DB63/T 1569-2026 汽车客运站服务规范

ICS 03.220.20 CCS A 16

DB63

青海 省地 方标 准

DB63/T 1569-2026代替 DB63/T 1569-2017

汽车客运站服务规范

2026-01-09 发布

2026-02-10 实施

青海省市场监督管理局发 布

目次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 基本要求 2

5 设施设备 3

6 旅客服务 3

7 运营服务 5

8 辅助服务 6

9 环境卫生 7

10 信息服务 7

11 标识标志 7

12 突发事件处理 8

13 服务质量评价与改进 8

附录 A (资料性) 客运站服务流程 9

附录 B (规范性) 服务标准计算方法 2

I

前言

本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替 DB63/T 1569-2017《汽车客运站服务规范》，与 DB63/T 1569-2017 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a) 更改了范围中相关内容(见第 1 章，2017 版的第 1 章);

b) 更改了术语和定义部分内容(见 3.1、3.2、3.3、3.4，2017 版的 3.1、3.2、3.3);

c) 更改了基本要求部分内容(见 4.1.1、4.1.3、4.4、4.5，2017 版的 4.1.1、4.1.3、4.4、4.5、 4.6、4.7);

d) 更改了设施设备部分内容(见 5.3、5.4、5.6、5.7、5.8、5.9、5.10、5.12、5.13，2017 版的 5.3、5.4、5.6、5.8、5.10、5.11)，删除了 5.5(见 2017 版的 5.5);

e) 更改了旅客服务部分内容(见 6.1.2、6.2.1、6.2.2、6.3.3、6.3.4、6.3.7、6.3.8、6.3.9、 6.4.1、6.4.2、6.4.3、6.5.2、6.5.3、6.5.4、6.6.1、6.6.2、6.6.3、6.6.4、6.7.1、6.7.2、 6.7.3、6.8.1、6.8.4、6.8.6、6.9.2、6.9.3、6.9.4、6.10.3、10.1，2017 版的 6.1.2、6.2.1、 6.2.2、6.3.1、6.3.4、6.3.5、6.4.1、6.4.2、6.4.3、6.5.2、6.5.3、6.5.4、6.6.1、6.6.2、 6.6.3、6.6.4、6.7.1、6.7.2、6.7.3、6.8.3、6.8.5、6.9.2、6.9.3、6.9.4、6.10.4、6.11)，删除了 6.10.1、6.11(见 2017 版的 6.10.1、6.11);

f) 更改了运营服务部分内容(见 7.1、7.1.2、7.3.1、7.3.2、7.4.6、7.4.7、7.4.8，2017 版的7.1、7.3.1、7.3.2、7.4.6、7.4.7、7.4.8);

g) 更改了辅助服务部分内容(见 8.1、8.3、8.4，2017 版的 8.1、8.3、8.4);

h) 更改了环境卫生部分内容(见 9.2，2017 版的 10.1)

i) 更改了信息服务部分内容(见 10.2、10.4，2017 版的 11.1、11.2、11.4);

j) 更改了标志标识部分内容(见 11.6，2017 版的 12.6);

k) 增加了突发事件处理 1 章(见第 12 章);

l) 增加了服务质量评价与改进 1 章(见第 13 章);

m) 更改了附录 A 部分内容(见附录 A)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。

本文件由青海省交通运输厅归口。

本文件主要起草单位：青海省道路运输服务中心、青海省公路学会、青海职业技术大学、西宁市交通运输局、海东市公共交通集团有限责任公司、青海省海东公路总段。

本文件主要起草人：赵刚、徐安花、吕东、殷霞、刘玥杉、曹英英、李吉强、范茜茜、张薇、陈启玲、房建宏、张海生、王进保、冶琼、吴忠林、王茜、马德存、段武善、徐国峰、方怡翔。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

--2017 年首次发布为 DB63/T 1569-2017;

--本次为第一次修订。

本文件由青海省交通运输厅监督实施。

II

1 范围

本文件规定了汽车客运站服务的术语和定义、基本要求、设施设备、旅客服务、运营服务、辅助服务、环境卫生、信息服务、标识标志、突发事件处理、服务质量评价与改进等内容。

本文件适用于三级及以上汽车客运站(以下简称“客运站”)服务管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 5768.3 道路交通标志和标线第 3 部分：道路交通标线

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号

GB/T 10001.3 公共信息图形符号第 3 部分：客运货运符号

GB/T 10001.9 公共信息图形符号第 9 部分：无障碍设施符号

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 29639 生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则

GB 37487 公共场所卫生管理规范

GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求

DB63/T 1561 道路班车客运服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车客运站

具有公益性质的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供站务服务的场所。

3.2

停靠点

日平均旅客发送量一般不超过 300 人次，具有车辆停靠、旅客上下车等服务功能的地点。

3.3

客运站经营者

以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的单位。

3.4

重点旅客

老、弱、病、残、孕、幼、军人、国家综合性消防救援人员等旅客。

1

3.5

报班

客运车辆到客运站办理发班前的审查核准。

3.6

应班

客运车辆按规定时间到达发车区等待发车。

4 基本要求

4.1 场所

4.1.1 应合理划分售票区、候车区、发车区、停车区、驾乘人员休息区等场所，各场所之间相对分离，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。

4.1.2 客流、车流、行包流应互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

4.1.3 应保证客运站基本用途和服务功能。

4.2 服务流程

客运站服务流程见附录 A。

4.3 岗位设置

客运站经营者应以满足旅客出行需求为原则，结合服务流程和业务需求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责。服务岗位至少包括：值班站长、报班、调度、车辆安全例检、安全保卫、车场管理、广播、保洁、咨询、导乘、危险品查堵、售票、行包托运、小件寄存、候车、检票、出站查验等。

4.4 服务礼仪

4.4.1 站务人员应按规定统一着装，佩带标志和工牌号。

4.4.2 衣装整洁、修饰得体、姿态端正、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。

4.4.3 使用普通话，民族地区或少数民族旅客较多的车站还应使用少数民族语言，尊重旅客宗教信仰和少数民族风俗习惯。

4.4.4 音量、语速适中、声音清晰、吐字清楚、语调亲切。

4.4.5 注重待客礼仪，语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不准许使用忌语。对旅客应统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”“小朋友”“先生”“女士”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

4.5 服务管理

4.5.1 严格执行“三不进站，六不出站”管理规定：

a) 三不进站。危险品不进站、无关人员不进站(发车区)、无关车辆不进站(发车区);

n) 六不出站。超载或违规装载营运客车不出站、安全例行检查不合格营运客车不出站、旅客未系安全带不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、营运客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。

4.5.2 严格执行“三优”及“三化”服务规范：

a) 三优。优质服务、优良秩序、优美环境;

2

o) 三化。服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

5 设施设备

5.1 客运站设施设备配置应符合 JT/T 200 规定。

5.2 客运站设施设备应完好、有效， 保持正常使用。

5.3 在显著位置设有咨询服务台，配备针线纸笔、手机加油站、雨伞、残疾人轮椅、宣传资料等便民服务物品。

5.4 设置专门的到站班车下客区和旅客出站通道，下客区应与发班区隔离。下客区地面应平整、坚实。

5.5 卫生间应配备指示标识、冲水设备、照明灯具、洗手池、镜子、墩布池、烘手机、通风除臭设备、纸篓等。

5.6 应设置与营运车辆数相适应的车辆安全例检场所，包括辅助用房、供检查客车使用的地沟或举升装置，配备安全例检工作所需的检验工具和量具，在醒目位置公示安全例检流程图示。

5.7 设有计算机售票检票、旅客身份证件查验等相应设施设备，宜配备旅客自助售、取、检票设备。

5.8 应设置绿色购票通道或专窗。

5.9 客运站设置停靠点的，应为工作人员配备便携式安检设备和实名登记设备。

5.10 客运站内宜设立旅游集散中心，提供票务服务、旅游咨询、交通换乘等综合服务，完善客运站至景区景点、旅游度假区、乡村旅游重点村镇的旅游直通车网络。

5.11 配备驾驶员和乘务员休息服务设施。

5.12 一级、二级客运站应设置独立母婴室，三级客运站宜设置独立母婴室，并配备基本设施。

5.13 鼓励有条件的客运站安装电动汽车充电设备等设施。

6 旅客服务

6.1 咨询

6.1.1 应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、换乘、旅游信息等咨询服务。

6.1.2 咨询服务人员应熟练掌握车站班车线路、里程、发车时间、途经地、票价、车型、行驶时间、终点站等内容。熟练掌握车站各功能场所的方位、各服务环节流程、相关手续的办理以及站场附近的地理环境和交通线路。

6.2 导乘

6.2.1 导乘员应了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、候车区域、发车站台等内容。

6.2.2 导乘员应引导旅客在指定候车区候车、检票，劝阻旅客不文明行为，协助旅客购票、候车、乘车，帮助其解决疑难问题。

6.3 售票

6.3.1 实行实名制售票时，应告知旅客出示有效身份证件，并认真查验。

6.3.2 售票员应熟记本站营运线路、班次、发班时间、车型、主要途经地、里程、票价和运行时间，熟练掌握售票系统操作技能。

6.3.3 售票时应面带微笑，问清旅客目的地和出发时间，唱线路名称和发车时间，唱收款，唱找零，对旅客提出的问题应耐心解答。

3

6.3.4 落实国家对残疾人、革命伤残军人、因公致残的人民警察、儿童、残疾消防救援人员等人员的优待票政策。

6.3.5 应在旅客高峰期增开售票窗口，延长售票时间。

6.3.6 宜提供电子支付方式，方便旅客支付票款。

6.3.7 应将客运线路、班次等基础信息接入省域道路客运联网售票系统。宜为旅客提供网络售票、自助终端售票等多元化售票服务。

6.3.8 宜开展自助售检票服务，优化进站、安检、购票、检票等流程，改善旅客体验。

6.3.9 办理退票时应严格执行价格部门关于退票费收取的管理规定。

6.4 危险品查堵

6.4.1 客运站危险品查堵、设备及人员配备、工作实施程序等应按照有关规定执行。

6.4.2 应在危险品检查岗附近显著位置设置提醒旅客行李过检的提示牌以及常见危险品公示图。应以广播、标语、宣传牌、宣传视频等多种方式，向旅客进行提醒。

6.4.3 旅客在停靠点上车前，由驾驶员或工作人员按规定实行旅客行李物品安全检查。

6.5 行包托运

6.5.1 应为旅客携带行包提供托运、到站提取服务。

6.5.2 应对旅客托运行包进行安检，不准许夹带危险品及违禁物品。

6.5.3 行包托运处应在醒目位置公示行包托运须知及收费标准。

6.5.4 应对行包过磅或丈量，做到精准计量，收费合理。

6.5.5 对已办理托运的行包应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。托运行包应包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

6.6 小件寄存

6.6.1 应为旅客提供小件寄存服务，宜配备储物架、自助储物柜等设施，妥善保管旅客寄存的物品，应在醒目位置公示收费标准。

6.6.2 应做好寄存物品的安全检查，不准许寄存物品中夹带危险品及违禁物品。

6.6.3 行包寄存应实行实名登记，旅客凭有效身份证件办理登记手续。

6.6.4 应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。

6.7 候车

6.7.1 安保人员应认真巡视，维持候车秩序，劝阻吸烟，制止赌博、揽客、兜售叫卖等不良行为。

6.7.2 应为重点旅客提供优质候车服务。

6.7.3 卫生间应清洁、卫生、通风、无异味，并公示清洁人员、检查人员及清洁、检查记录。

6.7.4 候车室应为旅客提供免费饮用水。

6.7.5 候车室宜为旅客提供无线网络服务。

6.8 广播

6.8.1 客运站不准许播放载有包括但不限于下列内容的节目：

a) 危害国家的统一、主权和领土完整的;

p) 危害国家的安全、荣誉和利益的;

4

q) 煽动民族分裂，破坏民族团结的;

r) 泄露国家秘密的;

s) 诽谤、侮辱他人的;

t) 宣扬淫秽、迷信或者渲染暴力的其他内容。

6.8.2 为旅客提供检票通知、晚点通知、失物招领、旅客须知、道路旅客运输管理、安全、卫生、旅行常识及公益宣传等广播服务。

6.8.3 广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域，包括售票厅、候车室、卫生间等。

6.8.4 应使用普通话，视情增加民族语言和外语播报。广播时应注意吐字清晰，音韵准确，声调语速适中，广播音质应清晰响亮，确保旅客能听清广播内容。

6.8.5 应按时、准确播报班车检票信息，并在发车前 10 min 增加催播，及时提醒旅客乘车。

6.8.6 对班车临时停班等信息应提前 2 h、每隔 10 min 反复广播，每次广播不少于 2 遍，并通过电子显示屏播放广播信息;如遇突发情况，应及时播报。

6.8.7 班车晚点、寻人、失物招领等临时性广播每次不少于 2 遍，并做好广播记录。

6.9 检票

6.9.1 候车室进发车区应设置适量检票口。检票口应设置隔离栏、引导标识和电子显示屏;发车位应设置编号和发往方向名称，引导旅客正确乘车。

6.9.2 应安排专人负责检票工作，告知旅客出示有效身份证件或车票，对需要实名制购票的，应查验人、证、票的一致性，否则不准许进站乘车。

6.9.3 在发车前引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客。

6.9.4 对旅客携带身高 1.2m 且六周岁以上儿童未购客票的，告知其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。

6.10 出站检查

6.10.1 出站检查工作人员应遵守行为规范，佩戴标志和工牌号，用语文明，认真作业。

6.10.2 提醒并检查旅客系好安全带，提示驾驶员按规定做好安全告知、安全承诺、播放安全告知视频等工作。

6.10.3 客车不配合出站检查时，出站检查工作人员应做好解释和说服工作，经劝告仍不接受出站检查的，客运站有权拒绝客车出站。

6.11 下客

下客区应安排人员指挥班车进入下客区停放和下客，并指引旅客由出站通道出站。

7 运营服务

7.1 签订协议

7.1.1 进站协议

客运站经营者应接纳符合规定的客运经营者进站经营，应与客运经营者依法自愿签订服务合同，约定各自的权利、义务和责任。协议应包括以下内容：

5

a) 运营线路、运营车辆(车牌号、厂牌型号、类型等级、座位数)、起讫站点、中途停靠点、客票价格、发班时间等具体事宜;

u) 明确客运站应提供的安检、售票、排班、发车等服务内容，明确经营者应班、车辆安全及卫生条件等要求;

v) 按照行业相关规定明确双方的收费标准、结算方式与结算周期等;

w) 双方的违约责任及协议有效期;

x) 双方约定的其他事项。

7.1.2 安全生产管理协议

客运站经营者应与客运经营者及站内从事其他经营活动的经营者，签订安全生产管理协议，明确并落实双方的安全责任。

7.2 停车

7.2.1 客运站经营者应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的安全。

7.2.2 车场管理员应指挥运营车辆进出站，指挥运营车辆在停车区待班、发车区应班。

7.3 车辆安检报班

7.3.1 客运站经营者应按照相关规定要求对进站客车进行安全例行检查。

7.3.2 客运站经营者应为符合下列要求的车辆办理报班手续：

a) 客运车辆牌证手续齐全，包括有效的机动车行驶证、道路运输证、客运线路标志牌、车辆技术状况证明、承运人责任险等;

b) 客运车辆驾驶员持有有效驾驶证、从业资格证等;

c) 车辆设施设备齐全有效;

d) 车辆整洁卫生;

e) 车辆安检合格;

f) 车辆卫星定位装置正常。

7.4 运输组织

7.4.1 坚持公平、公正原则，对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票。

7.4.2 按核定的运营线路 (站点)、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划发班。

7.4.3 车场管理员应指挥运营车辆的进站进位。

7.4.4 根据旅客流量变化，按照行业管理有关规定合理调整班次和安排加班车运行，因临时车辆故障、交通堵塞、肇事等原因不能按时应班的，客运站应及时调配同等级以上车辆，顶班运行。

7.4.5 应为运营车辆组织行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。

7.4.6 客运站经营者应密切关注气象、公安、交通等部门发布的信息，及时掌握天气及道路通行情况，道路不通、路况不具备安全通行条件的，不予发班，并做好旅客的宣传解释工作。

7.4.7 客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由当地交通运输主管部门裁定。

7.4.8 对无故停班连续达 7 日以上的进站经营者，客运站应报告当地交通运输主管部门。

8 辅助服务

6

8.1 在保障客运基本服务功能的前提下，可因地制宜开展电商销售、酒店住宿、休闲娱乐、农产品和旅游文创产品展销、便利店销售、车辆清洁、消毒、维修、卧具清洗等辅助服务。

8.2 辅助服务应取得相关的经营资质，达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准。

8.3 提供辅助服务的设施设备应布局合理，不准许影响站务功能的正常发挥。客运站发车区、待班区内不准许设立对外商业服务。

8.4 宜提供民航、铁路售票及旅游宣传咨询服务，配备自动取款机等。

9 环境卫生

9.1 遵循“便捷、舒适、美观、卫生、安全”原则，为旅客营造良好的乘、候车环境。

9.2 环境卫生应符合 GB 37487 和 GB 37488 要求。

9.3 站前广场、车场应卫生良好，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐。

9.4 配备清洁人员，在各服务场所设置垃圾箱，每天定时清理。

9.5 客运站内实行全面禁烟，工作人员应对吸烟旅客进行有效劝阻。

9.6 按卫生防疫的要求和程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。

10 信息服务

10.1 客运站经营者应公布类型等级、运输线路、配客站点、班次、发车时间、票价等信息。

10.2 以方便旅客购票为原则，按行业要求规范运作，实施客票系统互联互通、客票信息开放共享。

10.3 在售票厅、候车室、发车位、停车场等重点区域安装电子显示屏等智能化设备，实时发布各种信息。

10.4 宜通过主流网络平台向社会公众公布客运信息、换乘信息，出行常识、旅客运输规则、行业新闻等。

10.5 宜采用先进的智能化管理系统，建立全方位的智能化管理平台。

11 标识标志

11.1 客运站应在显著位置悬挂站名标志，客运站正门、主要入口处或总服务台应设有客运站整体布局图，在醒目位置悬挂由行业主管部门核发的站级标志牌。

11.2 客运站应设置安全应急导向标识，主要通道应标有紧急疏散方向的指示符号。

11.3 购票区、候车区、检票口、发车区、落客区、进出通道、停车场、安检、洗车等区域应合理设置标志、导向标识、标线和警示标识。

11.4 标志标识要醒目、整洁、完好， 便于识别，符合国家技术规范。

11.5 标志标识使用汉语及当地主要少数民族文字，中文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字。

11.6 标识的图形符号采用 GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.9 中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。标线的施画符合 GB 5768.3 的要求。

11.7 客运站服务设施由于损坏、缺失、湿滑等原因存在安全隐患或可能影响服务质量时，在无法当场维修、更换或清理前，应设置警示标识。

7

11.8 客运站导向标识的内容、指示方位应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，保证导向标识的准确性及有效性。

12 突发事件处理

12.1 应按照 GB/T 29639 规定制定有关自然灾害、客运量突增、消防、反恐、公共卫生以及其他突发事件的应急预案，并按要求备案。

12.2 每年至少开展一次综合或者专项应急演练，并逐步完善应急预案，确保紧急情况下旅客和车辆的安全疏散。

12.3 发生突发事件时，客运站经营者应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。

13 服务质量评价与改进

13.1 服务标准

服务指标应符合表 1 的要求，计算方法见附录 B。

表1 汽车客运站服务指标

项目

要求

客运班车正班率(%)

≥98

发车正点率(%)

旅客正运率(%)

≥99.5

售票差错率(%)

<5

旅客满意率(%)

≥95

旅客意见处理率(%)

=100

经营者满意率(%)

驾乘人员意见处理率(%)

运费履约结算率(%)

13.2 意见处理与反馈

投诉处理按 GB/T 17242 规定执行。

13.3 评价与改进

按 DB63/T 1561 规定进行。

8

A A

附录 A

(资料性)

客运站服务流程

A.1 客运站服务流程

落出行旅客换乘旅客

咨询服务

安检⇆购票

小件寄存

行包托运

其他服务

落

到达行包发送行包

安检

行包受理行包提取

分线装车

检票上车

出站检验

出站

进站

客车 行包

到达

下客、落货

车辆清洗

车辆安全例检

报班审查

各班停车

应班候客

如图 A.1 所示。

结算签单

发车

候车

图 A.1 客运站服务流程图

9

A.1 安全例检流程如图 A.2 所示。

驾驶员实施驻车制动，必要时使用停车

驾驶员

坐于驾驶位置

配合

不合格

合格判定

合格

安全例检人员

站立于车前位置，检查前照灯、远近光变换、前转向灯、前示廊灯、前危险报警灯、前雾灯、前风窗玻璃、后视镜、

环绕车辆一周，检查车辆外

观;持必要的工具，检查车轮

螺栓及螺母和所有轮胎

进入车内，检查气压表、制动系统自检;检查车门应急开关、安全顶窗，检查安全锤、灭火器;检查停车楔、警告牌

站立于车后位置，检查后转向灯、制动灯、后示廊灯、后危险报警灯、后雾灯、倒车灯、后风窗玻璃

在地沟内或举升机装置下，持必要的工具按照从后向前的方向，检查转向系统及制动管路密封性

填写、保存《营运客车安全例行检查报告单》(“检查结果判定 ”栏签注 O)，签发“营运客车安全例行检查合格通知单”

安全例检结束

安全例检开始

受检车辆驶上检查地沟或举升装置

填写、保存《营运客

车安全例行检查报告

单》(“检查结果判

定 ”栏签注 X)

调修

图 A.2 安全例检流程图

B B

附录 B

(规范性)

服务标准计算方法

B.1 客运班车正班率

统计期客运班车正班(不包括加班)班次与客运班车计划班次的百分比。按公式(B.1)计算：

A (B.1)式中：

A1——客运班车正班率;

B1——客运班车正班班次;

c1——客运班车计划班次。

B.2 发车正点率

统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。按公式(B.2)计算：

A (B.2)式中：

A2——发车正点率;

B2——发车正点班次;

c2——发车总班次。

B.3 旅客正运率

统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。按公式(B.3)计算：

A3 = × 100% ··············· (B.3)式中：

A3——旅客正运率;

B3——旅客正运人次;

c3——旅客发送总人次。

B.4 售票差错率

统计期差错票数与总票数的万分比。按公式(B.4)计算：

A (B.4)式中：

A4——售票差错率;

B4——差错票数;

c4——总票数。

B.5 旅客满意率

统计期满意评价旅客人数与评价旅客总人数的百分比。按公式(B.5)计算：

A (B.5)式中：

A5——旅客满意率;

B5——满意评价旅客人数;

c5——评价旅客总人数。

B.6 旅客意见处理率

统计期旅客意见、建议处理件(条)数与旅客意见、建议总件(条)数的百分比。按公式(B.6)计算：

A (B.6)式中：

A6——旅客意见处理率;

B6——旅客意见、建议处理件(条)数;

c6——旅客意见、建议总件(条)数。

B.7 经营者满意率

统计期满意评价经营者人数与评价经营者总人数的百分比。按公式(B.7)计算：

A7 = × 100% ··············· (B.7)式中：

A7——经营者满意率;

B7——满意评价经营者人数;

c7——评价经营者总人数。

B.8 驾乘人员意见处理率

统计期驾乘人员意见、建议处理件(条)数与驾乘人员意见、建议总件(条)数的百分比。按公式(B.8)计算：

A8 = × 100% ··············· (B.8)式中：

A8——驾乘人员意见处理率;

B8——驾乘人员意见、建议处理件(条)数;

c8——驾乘人员意见、建议总件(条)数。

B.9 运费履约结算率

统计期实际运费履约结算数与运费结算总数的百分比。按公式(B.9)计算：

A (B.9)

式中：

A9——运费履约结算率;

B9——实际运费履约结算数; c9——运费结算总数。