GB/T 16177-2025 公共航空运输旅客服务质量

　　ICS 03.220.50 CCS V 50

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 16177—2025代替 GB/T 16177—2007

　　公共航空运输旅客服务质量

　　Passengerservicequalityin publicairtransport

　　2025-12-31发布 2026-07-01实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 16177—2025

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 总则 1

　　5 服务人员基本要求 1

　　5. 1 仪容仪表 1

　　5. 2 服务语言 2

　　5. 3 服务态度 2

　　5. 4 业务技能 2

　　6 票务服务 2

　　6. 1 定座 2

　　6. 2 出票 2

　　6. 3 客票变更与退票 2

　　7 进出机场交通 3

　　7. 1 通则 3

　　7. 2 航站楼前道路交通 3

　　7. 3 停车场(楼) 3

　　7. 4 机场巴士或公共汽车 3

　　7. 5 出租车 4

　　7. 6 网约车 4

　　8 地面服务 4

　　8. 1 航站楼环境 4

　　8. 2 航站楼服务设施及服务要求 4

　　8. 3 引导服务 5

　　8. 4 办理乘机手续 6

　　8. 5 安检 7

　　8. 6 行李服务 8

　　8. 7 登离机服务 9

　　8. 8 中转服务 10

　　8. 9 机场商业服务 10

　　8. 10 机场辅助服务 11

　　9 客舱服务 11

　　9. 1 客舱环境与设施 11

　　9. 2 广播 11

　　9. 3 其他客舱服务 11

　　Ⅰ

　　GB/T 16177—2025

　　10 特殊需求旅客服务 12

　　10. 1 通则 12

　　10. 2 残疾人旅客 12

　　10. 3 老年旅客 12

　　10. 4 婴儿和儿童旅客 12

　　11 不正常航班服务 12

　　11. 1 信息告知 12

　　11. 2 基本服务要求 13

　　11. 3 机上延误服务 13

　　11. 4 大面积航班延误处置 13

　　12 旅客诉求管理 13

　　12. 1 通则 13

　　12. 2 客服电话 13

　　12. 3 旅客诉求受理与处理 13

　　Ⅱ

　　GB/T 16177—2025

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　本文件代替 GB/T 16177—2007《公共航空运输服务质量》, 与 GB/T 16177—2007相比 , 除结构调整和编辑性改动外 ,主要技术变化如下 :

　　— 更改了范围(见第 1 章 ,2007年版的第 1 章) ;

　　— 更改了总则(见第 4章 ,2007年版的第 3 章) ;

　　— 更改了服务人员基本要求(见第 5 章 ,2007年版的第 4章) ;

　　— 删除了售票处 、货运站 、货物运输服务相关要求(见 2007年版的 5. 1、5. 4 和第 9章) ;

　　— 更改了票务服务的具体要求(见第 6章 ,2007年版的 6. 2 和 6. 3) ;

　　— 删除了座位控制要求(见 2007年版的 6. 1) ;

　　— 增加了进出机场交通的服务要求(见第 7章) ;

　　— 删除了载重平衡要求(见 2007年版的 7. 2) ;

　　— 更改了航站楼环境要求(见 8. 1,2007年版的 5. 2) ;

　　— 更改了航站楼服务设施及服务要求(见 8. 2,2007年版的 5. 2 和 7. 3) ;

　　— 更改了航站楼引导服务要求(见 8. 3,2007年版的 5. 2 和 7. 4) ;

　　— 更改了办理乘机手续要求(见 8. 4,2007年版的 7. 1) ;

　　— 增加了安检服务要求(见 8. 5) ;

　　— 更改了行李服务要求(见 8. 6,2007年版的 7. 8) ;

　　— 更改了登离机服务要求(见 8. 7,2007年版的 7. 6) ;

　　— 增加了中转服务要求(见 8. 8) ;

　　— 更改了机场商业服务的要求(见 8. 9,2007年版的 7. 5) ;

　　— 增加了机场辅助服务要求(见 8. 10) ;

　　— 更改了客舱环境与设施要求(见 9. 1,2007年版的 5. 3 和 8. 5) ;

　　— 更改了客舱广播的要求(见 9. 2,2007年版的 8. 2) ;

　　— 更改了客舱餐饮服务要求(见 9. 3,2007年版的 8. 3) ;

　　— 删除了飞机客舱的服务和文化娱乐要求(见 2007年版的 8. 1 和 8. 4) ;

　　— 更改了特殊需求旅客服务要求(见第 10章 ,2007年版的 4. 4) ;

　　— 更改不正常航班服务相关要求(见第 11章 ,2007年版的 7. 7) ;

　　— 增加了旅客诉求管理的要求(见第 12章) ;

　　— 删除了质量指标(见 2007年版的第 10章) 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由中国民用航空局提出 。

　　本文件由全国航空运输标准化技术委员会(SAC/TC464)归 口 。

　　本文件起草单位 : 中国民航科学技术研究院 、中国民用航空局 、中国国际航空股份有限公司 、中国东方航空股份有限公司 、中国南方航空股份有限公司 、厦门航空有限公司 、四川航空股份有限公司 、北京首都国际机场股份有限公司 、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场 、青岛国际机场集团有限公司 、上海国际机场股份有限公司浦东国际机场 、广州白云国际机场股份有限公司 、深圳市机场股份有限公司 、重庆江北国际机场有限公司 、东部机场集团有限公司 、湖北机场集团有限公司 、海南机场设施股份有

　　Ⅲ

　　GB/T 16177—2025

　　限公司 、中国航空运输协会 、中国标准化研究院 。

　　本文件主要起草人 :徐青 、李郁 、张清春 、王旭 、刘雪丽 、郑晨曦 、陈伟 、李洪涛 、蔡华利 、江涛 、白京 、赵丽英 、任兴跃 、李亚丹 、邹 莹 芝 、杨 健 、木 仙 兰 、潘 慧 、刘 爽 、吕 丹 蓓 、陈 蓉 、王 静 雯 、唐 雯 、常 军 、刘 畅 、张春源 、韩静 、司 秋 霜 、王 晖 、靖 冬 青 、徐 丽 琴 、王 雪 君 、吴 静 婷 、王 婵 、陈 洁 恩 、丁 雨 阳 、包 志 丹 、赵 瑞 、徐立城 、周鹏鹏 、王丽影 、张琳川 、张东 、刘智杰 、郑娟尔 。

　　本文件于 1996年首次发布 ,2007年第一次修订 ,本次为第二次修订 。

　　Ⅳ

　　GB/T 16177—2025

　　公共航空运输旅客服务质量

　　1 范围

　　本文件确立了公共航空运输旅客服务的总则 ,规定了服务人员基本要求 、票务服务 、进出机场交通 、地面服务 、客舱服务 、特 殊 需 求 旅 客 服 务 、不 正 常 航 班 服 务 、旅 客 诉 求 管 理 等 旅 客 服 务 的 内 容 和 质 量要求 。

　　本文件适用于公共航空运输旅客服务和管理 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 , 注 日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件 。

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB 5768. 2 道路交通标志和标线 第 2部分 :道路交通标志

　　GB 5768. 3 道路交通标志和标线 第 3部分 :道路交通标线

　　GB/T 15566. 1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分 :总则

　　GB/T 15566. 2 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 2部分 : 民用机场

　　GB/T 18764 民用航空旅客运输术语

　　GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

　　MH/T 5020 民用运输机场航站楼公共广播系统工程设计规范

　　MH/T 5047 民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准

　　MH/T 5059 民用机场公共信息标识系统设置规范

　　3 术语和定义

　　GB/T 18764界定的术语和定义适用于本文件 。

　　4 总则

　　4. 1 公共航空运输旅客服务以人民为中心 , 以安全第一 、飞行正常 、优质服务为质量总方针 。

　　4.2 配备保证安全的设施设备 ,确保安全运行 。

　　4.3 强化各运输保障部门工作的协同性 ,保证航班正常飞行 。

　　4.4 实行全流程的规范化 、人性化管理 ,为旅客提供智慧便捷 、舒适贴心的出行服务 。

　　4.5 服务过程中重视资源的节约和再利用 ,考虑可持续发展的要求 。

　　5 服务人员基本要求

　　5. 1 仪容仪表

　　5. 1. 1 着装规范 ,干净整洁 。

　　1

　　GB/T 16177—2025

　　5. 1.2 妆容得体 ,举止大方 ,体现职业素养 。

　　5.2 服务语言

　　5.2. 1 使用文明礼貌用语 ,语言简明 、通俗易懂 。

　　5.2.2 语速适中 , 吐字清晰 。

　　5.2.3 应具备符合本岗位要求的普通话和外语听说能力 。

　　5.3 服务态度

　　5.3. 1 礼貌服务,热情周到 。

　　5.3.2 回答旅客询问时应有耐心 。

　　5.4 业务技能

　　5.4. 1 上岗前应经过培训并考核合格 。

　　5.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位的业务技能 。

　　5.4.3 执行首问负责制 。

　　注 : 首问负责制指首位与旅客接触的服务人员积极为旅客解决问题或提供解决问题途径的服务管理制度 。

　　6 票务服务

　　6. 1 定座

　　6. 1. 1 承运人应通过多种渠道向旅客提供客票销售服务 ,渠道包括网站 、移动互联网应用程序 、客服电话 、售票处 、授权的航空销售代理人等 。

　　6. 1.2 承运人的网站及移动互联网应用程序应界面友好 ,购票流程简明 ,便于操作 。

　　6. 1.3 承运人 、航空销售代理人为 旅 客 定 座 时 , 应 提 醒 旅 客 阅 知 承 运 人 的 运 输 总 条 件 、危 险 品 运 输 规定 、行李规定等重要内容 。

　　6. 1.4 承运人 、航空销售代理人为旅客定座时 ,应向旅客提供航班号 、航班日期 、计划离港和到港时间 、舱位等级 、实际承运人等航班相关信息 。

　　6. 1.5 承运人应制定并公布航空服务产品规则 ,包括使用条件 、兑付方式等 。

　　6.2 出票

　　6.2. 1 承运人 、航空销售代理人应为旅客提供便捷化支付服务 ,可结合现金 、里程(积分) 、数字人民币 、电子代金券等支付手段 ,满足旅客购买机票及航空服务产品的多样化支付需求 。

　　6.2.2 承运人 、航空销售代理人出票后 ,应以电子或纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容 。

　　6.2.3 承运人 、航空销售代理人应提醒购买联程航班的旅客按照客票列明的顺序使用 。

　　6.2.4 承运人应按照代码共享协议中约定的内容为旅客提供运输服务 。

　　6.3 客票变更与退票

　　6.3. 1 承运人应通过线上或线下渠道为旅客提供客票变更或退票服务 。

　　6.3.2 承运人或其航空销售代理人应按照适用的运输总条件和客票使用条件为旅客办理客票变更或退票 。

　　6.3.3 针对旅客因健康状况或错购等原因申请客票变更或退票的情形 ,承运人宜制定相关规定 。

　　6.3.4 针对联程运输或代码共享航班 ,承运人应积极配合旅客并提供客票变更和退票指引 。

　　2

　　GB/T 16177—2025

　　7 进出机场交通

　　7. 1 通则

　　7. 1. 1 进出机 场 的 公 共 交 通 运 输 方 式 应 包 括 机 场 巴 士 或 公 共 汽 车 、出 租 车 、网 约 车 等 , 宜 包 括 轨 道交通 。

　　7. 1.2 机场应对外发布各类地面交通信息 。

　　7. 1.3 宜具备综合交通换乘功能 。

　　7. 1.4 同一机场的各航站楼之间的地面交通应便捷 、顺畅 。

　　7. 1.5 航站楼与停车场(楼) 、机场巴士车站 、公共汽车车站 、出租车候车区 、网约车候车区 、轨道交通候车区(如有)之间应有醒目的中文 、英文导向标识 。

　　7. 1.6 应在出租车候车区 、机场巴士候车区 、公共汽车候车区 、网约车候车区等重点区域设置服务监督电话 。

　　7.2 航站楼前道路交通

　　7.2. 1 交通标志和标线应清晰 、规范 、准确 ,并应符合 GB 5768. 2 和 GB 5768. 3 的相关要求 。

　　7.2.2 交通通告应醒目 、规范 、更新及时 。

　　7.2.3 交通秩序应良好 ,疏导应及时有效 。

　　7.2.4 车道与车道边应平整 、干净整洁 ,手推车能安全 、顺畅地通行 。

　　7.2.5 合理安排航站楼前道路车辆停靠站点和上 、下客区域 ,避免人 、车交叉 。

　　7.3 停车场(楼)

　　7.3. 1 设施设备

　　7.3. 1. 1 停车位数量应与机场客流量相适应 。停车场(楼)内宜提供充电桩停车位 。

　　7.3. 1.2 无障碍停车位应设置在停车场(楼)靠近航站楼主要出入口或靠近电梯处 ,数量应与机场客流相适应 。

　　7.3. 1.3 标志和标线应规范 、清晰 ,颜色统一 ,并应符合 GB 5768. 2 和 GB 5768. 3 的相关要求 。

　　7.3. 1.4 停车场(楼)内地面应清洁 ,无杂物 。

　　7.3. 1.5 停车楼宜设置电梯 、卫生间等设施 ,宜提供泊车引导 、反向寻车等智慧停车服务 。

　　7.3.2 运行管理

　　7.3.2. 1 收费处应公示中文 、英文收费依据和收费标准 ,并提供包括现金支付在内的多种缴费方式 ,宜提供自动缴费服务 。

　　7.3.2.2 应及时疏导 、停车有序 。

　　7.3.2.3 车辆出 、入停车场(楼)的等待时间应不超过 3 min。

　　7.4 机场巴士或公共汽车

　　7.4. 1 应能为最早与最晚航班提供服务 。

　　7.4.2 应提供运营时间 、线路 、发车间隔时间或时刻表等服务信息 。

　　7.4.3 车站位置应合理 ,旅客等候区域应防雨 、雪 。

　　7.4.4 车况应良好 。

　　3

　　GB/T 16177—2025

　　7.5 出租车

　　7.5. 1 出租车候车区应位置合理 ,旅客等候区域应防雨 、雪 。

　　7.5.2 应设置特殊需求旅客优先乘车流程 。

　　7.5.3 应有专人调度 ,高效排车 、放车 。

　　7.6 网约车

　　7.6. 1 上客点不应与出租车上客点相冲突 。

　　7.6.2 机场设置网约车候车区的 ,旅客等候区域应位置合理 , 防雨 、雪 。

　　8 地面服务

　　8. 1 航站楼环境

　　8. 1. 1 航站楼内地面 、墙面及服务设施设备应洁净 、无污渍 、无杂物 。

　　8. 1.2 应合理设置分类垃圾桶 ,并建立收集 、清运流程 。

　　8. 1.3 航站楼内光线明亮 ,照明设施应采用新型能源或节能类灯具 。

　　8. 1.4 航站楼内通风设施完好 ,温度 、湿度适宜 ,应符合 GB 37488的要求 。

　　8. 1.5 航站楼内店面 、柜台 、艺术陈列 、广告等应与环境相协调 ,不应遮挡标识 。

　　8. 1.6 宜设置绿化植物或花卉 。

　　8.2 航站楼服务设施及服务要求

　　8.2. 1 航班信息显示系统

　　8.2. 1. 1 应及时为旅客提供准确的航班动态信息 。

　　8.2. 1.2 应在办理乘机手续区域 、安检区 、候机隔离区 、中转区 、行李提取区 、地面交通中心等主要旅客流程节点配备航班信息显示屏 。

　　8.2. 1.3 应根据航班信息显示屏所处的功能区域提供值机区域分布 、旅客提示信息 、行李提取信息等信息 ,应提供中文 、英文显示 。

　　8.2.2 公共广播

　　8.2.2. 1 公共广播系统设置应符合 MH/T 5020的要求 。

　　8.2.2.2 公共区域的广播覆盖率应为 100% ,宜使用分区广播 。

　　8.2.2.3 应提供航班动态 、特别公告 、紧急事件以及特殊情况等信息广播 ,应及时广播旅客登机 、登机 口变更 、航班延误或取消等信息 。

　　8.2.2.4 广播内容应准确 、清晰 、流畅 ,音量适中 ,专业术语统一 ,语句通顺易懂 , 内容更新及时 。

　　8.2.2.5 应使用普通话 、英语广播 ,必要时增加其他语种 、地方语言或民族语言广播 。

　　8.2.3 电梯

　　8.2.3. 1 应在旅客转换楼层处设置电梯 。一层半以上楼层面向旅客开放区域应设置无障碍电梯 。

　　8.2.3.2 步行距离大于 300 m 时 ,宜设置自动人行道 。

　　8.2.3.3 自动扶梯应设置安全提示 、急停按钮和防夹装置 。

　　8.2.4 卫生间

　　8.2.4. 1 卫生间位置应合理 、易见 ,厕位数量应与机场客流量相适应 。

　　4

　　GB/T 16177—2025

　　8.2.4.2 卫生间内的设施安全 、设备完好 。

　　8.2.4.3 厕位台阶处应设置警示条 ,厕位内宜有放置行李的空间 、挂钩 、置物台 。

　　8.2.4.4 应设置无障碍卫生间或在公共卫生间内设置无障碍洗手盆 、无障碍厕位 ,宜设置家庭卫生间 。

　　8.2.4.5 应保持环境整洁 、无异味 ,地面干燥 、无水渍 ,洁具 、清洁用品等清洁 、无污渍 。清洁期间应设置安全提示 。

　　8.2.5 母婴室

　　8.2.5. 1 主要流程区域应设置母婴室 ,功能区布局合理 、地面防滑 、环境整洁 、空气清新 、温度舒适 ,定时清洁消毒 。

　　8.2.5.2 在母婴室内应配置哺乳区和护理区 ,并配置以下设施设备 :

　　a) 哺乳区应配备哺乳椅 、可上锁的门或拉帘 、置物桌或置物台面 、安全电源插座 、灯 、紧急呼叫按钮 、封闭式垃圾桶等设施设备 ;

　　b) 护理区应配备带安全扣的婴儿护理台 、洗手池 、封闭式垃圾桶 、感应式洗手液盒 、纸巾盒 、灯等设施设备 。

　　8.2.5.3 应在母婴室入口显著位置告知母婴室开放时间 、服务电话等信息 。

　　8.2.6 头等舱或公务舱休息室

　　8.2.6. 1 环境应整洁 、舒适 ,应提供航班信息显示屏 、读物 、无线上网服务 、充电装置等 ,休息室内宜设有专用卫生间 、母婴室 、无障碍卫生间 、儿童游乐区 、淋浴间等 。

　　8.2.6.2 应提供水 、茶 、咖啡等多种冷热饮品 ,餐饮器具应清洁完好 。宜于不同的用餐时段提供适宜的餐食品类 。

　　8.2.6.3 应提醒旅客关注以下信息 :

　　a) 登机时间 ;

　　b) 航班延误或起飞时间不确定时 ,航班延误动态信息 。

　　8.2.7 其他旅客服务设施

　　8.2.7. 1 应在旅客出发 、到达 、中转等流程的合理位置提供便携式电子设备(如手机) 的充电装置 , 电源规格应具有普适性且状态安全 、完好 。

　　8.2.7.2 应在候机隔离区等旅客等候区域设置安全 、舒适的座椅 ,数量 、间距合理 ,整齐有序 。座椅的设置不应阻断旅客的通行空间 。应为特殊需求旅客设置爱心座椅 。

　　8.2.7.3 公共饮水处设置应满足旅客需求 ,应标明冷热水的取用须知 ,提醒旅客谨防烫伤 。水质应符合GB 5749的要求 。

　　8.2.7.4 宜在航站楼内旅客停留区域提供免费 、网络顺畅的 Wi-Fi服务 。

　　8.2.7.5 宜在卫生间等旅客高频接触点位设置无接触服务设施 。

　　8.2.7.6 宜设置特殊需求旅客专属爱心区 ,提供旅客问询 、现场服务预约 、航班出发提醒 、轮椅借用 、电瓶车等服务 。

　　8.2.7.7 宜在航站楼内提供休闲娱乐设施 。

　　8.3 引导服务

　　8.3. 1 航站楼标识系统

　　8.3. 1. 1 标识系统应符合下列要求 :

　　a) GB/T 15566. 1、GB/T 15566. 2 和 MH/T 5059中的相关要求 ;

　　5

　　GB/T 16177—2025

　　b) 清晰醒目 、简洁易懂 、连贯一致 ;

　　c) 结合现场环境 、旅客流程 、空间分区 、信息分层分级等因素合理确定标识位置和内容 ;

　　d) 文字包括中文 、英文 ,少数民族自治地区的机场增加当地通用的民族文字 。

　　8.3. 1.2 标识信息设置规则如下 :

　　a) 引导标识应设置在旅客关键决策点附近 ,并设置在旅客视线前方 ,不应被遮挡 ;

　　b) 位置标识应清晰标明特定设施或区域位置 ,便于旅客从不同角度识别 ;

　　c) 当某一设施或功能需要提示 、告知某种信息 , 或限制 、禁止某种行为时 ,应为其设置提示告知标识 ;

　　d) 宜在主要出入口 、楼层转换区域 、商业密集区域 、旅客行进路线上的关键决策点设置综合信息索引标识 ;

　　e) 宜提供电子查询终端 、电子提示告知标识等电子类标识 。

　　8.3.2 航站楼问讯服务

　　8.3.2. 1 柜台问讯服务规则如下 。

　　a) 问讯柜台应统一规划 ,位置合理易见 。

　　b) 应配置低位服务柜台 ,设置特殊需求旅客服务标识 。

　　c) 服务时间应覆盖首末班航班时段 。

　　d) 柜台服务人员应及时 、准确回应旅客咨询问题 ;服务过程中应站立 ,礼貌友好 ;宜具备英文服务能力 。

　　e) 宜配置航班信息显示设施 ,提供中文 、英文纸质或电子服务手册 。

　　f) 旅客吞吐量 1 000万人次(含)以上机场宜在候机隔离区内设置综合服务柜台 , 提供航班信息咨询 、航班延误后的退改签等服务 。

　　8.3.2.2 宜设置流动问讯岗 。 当设置流动问讯岗时 ,应满足以下要求 :

　　a) 在旅客密集处设置流动问讯岗 ;

　　b) 服务人员佩戴服务标识 ,方便旅客识别 ;

　　c) 服务人员为旅客提供准确指引 ,主动协助特殊需求旅客 。

　　8.4 办理乘机手续

　　8.4. 1 通则

　　承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应为旅客提供便捷的办理乘机手续服务 。

　　8.4.2 机场柜台值机

　　8.4.2. 1 值机柜台设置规则如下 :

　　a) 应设置特殊需求旅客 、团体旅客柜台 ;

　　b) 应根据国家相关规定 ,设置军人 、消防救援人员优先柜台 ;

　　c) 应设置低位服务柜台且满足 MH/T 5047的相关要求 ;

　　d) 宜设置头等舱 、公务舱旅客柜台或专属值机区域 。

　　8.4.2.2 开始办理乘机手续时间应符合下列要求 :

　　a) 国际/地区航班不晚于计划离港前 120 min开始办理乘机手续 ;

　　b) 国内航班不晚于计划离港前 90 min开始办理乘机手续 。

　　8.4.2.3 排队等候时间应符合下列要求 :

　　a) 国际/地区航班头等舱/公务舱旅客排队等候时间不超过 5 min;

　　6

　　GB/T 16177—2025

　　b) 国际/地区航班经济舱旅客排队等候时间不超过 20 min;

　　c) 国内航班头等舱/公务舱旅客排队等候时间不超过 5 min;

　　d) 国内航班经济舱旅客排队等候时间不超过 10 min。

　　8.4.2.4 截止办理乘机手续时间应符合下列要求 :

　　a) 旅客吞吐量 1 000万人次(含)以上机场的国内航班不早于航班计划离港前 40 min;

　　b) 旅客吞吐量 1 000万人次以下机场的国内航班不早于航班计划离港前 30 min;

　　c) 国际航班不早于航班计划离港前 60 min。

　　8.4.2.5 柜台服务设施设置规则如下 :

　　a) 应通过公告牌 、电子屏 、提示卡等方式提示旅客严禁托运或随身携带物品 ;

　　b) 柜台电子显示屏应显示航班信息 、到达站 、截止办理乘机手续时间等 ,通用柜台可根据实际情况调整 。

　　8.4.2.6 值机柜台服务人员应提示如下信息 :

　　a) 旅客非托运行李和托运行李相关规定 ;

　　b) 登机口 、登机时间 、登机截止时间等信息 ,指明安检方向 ;

　　c) 对头等舱/公务舱旅客提示休息室服务 。

　　8.4.3 自助设备值机

　　8.4.3. 1 设置规则如下 :

　　a) 应设置自助值机设备且设备完好 ;

　　b) 宜设置跨航司通用自助值机设备 。

　　8.4.3.2 自助值机设备的服务功能如下 :

　　a) 应提供中文 、英文服务 ,提示截止办理乘机手续时间 、登机截止时间 ;

　　b) 应提示禁止与限制携带物品信息 ;

　　c) 应支持居民身份证 、护照 、外国人永久居留身份证等有效身份证件的识别 ;

　　d) 宜具备打印电子行程单 、航班延误/取消证明等功能 。

　　8.4.3.3 自助行李交运服务规则如下 。

　　a) 旅客吞吐量 1 000万人次(含) 以上机场应设置自助行李交运设 备 , 且 设 备 完 好 ; 旅 客 吞 吐 量1 000万人次以下机场宜设置自助行李交运设备 。

　　b) 国内航班开始办理时间不晚于航班计划离港前 90 min。

　　c) 应按需配备工作人员 ,引导 、协助旅客完成行李交运 。

　　d) 应提供自助行李交运操作说明或演示视频 。

　　8.4.4 网上值机

　　8.4.4. 1 承运人应提供网上值机服务 。

　　8.4.4.2 国内航班应不晚于计划离港前 48h开始办理乘机手续 。

　　8.4.4.3 应提示旅客托运行李和非托运行李的相关规定 。

　　8.4.4.4 应提供电子登机牌 。

　　8.5 安检

　　8.5. 1 安检通道

　　8.5. 1. 1 安检通道数量应合理 ,与机场吞吐量 、高峰小时客流量相适应 。

　　8.5. 1.2 应根据旅客群体对通道进行分类 ,可包括头等舱/公务舱 、经济舱 、特殊需求旅客通道 ,应设置

　　7

　　GB/T 16177—2025

　　军人和消防救援人员优先标识 ,设置非公开检查空间 。

　　8.5. 1.3 应根据旅客流量灵活调整通道开放数量 。

　　8.5. 1.4 通道开放时间应不晚于办理乘机手续柜台开放时间 。

　　8.5.2 安检设施

　　8.5.2. 1 人工验证柜台设置应便于与旅客交流 ,柜台高度不应高于 1. 2 m ; 自助验证设备高度适宜 ,并在明显位置设置操作说明 。

　　8.5.2.2 应在验证柜台或自助验证设备前设置一米线 。

　　8.5.2.3 安检工作区前端 、排队等候区及通道内应设置旅客自弃物品箱 。

　　8.5.2.4 安检通道末端应设置物品整理台 ,方便旅客整理行李 。

　　8.5.3 工作人员服务规范

　　8.5.3. 1 排队等候区域应设置维序人员 ,引导旅客有序过检 ,对安检禁限带物品进行提示 ;根据老 、幼 、病 、残 、孕等特殊需求旅客及军人 、消防救援人员等需求 ,指引到相应通道过检 。

　　8.5.3.2 安检员应主动引导过检人员正确 、有序放置随身物品 。

　　8.5.3.3 安检员检查动作应规范 ;应由女性安检人员对女性旅客实施手工人身检查 。

　　8.5.4 其他要求

　　8.5.4. 1 应通过机场网站 、移动互联网应用程序等方式公布安检要求 。

　　8.5.4.2 应在安检待检区域摆放严禁托运或携带物品的电子显示屏或公告牌 , 提示信息应中文 、英文对照 。

　　8.6 行李服务

　　8.6. 1 通则

　　8.6. 1. 1 承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应为旅客提供高效便捷的行李运输服务 。

　　8.6. 1.2 宜建立行李自动分拣系统 。

　　8.6. 1.3 宜提供托运行李全流程跟踪服务 。

　　8.6.2 行李收运与管控

　　8.6.2. 1 应设置超规行李交运和逾重行李收费柜台 。

　　8.6.2.2 承运人 、地面服务代理人收运旅客行李时 ,应提示托运行李相关规定 。

　　8.6.2.3 应明确告知旅客超出免费行李额范围的行李重量 、件数及逾重行李费 。

　　8.6.2.4 应规范栓挂行李牌和相应的标识 , 向旅客提供行李票 。

　　8.6.2.5 自助行李交运还应符合 8. 4. 3. 3 的相关要求 。

　　8.6.2.6 行李安检率应为 100% 。

　　8.6.2.7 应在值机区域 、安检前 、登机口等关键环节采取有效措施对旅客非托运行李进行提前管控 。

　　8.6.3 行李打包

　　8.6.3. 1 应设置行李打包柜台 ,提供行李打包服务 , 向旅客公示营业时间和服务监督电话 。

　　8.6.3.2 行李打包服务应公示收费标准 。

　　8.6.4 行李提取

　　8.6.4. 1 应在行李提取区设置行李提取信息显示屏 ,转盘处航班信息应在首位旅客到达转盘前显示 。

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　　GB/T 16177—2025

　　8.6.4.2 宜向旅客显示国内航班行李卸放的实时影像和传输状态 。

　　8.6.4.3 行李转盘应整洁无污 。

　　8.6.4.4 行李卸放应规范整齐 ,不重叠 ,合理利用转盘空间 ,便于旅客提取 。

　　8.6.4.5 行李提取等候时间符合以下要求 :

　　a) 国内航班第一件行李应在首位旅客到达行李转盘 8 min内出现 ;

　　b) 国内航班最后一件行李应在首位旅客到达 30 min内出现 ;

　　c) 国际航班第一件行李应在首位旅客到达行李转盘 10 min内出现 ;

　　d) 国际航班最后一件行李应在首位旅客到达 40 min内出现 。

　　8.6.4.6 拴挂优先行李标识的行李应优先交付 。

　　8.6.4.7 宜在行李转盘处提示旅客检查托运行李完好度 。

　　8.6.5 行李查询

　　8.6.5. 1 行李查询机构应设置在行李提取区 ,在航班运行期间提供服务 ,并在显著位置公布查询电话及服务范围 。

　　8.6.5.2 承运人 、地面服务代理人应有规范的行李运输差错记录以及相应的处置办法 。

　　8.6.5.3 承运人或其地面服务代理人应设置不正常行李库 。不正常行李库应具备监控和有效的防盗 、防火 、防鼠措施 ,行李摆放整齐有序 ,易于查找 。

　　8.6.6 行李手推车

　　8.6.6. 1 应在车道边 、候机隔离区 、行李提取区等区域配备手推车 ,且位置合理 、取用方便 。

　　8.6.6.2 手推车应数量充足 、摆放整齐有序 、回收及时 。

　　8.6.6.3 手推车上应设有使用说明及安全提示 。

　　8.6.6.4 应规范工作人员每人每次运送手推车数量 。

　　8.7 登离机服务

　　8.7. 1 通则

　　承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应为旅客提供高效便捷的登机 、离机服务 。

　　8.7.2 信息通告

　　8.7.2. 1 应在登机口用中文 、英文提供清晰 、准确的航班信息 。

　　8.7.2.2 应通过显示屏 、广播等方式及时通告航班变更 、登机口变更信息 。

　　8.7.3 组织登机

　　8.7.3. 1 应安排军人 、消防救援人员依法优先登机 。

　　8.7.3.2 应分舱位组织旅客顺序登机 ,登机时宜分座位区域组织旅客顺序登机 。

　　8.7.3.3 双门登机桥应有分舱标志或设立引导人员 。

　　8.7.3.4 国内航班应提供电子登机牌查验服务 , 国际与地区航班宜提供电子登机牌查验服务 。

　　8.7.3.5 宜提供自助登机服务 。

　　8.7.4 摆渡车服务

　　8.7.4. 1 摆渡车性能完好 ,车内温度适宜 ,清洁 、无污渍 。

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　　8.7.4.2 摆渡车应配备无障碍设施和逃生设施 。

　　8.7.4.3 摆渡车应及时到位 ,准确停靠 。

　　8.7.4.4 远机位接送机人员应认真核对航班信息 ,并引导和组织旅客有序上 、下摆渡车 。

　　8.7.5 登机梯服务

　　8.7.5. 1 登机梯应运行完好 ,清洁 、防滑 ,配备足够照明 。

　　8.7.5.2 雨 、雪天气时应提供带雨棚登机梯或其他避雨 、雪设施 。

　　8.7.5.3 应有序组织和引导旅客上 、下登机梯 ,符合设备载荷要求 。

　　8.7.6 经停服务

　　8.7.6. 1 应通过有效方式复核旅客人数 。

　　8.7.6.2 应有专人引导旅客离机及登机 。

　　8. 8 中转服务

　　8. 8. 1 通则

　　8. 8. 1. 1 承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应为旅客提供多元化的中转服务产品 。

　　8. 8. 1.2 宜提供跨航司中转服务 ,宜提供国内通程航班服务 。

　　8. 8.2 中转服务设施

　　8. 8.2. 1 宜设置中转服务柜台 ,位置合理 。

　　8. 8.2.2 有国际中转旅客的机场 , 中转区域应提供卫生间 、饮用水 、自助售卖机等满足旅客基本需求的服务设施 ,宜提供中转旅客专用休息区 。

　　8. 8.3 中转服务规范

　　8. 8.3. 1 承运人或其地面服务代理人宜安排中转服务人员 ,为中转旅客提供指引服务 。

　　8.8.3.2 旅客行程为同一实际承运人的联程中转 ,在中转站发生航班延误或取消时 ,承运人宜提供免费餐食或住宿服务 。

　　8. 8.3.3 应做好中转航班托运行李转运服务 ,宜提供中转行李直挂服务 。

　　8. 8.4 中转衔接时间

　　8. 8.4. 1 机场管理机构应定期监测航班最短衔接时间 。

　　8. 8.4.2 机场管理机构应公布航班最短衔接时间 。

　　注 : 非国际机场的航班最短衔接时间指国内转国内航班 的 最 短 衔 接 时 间 , 国 际 机 场 的 最 短 衔 接 时 间 包 括 国 内 转 国内航班 、国内转国际航班 、国际转国内航班 、国际转国际航班的最短衔接时间 。

　　8.9 机场商业服务

　　8.9. 1 通则

　　8.9. 1. 1 机场商业业态丰富 ,宜动态调整经营品牌及品类 。

　　8.9. 1.2 应在店铺醒目位置公示营业时间 、服务监督电话 。

　　8.9.2 收银与价格

　　8.9.2. 1 应建立同城同质同价餐饮服务管理机制 。

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　　8.9.2.2 同城同质同价的商户应于店内公示 ,公示内容包括对标店面 。

　　8.9.2.3 商品 、餐品 、服务项目等均应明码标价 。

　　8.9.2.4 应能够接受现金 、银行卡 、移动支付等多种支付方式 。 国际机场重点商户应支持境外银行卡支付 。

　　8.9.3 零售服务

　　8.9.3. 1 旅客汇集区应设立零售店铺 , 远机位候机区应设置便利店 、自助售卖机 , 满 足 旅 客 基 本 购 物需求 。

　　8.9.3.2 国际流程区域宜设置综合免税店 ,宜提供中国及地方特色商品 。

　　8.9.4 餐饮服务

　　8.9.4. 1 宜提供中式 、西式 、清真等餐饮品种和正餐 、快餐等餐饮品类 。

　　8.9.4.2 就餐场地应通风良好 、温度适宜 ,用餐设施应完好整洁 。

　　8. 10 机场辅助服务

　　8. 10. 1 应建立失物招领管理制度 ,提供查找服务 。

　　8. 10.2 应在航站楼内设置医疗急救室 。

　　8. 10.3 应在航站楼出发区设置临时乘机证明办理点,提供民航电子临时乘机身份证明服务 。

　　8. 10.4 应制定物品暂存管理制度 ,提供物品暂存服务 。

　　8. 10.5 应提供快递或邮政服务 ,公示营业时间 、业务范围 、价格等服务信息 。

　　8. 10.6 宜提供自动取款机 。

　　8. 10.7 国际机场应提供货币兑换服务 ,并以中文 、英文公布外币兑换牌价及各项收费标准 。

　　9 客舱服务

　　9. 1 客舱环境与设施

　　9. 1. 1 客舱环境应整洁 、无异味 。温度应体感舒适 。

　　9. 1.2 座椅 、小桌板 、阅读灯等客舱服务设施功能应完好 。

　　9. 1.3 客舱内应合理配备盖毯 、靠枕等机上用品 ,宜提供消毒湿巾 。盥洗室内应配备卫生用品 。

　　9. 1.4 座椅区域应干净 、整洁 ,表面无污渍 ,沟槽无杂物或明显碎屑 。

　　9. 1.5 应制定合适的盥洗室清洁频率规范 ,确保其干净 、整洁 、无杂物 ,表面无污渍 。

　　9.2 广播

　　9.2. 1 广播用语应准确 、规范 、语句通顺易懂 。

　　9.2.2 应使用普通话 、英语广播 ,必要时增加其他语种广播 。

　　9.3 其他客舱服务

　　9.3. 1 承运人可根据运营模式 、航线飞行时长等因素提供差异化的机上餐饮服务 。

　　9.3.2 配餐量应合理 ,并采取适当措施避免机上餐食浪费 。

　　9.3.3 宜明确特殊餐食的申请要求 ,为成功申请特殊餐食的旅客提供相应服务 。

　　9.3.4 宜通过网站 、移动互联网应用程序 、客服电话等多种渠道提供餐食预定服务 。

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　　9.3.5 宜提供互联网接入服务 。

　　10 特殊需求旅客服务

　　10. 1 通则

　　10. 1. 1 承运人应通过运输总条件或服务须知等方式对外公布 、告知各类特殊需求旅客的承运标准 、服务内容及具体要求 。

　　10. 1.2 承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应制定针对特殊需求旅客的服务方案 , 明确各类特殊需求旅客的服务流程 。

　　10. 1.3 承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人应为残疾人提供尊重隐私 、尊重人格的航空运输服务 。

　　10. 1.4 承运人 、航空销售代理人的购票网页及移动应用程序宜推出无障碍版本 、适老化版本 , 提升残疾人 、老年人等特殊需求旅客的可访问性 。

　　10. 1.5 应提供电话 、网站等多种特殊需求旅客服务申请方式 ,及时告知申请结果 。

　　10. 1.6 应保留特殊需求旅客的服务记录 。

　　10. 1.7 航班不正常时 ,应优先为特殊需求旅客提供服务 。

　　10.2 残疾人旅客

　　10.2. 1 应保证残疾人旅客能及时得到行程相关的信息 ,包括购票 、航班延误 、航班时刻更改 、联程航班衔接 、办理乘机手续时间 、登机口 、托运和提取行李等信息 。

　　10.2.2 航站楼 、车道边应设置盲道并符合 MH/T 5047的要求 。

　　10.2.3 应为残疾人旅客免费提供登机 、离机所需要的移动辅助设备 。

　　10.2.4 应安排残疾人旅客及其陪伴人员优先登机和错峰离机 。

　　10.2.5 应优先安排残疾 人 旅 客 通 过 登 机 桥 登 离 机 , 并 提 供 协 助 。 不 能 提 供 登 机 桥 时 , 应 提 供 登 离 机协助 。

　　10.2.6 应允许符合规定的导盲犬进入客舱 ,并制定合理流程 ,不影响其他旅客 。

　　10.2.7 服务全程应尊重旅客个人意愿 ,多关注 、主动询问需求 ,并予以协助 。

　　10.3 老年旅客

　　10.3. 1 应在售票 、办理乘机手续 、安全检查 、登机等环节保留人工服务窗口或通道 ,支持现金支付和凭证打印 ,为老年旅客提供咨询 、引导等便利化服务 。

　　10.3.2 应根据预约和申请 ,为无陪老年旅客提供协助 。

　　10.4 婴儿和儿童旅客

　　10.4. 1 客舱内应提供婴儿适用的安全带 ,宜提供婴儿摇篮 。

　　10.4.2 应将儿童旅客安排在陪伴其出行的成人旅客邻近的客舱座位 。

　　10.4.3 承运人宜提供无成人陪伴儿童运输服务产品 。

　　11 不正常航班服务

　　11. 1 信息告知

　　11. 1. 1 承运人 、机场管理机构 、地面服务代理人 、航空销售代理人应及时准确向旅客发布航班信息 。

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　　11. 1.2 信息发布方式可包括网站 、移动互联网应用程序 、短信 、航班信息显示屏 、广播 、告示板等 。

　　11.2 基本服务要求

　　11.2. 1 航班不正常时 ,承运人 、航空销售代理人应按照运输总条件 、客票使用条件 ,为旅客妥善办理客票变更或退票手续 。

　　11.2.2 航班不正常时 ,承运人应按照运输总条件的要求 、在不影响安全和航班运行的情况下结合旅客等待情况等因素向旅客提供餐食或者住宿等服务 。

　　11.3 机上延误服务

　　11.3. 1 在确保安全的前提下 ,承运人应保持客舱温度在人体感觉舒适的范围 ,盥洗设备和娱乐系统应能正常使用 。

　　11.3.2 乘务员应加强巡视 ,及时解答旅客问询 ,做好安抚服务工作 ,重点关注特殊需求旅客 。

　　11.4 大面积航班延误处置

　　11.4. 1 机场管理机构应定期组织大面积航班延误应急演练 。

　　11.4.2 机场管理机构应及时宣布启动大面积航班延误应急预案 ,并协调承运人 、地面服务代理人及其他服务保障单位共同实施应急预案 。

　　11.4.3 发生大面积航班延误时 ,承运人代表应到现场协调 ,不能到达现场时 , 承运人应及时向其地面服务代理人授权 。

　　12 旅客诉求管理

　　12. 1 通则

　　12. 1. 1 承运人 、机场管理机构 、航空销售网络平台应设置客户服务电话 ,并向社会公布 。

　　12. 1.2 客服电话接通率应不低于 90% 。

　　注 : 客服电话接通率指客服电话接通的数量与客服电话的进线总量的百分比 。客服电话接通指旅客选定的服务被成功接通 。

　　12. 1.3 承运人 、机场管理机构 、航空销售网络平台应积极处理旅客反馈的诉求 。

　　12. 1.4 承运人 、机场管理机构 、航空销售网络平台宜使用智慧化技术提升旅客诉求管理效能 。

　　12.2 客服电话

　　12.2. 1 应使用普通话提示中文服务 。

　　12.2.2 应提供英语服务 ,宜提供除英语外其他语种服务 。

　　12.2.3 应提供 7× 24h 电话服务 。

　　12.2.4 客服人员应业务熟练 ,解答准确 。

　　12.2.5 应积极采取各种方法降低旅客呼入等待时长 , 除因特殊情况造成旅客集中呼入的时段外 ,从旅客确定菜单选择至人工接通的平均等待时间不宜超过 30 s。

　　12.3 旅客诉求受理与处理

　　12.3. 1 应设立专门机构或指定专人负责受理旅客诉求工作 。

　　12.3.2 应及时回复旅客诉求并做出包含解决方案的处理结果 。

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　　12.3.3 应以网站等方式向社会公布受理诉求的电子邮件地址 、中国境内的诉求受理电话 。

　　12.3.4 旅客诉求反馈渠道应多样且畅通 ,宜提供线上诉求受理方式 。

　　12.3.5 宜定期开展旅客满意度调查 。

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