性是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件和基本原则，也是服务认证模式选择与应用的技术基础。 认证机构应遵循 GB/T 27065 给出的公正性要求。

　　4 . 3 参与性是服务认证模式选择与应用的工作原则，在服务特性测评过程中考虑选择顾客[消费者、用户和(或)产消者]适宜参与的认证模式。

　　4 . 4 响应性是服务认证模式选择与应用的技术原则，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。

　　4 . 5 经济性是服务认证模式选择与应用的价值原则，在保证公正性原则与认证风险可控的前提下，优先选择与应用经济、便捷和适宜的认证模式。

　　4 . 6 可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则，无论是服务特性测评，还是服务管理审核，宜首选可测量的认证模式。

　　5 可选模式

　　5 . 1 服务认证模式旨在为服务认证过程中应用合格评定功能法，实施确定功能时提供技术方式。

　　5 . 2 服务认证模式由服务特性测评和服务管理审核两部分组成，建立、选择和应用服务认证模式时宜考虑对服务特性测评和服务管理审核的技术需求和适宜性。

　　5 . 3 本标准给出的服务认证模式基于 GB/T 27067—2017 的表 1“产品认证方案类型 6”,这些认证模式在服务认证中具有良好的适用性。 但是，并不能代表所有可能的服务认证模式。

　　5 . 4 服务认证模式应针对特定的服务及其服务管理的特征，适用于服务特性测评和服务管理审核活动。

　　5 . 5 可选服务认证模式，包括但不限于：

　　a ) 公开的服务特性检验，简称模式 A ;

　　b ) 神秘顾客(暗访)的服务特性检验，简称模式 B ;

　　c ) 公开的服务特性检测，简称模式 C ;

　　d ) 神秘顾客(暗访)的服务特性检测，简称模式 D ;

　　e ) 顾客调查，简称模式 E ;

　　f) 服务足迹测评，简称模式 F ;

　　g) 服务能力确认或验证，简称模式 G;

　　h ) 服务设计审核，简称模式 H ;

　　i ) 服务管理审核，简称模式 I。

　　5 . 6 服务特性检验和(或)检测，可统称为服务特性测评，其中：

　　a) 服务特性检验，又称服务体验感知，针对以定性服务特性指标为主实施测评;

　　b) 服务特性检测，又称服务体验测量，针对以基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定量指标实施测评。

　　注：服务特性检测基于行为认知科学技术和行为测量理论，对服务体验者的生理、心理等相关参数信息和数据进行测量、分析和判断。

　　5 . 7 顾客调查针对服务体验者就该项服务功能特性满足规定要求的程度开展调查。 适用时，可采集顾客满意度调查的相关信息和数据。

　　注：顾客调查作为一种服务认证模式时，不等同于顾客满意度调查。

　　5 . 8 针对具有技术含量高、经济成本高和(或)服务体验风险高等特征的服务实施以定量为主的测评

　　GB/T 27207—2020

　　时，服务足迹测评可作为适用的认证模式。

　　5 . 9 服务能力确认或验证可作为服务特性测评的认证模式，也可作为服务管理审核的认证模式，可用于定性对象，也可用于定量对象。

　　5 . 10 服务管理能力审核包括服务设计审核和服务管理审核，具有或承担设计职责的服务组织在提供并交付该项服务时还应实施专门的设计审核。

　　6 模式的选择与应用

　　6 . 1 总则

　　6 . 1 . 1 服务认证模式的选择与应用是服务认证方案的必要组成部分，并遵守 GB/T 27400—2020 中 5 . 4的相关要求。

　　6 . 1 . 2 服务认证模式的选用宜考虑拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其风险状况。

　　6 . 1 . 3 服务认证模式的选用宜考虑认证审查员和审查组的综合评价能力与资源的需求，包括：人力资源、技术资源和设备/设施资源。

　　6 . 1 . 4 服务认证模式选用宜包含一个完整的认证周期，且考虑服务认证类型的技术特征。

　　6 . 2 模式的选择

　　6 . 2 . 1 服务认证模式的选择宜考虑服务接触方式、服务技术媒介和服务环境的风险状况，以及服务认证类型等因素。

　　6 . 2 . 2 由服务接触方式决策选用认证模式时，宜：

　　a ) “人—人”接触时，采用神秘顾客(暗访)测评;

　　b ) “人—机”或“机—人”接触时，采用公开和神秘顾客(暗访)测评相结合;

　　c ) “机—机”接触时，采用公开测评。

　　6 . 2 . 3 由服务技术媒介决策选用认证模式时，诸如互联网环境下的服务，其服务质量或安全认证模式宜选用：服务足迹测评和服务管理审核的组合模式。

　　6 . 2 . 4 由服务环境的风险状况决策选用认证模式时，如医疗服务之脑外科手术服务，其服务质量认证模式宜选用：顾客调查和服务管理审核的组合模式;或者顾客调查、服务能力确认或验证和服务管理审核的组合模式。

　　6 . 2 . 5 由服务认证类型决策选用认证模式时，诸如燃油供热服务，其服务的生态认证模式宜选用：服务足迹测评和服务管理审核的组合模式。

　　注：6.2.3~6.2.5 所涉及的服务认证，如果具有或承担设计职责的服务组织，在提供并交付该项服务时需要实施专

　　门的设计审核。

　　6 . 3 模式的应用

　　6 . 3 . 1 服务认证模式应用宜考虑初次认证、再认证和持续监督评价等活动各自所适用的认证模式。

　　6 . 3 . 2 通常，在服务认证中宜采用组合的认证模式，确保满足服务特性测评和服务管理审核活动要求。

　　6 . 3 . 3 服务认证方案宜给出不同的认证评价性质所对应的服务认证模式及其组合，并界定是否具有服务设计职责。

　　6 . 3 . 4 基于 5 . 5,具有设计职责的服务认证模式及其组合，通常可供选择与使用为：

　　a ) 初次认证：

　　—A+F+G;或

　　—B+F+G;或

　　—C+F+G;或

　　GB/T 27207—2020

　　—D+F+G;或

　　—E+F+G;或

　　—A+B+F+G;或

　　—C+D+F+G;或

　　—C+E+F+G;或

　　—D+E+F+G;或

　　—A+B+C+D+E+F+G 等。

　　b) 再认证：可基于上一个认证周期的综合评价结果，采用初次认证确定的服务认证模式及其组合，或予以简化，包括其样本量的变化。

　　c) 认证保持(或监督评价)：可根据上一次的评价结果，调整或交替使用服务特性测评和服务管理审核模式，如服务设计审核未必需要每次监督评价实施。

　　注：A+B+C+D+E+F+G服务认证模式组合适用于互联网环境下高风险的服务认证。

　　6 . 3 . 5 基于 5 . 5,没有设计职责的服务认证模式及其组合，通常可供选择与使用为：

　　a ) 初次认证：

　　—A+G;或

　　—B+G;或

　　—C+G;或

　　—D+G;或

　　—E+G;或

　　—A+B+G;或

　　—C+D+G;或

　　—C+E+G;或

　　—D+E+G;或

　　—A+B+C+D+E+G 等。

　　b ) 再认证和认证保持(或监督评价)：可按照 6 .3 .4b)和 6 .3 .4c)的内容。

　　注：A+B+C+D+E+G服务认证模式组合适用于互联网环境下高风险的服务认证。

　　6 . 3 . 6 服务认证模式的应用宜考虑并平衡认证风险和成本，以及认证不确定性和可信性等关系问题。

　　GB/T 27207—2020

　　[1] GB/T 19000—2016

　　[2] GB/T 19038—2009

　　[3] GB/T 24620—2009

　　[4] GB/T 27000—2006

　　[5] GB/T 27025—2008 IDT)

　　参 考 文 献

　　质量管理体系 基础和术语(ISO 19000:2015, IDT)

　　顾客满意测评模型和方法指南

　　服务标准制定导则 考虑消费者需求(ISO/IEC Guide 76:2008, IDT)

　　合格评定 词汇和通用原则(ISO/IEC 17000:2004, IDT)

　　合格评定 检测和校准实验室能力的通用要求(ISO/IEC 17025 : 2005 ,