GB/T 33287-2016 语言培训服务评价

　　ICS 03. 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33287—2016

　　语言培训服务评价

　　Evaluation oflanguagetrainingservices

　　2016-12-13发布 2017-04-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33287—2016

　　GB/T 33287—2016

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC443)提出并归 口 。

　　本标准起草单位 : 中国标准化研究院 、北京外国语大学网络与继续教育学院 、中国矿业大学(北京) 。本标准主要起草人 :侯非 、曹俐莉 、唐锦兰 、郝素利 、程永红 、丁日佳 、杨朔 、张瑞 、张雨辰 。

　　语言培训服务评价

　　1 范围

　　本标准规定了语言培训服务的评价原则 、评价要素 、评价流程 、评价方法和评价结果等内容 。

　　本标准适用于语言培训服务评价活动 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB 2894 安全标志及其使用导则

　　GB 3096 声环境质量标准

　　GB/T 26997—2011 非正规教育与培训的学习服务 术语

　　GB 28231 书写板安全卫生要求

　　GB/Z 28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南

　　GB/T 29357—2012 非正规教育与培训的学习服务质量要求 语言培训

　　GB/T 33288—2016 语言培训服务教学人员评价

　　GB 50016 建筑设计防火规范

　　3 术语和定义

　　GB/T 26997—2011、GB/T 29357—2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 为了便于使用 , 以下重复列出了 GB/T 29357—2012中的某些术语和定义 。

　　3. 1

　　语言培训服务 language trainingservices

　　以提供第二语言学习服务为核心的一系列活动与过程 。

　　注 : 改写 GB/T 29357—2012,定义 3. 1。

　　3.2

　　语言培训服务提供者 language trainingserviceprovider

　　提供语言培训服务(3. 1)的组织和个人 。

　　注 : 改写 GB/T 29357—2012,定义 3. 2。

　　3.3

　　学员 learner

　　接受语言培训服务(3. 1)的个人 。

　　[GB/T 29357—2012,定义 3. 3] 3.4

　　顾客 customer

　　语言培训服务(3. 1)购买者 ,包括组织和个人 。

　　[GB/T 29357—2012,定义 3. 4]

　　GB/T 33287—2016

　　3.5

　　目的语 targetlanguage

　　语言培训服务(3. 1)中 ,学员(3. 3)所学习的语言 。

　　[GB/T 29357—2012,定义 3. 5] 3.6

　　教学人员 facilitator

　　直接指导学员(3. 3)开展学习活动的服务人员 。

　　注 : 改写 GB/T 26997—2011,定义 4. 1。

　　3.7

　　学习支持人员 learningsupportstaff

　　为教学人员(3. 6) 、顾客(3. 4)和学员(3. 3)提供支持的服务人员 。

　　示例 :教学辅助人员 、管理人员 。

　　注 : 改写 GB/T 26997—2011,定义 4. 2。

　　3. 8

　　评价对象 assessmentparticipant

　　接受评价的语言培训服务提供者(3. 2) 。

　　3.9

　　评价者 assessor

　　对评价对象(3. 8)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人 。

　　4 评价原则

　　4. 1 公正性

　　评价者应独立 、客观 、公平地实施评价活动 。

　　注 : 评价结果不受实施难度 、是否收费等因素影响 。

　　4.2 规范性

　　评价者应制定科学的评价方案 ,评价行为应符合评价方案要求 。

　　4.3 可靠性

　　评价活动应采集使用真实的数据 ,评价结果应客观准确地反映评价活动情况 ,具有高信度 。

　　4.4 有效性

　　评价结果应与评价活动目的 、内容一致 ,具有高效度 。

　　5 评价要素

　　5. 1 概述

　　评价要素包括语言培训服务提供者(以下简称 “服务提供者 ”) 、服务人员 、服务场所 、设施设备 、学习资料 、服务过程 、服务结果 。

　　注 1: 服务人员包括教学人员和学习支持人员 。

　　注 2: 学习资料包括教材 、教辅材料 、参考书籍等 。

　　5.2 服务提供者

　　5.2. 1 基本情况

　　5.2. 1. 1 履约情况

　　履行服务协议 ,在约定时间按照协议提供服务 。

　　注 : 服务协议包括服务合同 、听课证 、招生简章等 。

　　5.2. 1.2 社会形象

　　公众形象 、社会美誉度等 。

　　5.2.2 服务管理

　　5.2.2. 1 学习活动管理

　　学习活动管理评价要素包括 :

　　— 建立学习活动管理制度 ,按照服务协议组织安排学习活动 ;

　　— 学习活动符合语言学习规律 、符合学员 目的语水平 、满足学员需求 。

　　5.2.2.2 人力资源管理

　　人力资源管理评价要素包括 :

　　— 建立人力资源管理制度 ,聘用资格 、知识 、技能满足服务需求的服务人员 ;

　　— 服务过程中 ,服务人员数量与学员人数的比例满足服务需求 ;

　　— 对服务人员进行包括岗前培训在内的定期职业培训 。

　　示例 :职业道德培训 、专业知识培训 、职业能力培训 、服务技巧培训 。

　　5.2.2.3 顾客和学员信息管理

　　顾客和学员信息管理评价要素包括 :

　　— 建立顾客和学员信息管理制度 ,按照 GB/Z 28828等标准规定管理顾客和学员信息 ;

　　— 在征得顾客和学员同意的情况下 ,收集 、使用其信息 ;

　　— 不收集超出服务需求的顾客和学员信息 ;

　　示例 :学员收入 。

　　— 采取措施 ,保护顾客和学员信息安全 , 防止信息泄露 、丢失 ;

　　— 当信息泄露 、丢失或可能泄露 、丢失时 ,立即采取补救措施 。

　　5.2.2.4 沟通管理

　　沟通管理评价要素包括 :

　　— 建立沟通管理机制 , 明确沟通服务要求及反馈时限 ;

　　— 为顾客和学员提供畅通 、平等 、公开 、高效的沟通渠道 ;

　　示例 :面谈 、意见箱 、电话 、电子邮件 、传真 、网络 、告示栏 、会议等 。

　　— 按照反馈时间要求答复 、处理顾客和学员诉求 。

　　5.2.2.5 安全与应急管理

　　安全与应急管理评价要素包括 :

　　— 建立安全管理制度并有效实施 ;

　　— 制定突发事件应急预案并定期演练 ;

　　— 在服务场所中配备安全与应急设备 ,并定期检修保证其功能完善 、数量充足 、运转良好 ;

　　— 对服务人员 、顾客和学员进行安全与应急培训 ;

　　— 对于安全隐患 ,采取措施进行排除或进行安全警示 。

　　5.2.2.6 服务质量管理

　　服务质量管理评价要素包括 :

　　— 建立服务质量评价管理机制 ,定期进行服务质量评价 ;

　　— 根据服务质量评价结果 ,制定改进措施 ,改进 、提高服务质量 。

　　5.3 服务人员

　　5.3. 1 基本情况

　　基本情况评价要素包括 :

　　— 工作语言和行为文明 ;

　　— 关注顾客和学员需求 ,注意维护顾客和学员合法权益 ,具有责任心 ;

　　— 职业形象庄重 、大方 、得体 ,工作服装便于实施学习活动 ;

　　— 定期参加职业培训 ;

　　示例 :职业道德培训 、专业知识培训 、职业能力培训 、职业行为培训 。

　　— 提示顾客和学员注意安全隐患 ,掌握安全应急处理预案 、意外事故和危险情况下安全防护与救助的方法并能有效实施 ;

　　— 维护顾客和学员正当权益 、尊重顾客和学员人格和自尊心 ,保护顾客和学员隐私 。

　　5.3.2 教学人员

　　见 GB/T 33288—2016第 5 章 。

　　5.3.3 学习支持人员

　　学习支持人员评价要素包括 :

　　— 知识 、技能等满足服务交付需求 ;

　　— 从事需有国家统一资格要求职业的学习支持人员持有国家统一颁发的相关职业资格证书 。

　　示例 : 电工 。

　　5.4 服务场所

　　5.4. 1 功能

　　功能评价要素包括 :

　　— 固定 、独立 ,位于符合 GB 3096等标准要求的建筑物 ;

　　— 数量 、面积等满足服务需求 ;

　　— 按照服务需求划分为学习活动场所 、咨询接待场所 、其他场所等不同功能区域 ,各功能区域相对独立 、互不干扰 ;

　　— 学习活动场所的空间 、座位 、光线等设置体现语言学习活动特点 ;

　　示例 :便于进行言语交流 、便于开展交互式学习和教学游戏 。

　　— 学习活动场所远离噪音与电磁干扰 、隔音效果良好 。

　　5.4.2 安全

　　安全评价要素包括 :

　　— 位于符合 GB 50016等标准要求的建筑物 ;

　　— 按照 GB 2894等标准要求 ,设置 、管理或使用安全引导标识 、安全出 口和紧急疏散通道 ,并告知顾客和学员使用方法和要求 ;

　　— 服务场所内的门扇向疏散方向开启 ,开启后利于疏散通行 ;

　　— 绿化植物无毒及其他安全隐患 。

　　5.4.3 环境

　　环境评价要素包括 :

　　— 卫生 、整洁 ,远离各种污染源 ;

　　— 具有良好的采光和通风条件 ;

　　— 配备必要的采暖或制冷设备 。

　　5.5 设施设备

　　5.5. 1 功能

　　功能评价要素包括 :

　　— 服务提供者根据学习活动需求服务配备 ;

　　示例 1:语音实验室 、多媒体教室 、交互式语言学习系统 、网络资源平台 。

　　— 服务提供者根据学习活动需求配备服务及学习活动设施 ;

　　示例 2:学习资料库 、音视频设备 、投影仪 、耳麦 。

　　— 设施设备的功能和数量满足服务及学习活动需求 。

　　5.5.2 安全

　　安全评价要素包括 :

　　— 表面光滑 ;

　　— 安装牢固 ;

　　— 无尖锐棱角 、锋利切面 、毛边 、锐边 、倒刺 、零件脱落 、绳索等安全隐患 。

　　5.5.3 卫生

　　卫生评价要素包括 :

　　— 卫生 、无毒 ,符合 GB 28231等标准的要求 ;

　　— 定期消毒 。

　　5.5.4 其他

　　面向未成年人的设施设备 ,其大小 、高度等适合未成年人的身高 、坐高 、手臂和跨度 。

　　5.6 学习资料

　　5.6. 1 功能

　　功能评价要素包括 :

　　— 符合语言学习规律和目的语学习特点 , 内容科学 、规范 ,难度符合学员 目的语水平 ;

　　— 其引进 、更新 、研发 ,经过合法性 、科学性 、准确性 、先进性 、适用性论证 , 以及审查和试用 ;

　　— 服务提供者根据服务内容 、学习 目标及特点 、教学方法 ,配备满足服务需求的学习资料 ,建立学习资料库并适时更新 。

　　5.6.2 安全

　　使用安全材料 、安全工艺 。

　　5.6.3 其他

　　服务提供者为学员提供的学习资料不侵犯他人的知识产权 。

　　5.7 服务过程

　　5.7. 1 服务信息提供

　　5.7. 1. 1 信息质量

　　信息质量评价要素包括 :

　　— 服务提供者提供顾客和学员希望了解的信息 ;

　　示例 :服务提供者资质 、学习活动安排 、教 学 人 员 情 况(例 如 是 否 有 以 目 的 语 为 母 语 的 教 学 人 员 及 其 参 与 教 学 的 程度) 、所采用的学习资料和教学方法 、全部费用及明细 、入学条件 、服务变更手续 、服务承诺 、潜在风险 、可能包含的其他服务(例如相关考试代报名 、目的语国家留学中介服务)和情况(例如圣诞节等宗教性节 日是否放假) 。

　　— 服务提供者所提供的信息真实 、准确 、完整 、全面 ,具有时效性 ,与服务协议一致 ,与实际的服务交付一致 。

　　5.7. 1.2 信息咨询

　　信息咨询评价要素包括 :

　　— 服务提供者为顾客和学员提供信息咨询服务 ;

　　— 咨询渠道方便 、快捷 、畅通 。

　　5.7.2 需求与特征确认

　　需求与特征确认评价要素包括 :

　　— 服务提供者对顾客和学员进行需求确认 ;

　　示例 1:希望学员获得的目的语能力 、知识 、学习 技 巧 等 , 学 员 工 作 或 学 习 背 景 对 其 目 的 语 的 要 求 , 以 及 希 望 服 务 所采用的方式与形式 、服务时间与长度 、学习难度与强度等 。

　　— 服务提供者对学员进行特征确认 , 了解学员的基本情况 ,必要时采用定性或定量测评手段对学员进行评估 ;

　　示例 2:学员现有目的语水平 、母语及其特点 、语言学习经历 、语言生活背景 、教育与职业背景 、年龄 、认知能力 、文化水平等 , 以及学员群体的目的语水平分布 、母语构成及其特点 、年龄结构等 。

　　— 服务提供者就需求与特征确认结果同顾客和学员达成一致 ;

　　— 服务提供者根据需求与特征确认的结果 ,在遵循语言学习规律的基础上确定学员的学习 目标 ;

　　— 服务提供者告知教学人员需求与特征确认结果 。

　　5.7.3 服务方案确定

　　服务方案确定评价要素包括 :

　　— 服务提供者以学习 目标为依据 ,选择或设计学习活动的内容 、形式 、时间以及教学方法 ,形成科

　　学 、适合的服务方案 ;

　　注 1: 学习活动内容包括目的语及有关知识(语音 、词汇 、语法 、目 的语国家国情与文化等) 讲授 、目 的 语 学 习 方 法 与技巧讲授 、目的语技能(听 、说 、读 、写 、译等)训练等 。

　　注 2: 学习活动形式包括面授学习 、远程学习 、混合式学习等 。

　　注 3: 教学方法包括翻译法 、直接法 、听说法 、视听法 、交际法 、认知法 、任务型教学法等 。

　　— 服务方案的内容和实施条件得到顾客和学员认可 。

　　5.7.4 服务协议订立

　　服务协议订立评价要素包括 :

　　— 服务提供者与顾客在平等 、自愿 、信息对称的情况下订立书面服务协议 ;

　　— 服务协议包括服务内容 、服务时间与地点 、费用及支付方式 、服务变更手续 、投诉与纠纷解决方法 、隐私保护 、风险警示 、双方权利义务 、法律责任等内容 ;

　　— 服务协议对影响服务质量的其他关键要素进行约定 ;

　　示例 1:授课语种 、是否有以 目的语为母语的教学人员及其参与程度 。

　　— 服务协议条款公平 、公正 ;

　　— 服务提供者告知 、提醒顾客注意合同中与顾客和学员利益密切相关的内容 。

　　注 : 告知形式包括口头告知 、书面告知 、公示告知等 。

　　示例 2: 目的语国家游学服务签证办理需由学员 自理 。

　　5.7.5 服务费用支付

　　服务费用支付评价要素包括 :

　　— 服务提供者向顾客说明支付的有关信息并达成一致 ;

　　示例 :全部费用及明细 、支付方式 、支付出现问题时的解决措施 。

　　— 服务提供者为顾客提供多种支付方式 ;

　　— 当选用某种支付方式将产生额外费用时 ,服务提供者在支付前向顾客说明 ;

　　— 在支付完成后 ,服务提供者为顾客提供支付凭证和消费明细 ;

　　— 消费明细准确 、详细 ,符合实际 。

　　5.7.6 服务交付

　　5.7.6. 1 基本情况

　　基本情况评价要素包括 :

　　— 服务提供者提供与服务协议约定 、信息宣传一致的服务 ;

　　— 服务提供者不虐待 、歧视 、侮辱 、体罚和变相体罚学员 ;

　　— 服务提供者按照突发事件应对方法和应急处理预案处理应急事件 。

　　5.7.6.2 学习活动

　　学习活动评价要素包括 :

　　— 服务提供者为学员营造良好的语言学习氛围 ;

　　示例 1:鼓励学员使用目的语交流等 。

　　— 服务提供者以学员为中心组织学习活动 ,采用符合语言学习规律 、学员年龄特点的教学方法和教学形式 ;

　　示例 2:分组会话练习 。

　　— 服务提供者关注 、尊重学员个体差异 ,根据学员特点实施有针对性的学习活动 ;

　　— 服务提供者通过培养和提高学员所需的听 、说 、读 、写 、译等方面的语言技能 ,提高其目的语应用水平 ,重视培养学员 目的语交际能力 ;

　　— 服务提供者合理设计教学情景 ,增强教学互动 ,为学员创造语言实践机会 ;

　　— 学习活动中包含文化 、历史 、社交礼仪等相关内容的介绍 ;

　　— 学习活动适合学员整体水平和需求 。

　　5.7.6.3 学习评估

　　学习评估评价要素包括 :

　　— 服务提供者在服务交付过程中和完成后 ,对学员参与学习活动的情况和效果进行评估 ,判断学习 目标的实现情况 ;

　　— 服务提供者选择准确的评估内容 ;

　　示例 1:学员在学习活动中的表现 ;学员 目的语知识 、目的语学习方法与技巧 、目 的语技能等方面的进步与所约定学习 目标的比对情况 。

　　— 服务提供者采取合适的评估方式 ;

　　示例 2:作业检查 、测验 、听写 、默写 、朗读 、背诵 、会话 、交流 、写作 、观察等 。

　　— 服务提供者根据效果评估结果 ,对学习活动和服务安排及时调整 ;

　　— 告知顾客和学员评估结果时 ,服务提供者保护学员隐私 。

　　5. 8 服务结果

　　5. 8. 1 学习效果

　　服务结束后 ,学习 目标实现的情况 。

　　5. 8.2 服务满意度

　　顾客和学员对于服务的实际感受和期望值之间的匹配程度 。

　　5. 8.3 服务投诉率

　　顾客和学员投诉的服务数量与服务总量的比值 。

　　6 评价流程

　　6. 1 评价准备

　　6. 1. 1 确定评价目的

　　评价者应确定评价活动的目的 ,并将其作为设计评价方案的依据 。

　　6. 1.2 确定评价范围

　　评价者应确定评价活动的内容范围 , 即评价对象参与评价活动的内容板块 。

　　6. 1.3 确定评价区间

　　评价者应确定评价活动的时间区间 , 即评价活动所用数据的采样区间 。

　　6. 1.4 确定评价指标

　　6. 1.4. 1 评价者应根据评价目的 、评价对象特点等 ,在 5. 2~ 5. 8 各条中筛选合适的评价要素并进行组

　　合 、细化 ,确定评价指标 。

　　6. 1.4.2 需要时 ,评价者应选取适用的权重测算方法 ,为评价指标赋权 ,形成评价指标体系 。

　　6. 1.5 形成评价方案

　　6. 1.5. 1 评价者应根据评价目的及评价活动的其他特点 ,确定实施步骤与时间安排 、评价方法等 , 与评价目的 、范围 、区间和指标结合 ,形成评价方案 。

　　6. 1.5.2 评价者应从操作性 、经济性 、科学性 、有效性等角度出发 ,对评价方案进行论证优化 。

　　6. 1.5.3 评价者可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容 。

　　6.2 评价实施

　　6.2. 1 采集数据

　　评价者应根据评价方案 ,进行数据采集并对所采集的数据进行质量评估 。

　　注 1: 必要时可进行多次采集或补充采集 。

　　注 2: 质量评估一般包括查全率 、查准率 、一致性 、关联度等方面的评估 。

　　6.2.2 加工数据

　　评价者应对通过质量评估的数据进行加工 ,将其转化为统一 、可操作 、易分析的格式数据 。

　　6.2.3 计算评价分数

　　评价者应选用合适的计算方法 ,将加工后的数据输入 ,计算得出评价分数 。

　　6.3 形成评价结果

　　6.3. 1 评价结果的内容 、形式等见第 8章 。

　　6.3.2 评价者应根据评价分数及其他信息 ,分析得出真实 、准确的评价结论并对其进行描述 ,必要时可在此基础上提出相关建议 ,形成评价结果 。

　　6.3.3 评价者应对评价结果进行包括错误核查 、误差分析 、合理性验证等在内的质量稽核 。

　　6.3.4 评价活动完成后 ,评价者应为评价对象或(和)相关方提供评价结果 。

　　注 : 相关方包括评价活动组织者 、购买者 ,语言培训服务学员 、顾客等 。

　　7 评价方法

　　7. 1 权重测算方法

　　常用的权重测算方法主要包括层次分析法 、专家咨询法 、对偶比较法 、变异系数法 、熵值法等 。

　　7.2 数据采集方法

　　常用的数据采集方法主要包括记录查阅 、现场观察 、学习效果评价分析 、问卷填写 、会议座谈 、独立访谈等 。

　　7.3 数据加工方法

　　常用的数据加工方法主要包括除重 、降噪 、归类 、格式转换 、标引等 。

　　7.4 分数计算方法

　　常用的分数计算方法主要包括加权平均法 、数学平均法 、求和法 、去极值法等 。

　　8 评价结果

　　8. 1 内容

　　8. 1. 1 评价结果应包含 :

　　— 评价对象情况 ;

　　— 评价方案(含评价目的 、评价范围 、评价区间 、评价指标体系 、评价方法等) ;

　　— 评价依据 ;

　　— 评价活动过程 ;

　　— 评价分数及解释 ;

　　— 评价结论及描述 ;

　　— 评价时间 ;

　　— 评价者情况 。

　　8. 1.2 根据评价活动需求与特点 ,评价结果宜包含 :

　　— 针对评价对象 、相关方的工作建议 ;

　　— 评价分数 、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制 。

　　8. 1.3 评价者宜使用图表等表现形式 ,直观地反映评价分数 、评价结论及其他内容 。

　　8. 1.4 评价者应保护教学 人 员 、顾 客 和 学 员 个 人 信 息 , 防 止 泄 露 、丢 失 ; 在 发 生 或 可 能 发 生 泄 露 、丢 失时 ,应立即采取补救措施 。

　　8. 1.5 评价者不应以挪用 、出售等形式非法向组织或个人提供教学人员 、顾客和学员个人信息 ; 当评价结果确需引用相关案例或内容时 ,评价者应视评价结果的公布 、使用范围等 ,对其进行技术处理 。

　　8.2 形式

　　8.2. 1 评价结果主要应以评价报告的形式呈现 ,根据需求 ,可包括工作建议 、工作方案 、基础数据 、过程文件等 。

　　8.2.2 评价结果通常应为书面形式 。

　　参 考 文 献

　　[1] ISO 29991:2014 Language learning services outside formal education—Requirements