GB/T 33748-2017 农业社会化服务 农业科技信息服务供给规范

　　ICS 03 . 080 . 0 1 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33748—2017

　　农业社会化服务 农业科技信息

　　服务供给规范

　　Agriculturalservice—Supplyingspecificationofagriculturalscience

　　andtechnologyinformationservice

　　2017-05-12 发布 2017-12-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33748—20 17

　　GB/T 33748—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由中国标准化研究院归口 。

　　本标准起草单位：北京市标准化研究院、北京市农林科学院农业科技信息研究所、中国农业大学。

　　本标准主要起草人：马晓蕾、谢翔燕、闫涛、罗长寿、孙素芬、杨德勇、魏清凤、张峻峰。

　　GB/T 33748—20 17

　　农业社会化服务 农业科技信息

　　服务供给规范

　　1 范围

　　本标准规定了农业科技信息服务机构(组织)以交互方式提供服务的模式、流程和要求。

　　本标准适用于现场服务、电话服务、网络服务、短信服务四种农业科技信息服务供给模式。

　　2 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　2.1

　　农业科技信息 agriculturalscienceandtechnologyinformation

　　农业生产实践和农业科技活动产生的对农业生产经营具有价值的各类技术信息、知识。

　　3 服务供给模式

　　3 . 1 现场服务

　　农业科技信息服务机构(组织)的服务人员或技术专家在公共服务场所为服务对象提供面对面农业科技信息服务，一般包括接待服务、自助设备查询服务、专家服务、技术培训等。

　　3 . 2 电话服务

　　农业科技信息服务机构(组织)利用电话为服务对象提供农业科技信息服务，一般包括自动语音服务和人工服务。

　　3 . 3 网络服务

　　农业科技信息服务机构(组织)利用互联网技术，依托计算机端或移动端，采用网页、移动互联网应用程序(APP)、即时通讯工具(微信、QQ等)、邮件等方式为服务对象提供信息浏览、查询、在线解答、离线留言回复等农业科技信息服务，一般包括自助服务和人工服务。

　　3 . 4 短信服务

　　农业科技信息服务机构(组织)利用手机短信为服务对象提供订制文字、数字或图片信息等农业科技信息服务，一般包括信息订阅和信息查询。

　　4 现场服务

　　4 . 1 现场服务流程

　　现场服务流程参见附录 A。

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　　4 . 2 现场服务要求

　　4 . 2 . 1 服务准备

　　工作场所信息服务设施布置合理，信息服务设备应正常可靠运行，资料摆放有序，服务内容、服务引导标牌清晰有效，环境整洁卫生。

　　4 . 2 . 2 接待服务

　　服务人员和技术专家应着装整洁，使用文明礼貌用语为服务对象提供示范指导和技术支持服务。

　　4 . 2 . 3 自助设备查询服务

　　服务人员应主动了解服务对象信息需求并提供相应的引导服务，及时协助指导服务对象使用 自助设备，示范操作方法，主动就服务对象操作过程中遇到的问题给予解答。

　　4 . 2 . 4 专家服务

　　技术专家应及时、准确、有效解答服务对象的咨询，给予技术指导。 现场服务未解决问题，应记录并约定回复时间，也可根据服务对象要求到生产一线提供技术指导服务。

　　4 . 2 . 5 技术培训

　　农业科技信息服务机构(组织)应针对服务对象的培训需求制定培训计划，设计培训课程，组织开展技术培训。

　　4 . 2 . 6 记录存档

　　接待完毕，服务人员应记录服务情况，记录应清晰完整。 接待服务记录、满意度评价结果等记录应归档保存。

　　5 电话服务

　　5 . 1 电话服务流程

　　电话服务流程参见附录 B。

　　5 . 2 电话服务要求

　　5 . 2 . 1 自动语音服务

　　5 . 2 . 1 . 1 自动语音服务应提供 24 h不间断服务。

　　5 . 2 . 1 . 2 电话接入应通过自动语音提示服务电话名称，如需通话录音，应告知服务对象通话将被录音。

　　5 . 2 . 1 . 3 系统应提示如何通过按键操作获取自动语音服务信息，并提示转人工服务按键号码。

　　5 . 2 . 2 人工接听服务

　　5 . 2 . 2 . 1 服务人员应及时接听来电，并使用文明礼貌用语，引导服务对象充分表达咨询内容，耐心细致回答、处理、记录咨询问题。

　　5 . 2 . 2 . 2 服务人员可根据服务对象问题涉及的内容转接至相关技术专家进行解答。

　　5 . 2 . 2 . 3 服务人员和技术专家表述农业科技知识及实用技术应通俗易懂，对话以使用标准普通话为主，必要时可使用外语或方言。

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　　5 . 2 . 2 . 4 对可立即回复的问题，服务人员和技术专家可根据已掌握的知识、实践经验对问题进行解答。

　　5 . 2 . 2 . 5 对需要查询佐证回复的问题，服务人员和技术专家可借助资料、网络及数据库对问题进行解答。

　　5 . 2 . 2 . 6 不能立即解答的问题，应记录并约定回复时间。

　　5 . 2 . 2 . 7 对无法解答的问题，应向咨询者说明原因。

　　5 . 2 . 3 记录存档

　　通话结束后，服务人员应对咨询过程中形成的录音材料、文字材料、满意度评价结果等整理归档保存。

　　6 网络服务

　　6 . 1 网络服务流程

　　网络服务流程参见附录 C。

　　6 . 2 网络服务要求

　　6 . 2 . 1 网络服务基本要求

　　6 . 2 . 1 . 1 农业科技信息服务机构(组织)提供的网络服务应符合网络安全相关管理规定。

　　6 . 2 . 1 . 2 农业科技信息服务机构(组织)应建立服务对象信息安全保护机制。

　　6 . 2 . 1 . 3 农业科技信息服务机构(组织)应建立网络信息发布审核制度。

　　6 . 2 . 1 . 4 网络服务应提供 24 h浏览、查询服务，宜提供在线客服、离线留言等服务。

　　6 . 2 . 1 . 5 在线客服服务宜提供视频通话、文件传输等功能，便于服务对象展示病虫害实物或图片，视频分辨率应能满足展示需求。

　　6 . 2 . 1 . 6 农业科技信息服务机构(组织)应公告联系方式。

　　6 . 2 . 2 自助服务

　　6 . 2 . 2 . 1 自助服务流程

　　自助服务流程参见图 C. 1 。

　　6 . 2 . 2 . 2 信息浏览

　　农业科技信息服务机构(组织)应根据服务对象需求，合理设置服务栏目，适时优化调整。

　　6 . 2 . 2 . 3 信息查询

　　网络系统应具备查询、排序等功能，可按多种方式进行查询和排序，宜提供能对查找信息进行快速选择判断的辅助功能。

　　6 . 2 . 3 人工服务

　　6 . 2 . 3 . 1 人工服务流程

　　人工服务流程参见图 C. 2 。

　　6 . 2 . 3 . 2 在线解答问题

　　6 . 2 . 3 . 2 . 1 工作时间内，服务人员或技术专家应及时响应服务对象对话要求，并使用文明礼貌用语。

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　　6 . 2 . 3 . 2 . 2 服务人员或技术专家应及时、认真回复服务对象问题。 解答问题需查询求证时，应向服务对象予以说明。

　　6 . 2 . 3 . 2 . 3 在线咨询者较多时，应告知服务对象需要排队等待的人数，避免服务对象长时间等待。

　　6 . 2 . 3 . 3 回复离线留言

　　服务人员应及时查阅服务对象离线咨询的问题，根据咨询问题类型安排及时回复。

　　6 . 2 . 3 . 4 记录存档

　　服务完毕，服务人员应对咨询过程中形成的文字、图片、音视频资料、满意度评价结果等进行整理归档保存。

　　7 短信服务

　　7 . 1 短信服务流程

　　短信服务流程参见附录 D。

　　7 . 2 短信服务要求

　　7 . 2 . 1 信息订阅

　　7 . 2 . 1 . 1 服务对象可根据需求选择订阅短信服务栏 目，农业科技信息服务机构(组织)应告知服务对象收费标准、收费方式和退订方法(退订流程参见图 D. 3) 。

　　7 . 2 . 1 . 2 订制或接受短信服务应经服务对象确认，请求确认消息中应明确提示收费或免费信息，若服务对象无确认回复，视为订阅无效。 公益性短信服务应向服务对象明确表达公益性和免费性。

　　7 . 2 . 1 . 3 农业科技信息服务机构(组织)应按照国家短信息管理相关要求，遵循承诺的服务内容，不应擅自改变发送短信的数量和频次，不应擅自改变收费方式或降低服务质量。

　　7 . 2 . 2 信息查询

　　7 . 2 . 2 . 1 农业科技信息服务机构(组织)应提供 24 h不间断信息查询服务，根据服务对象查询指令提供相关信息，查询结果以短信形式发送至服务对象手机。

　　7 . 2 . 2 . 2 服务对象操作有误，农业科技信息服务机构(组织)应提示服务对象正确操作方法。

　　8 满意度调查

　　农业科技信息服务机构(组织)在接待服务对象后，应对服务人员和技术专家的服务态度、回复及时性、农业科技信息的有效性、系统的易用性等进行满意度调查。

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　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　农业科技信息现场服务流程

　　图 A. 1 给出了农业科技信息现场服务流程。

　　图 A.1 农业科技信息现场服务流程图

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　　附 录 B

　　(资料性附录)

　　农业科技信息电话服务流程

　　图 B. 1 给出了农业科技信息电话服务流程。

　　图 B.1 农业科技信息电话服务流程图

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　　附 录 C

　　(资料性附录)

　　农业科技信息网络服务流程

　　图 C. 1 给出了农业科技信息网络服务的自助服务流程，图 C. 2 给出了农业科技信息网络服务的人工服务流程。

　　图 C.1 农业科技信息网络服务 — 自助服务流程图

　　图 C.2 农业科技信息网络服务 —人工服务流程图

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　　附 录 D

　　(资料性附录)

　　农业科技信息短信服务流程

　　图 D. 1 给出了农业科技信息短信服务的信息订阅流程，图 D. 2 给出了农业科技信息短信服务的信息查询流程，图 D. 3 农业科技信息短信服务的服务退订流程。

　　图 D.1 农业科技信息短信服务 — 信息订阅流程图

　　图 D.2 农业科技信息短信服务 — 信息查询流程图

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　　图 D.3 农业科技信息短信服务 — 服务退订流程图

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　　参 考 文 献

　　[1] 关于规范短信息服务有关问题的通知 信部电[2004]136 号