GB/T 39668-2020 科技企业孵化器服务规范

　　ICS 03 . 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 39668—2020

　　科技企业孵化器服务规范

　　Specificationofservicefortechnologybusinessincubator

　　2020-12-14 发布 2020-12-14 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 39668—2020

　　GB/T 39668—2020

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口 。

　　本标准主要起草单位：科学技术部火炬高技术产业开发中心、江苏昆山留学人员创业园管理处、昆山莘莘科技发展有限公司、常州检验检测标准认证研究院、启迪控股股份有限公司、中国标准化研究院、济南迪亚实业有限责任公司、江苏省质量和标准化研究院、天津国科火炬企业孵化器研究中心、常州创业投资集团有限公司、常州三晶世界科技产业发展有限公司、常州市标准化协会。

　　本标准主要起草人：段俊虎、喻晓筠、蒋跃、陈晴、孙启新、靳宗振、程永红、刘珏、陈鸿波、颜国平、彭海红、周丹烽、胡静、王伟毅、刘祯、徐示波、蔡露溱、周萍、杨红梅、耿驰、苏登成、沈小静、冯玉国、樊月梅。

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　　引 言

　　随着我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，科技企业孵化器已成为推动双创升级的重要载体。 为了提升科技企业孵化器的服务水平和服务效率，促进科技企业孵化器高质量发展，有必要制定《科技企业孵化器服务规范》国家标准。

　　本标准是以《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》(国科办高[2017] 55 号)、《科技企业孵化器 管理办法》(国科发区[2018]300 号)等文件为基础起草的。 本标准所用术语“科技企业孵化器”的定义依据《科技企业孵化器管理办法》给出，孵化服务项目的确定主要参考了《国家科技企业孵化器“十三五”发展规划》。

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　　科技企业孵化器服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了科技企业孵化器的服务保障、孵化服务通用流程、服务提供以及评价与改进。

　　本标准适用于科技企业孵化器的管理和服务;其他形式的创业孵化机构可参照使用。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注 日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

　　GB/T 34670 技术转移服务规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　科技企业孵化器 technologybusinessincubator

　　为促进科技成果转化和培育科技企业，提供物理空间、共享设施和专业化服务的科技创业服务机构。

　　注：简称孵化器。

　　3.2

　　在孵企业 incubatees

　　经孵化器评估筛选后，满足入孵条件、签订入孵协议，在规定的孵化期限内获得场地、共享设施和孵化服务的科技型中小微企业。

　　3.3

　　孵化服务 incubationservice

　　孵化器根据在孵企业的需求，向在孵企业提供的金融、技术、市场等方面的服务活动。

　　3.4

　　毕业企业 graduatedenterprises

　　经孵化器孵化培育后，满足毕业条件，办结毕业手续，获得阶段性创业成功的科技型中小微企业。

　　4 服务保障

　　4 . 1 机构

　　4 . 1 . 1 孵化器应建立专业服务队伍，服务人员的配置应能满足在孵企业的服务需求。

　　4 . 1 . 2 孵化器应基于实现孵化服务功能的需要，设立承担创业辅导服务、技术创新服务、投融资服务、推广与对接服务、商务服务等职能的部门。

　　4 . 1 . 3 孵化器应公开组织架构、部门或岗位职责，以及办事指南、服务流程、投诉处理等制度或规范。

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　　4 . 1 . 4 孵化器应建立完善的运营管理体系和孵化服务体系，并持续改进。

　　4 . 2 服务人员

　　4 . 2 . 1 服务人员应遵纪守法，遵守职业道德和职业操守，客观公正，诚实守信。

　　4 . 2 . 2 专业孵化服务人员应熟悉国家、地方相关法律法规及创新创业支持政策，并经过孵化服务相关培训或具有创业、投融资、企业管理等经验。

　　4 . 2 . 3 创业导师应具备向在孵企业提供专业化、实践性辅导服务的能力，经孵化器聘任由企业家、投资专家、管理咨询专家、技术专家等担任。

　　4 . 3 场地及设施设备

　　4 . 3 . 1 孵化器应有一定规模的自主支配孵化场地，并根据在孵企业需求提供专用场地、公共服务场地及设施设备。

　　4 . 3 . 2 孵化器公共服务场地及设施设备宜设置：

　　a) 产品展示区：为满足产品展示的需要，应配置展台、展板、必要的安全防护设施等，根据需要还可设有体验区等;

　　b) 接待室：为满足接待、商务洽谈等需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置必要的桌、椅、沙发等;

　　c) 会议室：为满足会议、培训需要，提供的封闭、半封闭空间，应配置扩音设备、投影仪等设施设备，以及必要的桌、椅、讲台等;

　　d) 路演区：为满足路演需要提供的活动空间，应配置投影仪、扩音设备等设施设备，以及必要的桌、椅等;

　　e) 有条件的孵化器，还可配置健身娱乐设施设备、餐厅等。

　　4 . 3 . 3 为特定产业技术领域的在孵企业提供专业化服务的专业孵化器，应向在孵企业提供满足其研究开发、产品试制、检验检测、小试中试等需求的专业公共技术服务平台。

　　4 . 3 . 4 孵化器应有专人负责公共设施和设备的预约、使用登记与维护管理，确保其正常运行。

　　4 . 4 管理制度

　　4 . 4 . 1 孵化器应建立相应的管理制度，包括但不限于：

　　a) 企业筛选管理制度：包括企业信息收集与整理、洽谈、评估、考核等内容;

　　b) 在孵企业管理制度：包括企业入孵、毕业、劝退、迁出等内容;

　　c) 孵化服务质量管理制度：包括服务质量的控制、评价以及监督考核等;

　　d) 第三方服务机构管理制度：包括服务机构选择、服务质量监督与控制、投诉处理、信用评价、资金结算方式等内容;

　　e) 孵化资金使用管理制度：包括孵化资金使用范围与原则、支持方式、申报、审核、资金运用和监督管理等内容;

　　f) 统计管理制度：包括统计范围、统计指标、计算方法、报送期限等内容;

　　g) 企业信息保密制度：包括保密范围、密级划分、接触权限等内容;

　　h) 企业档案管理制度：包括企业注册资料、财务资料、技术资料等内容;

　　i) 其他管理制度：包括人力资源管理、财务管理、物业管理等内容。

　　4 . 4 . 2 孵化器应保存运行管理、服务提供的全流程记录，并保持记录的可追溯性。

　　4 . 4 . 3 孵化器应建立标准化的“记录清单”，并对记录模板实施有效控制。 记录清单的内容参见附录 A。

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　　5 孵化服务通用流程

　　5 . 1 流程概述

　　通用流程包括企业招募、申请受理、评估筛选、协议签订、孵化策划、孵化实施、毕业或劝退、毕业跟踪等。 孵化器应按附录 B规定的流程提供服务。

　　5 . 2 企业招募

　　企业招募环节应包括以下内容：

　　a) 孵化器通过媒介、创业活动等渠道宣传推介自身基础条件、资源整合优势和服务能力等;

　　b ) 孵化器应明示入孵条件，并通过线上、线下不同方式接受意向入孵企业的咨询;

　　c) 孵化器与意向入孵企业洽谈，了解企业基本信息以及产品或服务、资金、市场、技术等信息，并回答企业关注的问题;

　　d ) 记录并归档。

　　5 . 3 申请受理

　　申请受理环节应包括以下内容：

　　a) 意向入孵企业通过线上或线下申请渠道，向孵化器提交《入孵申请表》(参见附录 C) ,以及商业计划书、法人身份证、企业营业执照副本、场地需求说明等相关申请材料;

　　b) 孵化器向申请方说明可提供的服务内容、孵化期限、服务及收费标准、各相关方权利和义务等;

　　c) 孵化器受理入孵申请，并进行相应记录;

　　d) 不能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。

　　5 . 4 评估筛选

　　评估筛选环节应包括以下内容：

　　a) 孵化器受理申请后，查验申请方提交资料的完整性、真实性、有效性等;

　　b) 组织评估：依据入孵条件及评估程序，组织评估并及时反馈评估结果;

　　c) 如接受入孵，准备签订协议;如不能接受入孵，向申请方说明情况，退还相关材料;

　　d ) 记录并归档。

　　5 . 5 协议签订

　　孵化器与通过评估的申请方沟通、协商达成共识后，签订《入孵协议》(参见附录 D) 。协议应包括以下内容：

　　a ) 孵化期限;

　　b) 甲方义务和责任;

　　c) 乙方义务和责任;

　　d ) 毕业条件;

　　e ) 解除孵化关系情形的约定;

　　f) 其他约定事项。

　　5 . 6 孵化策划

　　孵化策划环节应包括以下内容：

　　a) 双方协商孵化目标、孵化服务需求、资源支持等;

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　　b ) 双方制定并确认孵化计划书;

　　c ) 需变更孵化计划的，经双方协商一致同意后，方可变更;

　　d ) 设立在孵企业档案，及时记录企业发展及服务过程。

　　5 . 7 孵化实施

　　孵化实施环节应包括以下内容：

　　a) 按协议和孵化计划制定服务方案，并提供服务;

　　b ) 服务过程中应加强沟通，遇到问题及时协调解决;

　　c) 服务活动完成后，评估服务效果并记录。

　　5 . 8 毕业或劝退

　　毕业或劝退环节应包括以下内容：

　　a) 孵化器依据约定的毕业条件组织评估;

　　b) 根据评估结果，发出毕业或劝退通知书;

　　c ) 办理退出手续;

　　d ) 对毕业企业出具毕业证明;

　　e ) 建立毕业或劝退企业档案。

　　5 . 9 毕业跟踪

　　毕业跟踪环节应包括以下内容：

　　a) 帮助毕业企业寻找或安排合适的发展场地，如加速器、高新区或其他场所;

　　b) 定期或不定期走访毕业企业，了解企业发展情况，收集和分析企业发展数据等;

　　c) 利用 自身资源，继续为毕业企业提供有效服务。

　　6 服务提供

　　6 . 1 创业辅导服务

　　6 . 1 . 1 培训服务

　　6 . 1 . 1 . 1 服务内容主要包括风险意识、财务与税务管理、人力资源管理、市场营销管理、中小企业创业管理、投融资、知识产权管理等培训。

　　6 . 1 . 1 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 需求调查：针对在孵企业的培训需求进行调查分析，形成调查分析报告;

　　b) 课程设置：根据培训需求调查分析结果及企业意见，确定课程主题、课程内容、师资、教材及参考资料等;

　　c) 方案制定：包括培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核或培训效果评估方式、经费预算、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工、培训讲师介绍等;

　　d) 信息发布：提前发布培训信息;

　　e) 培训实施：按培训方案提供培训资料、教学设备、培训场地等，培训过程中，培训讲师应按培训方案，选择合适培训手段，合理组织教学;

　　f) 效果评估：培训结束后，评估培训效果。

　　6 . 1 . 2 咨询服务

　　6 . 1 . 2 . 1 服务内容主要包括法律法规及政策答疑和企业问题诊断等。

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　　6 . 1 . 2 . 2 具体服务环节包括：

　　a ) 采取线上或线下方式，接受在孵企业的咨询;

　　b ) 对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复;不能立即答复的，在约定期限内给予答复;

　　c ) 记录咨询服务过程;

　　d ) 定期对企业咨询问题进行统计、整理、分析。

　　6 . 1 . 3 政策宣讲服务

　　6 . 1 . 3 . 1 服务内容主要包括科技、人才、税务、产业等政策信息服务，以及与政策信息相关的政策宣讲服务。

　　6 . 1 . 3 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与在孵企业相关的各类政策信息，并及时更新以保持信息的有效性;

　　b) 对关注度较高的或最新政策，及时通过多种途径向在孵企业宣传与解读。

　　6 . 1 . 4 项目申报服务

　　6 . 1 . 4 . 1 服务内容主要包括科技项 目 申报、人才项 目 申报等服务。

　　6 . 1 . 4 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 对在孵企业开展人员、研发设备、财务情况、产品情况等调研，采集意向企业信息;

　　b) 根据调研情况，对照申报要求，进行申报评估;

　　c) 符合条件的企业，由服务人员对其进行申报辅导，协助申报企业准备申报材料;

　　d ) 对申报材料进行初审，并在规定时间内协助申报企业提交至项目主管部门;

　　e ) 跟踪申报进度和申报结果，并及时告知申报企业;

　　f) 项目立项后对项目进展情况进行跟进;

　　g) 协助申报企业完成项 目验收。

　　6 . 2 技术创新服务

　　6 . 2 . 1 知识产权服务

　　6 . 2 . 1 . 1 服务内容主要包括知识产权的申报、信息检索和分析、战略制定、质押融资、专利导航及专利预警等知识产权服务。

　　6 . 2 . 1 . 2 具体服务环节包括：

　　a ) 委托与受理;

　　b ) 签订服务协议;

　　c) 根据协议约定，提供知识产权相关服务;

　　d ) 跟踪服务进度，并及时反馈;

　　e ) 整理、归档相关记录。

　　6 . 2 . 2 技术转移服务

　　6 . 2 . 2 . 1 服务内容主要包括技术开发服务、技术转让服务、技术咨询服务、技术评价服务、技术投融资服务、信息网络平台服务等。

　　6 . 2 . 2 . 2 具体服务环节按 GB/T 34670 的相关规定进行。

　　6 . 2 . 3 公共技术平台服务

　　6 . 2 . 3 . 1 服务内容主要包括研究开发、产品试制、检验检测及小试中试等服务。

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　　6 . 2 . 3 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 申请受理：受理在孵企业申请，登记企业名称、计划使用时间、使用设备名称、使用用途等信息;

　　b) 计划安排：根据设备使用登记情况，合理安排在孵企业使用;

　　c) 设备使用：按计划及登记信息，为在孵企业提供相关设备;

　　d) 设备检查：服务人员检查设备是否完好。

　　6 . 3 投融资服务

　　6 . 3 . 1 服务内容包括投资和融资。

　　6 . 3 . 2 投资具体服务环节包括：

　　a) 调查在孵企业融资需求，筛选目标企业;

　　b ) 核实目标企业基本情况;

　　c) 开展尽职调查，评估企业发展前景、投资风险与收益等;

　　d ) 进行投资决策，与获得认可的在孵企业签订投资协议;

　　e ) 持续跟踪和服务。

　　6 . 3 . 3 融资具体服务环节包括：

　　a) 调查在孵企业融资需求或目标企业基本情况;

　　b) 针对目标企业融资需求和发展情况，提供定制化融资方案;

　　c) 协助在孵企业撰写商业计划书，并根据融资方案制定路演计划或进行贷款准备;

　　d) 组织专家对在孵企业进行评价、分类辅导和服务，向投资机构、投资人等推荐具有股权融资需求的企业，或向银行等金融机构对接具有债权融资需求的企业;

　　e) 根据实际情况，组织在孵企业、投资机构、投资人参加的路演会，或安排在孵企业与银行等金融机构的银企对接会等，促成资金供需双方合作;

　　f) 持续跟踪在孵企业资金获得与使用情况。

　　6 . 4 推广与对接服务

　　6 . 4 . 1 创业活动服务

　　6 . 4 . 1 . 1 服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织。

　　6 . 4 . 1 . 2 具体服务环节包括：

　　a ) 前期策划：根据创业活动主题，制定策划方案;

　　b) 前期宣传：通过线上、线下等方式向在孵企业宣传活动内容;

　　c) 活动准备：确定活动流程及细节，发布活动通知并确认参会企业，布置会场等。

　　d) 活动实施：组织专家、在孵企业代表以及相关人员按活动流程开展活动;

　　e) 活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果。

　　6 . 4 . 2 产业对接服务

　　6 . 4 . 2 . 1 服务内容主要包括成果推介、技术交易、产学研合作等服务。

　　6 . 4 . 2 . 2 具体服务环节包括：

　　a ) 对接方案制定：根据在孵企业研发、生产和销售的实际情况，制定产业对接方案;

　　b ) 对接活动实施：

　　1) 制定并发布活动通知，通过媒介宣传对接活动，积极组织参与方报名;

　　2) 邀请相关专家，准备活动场所及所需设备设施等;

　　3) 按照议程组织相关方参加对接活动。

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　　c) 对接项目洽谈：协助在孵企业与大专院校、科研院所及上下游企业等进行项目对接洽谈;

　　d) 对接活动总结：活动结束后，评估、总结活动效果;

　　e ) 项目进展跟踪：对项目进行跟进，协调对接过程中存在的问题。

　　6 . 4 . 3 媒体宣传服务

　　6 . 4 . 3 . 1 服务内容主要包括平面印刷媒体宣传、电视广播宣传、户外媒体宣传、新媒体宣传等服务。

　　6 . 4 . 3 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 宣传方案制定：根据在孵企业及孵化器发展需求，筛选优质企业，制定定制化宣传方案;

　　b) 宣传活动实施：组织媒体、在孵企业等相关方深入沟通，制作宣传资料，通过多渠道进行宣传;

　　c) 宣传效果分析总结：总结宣传活动，评价宣传效果;

　　d ) 制定改进措施：根据总结评价结果，制定改进措施。

　　6 . 5 商务服务

　　6 . 5 . 1 代办服务

　　6 . 5 . 1 . 1 服务内容主要包括企业注册、税务、财务、社会保险办理等代办服务。

　　6 . 5 . 1 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 识别代办服务需求;

　　b) 签订代办服务协议;

　　c) 按协议约定，在规定时间内完成各项代办服务。

　　6 . 5 . 2 法律服务

　　6 . 5 . 2 . 1 服务内容主要包括合同合法性审核、企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、增减资、遣散或注销指导等法律服务。

　　6 . 5 . 2 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 识别在孵企业法律服务需求;

　　b) 对接相关法律专业专家;

　　c) 针对具体事项进行解答或给出合理处置建议;

　　d ) 记录服务过程。

　　6 . 5 . 3 人力资源服务

　　6 . 5 . 3 . 1 服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务。

　　6 . 5 . 3 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 识别在孵企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求;

　　b ) 制作职位说明书;

　　c) 制定招聘计划;

　　d) 开展招聘活动：包括发布招聘信息、接受申请等;

　　e) 初步筛选;

　　f) 组织招聘企业面试;

　　g) 背景调查;

　　h ) 协助录用。

　　6 . 6 物业服务

　　6 . 6 . 1 服务内容主要包括企业入孵后的场地和设施设备的供给、维护、空间环境管理等。

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　　6 . 6 . 2 具体服务环节包括：

　　a) 与在孵企业针对物业服务项目与收费标准、服务时间及方式等内容达成一致，并签订物业服务协议;

　　b) 对建筑物、给排水、供配电、电梯及空调、道路、停车场等公用基础设施进行定期巡检，根据维修计划进行日常维护;

　　c) 提供环境保洁和安全防范等;

　　d ) 记录物业服务过程，建立服务档案。

　　6 . 7 其他服务

　　有条件的孵化器，宜提供数据分析、市场推广、离岸孵化、国际合作等方面的服务。

　　7 评价与改进

　　7 . 1 投诉处理

　　7 . 1 . 1 孵化器应设立专门沟通渠道，受理和及时处理在孵企业投诉，建立投诉处理记录台账;具体投诉处理流程按 GB/T 19012 的规定进行。

　　7 . 1 . 2 孵化器应对外公布投诉联系方式、投诉受理程序和时限等信息。

　　7 . 1 . 3 孵化器应建立服务质量监督回访制度，定期或不定期进行回访。

　　7 . 2 服务评价

　　7 . 2 . 1 孵化器应通过自我评价和第三方评价等方式评价服务绩效，形成服务评价结果。

　　7 . 2 . 2 服务评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多种方式结合使用。

　　7 . 2 . 3 策划和实施服务评价时，孵化器应考虑以下内容：

　　a ) 服务完成情况;

　　b ) 投诉处理情况;

　　c ) 满意度测评结果;

　　d) 其他相关方反馈情况等。

　　7 . 3 持续改进

　　7 . 3 . 1 孵化器应根据投诉意见、服务评价结果以及主管部门评价结果，发现运营管理、服务提供等方面存在的问题，并分析原因。

　　7 . 3 . 2 孵化器应根据服务提供中存在的问题并结合 自身发展需求，确定改进 目标和内容，识别改进所需资源，制定改进措施，选择改进方法，不断提升孵化服务质量及在孵企业满意度。

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　　附 录 A

　　(资料性附录)记 录 清 单

　　记录清单见表 A. 1 。

　　表 A.1 记录清单

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　　附 录 B

　　(规范性附录)

　　孵化服务通用流程

　　孵化服务通用流程见图 B. 1 。

　　图 B.1 孵化服务通用流程图

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　　附 录 C

　　(资料性附录)入孵申请表

　　企业入孵申请表见表 C. 1 。

　　表 C.1 入孵申请表

　　编号： 申请日期： 年 月 日

　　GB/T 39668—2020

　　表 C.1(续)

　　GB/T 39668—2020

　　表 C.1(续)

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　　附 录 D

　　(资料性附录)入 孵 协 议

　　入孵协议见表 D. 1 。

　　表 D.1 入孵协议(示例)

　　编号：签订 日期： 年 月 日

　　GB/T 39668—2020

　　表 D.1(续)