GB/T 33446-2016 家电物流服务通用要求

　　ICS 97. 030 Y 60

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33446—2016

　　家电物流服务通用要求

　　Generalrequirementsforhousehold electricalapplianceslogisticsservice

　　2016-12-30发布 2017-07-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33446—2016

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归 口 。

　　本标准起草单位 :广东省标准化研究院 、深圳速必达商务服务有限公司 、芜湖安得物流股份有限公司 、佛山市顺德区创联科技与标准化服务中心 、中山大学 、广东格兰仕集团有限公司 。

　　本标准主要起草人 :李江虹 、张宏斌 、彭兆红 、胡葳 、黄建平 、姜还发 、桂程飞 、尹志国 、吕文姬 、周筠 、詹昌四 、李叶欣 、谢广文 、冯倩红 、罗熙鸣 。

　　家电物流服务通用要求

　　1 范围

　　本标准规定了家电物流服务的基本要求和服务流程 、实施保障以及评价与改进的要求 。

　　本标准适用于家电产品的仓储 、运输 、配送等物流服务 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 18354 物流术语

　　GB/T 19680 物流企业分类与评估指标

　　GB/T 30333 物流服务合同准则

　　3 术语和定义

　　GB/T 18354、GB/T 19680界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　家电 household electricalappliances

　　家电产品 household electricalappliances

　　在家庭 、寓所及类似场合由非专业人员使用的并具有完整包装的电器成品 。

　　4 基本要求

　　4. 1 总则

　　应贯彻以客户为中心的服务理念 ,满足社会发展的需要及安全 、环保 、卫生等方面的要求 。

　　应采用先进的技术和管理手段 ,提高物流效率和资源利用率 , 降低物流成本 ,满足家电销售淡旺季特点及家电物流服务质量特性的要求 。

　　4.2 时效性

　　应按销售淡旺季不同时段采取相应措施 ,满足客户的时效性要求 。

　　4.3 安全性

　　服务过程中的各个环节应建立并严格执行货物安全防护制度 , 确保不因受到震动 、倾侧 、曝晒 、雨淋 、水浸等不良影响而导致家电包装 、外形及性能的损坏 。

　　4.4 信息服务

　　应采用便捷 、有效的信息沟通渠道 ,包括信息系统 、电子邮件 、电话 、手机短信 、微信等 , 为客户提供服务过程和货物状态相关的物流信息服务 。

　　GB/T 33446—2016

　　4.5 客户服务

　　应建立投诉受理及回访机制 ,及时处理客户投诉 ,并将相关事实 、处理过程和结果反馈给客户 ,满足客户提出的合理要求 ,提高客户满意度 。

　　5 服务流程

　　5. 1 订单确认

　　5. 1. 1 应及时接收客户采用书面 、传真 、电子邮件或信息系统等方式传递的订单 。

　　5. 1.2 应对订单和时效要求进行确认 。若客户要求发生变化时 ,应在接受订单前进行再确认 ,并确保订单要求能得到履行 。

　　5.2 服务方案设计

　　应根据便捷 、安全 、高效的原则 ,充分考虑客户需求 、家电产品特性及物流业务特点 ,设计家电物流服务方案 。

　　5.3 订单履行

　　5.3. 1 仓储服务

　　应根据客户订单和仓储方案合理进行家电的入库前准备 、入库验收 、入库堆码 、储存 、盘点 、配货 、出库 、装卸搬运等作业 ,并具有相应的作业流程和管理规范 。

　　5.3.2 运输服务

　　应根据客户订单和运输方案合理进行车辆调度 、装车与码放 、在途监控 、交付和回单交接等作业 ,并具有相应的作业流程和管理规范 。

　　5.3.3 配送服务

　　应根据客户订单和配送方案 ,合理进行集拼与装车发运 、在途监控 、交付和回单交接等作业 ,并具有相应的作业流程和管理规范 。

　　6 实施保障

　　6. 1 人员要求

　　6. 1. 1 应配备满足家电物流服务需要的人 员 , 并 根 据 家 电 淡 旺 季 销 量 的 变 化 合 理 进 行 人 员 分 配 和 管理 。特殊岗位的从业人员应具备国家要求的资格证书 。

　　6. 1.2 家电仓储 、运输 、配送 、搬运 、装卸 、安装 、流通加工 、安装售后服务等作业人员应接受相关培训 ,掌握家电产品特性 、型号标识 、安全知识 、质量要求 , 以及仓储 、运输 、配送等操作规范和技能 。

　　6. 1.3 家电物流管理人员应具有服务方案设计 、服务项目管理 、内部流程优化 、服务资源整合等能力 。

　　6.2 服务能力

　　6.2. 1 应能够有效地整合 、组织和管理内 、外部资源 , 以应对客户服务需求的弹性变化 。

　　6.2.2 从事家电综合物流服务应拥有或能够组织相应的运输 、仓储和配送等资源 ,覆盖所服务的区域范围 ,并具有订单管理系统 ,为客户提供订单查询 、订单跟踪 、订单回访等服务 。

　　6.3 服务合同管理

　　应与客户充分沟通 ,在相互了解的基础上 ,签订真实 、表达各方意愿的家电物流服务合同 。合同的内容应符合 GB/T 30333的规定 。

　　6.4 信息管理

　　应采取适当 、有效的方式和方法 ,实现对家电物流服务各类信息的采集 、处理 、分析 、保存和传递 ,满足家电物流服务及相应信息服务的需要 。

　　6.5 安全和风险管理

　　6.5. 1 应针对所从事的物流业务制定安全管理制度与安全作业操作规范 。

　　6.5.2 应定期对车辆 、仓库 、设施设备 、消防 、电线电路 、安防 、信息系统等进行检查和维护 ,保障其正常运行 ,对相关的安全事项进行评估 ,发现问题及时整改 。

　　6.5.3 应制定相应的风险评估和风险防控措施 ,能够有效管控家电在仓储 、运输 、配送等物流服务过程中 , 以及在应用外部资源时所产生的各类风险 。

　　6.5.4 应办理人员 、货物 、财产 、车辆等保险 。对从事装卸 、搬运 、室外安装 、危险设施操作及检修等危险作业的人员 ,宜配备劳动安全保护用品并办理 “人身意外伤害险 ”。

　　6.6 应急管理

　　应制定应急管理制度及应急预案 ,定期进行演练 , 以确保对于服务过程中的紧急情况 、意外事故 、灾害以及冲突等突发事件具备快速 、妥当处理的能力 。

　　当突发事件发生时 ,应及时向客户通报事实 、处理过程和结果 。

　　7 评价与改进

　　7. 1 评价方式

　　对家电物流服务的评价 ,可采用自我评价 、第三方评价 、客户评价等方式定期进行 。

　　7.2 评价内容

　　对家电物流服务评价的内容应包括 4. 2~4. 5 规定的有关服务质量的要求 :

　　— 时效性 ;

　　— 安全性 ;

　　— 信息服务 ;

　　— 客户服务 。

　　家电物流服务质量评价指标参见附录 A。

　　7.3 持续改进

　　应根据评价结果 ,采取相应的预防和改进措施 ,并确保措施的落实 ,持续提升服务质量 。

　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　家电物流服务质量评价指标

　　表 A. 1 给出了家电物流服务质量评价指标 。

　　表 A. 1 家电物流服务质量评价指标

　　参 考 文 献

　　[1] GB 5296. 2—2008 消费品使用说明 第 2 部分 :家用和类似用途电器

　　[2] GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南

　　[3] GB/T 24359—2009 第三方物流服务质量要求

　　[4] GB/T 24620—2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求

　　[5] GB/T 30334—2013 物流园区服务规范及评估指标

　　[6] WB/T 1040—2012 物流企业客户满意度评估规范