GB/T 35105-2017 鲜食果蔬城市配送中心服务规范

　　ICS 03 . 120 . 10 A 00

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 35105—2017

　　鲜食果蔬城市配送中心服务规范 Freshfruitsandvegetablescitydistributioncenterservicespecification

　　2017-12-29 发布 2018-07-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 35105—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由中国标准化研究院归口 。

　　本标准起草单位：山东省标准化研究院、中国标准化研究院。

　　本标准主要起草人：赵红红、原静、刘春霞、曲发川、颜丽、罗翔、戴岳、段敏、郑佳佳。

　　GB/T 35105—20 17

　　鲜食果蔬城市配送中心服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了鲜食果蔬城市配送中心的术语和定义、总则、一般要求、服务流程及要求、产品追溯、投诉处理、评价与改进等。

　　本标准适用于鲜食果蔬城市配送中心的服务与管理。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2762 食品安全国家标准 食品中污染物限量

　　GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量

　　GB/T 29373 农产品追溯要求 果蔬

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　鲜食果蔬 freshfruitsandvegetables

　　可生鲜食用的水果、蔬菜。

　　3.2

　　配送 distribution

　　在一定区域范围内，根据客户要求，对鲜食果蔬进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的活动。

　　注：改写 GB/T 18354—2006,定义 2 . 13 。

　　3.3

　　配送中心 distributioncenter

　　设施齐全，配送功能健全，为客户提供配送服务的组织或机构。

　　4 总则

　　4 . 1 系统优化

　　鲜食果蔬城市配送中心应制定完备的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。

　　4 . 2 配送安全

　　配送过程中，应制定安全保障措施，确保配送人员和果蔬产品的安全。

　　4 . 3 顾客满意

　　鲜食果蔬城市配送中心应将顾客满意管理贯穿于服务全过程，不断提高服务质量。

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　　5 一般要求

　　5 . 1 经营产品质量

　　5 . 1 . 1 配送给客户的果蔬产品应确保质量安全，并符合 GB 2762、GB 2763 及其产品标准有关要求。

　　5 . 1 . 2 配送给客户的产品应清洁、外观完好，具有该产品品种应有的特征。

　　5 . 2 组织(机构)

　　5 . 2 . 1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。

　　5 . 2 . 2 应制定各类管理制度，包括供应商管理、收发货管理、卫生管理、产品追溯管理、安全生产管理、应急管理等。

　　5 . 2 . 3 应保存各类文件和记录，包括产品质量安全检测文件、收发货单、配送作业记录等，并保持更新。

　　5 . 2 . 4 宜建立统一的形象识别系统，包括人员服装、车辆外观、产品包装等。

　　5 . 2 . 5 作业人员应持有有效的体检合格证和上岗证，特种作业人员应具备国家认可的资格证书。 应对作业人员进行定期培训。

　　6 服务流程及要求

　　6 . 1 配送中心作业

　　6 . 1 . 1 收货

　　6 . 1 . 1 . 1 应根据到货通知信息，进行收货登记管理，并形成收货单。

　　6 . 1 . 1 . 2 合同中无明确规定的，应至少核对产品的品名、产地、规格、数量等，以保证产品品类正确、数量齐全。

　　6 . 1 . 1 . 3 应注意采取措施降低收货过程中的损耗，如易腐果蔬优先收货、合理确定收货流程、缩短收货时间等。

　　6 . 1 . 2 处理

　　6 . 1 . 2 . 1 根据产品的品种、等级以及客户的需求进行相应的处理。

　　6 . 1 . 2 . 2 按照操作规范，对产品进行拣选、清洗、分拆、切割、整修、包装等操作。

　　6 . 1 . 2 . 3 处理过程应注意卫生，避免产品污染。

　　6 . 1 . 3 贮藏

　　6 . 1 . 3 . 1 产品的贮藏管理应符合相应标准规定和要求。

　　6 . 1 . 3 . 2 根据产品的特性及相关贮藏技术规范进行贮藏，可采用通风库贮藏和冷藏贮藏等方式。

　　6 . 1 . 3 . 3 入库前应进行预冷。

　　6 . 1 . 3 . 4 对贮藏条件要求差异较大的、不宜进行混放的产品，应进行分库或分区贮藏。

　　6 . 1 . 3 . 5 对产品的入库、在库、出库情况及时进行记录。

　　6 . 1 . 3 . 6 无法即进即出的产品应及时入库。

　　6 . 1 . 4 理货

　　6 . 1 . 4 . 1 根据配送需要，在理货区对产品进行分拣、装箱。

　　6 . 1 . 4 . 2 分拣作业执行相应的操作规范，降低分拣果蔬包装破损率和分拣差错率。

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　　6 . 1 . 4 . 3 根据产品的品种、保质期及在途运输时间确定装箱材料和装箱方式。

　　6 . 1 . 4 . 4 产品包装材料应符合相应的标准要求。

　　6 . 1 . 5 集货

　　6 . 1 . 5 . 1 在集货区，将封装好的产品按规定的发运路向进行分堆、并堆作业，为方便搬运，宜采用托盘码放方式。

　　6 . 1 . 5 . 2 对并堆货品进行核对，包括产品的品种、名称、数量等，保证货品正确配送。

　　6 . 1 . 5 . 3 核对过程中发现差错时，应当即给予指正，并如实记录。

　　6 . 1 . 6 组配与待发

　　6 . 1 . 6 . 1 根据产品的品种、流向、城市道路要求等确定运输工具，需要冷藏运输的产品应配备冷藏车、冷藏集装箱等。

　　6 . 1 . 6 . 2 制定发运计划，并向调度部门发组配信息，交有关部门发运。

　　6 . 2 配送运输

　　6 . 2 . 1 装车

　　6 . 2 . 1 . 1 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。

　　6 . 2 . 1 . 2 装车应做到轻拿轻放。 装车货品应均衡分布，防止偏重。

　　6 . 2 . 2 运输

　　6 . 2 . 2 . 1 发货信息要及时核对，且信息准确。

　　6 . 2 . 2 . 2 运输车辆应采取适当的防护措施，如防颠簸、防火、防雨等。

　　6 . 2 . 2 . 3 选择合理的装载、卸载工具和方法，确保货物安全，降低送货破损率。

　　6 . 2 . 2 . 4 制定合理的运输路线，在承诺时限内送达(无法抗逆的自然灾害等因素除外)。

　　6 . 3 送达

　　6 . 3 . 1 产品送达前应和收件人进行预约，送达后应进行收件人身份确认，应注意态度礼貌，用语文明。

　　6 . 3 . 2 交接时应和收件人就送达货品规格、数量、包装等进行当面验收，验收无误后由收件人签字确认。

　　6 . 3 . 3 产品送达后，应及时向配送中心反馈签收信息。

　　6 . 3 . 4 应针对无法正常送达产品制定处理程序，并作好处理记录。

　　6 . 3 . 5 如涉及货款结算工作，应做到结算及时，金额准确。

　　7 产品追溯

　　7 . 1 采用适宜的信息技术，满足产品配送各个环节对信息的需求。

　　7 . 2 对产品追溯信息的管理应符合 GB/T 29373 的相关要求。

　　8 投诉处理

　　8 . 1 应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如电话投诉、网上投诉等。

　　8 . 2 投诉处理应在承诺期限内完成，无法有效处理的，应及时向投诉者说明情况。 客户投诉处理率达

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　　8 . 3 所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。

　　8 . 4 对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到 100%。

　　9 评价与改进

　　9 . 1 应就配送中心的客户满意度、配送及时率等服务质量指标进行定期的评价。

　　9 . 2 评价包括自我评价和外部评价，应建立科学的评价体系，评价方法客观、可行。

　　9 . 3 应结合市场及客户反馈的信息，通过对服务监控和审核、数据分析，采取必要的纠正和预防措施，持续改进鲜食果蔬配送服务，提高服务水平。