DB63/T 2540-2026 高速公路收费服务质量评价技术规范

ICS 03.220.20 CCS A 16

DB63

青海 省地 方标 准

DB63/T 2540-2026

高速公路收费服务质量评价技术规范

2026-05-07 发布

2026-06-01 实施

青海省市场监督管理局发 布

目次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 一般规定 1

5 评价内容和方式 1

6 评价结果及反馈 3

附录 A(规范性) 高速公路收费服务评价指标及内容 5

附录 B(资料性) 意见簿 8

附录 C(资料性) 调查问卷 9

附录 D(规范性) 高速公路收费服务质量评价等级 10

I

前言

本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由青海省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：青海省交控集团高速公路运营分公司、青海诺智企业管理咨询有限公司。

本文件主要起草人：李广录、强建峰、司马瑛、胡海昌、李洁、马婧婧、马文静、吴世英、杨得春、何香珍、王紫瑛、索南仁青。

本文件由青海省交通运输厅监督实施。

II

高速公路收费服务质量评价技术规范

1 范围

本文件规定了高速公路收费服务质量评价的一般规定、评价内容和方式、评价结果及反馈等内容。本文件适用于高速公路收费服务的质量评价。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 36733 服务质量评价通则

DB63/T 2292 公路收费站服务规范

3 术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4 一般规定

4.1 评价应遵循“公平、公正、公开、全面、客观、可操作”原则。

4.2 应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，并定期开展自我评价，每年不少于 1 次。

4.3 应定期开展用户满意度评价，评价结果保留小数点后两位，并提供服务评价渠道，每年不少于 1次。

4.4 应接受社会监督，设置服务监督(投诉处理)机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。对司乘人员投诉答复时间应不超过 48 h，回复率为 100 %。

4.5 应建立内部服务监督机制，将服务质量纳入日常工作评价、考核体系。

4.6 原始记录应真实、准确、完整， 并及时归档。

4.7 评价对象和范围相同时不重复采集，以先获得的评价结果为准;评价数据采集周期按月计算。

4.8 应成立服务质量评价机构，并明确相应的职责。

5 评价内容和方式

5.1 评价内容

评价内容按附录 A 执行。

5.2 评价方式

5.2.1 电子评价

1

5.2.1.1 评价工具

利用电子评价器、触摸评价设备、网络等进行评价。

5.2.1.2 评价方法

评价方法如下：

a) 当面评价：可通过服务窗口的电子评价器进行评价;

b) 事后评价：可通过 ETC 服务大厅的触摸屏或网络渠道进行评价。

5.2.1.3 等级设置

服务评价等级设置为“满意、基本满意、不满意”。

5.2.1.4 评价规则

“一事一评”，涉及到一次性办理多件的，实行“一批一评”。

注：“一批一评”按一件计算。

5.2.1.5 评价结果

评价结果如下：

a) 评价率按公式(1)计算：

P = N × 100% ················ (1)

Z

式中：

P ——评价率(%);

N ——月度评价总数(件);

Z ——月度总办件数(件)。

b) 满意率按公式(2)计算：

M1 = × 100% ··············· (2)

式中：

M1 ——满意率(%);

B ——月度满意的办件数(件);

Z ——月度总办件数(件)。

5.2.2 人工受理

5.2.2.1 评价方法

评价方法如下：

a) 现场受理：服务对象通过现场咨询(监督台)、窗口或监督电话等渠道进行评价;

b) 电话回访：评价机构月末随机抽取当月 30 %的办件量，并电话回访服务对象。

5.2.2.2 评价规则

评价规则按 5.2.1.4 执行。

2

5.2.2.3 评价结果

评价结果满意率按公式(3)计算。

M2 = × 100% ··············· (3)

式中：

M2 ——满意率(%);

U ——月度评价的满意数(件);

K ——月度评价总数(件)。

5.2.3 书面评价

5.2.3.1 评价方法

评价方法如下：

a) 意见薄(见附录 B)：应放置在明显位置，便于服务对象办理事项后填写;

b) 问卷调查(见附录C)：评价机构应不定期邀请服务对象填写。

5.2.3.2 评价结果

评价结果满意率按公式(4)计算。

M3 = × 100% ··············· (4)

式中：

M3 ——满意率(%);

X ——群众填写的满意数(件);

F ——群众填写的评价总数(件)。

5.2.4 第三方评价

不定期委托相关机构进行评价。

6 评价结果及反馈

6.1 结果

应根据评价结果划分评价等级(见附录 D)。

6.2 反馈

6.2.1 监督检查如下：

a) 接受社会监督时，应设置服务监督(投诉处理)机构，公布服务监督电话或建立线上投诉通道;

b) 应定期对评价工作进行检查，确保评价工作公平、公正、客观;

c) 对监督检查中发现的问题应及时调查核实、公正处理，并在规定时间内向当事人反馈处理结果。

6.2.2 改进措施如下：

3

a) 应按 GB/T 36733 规定建立服务持续改进制度，不断改进和提高服务质量;

b) 应根据满意度评价结果，对不合格的服务制定改进措施，并监督实施效果，改进结果应做好记录并存档;

c) 落实服务改进要求，应选择适当时机对司乘人员的投诉情况进行回访。

4

A A

附录 A

(规范性)

高速公路收费服务评价指标及内容

A.1 实施评价单位按指标表逐项打分，基础项 100 分，加分项 10 分，总分共计 110 分。

A.2 高速公路收费站服务评价指标及内容应符合表 A.1 规定。

表A.1 高速公路收费服务评价指标及内容

一级指标

二级指标

三级指标

操作性指标

评分标准

服务

设施

设备

(25 分)

设备设施(25 分)

收费设施

(5 分)

1.收费车道上信号灯、自动栏杆、防撞护栏等设施齐全完好，应符合 DB63/T 2292 规定

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

标志标线(5 分)

1.收费外广场设置收费公示牌，收费亭窗口合并设置收费公示牌及服务承诺牌，绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗口应设置称重检测设备计量检定合格证

2.收费站区各类标志标线应符合 DB63/T 2292 规定，设置齐全，明显清晰

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

系统运行(15 分)

1.收费站收费设施及系统完好，遇故障及时修复

2.收费站站级系统平均无故障时间应不小于 10000 h

3.车道系统平均无故障时间应不小于 5000 h

4.门架系统平均无故障时间应不小于 10000 h

5.收费准确率应为 100 %

6.ETC 专用车道交易成功率应不小于99.9 %

7.车牌识别准确率应不小于 95 %;在剔除车牌缺失、污损、遮挡等人眼不能准确识别的情况下，准确率应不小于 99 %

8.车道系统连通合格率应不小于 99.5 %

9.收费车道数据上传及时率应不小于 99.5 %

第 1 项每发现 1 处不符的扣 0.5 分;第2、3、4 每小 1%扣 0.5 分;第 5、6、7、

8、9 项每小 0.1%扣 0.5 分

5

表 A.1 高速公路收费服务评价指标及内容(续)

一级指标

二级指标

三级指标

操作性指标

评分标准

服务环境(5 分)

环境要求(5 分)

环境卫生(5 分)

1.收费广场上隔离设施摆放整齐，无破损，各大类标线清晰;收费站安全岛无严重刮擦情况

2.收费站交安设施设备摆放规范，反光效果良好

3.收费天棚无蜘蛛网、无积尘

4.收费广场保持路面平整、无积水杂物，绿化修剪整齐，无枯株杂草

5.收费亭统一外形及颜色，收费亭内外应保持干净整洁，各类物品摆放整齐，亭两侧设置安全防撞设施

6.收费站边护栏外绿化未遮挡护栏、标志标牌等

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

服务人员(55 分)

人员基本要求

(5 分)

行为规范(3 分)

1.收费人员佩戴上岗相关证件，人证相符

2.站姿、行姿、坐姿符合职业规范，无手插兜、坐在地上、倚靠栏杆设备等明显有损职业形象等行为

3.服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中语气亲和，表情应亲切自然，面带微笑;目光应柔和，礼貌正视司乘，不左顾右盼、心不在焉

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

仪容仪表(2 分)

1.发型应保持干净得体，不染夸张彩发或留怪异发型

2.面容应保持整洁，口腔清洁无异味。男员工胡须应剃净，女员工宜淡妆上岗，妆容淡雅自然

3.手部应保持整洁，不做文身彩绘装饰，指甲长度不超过(含)1 mm

4.应穿着统一工作服，佩挂收费员证，在收费广场服务时应加穿反光背心

5.配饰应保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配深色袜子，不宜佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

服务规范(20 分)

操作准确(15 分)

1.唱收唱付、收款找款无差错

2.严格执行收费政策，应收不免，应免不收，按规定对符合条件的车辆免费放行

每发现 1 处不符的扣 2 分

控制指标(5 分)

1.车型准确率人工修正后达到 100 %

2.车牌识别准确率人工修正后达到 100%

每小 0.1 %扣 0.2 分

服务效率(5 分)

操作效率

(2 分)

1.入口收费车道人工平均操作时间不大于 3 s，出口收费车道人工平均操作时间不大于 13 s

每小 0.1 s 扣 0.5 分

ETC 使用率(3 分)

1.客车入口 ETC 使用率达到行业主管部门要求的全省平均水平

2.货车入口 ETC 使用率达到行业主管部门要求的全省平均水平

每小 1 %扣 0.2 分

6

表 A.1 高速公路收费站服务评价指标及内容(续)

一级指标

二级指标

三级指标

操作性指标

评分标准

服务人员(55 分)

现场管理(15 分)

车道管理(5 分)

1.可通行收费车道和收费员数量充足，收费现场保持畅通，收费车道等候车辆超过(不含)5 辆且后方连续来车，及时增开车道

2.开启的 ETC 专用车道不少于 1 入 1 出，ETC 专用车道系统正常运行

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

入口管控

(5 分)

1.根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现违法超限超载运输、抛洒滴漏等违规车辆时，应进行劝返，并引导车辆安全通行

畅通管理(5 分)

1.收费站应实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应及时采取疏堵措施

2.收费站近一年累计拥堵次数不超过 12 次且总时长不超过 6 h

第 1 项总分 2 分，每发现 1 处不符的扣0.5 分;第 2 项总分 3 分，累计拥堵次数超过 12 次或总时长超过6 h，扣 1 分，时长每增加 1 h 扣0.5 分

客户评价(10 分)

投诉处理(5 分)

1.服务投诉率应不大于 0.01 %

2.投诉处理及时率应达 100 %

3.投诉处理率应达 100 %

第 1 项每大 0.001 %扣 0.5 分;第 2、3项每小 0.1 %扣 0.5 分

满意率(5 分)

1.司乘人员满意率应不小于 98 %)

每小 0.1 %扣 0.5 分

便民服务(10 分)

设施与

信息

(10 分)

便民设施(5 分)

1.饮用水

2.常用药品，包括创可贴、晕车贴、风油精、清凉油、红花油、酒精棉、棉签、双氧水、纱布、绷带等

3.简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、十字螺丝刀、一字螺丝刀、牵引绳、榔头等

每大项未设置扣 2 分，每小项未设置扣0.2 分

便民信息

(5 分)

1.收费现场情报板信息及时更新，进行信息引导

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

服务安全保障

(5 分)

服务安全(5 分)

保通保畅(3 分)

1.收费站应根据突发事件应急处置需求，配备发电机、灭火器、铁锹、编织袋、推车、手电筒、雨衣等应急物资

2.应根据实际情况制定应对冰雪、暴雨、大风等恶劣天气、交通事故等各类突发事件的应急预案，建立应急处置队伍，明确人员应急职责、规范应急程序，保障收费现场安全有序运行

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

安全保障(2 分)

1.收费站应配备符合消防及安全要求的设施设备，并定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好有效，并建立检查台账

2.应定期对全员进行安全培训，特定岗位人员应定期开展专项安全培训

每发现 1 处不符的扣 0.5 分

加分项(10 分)

增值服务(10 分)

1.收费站提供 ETC 发行、激活服务，车型设备更换、注销、信息修改等售后服务

2.收费外广场设置综合服务亭，提供发票自助打印、商品自助零售、临时休憩、智能查询、共享充电、新能源车辆充电等服务

第 1 项每符合 1 处得 1 分;第 2 项每符合 1 处得 2 分。以上 2 项最高得 10 分

注：扣分项分数扣到0为止。

7

8

B

B

附录 B

(资料性)

意见簿调查问卷见表 B.1。

表 B.1 意见簿

年月 日

姓名

联系电话

地点

意见及投诉内容

处理情况

9

C

C

附录 C

(资料性)

调查问卷调查问卷见表 C.1。

表C.1 调查问卷

年月 日

序号

内容

满意

基本满意

不满意

1

工作人员仪容仪表

2

工作人员依法行政

3

工作人员办事效率

4

工作人员服务态度

5

大厅便民设施

您认为工作人员需要提高的方面有哪些：

您认为收费站整体服务需要提高的方面有哪些：

其他意见建议：

10

D

D

附录 D

(规范性)

高速公路收费服务质量评价等级

高速公路收费服务质量评价等级应符合表 D.1 规定。

表D.1 高速公路收费服务质量评价等级

高速公路收费站服务评价总得分(F)

评价等级

90 分≤F

良好

70 分≤F<90 分

合格

F<70

不合格