GB/T 33860-2017 人力资源服务机构能力指数

　　ICS 03 . 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33860—2017

　　人力资源服务机构能力指数

　　Capabilityindexofhumanresourcesserviceorganization

　　2017-05-31 发布 2017-12-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33860—20 17

　　GB/T 33860—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。

　　本标准由全国人力资源服务标准化技术委员会(SAC/TC 292)归口 。

　　本标准起草单位：中国人才交流协会、全国人才流动中心、北京市人才服务中心、北京人力资源服务行业协会。

　　本标准主要起草人：陈军、林革、董小华、鞠洪芬、张宇泉、戴雅俐。

　　GB/T 33860—20 17

　　引 言

　　本标准严格依照国家相关法律法规规定，在认真总结国内外人力资源服务业经验和做法，尤其是二十多年来人力资源服务业的实践和科研成果，并进行了大量的调研、测试、验证的基础上编制而成。 对构建人力资源服务行业自律、监督与诚信体系，规范人力资源服务市场行为，推动其标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率将起到积极的促进作用。

　　本标准实行基本要求与条件和机构能力要素量化打分制相结合的评价原则。 对影响服务机构自身和能够充分体现其质量和水平的从业人员、服务项 目 、设施设备、服务环境、规章制度等诸多能力要素进行了规定，并对各能力要素设定了相应的量化指标，通过对服务机构能力指数的评价促使其提高服务质量与水平。

　　GB/T 33860—20 17

　　人力资源服务机构能力指数

　　1 范围

　　本标准规定了人力资源服务机构(以下简称服务机构)能力指数划分与代号、能力指数基本要求、能力指数基本条件。

　　本标准适用于服务机构的能力指数评价。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2894 安全标志及其使用导则

　　GB/T 10001 . 1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号

　　GB/T 10001 . 9 标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号

　　GB/T 25124 高级人才寻访服务规范

　　GB/T 30662 现场招聘会服务规范

　　GB/T 30663 人才测评服务业务规范

　　GB/T 32623 流动人员人事档案管理服务规范

　　GB/T 32624 人力资源培训服务规范

　　GB/T 32625 人力资源管理咨询服务规范

　　GB/T 33554 职业指导服务规范

　　GB/T 33530 人力资源外包服务规范

　　GB/T 33535 职业介绍服务规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　从业人员 employees

　　从事人力资源服务业务岗位的工作人员。

　　3.2

　　主营业务 mainbusiness

　　业务量或经济收入占本机构总业务量或总收入 20%及以上的服务项 目 。

　　4 服务机构能力指数划分与代号

　　服务机构能力指数用英文字母 A及其数量表示，从低到高依次为 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA。最低能力指数为 A,最高能力指数为 AAAAA。

　　对于满足基本要求和相应能力指数基本条件的服务机构，还应根据附录 A 的评价指标体系和附录

　　GB/T 33860—20 17

　　B 的服务项目量化打分标准计算分值。 分值应满足该能力指数分值要求，服务能力指数划分与分值的对应关系见表 1 。

　　表 1 服务能力指数划分与分值对应关系表

　　5 服务机构能力指数基本要求

　　5 . 1 服务场地

　　5 . 1 . 1 场地面积

　　有满足开展人力资源服务业务的固定场所，建筑面积不少于 40 m2 。

　　5 . 1 . 2 设备设施

　　5 . 1 . 2 . 1 基本设施应符合下列要求：

　　a) 有满足接待客户需求的洽谈场所;

　　b) 服务场所的各项功能应满足需要;

　　c) 消防、安全设施完善、有效，标识明显;

　　d) 服务场所紧急出口畅通、标识清晰;

　　e) 具有可正常使用的采暖和制冷设备;

　　f) 有公共卫生间。

　　5 . 1 . 2 . 2 办公设备应具备下列条件：

　　a) 有为客户提供使用的电话、打印、复印、传真服务设备;

　　b) 办公设备性能良好、运行正常;设有客户服务电话，接听畅通。

　　5 . 2 服务环境

　　服务环境应符合下列要求：

　　a) 服务机构标识统一、清晰并置于显著位置;

　　b) 人力资源服务许可证、营业执照、法人证书、收费许可证和税务登记证等，置于服务场所显著位置;

　　c) 为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料;

　　d) 设有服务投诉电话并公示电话号码，接听通畅;

　　e) 公共信息图形标志符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 等规定;

　　f) 服务场所温度适宜，通风良好，照明适度;

　　g) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。

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　　5 . 3 从业人员

　　5 . 3 . 1 基本要求

　　从业人员应符合下列要求：

　　a) 具有本科及以上学历的比例不少于 20% ;

　　b) 年人均参加各类业务培训不少于 30 课时，并持有培训机构出具的培训证明;

　　c) 熟悉服务内容的工作流程和基本要求，服务有效快捷。

　　5 . 3 . 2 行为要求

　　为客户提供服务时应符合下列要求：

　　a) 以人为本，尊重客户;

　　b) 仪表端庄，服务规范;

　　c) 主动热情，文明礼貌;

　　d) 有效沟通，团结协作。

　　5 . 3 . 3 服务准则

　　从业人员应遵守下列准则：

　　a) 遵守法律规定;

　　b) 遵守行规、行约和相关规章制度;

　　c) 掌握相关业务理论知识，熟悉工作流程和岗位要求;

　　d) 按公共服务规则或约定事项办理相关服务，重承诺、守信用;

　　e) 遵守保密要求，不应泄露用人单位和个人的相关信息。

　　5 . 4 规章制度

　　5 . 4 . 1 规章制度分类如下：

　　a) 人员管理，内容包括：岗位设置、员工录用与解聘、培训、职务任免、考核奖惩、工资福利等;

　　b) 财务管理，内容包括：业务收支、物品采购、资产管理等;

　　c) 行政管理，内容包括：文书处理、印章使用与保管、安全保密等;

　　d) 业务管理，内容包括：业务规范、办事流程、收费标准及质量管理等;

　　e) 员工手册，内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等;

　　f) 职位说明书，内容包括：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标准等。

　　5 . 4 . 2 规章制度应内容全面、具有可操作性。

　　5 . 4 . 3 规章制度应适时修订，有效实施。

　　5 . 5 服务项目及服务要求

　　5 . 5 . 1 服务项目

　　依据国家相关规定，服务机构应至少开展以下一项服务项 目：

　　a) 现场招聘会服务;

　　b) 人力资源网站服务;

　　c) 高级人才寻访服务;

　　d) 职业指导服务;

　　e) 人才测评服务;

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　　f) 人力资源培训服务;

　　g) 人力资源管理咨询服务;

　　h) 流动人员人事档案管理服务;

　　i) 人力资源外包服务;

　　j) 职业介绍服务;

　　k) 其他服务。

　　5 . 5 . 2 服务要求

　　5 . 5 . 2 . 1 服务机构在开展现场招聘会服务、高级人才寻访服务、职业指导服务、人才测评服务、人力资源培训服务、人力资源管理咨询服务、流动人员人事档案管理服务、人力资源外包服务和职业介绍服务时应分别符合 GB/T30662、GB/T25124、GB/T33554、GB/T30663、GB/T 32624、GB/T32625、GB/T 32623 、 GB/T 33530、GB/T 33535 的要求。

　　5 . 5 . 2 . 2 服务机构在开展 5 . 5 . 1 中的相关服务项目时应审核委托单位或个人所提交材料的真实性和完整性：

　　a) 单位委托服务，服务机构应审核如下材料：

　　1) 营业执照、法人证书、组织机构代码证书副本及复印件;

　　2) 委托单位介绍信或授权委托书;

　　3) 经办人身份证及复印件;

　　4) 办理相关业务所需要的其他材料。

　　b) 个人委托服务，服务机构应审核如下材料：

　　1) 本人身份证及复印件;

　　2) 委托代理所需要的其他材料。

　　5 . 5 . 2 . 3 服务机构应对单位或个人委托的服务项目进行评估，评估内容应包括：

　　a) 委托单位或个人需求评估;

　　b) 服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估;

　　c) 经济和风险性评估。

　　5 . 5 . 2 . 4 服务机构应与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容应包括：

　　a) 协议各方基本信息;

　　b) 服务项目概述及要求;

　　c) 权利、义务;

　　d) 收费标准与付费方式;

　　e) 违约责任与争议处理;

　　f) 服务期限。

　　5 . 5 . 2 . 5 服务机构在实施服务项目时应满足以下要求：

　　a) 根据项目要求确定服务部门与责任人;

　　b) 按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务;

　　c) 在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录;

　　d) 对委托单位或个人提出的问题及时释疑;

　　e) 对委托单位或个人可提供增值服务;

　　f) 对协议执行情况定期检查;

　　g) 协议双方对项目实施情况进行确认或评估。

　　5 . 5 . 2 . 6 服务机构在完成服务项目后应进行材料归档，内容应包括：

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　　a) 委托单位和个人提交的相关材料;

　　b) 委托单位和个人的基本情况;

　　c) 服务项目洽谈活动记录;

　　d) 双方确认服务项目的协议或有关材料;

　　e) 服务质量投诉及处理情况;

　　f) 需要归档的其他材料。

　　5 . 6 服务评价与改进

　　5 . 6 . 1 服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务体系和项目评价机制。

　　5 . 6 . 2 服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式。

　　5 . 6 . 3 服务评价内容应包括：

　　a) 服务质量;

　　b) 服务提供过程的标准符合性;

　　c) 服务政策、服务项 目 、服务人员、数据资料管理;

　　d) 客户满意度;

　　e) 服务补救。

　　5 . 6 . 4 应定期征求客户的意见和建议。

　　5 . 6 . 5 应对服务实施全过程及时进行总结。

　　5 . 6 . 6 应根据对服务过程的监督、检查和评价，制订并实施纠正和预防措施。

　　5 . 6 . 7 应注重对服务体系的评价和持续改进，追求卓越绩效。

　　5 . 6 . 8 应注意服务对象的满意度、服务流程优化和服务水平的提升。

　　6 服务机构能力指数基本条件

　　6 . 1 A

　　A服务机构应具备下列条件：

　　a) 基本要求：成立满 1 年，持有人力资源服务许可证，无重大安全质量事故。

　　b) 注册资本：注册资本不少于 10 万元人民币，或净资产达到 20 万元人民币及以上。

　　c) 从业人员：

　　1) 从业人员不少于 3 人;

　　2) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 20%。

　　d) 设施设备：

　　1) 基础设施：固定服务场所建筑面积不少于 40 m2 ;

　　2) 办公设备：计算机、电话机人均不少于 1 台;复印机、传真机各不少于 1 台 。

　　e) 服务环境：服务环境应符合 5 . 2 要求。

　　f) 规章制度：规章制度应符合 5 . 4 要求。

　　6 . 2 AA

　　AA服务机构，除应符合 A服务机构条件外，还应具备下列条件：

　　a) 从业人员：

　　1) 从业人员不少于 5 人;

　　2) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 30%。

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　　b) 设施设备：

　　基础设施：固定服务场所建筑面积不少于 60 m2 。

　　6 . 3 AAA

　　AAA服务机构，除应符合 AA服务机构条件外，还应具备下列条件：

　　a) 注册资本：注册资本不少于 20 万元人民币，或净资产达到 50 万元人民币以上。

　　b) 从业人员：

　　1) 从业人员不少于 8 人;

　　2) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 40%。

　　c) 设施设备：

　　基础设施：固定服务场所建筑面积不少于 200 m2 ,并设有客户服务厅。

　　6 . 4 AAAA

　　AAAA服务机构，除应符合 AAA服务机构条件外，还应具备下列条件：

　　a) 注册资本：注册资本不少于 50 万元人民币，或净资产达到 600 万元人民币以上。

　　b) 从业人员：

　　1) 从业人员不少于 25 人，仅开展高级人才寻访、人才测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于 20 人;

　　2) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 50%。

　　c) 设施设备：

　　基础设施：

　　服务场所建筑面积不少于 500 m2 ,其中客户服务厅建筑面积不少于 60 m2 。仅开展高级人才寻访、人才测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积不少于 300 m2 。

　　d) 服务环境：设有无障碍服务设施。

　　6 . 5 AAAAA

　　AAAAA服务机构，除应符合 AAAA服务机构条件外，还应具备下列条件：

　　a) 注册资本：注册资本不少于 100 万元人民币，或净资产达到 1 200 万元人民币以上。

　　b) 从业人员：

　　1) 从业人员不少于 60 人;仅开展高级人才寻访、人才测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于 25 人;

　　2) 从业人员本科及以上学历的比例不低于 60%。

　　c) 设施设备：

　　基础设施：

　　服务场所建筑面积不少于 2 200 m2 ,其中客户服务厅建筑面积不少于 200 m2 。仅开展高级人才寻访、人才 测 评 服 务 或 人 力 资 源 管 理 咨 询 服 务 的 服 务 机 构，服 务 场 所 建 筑 面 积 不 少 于

　　600 m2 。

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　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　人力资源服务机构能力指数评价办法

　　A.1 人力资源服务机构能力指数评价指标体系见表 A. 1 。根据表 A. 1 的评价指标体系，通过表 A. 2 的计算方法，按照表 A. 3 的评价因素计分标准计算服务机构分值。

　　表 A.1 人力资源服务机构能力指数指标体系表

　　GB/T 33860—20 17

　　A.2 人力资源服务机构能力指数指标体系分值计算方法见表 A. 2 。

　　表 A.2 人力资源服务机构能力指数指标体系分值计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　A.3 人力资源服务机构能力指数因素分值见表 A. 3 。

　　表 A.3 人力资源服务机构能力指数评价因素计分表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 A.3(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 A.3(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 A.3(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 A.3(续)

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　　附 录 B

　　(规范性附录)

　　人力资源服务机构服务项目评价量化指标分值及计算办法

　　B.1 现场招聘会服务评价量化指标分值及计算办法见表 B. 1 。

　　表 B.1 现场招聘会服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.1(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.1(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.1(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.2 人力资源网站服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 2 。

　　表 B.2 人力资源网站服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.2(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.2(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.2(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.2(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.3 高级人才寻访服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 3 。

　　表 B.3 高级人才寻访服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.3(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.3(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.4 职业指导服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 4 。

　　表 B.4 职业指导服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.4(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.4(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.5 人才测评服务业务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 5 。

　　表 B.5 人才测评服务业务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.5(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.5(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.6 人力资源培训服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 6 。

　　表 B.6 人力资源培训服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.6(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.6(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.7 人力资源管理咨询服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 7 。

　　表 B.7 人力资源管理咨询服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.7(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.7(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.8 流动人员人事档案管理服务评价量化指标分值及计算见表 B. 8 。

　　表 B.8 流动人员人事档案管理服务评价量化指标分值及计算表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.8(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.8(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.9 人力资源外包服务评价量化指标分值及计算方法见表 B. 9 。

　　表 B.9 人力资源外包服务评价量化指标分值及计算方法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.9(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.9(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　B.10 职业介绍服务评价量化指标分值及计算办法见表 B. 10 。

　　表 B.10 职业介绍服务评价量化指标分值及计算办法表

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.10(续)

　　GB/T 33860—20 17

　　表 B.10(续)