DB63/T 1562-2026 道路旅游客运服务规范

ICS 03.200 CCS A 16

DB63

青海 省地 方标 准

DB63/T 1562-2026代替 DB63/T 1562-2017

道路旅游客运服务规范

2026-01-09 发布

2026-02-10 实施

青海省市场监督管理局发 布

目次

前言 II

1 范围 3

2 规范性引用文件 3

3 术语和定义 3

4 经营者和人员要求 3

5 车辆要求 4

6 客运服务 5

7 突发事件处理 6

8 服务质量评价与改进 6

I

前言

本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替 DB63/T 1562-2017《道路旅游客运服务规范》，与 DB63/T 1562-2017 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a) 更改了范围中相关内容(见第 1 章，2017 版的第 1 章);

b) 更改了部分术语和定义(见 3.1、3.2、3.3，2017 版的 3.1、3.2、3.3);

c) 更改了经营者和人员要求部分内容(见 4.1.3、4.1.4、4.1.5、4.1.6、4.1.7、4.2.1、4.2.2、 4.2.3、4.2.4、4.2.5、4.3.3、4.3.4、4.3.6、4.3.7，2017 版的 4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.2.3、 4.2.4、6.1.3、6.1.4、6.1.6);

d) 更改了车辆要求部分内容(见 5.1.1、5.1.3、5.2.1、5.2.2、5.2.3、5.2.4、5.3.1、5.3.2、 5.3.3、5.3.5、5.3.7，2017 版的 5.1.1、5.1.3、5.2.1、5，2.2、5.2.4、5.3.1、5.3.3、5.3.8)删除了 5.2.3、5.3.6(见 2017 版的 5.2.3、5.3.6);

e) 更改了客运服务部分内容(见 6.1.1、6.1.3、、6.2.1、、 6.2.2、、 6.2.3、6.2.4、6.2.5、 6.2.6、6.2.7、6.3.1、6.3.3、6.3.6、6.3.7、6.3.8，2017 版的 6.2.1、6.2.3、6.3.2、6.3.3、 6.3.4、6.3.5、6.3.6、6.3.7、6.3.8、6.3.9、6.4.2、6.4.4、6.4.5、6.4.6、6.4.8)，增加了 6.3.5、6.4.10;

f) 更改了第 7 章突发事件处理;

g) 更改了第 8 章服务质量评价与改进。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。

本文件由青海省交通运输厅归口。

本文件主要起草单位：青海省道路运输服务中心、青海省公路学会、青海职业技术大学、西宁市交通运输局、海东市公共交通集团有限责任公司、青海省海东公路总段。

本文件主要起草人：赵刚、吕东、徐安花、刘玥杉、殷霞、李吉强、范茜茜、曹英英、张薇、陈启玲、房建宏、张海生、王进保、王茜、冶琼、吴忠林、马德存、段武善、徐国峰、方怡翔。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

--2017 年首次发布为 DB63/T 1562-2017;

--本次为第一次修订。

本文件由青海省交通运输厅监督实施。

II

1 范围

本文件规定了道路旅游客运服务的术语和定义、经营者和人员要求、车辆要求、客运服务、突发事件处理、服务质量评价与改进。

本文件适用于从事道路旅游客运的服务活动，道路包车客运参照本文件执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范

DB63/T 1561-2026 道路班车客运服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

游客

乘坐旅游客车前往景区(点)的旅游者。

3.2

道路旅游客运

以运送游客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区(点)的一种客运方式。

3.3

道路旅游客运经营者

取得旅游客运经营许可，从事道路旅游客运经营的企业。

4 经营者和人员要求

4.1 经营者

4.1.1 依法经营、诚实守信、优质服务。

4.1.2 应公开服务项目、服务承诺。

4.1.3 应按照行业管理规定办理包车客运业务，按规定落实实名制管理。

4.1.4 应与客户签订包车合同，合同内容应包括承运时间、起讫地点、线路、 日程安排、费用及结算方式、双方权力义务及违约责任等条款。

4.1.5 根据时间、地点、线路和人员等要求合理调派车辆。

3

4.1.6 每一运次前应检查客车安全技术状况，确保车况良好。

4.1.7 应开展质量信誉考核，在考核年度内对安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行综合评价。

4.2 驾驶员

4.2.1 符合 DB63/T 1561-2026 中 4.2.1～4.2.3 规定。

4.2.2 具备相应车型一年以上的驾驶经历。

4.2.3 应熟悉交通路网、旅游景点、地理、气候等情况。

4.2.4 掌握旅游客车基本构造、性能和工作原理，能够发现并排除潜在故障。

4.2.5 应具备较强的时间观念、沟通能力、团队协作和服务意识，严格遵守行程时间安排，保障旅游行程有序推进;需与导游、景区工作人员保持密切协作，共同完成旅游服务任务。

4.3 随车导游

4.3.1 符合导游从业要求，具有有效的从业资格证。

4.3.2 熟悉旅游行程安排、游客情况，掌握景区(点)、天气、交通线路等详细信息。

4.3.3 语言标准、文明，语速适中、表述清楚。

4.3.4 着装得体，妆容干净整洁，佩戴工作牌。

4.3.5 尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。

4.3.6 具备良好的应急处置能力，在遇到自然灾害、交通事故等意外事件时，应配合司机组织游客疏散和自救，安抚游客情绪，同时上报旅行社和相关部门。

4.3.7 列入旅游市场黑名单的导游，在惩戒期内不准许开展导游服务。

5 车辆要求

5.1 技术状况

5.1.1 应符合 DB63/T 1561-2026 中 5.1 规定。

5.1.2 车辆技术等级达到一级。

5.1.3 车辆类型等级达到中级以上。

5.2 车容车貌

5.2.1 符合 DB63/T 1561-2026 中 5.2 要求。

5.2.2 包车客运标志牌放置在客车前醒目位置。

5.2.3 座椅头套宜每运次更换一次，窗帘每星期更换一次，保持干净整洁。

5.2.4 在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，车身应喷涂或粘贴旅游客运标识、交通运输服务监督电话等信息。

5.3 车内设施

5.3.1 应符合 GB/T 26359 和 DB63/T 1561-2026 中 5.3 规定。

5.3.2 应设置导游专用座位，并配备印有“导游专座 ”字样的座套。

5.3.3 车内不准许设置折叠座椅。

5.3.4 大型旅游客车宜配置卫生间，并保持整洁、无异味。

4

5.3.5 应设置导游人员使用的无线或有线音频系统，无噪音和杂音。

5.3.6 宜配备氧气袋等小型供氧设备。

5.3.7 宜配备报刊、杂志、旅游宣传资料和应急雨伞等。

6 客运服务

6.1 服务礼仪

6.1.1 着统一的制服，佩戴上岗证，面容整洁，发型整齐，美观大方。

6.1.2 行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛，热情周到。

6.1.3 注重待客礼仪，语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不准许使用忌语。对游客应统一称呼为“各位游客 ”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您 ”“小朋友 ”“先生 ”“女士 ”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见 ”十字文明用语。

6.2 驾驶员服务

6.2.1 执行任务前应检查车辆车容车貌和车内卫生，补充随车物品(饮用水、报刊、杂志及清洁袋等)。

6.2.2 应提前 10 min～15 min 到达上客地点，调整好车内温度，等候游客上车。

6.2.3 应主动帮助携带大件行李物品的游客，妥善放置于行李舱。

6.2.4 与导游、领队人员密切合作，沟通好途中停车时间、地点、发车时间等事宜。

6.2.5 根据游客意愿使用车内空调、音频视频等服务设施，着重播放安全生产、景点介绍、旅游常识等音频视频。提醒游客系好安全带，行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。

6.2.6 途中停车休息时，应对车内卫生进行清理，等候游客时不应有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势;不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品;不应用喇叭催促游客。

6.2.7 按约定路线行驶、景区(点)停靠，不准许干预导游人员正常的计划行程;不准许以各种借口强行安排团队进行计划外购物、参观、住宿、用餐活动。

6.2.8 游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门窗是否关好，并看管车内物品。

6.2.9 完成任务后，应主动征求游客、导游意见，提高服务质量。

6.3 随车导游服务

6.3.1 应符合 GB/T 15971 规定。

6.3.2 上车时，应站立在车门旁，迎接游客，维持上车秩序，帮助游客拿取行李，做到轻拿轻放，并摆放整齐。

6.3.3 应对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客主动提供帮助。

6.3.4 应向游客介绍本次行程安排，沿途景区(点)(统一改为景区(点))情况及相关事项。

6.3.5 宜在路况平稳路段开展人文地理讲解，适当开展娱乐活动，营造轻松愉快旅游氛围。

6.3.6 应提醒游客注意当地民俗禁忌、携带好随身贵重物品，明确开车时间，并做好人身财产安全提醒。

6.3.7 不准许随意更改行程安排、要求驾驶员停靠行程外的景点、购物点等，不准许强制游客购物或消费、强制游客在车内购物。

6.3.8 发现游客遗落物品，应主动联系归还或妥善处置。

5

6.3.9 到达目的地后，应引导游客依次下车，并告知驾驶员行程结束。

6.3.10 完成任务后，应主动征求游客、驾驶员意见，提高服务质量。

7 突发事件处理

按 DB63/T 1561 规定进行。

8 服务质量评价与改进

6