GB/T 33496-2017 政府采购电子电器服务规范

　　ICS 03 . 080 . 0 1 A 20

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33496—2017

　　政府采购电子电器服务规范

　　Regulationsofelectronicandelectricalapplianceservice

　　forgovernmentprocurement

　　2017-02-28 发布 2017-09-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33496—20 17

　　GB/T 33496—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心、中国质量认证中心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、苏宁电器股份有限公司、广东美的制冷设备有限公司、同方股份有限公司、珠海格力电器股份有限公司、广东万家乐燃气具有限公司、东芝泰格信息系统(深圳)有限公司。

　　本标准主要起草人：刘秀敏、赵泽蕊、郭赤兵、刘志礼、阎东升、周海珊、赵雷、高晓东、任京萍、刘慧、岳宗文、徐焕东、齐云山、季晓建 、张德康、崔会锋、漆红宁、金永新、金江、孙小山、马义杰、毛国定、彭惠平、沈宝庆。

　　GB/T 33496—20 17

　　政府采购电子电器服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了政府采购电子电器服务的术语和定义，提出了服务供应商的基本要求和特殊要求，明确了主要服务项目和内容、服务收费、服务基本程序以及服务供应商资质和服务质量评测的方法。

　　本标准适用于进行政府采购电子电器服务的相关企业、各级组织和从业人员的有关行为和活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　SB/T 10425—2007 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范

　　部分商品修理更换退货责任规定(国经贸[1995]458 号)

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　政府采购 governmentprocurement

　　各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以内的货物、工程和服务的行为。

　　3.2

　　电子电器(器具)electronicandelectricalappliances

　　为满足工作及相关环境等需要而使用的运用电子特性或电能驱动的器具。

　　3.3

　　服务 service

　　服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

　　[GB/T 15624—2011,定义 3 . 1]

　　3.4

　　服务供应商 servicesupplier

　　提供服务的企业。

　　3.5

　　资质认证 qualificationcertificate

　　对服务供应商的相关服务保障体系和服务能力进行认定，证明其具备相应技术及管理能力的活动。

　　3.6

　　安装工程 installationengineering

　　从事批量或系统安装电子电器的有关管理和技术的活动。

　　3.7

　　维修 maintenance

　　为保持或恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合，包括监督

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　　活动。

　　[GB/T 2900 . 13—2008,定义 191-07-01]

　　3.8

　　服务质量 qualityofservice

　　决定被服务的用户满意度的服务综合效果。

　　注 1 ：服务质量由服务保障性、服务可操作性、可服务性、服务完整性以及每项服务特有的其他因素来表征。

　　注 2 ：国际标准化组织(ISO)定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。

　　[GB/T 2900 . 13—2008,定义 191-19-01]

　　3.9

　　服务提供能力 servicecapability

　　在要求的期间内可持续提供的能力。

　　3 . 10

　　服务保障体系 thesystem ofservicesecurity

　　为保证服务质量，按照约定建立的一系列配套服务系统。

　　4 基本要求

　　4 . 1 资质

　　4 . 1 . 1 应在中国境内依法办理工商登记注册，在经营范围内开展业务;涉及行政许可的，应取得主管部门的行政许可。

　　4 . 1 . 2 符合并达到政府采购的有关条件。

　　4 . 1 . 3 具有合同履约的资质和能力。

　　4 . 2 经营

　　4 . 2 . 1 熟悉政府采购的法律、法规、相关政策及流程。

　　4 . 2 . 2 经营范围包括电子电器相关服务业务。

　　4 . 2 . 3 服务供应商为品牌产品提供配套服务时，需经品牌制造商授权或确认。

　　5 服务保障及能力

　　5 . 1 服务保障体系

　　5 . 1 . 1 网络建设和管理

　　5 . 1 . 1 . 1 管理组织和机构

　　应建立专门的管理组织和机构全面负责服务保障工作，确保故障出现以后的第一时间响应。

　　5 . 1 . 1 . 2 服务网络体系建设

　　5 . 1 . 1 . 2 . 1 服务区域

　　服务网络应具备相应的覆盖范围。

　　5 . 1 . 1 . 2 . 2 规模与技术水平

　　与当地用户数量、产品数量、产品品类、维修服务业务内容和项 目 、服务业务技术水平、维修服务要

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　　求相匹配。

　　5 . 1 . 1 . 3 质量控制监管

　　公布质量监督机构及联系方式，提供咨询服务，受理投诉。

　　5 . 1 . 1 . 4 物流配送

　　配备相应的载货和一定数量的运货车及送货员。

　　5 . 1 . 1 . 5 受理服务请求

　　5 . 1 . 1 . 5 . 1 呼叫服务(中心)：

　　— 设有呼叫中心服务热线电话;

　　— 能够提供满足服务需求的呼叫席位和相应服务。

　　5 . 1 . 1 . 5 . 2 质量投诉：具备能够满足用户需求的投诉管理机构、投诉服务人员;具备相应的制度和服务流程;受理投诉服务人员需经过专业的培训。

　　5 . 1 . 1 . 5 . 3 网站：具备提供信息和受理服务的功能，包括刊登企业介绍、服务制度和承诺、呼叫中心服务热线电话号码、产品和服务知识等信息，在线受理用户咨询及保修业务等。

　　5 . 1 . 1 . 5 . 4 电子邮箱 。

　　5 . 1 . 1 . 5 . 5 指定专业服务人员现场服务。

　　5 . 1 . 1 . 5 . 6 满足用户需求的其他受理服务。

　　5 . 1 . 1 . 6 零配件储备及供应

　　零配件储备及供应：

　　— 具备满足用户要求的零配件储备及供应能力;

　　— 一般情况下在产品停产后零配件至少应提供 5 年 。

　　5 . 1 . 1 . 7 技术支持

　　具备满足相应要求的技术支持能力。

　　5 . 1 . 2 特约维修服务网点(门店)

　　5 . 1 . 2 . 1 具有独立的法人资格，完善的工商及税务登记手续。

　　5 . 1 . 2 . 2 具有相应的固定资产投入。

　　5 . 1 . 2 . 3 具备符合行业规范的固定营业场所，独立的服务、办公和维修场地，相应的拆装和维修设备、设施，相应的等级、资质和数量的人员，以及相应服务质量的要求。

　　5 . 1 . 2 . 4 经自主品牌的生产制造企业委托或授权。

　　5 . 1 . 2 . 5 按供货商要求建立服务质量体系。

　　5 . 1 . 2 . 6 符合国家有关卫生、环保、消防安全的要求。

　　5 . 1 . 2 . 7 网点规模和服务提供能力可以保障用户的需求，安装质量不低于国家有关安装标准，保证按照与用户商定的安装时间安装。

　　5 . 1 . 2 . 8 根据采购人要求和具体情况设置维修常驻机构并配备相应的专业维修人员。 专业维修人员需取得相应的行业资质认证。

　　5 . 1 . 3 安装工程服务

　　5 . 1 . 3 . 1 具备相应批量电子电器或电子电器系统安装维修服务资质。

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　　5 . 1 . 3 . 2 具备符合要求的稳定的管理和服务人员队伍，设立项目负责人和监理人员。

　　5 . 1 . 3 . 3 能够提供满足用户需求的服务保障，包括备品、合格的零配件、人员和技术保障。

　　5 . 2 服务提供能力

　　5 . 2 . 1 产品质量保证期

　　不低于国家《部分商品修理更换退货责任规定》系列的相应要求，能够满足合同的约定。

　　5 . 2 . 2 产品服务保证期

　　不低于国家《部分商品修理更换退货责任规定》系列的相应要求，能够满足合同的约定。

　　5 . 2 . 3 产品零配件供应期

　　不低于国家《部分商品修理更换退货责任规定》系列的相应要求，能够满足合同的约定。

　　5 . 2 . 4 其他

　　完成采购人提出的其他要求的能力，如保密要求。

　　6 服务内容和程序

　　6 . 1 服务内容

　　包括选购与配套、送货、安装/调试、维护、修理、使用咨询、技术服务、附件、备件、配件、耗材配售、租赁服务、延保服务、回收处理等。

　　6 . 2 服务程序

　　6 . 2 . 1 服务方案编制

　　包括服务项目需求现场踏勘、服务方案制定、服务资源准备等。

　　6 . 2 . 2 送货

　　按照用户要求按时送达到指定地点并开箱验机完好。

　　6 . 2 . 3 安装/调试

　　按照约定的上门时间准时到达，并按照安装、调试工艺安装到位，向用户讲解产品使用方法，并现场调试合格。

　　6 . 2 . 4 维修服务受理

　　接到服务请求后，了解情况;记录服务对象相关信息;安排相关服务。

　　6 . 2 . 5 维护/修理服务

　　6 . 2 . 5 . 1 预约

　　6 . 2 . 5 . 1 . 1 与用户预约上门服务时间。

　　6 . 2 . 5 . 1 . 2 确认产品信息、用户信息、产品服务信息。

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　　6 . 2 . 5 . 2 上门准备

　　6 . 2 . 5 . 2 . 1 产品安装服务时，应该核对产品型号是否正确，检查产品包装是否完好，安装所需的辅材是否齐全、数量充足。

　　6 . 2 . 5 . 2 . 2 产品运输应考虑用户地址的远近、沿途地形、道路、交通状况等因素，采取相应防护措施，保证产品不受损坏。

　　6 . 2 . 5 . 3 上门

　　6 . 2 . 5 . 3 . 1 穿着工作装、讲究仪容仪表。

　　6 . 2 . 5 . 3 . 2 主动自我介绍，通报姓名、单位名称、工号，出示上岗证。

　　6 . 2 . 5 . 4 拆装或维修前

　　6 . 2 . 5 . 4 . 1 合理摆放工具箱和安全防护用品，检查安全防护用品。

　　6 . 2 . 5 . 4 . 2 出示拆装和维修单，主动请用户监督拆装和维修服务质量。

　　6 . 2 . 5 . 4 . 3 对用户所用的电源进行检测。

　　6 . 2 . 5 . 4 . 4 对拟安装产品的墙体进行检测。

　　6 . 2 . 5 . 5 拆装或维修中

　　6 . 2 . 5 . 5 . 1 听取用户提出合理的拆装和维修建议，尽量减少给用户带来的麻烦。

　　6 . 2 . 5 . 5 . 2 按照国家、行业、企业的拆装和维修服务技术规范要求操作，保证拆装和维修技术质量。 在拆装和维修操作过程中严格遵守操作规程，保障自身安全。

　　6 . 2 . 5 . 6 拆装或维修后

　　6 . 2 . 5 . 6 . 1 主动请用户监督、检验拆装和维修质量。

　　6 . 2 . 5 . 6 . 2 维修后，应当面给予调试，调试后应得到用户的书面认可。

　　6 . 2 . 5 . 6 . 3 主动、耐心地向用户教授产品使用方法，直至用户学会使用操作为止;向用户全面介绍产品维护保养知识，耐心解答用户提出的问题。

　　6 . 2 . 6 回访

　　6 . 2 . 6 . 1 回访包括电话回访、手机短信、电子网络征询意见、信函回访、顾客满意度调查问卷等。

　　6 . 2 . 6 . 2 应有明确的回访方式、回访内容、回访信息收集、回访质量考核体系。

　　7 评价

　　7 . 1 服务供应商资质认证

　　根据相关标准，由专业资质认证机构对服务供应商的服务保障体系、服务提供能力进行认证。

　　7 . 2 服务供应商服务质量评价

　　按照相关标准，对服务供应商的服务提供能力、服务质量水平、企业信用评价等进行综合测评。

　　7 . 3 服务满意度的测评

　　依据 SB/T 10425—2007,对服务供应商服务顾客满意度进行测评。 测评结果连续两年低于行业水平考虑降低或取消相应资质。

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　　参 考 文 献

　　[1] 中华人民共和国政府采购法(第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于 2002 年6 月 29 日通过，自 2003 年 1 月 1 日起施行)