GB/T 34404-2017 非危液态化工产品逆向物流通用服务规范

　　ICS 7 1 . 100 . 0 1

　　G 85

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 34404—2017

　　非危液态化工产品逆向

　　物流通用服务规范

　　Generalspecificationsfornon-dangerousliquidchemical

　　productsreverselogisticsservice

　　2017-10-14 发布 2018-05-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 34404—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269)提出并归口 。

　　本标准起草单位：上海第二工业大学、中远化工物流有限公司、中国石油化工股份有限公司、中国物流与采购联合会危化品物流分会、上海市物流协会逆向物流分会、东方海外物流(中国)有限公司、上海中石化工物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、中国石油天然气运输公司、上海市质量与标准化研究院。

　　本标准主要起草人：林慧丹、郝皓、史毅平、邬星根、韩志雄、陈震、晏绍庆、路欢欢、刘振超、何金弟、孔国卫、刘宇航、蔡执阳、宋文学、余永。

　　GB/T 34404—20 17

　　非危液态化工产品逆向

　　物流通用服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了非危液态化工产品逆向物流服务要求、服务内容、服务质量的评价及持续改进。

　　本标准适用于提供逆向物流服务的企业，非危液态化工产品的其他物流服务作业也可参照执行。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 18354 物流术语

　　GB/T 19001 质量管理体系 要求

　　GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南

　　GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求

　　AQ/ T 9002 生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则

　　3 术语和定义

　　GB/T 18354 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　逆向物流 reverselogistics

　　物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。

　　[GB/T 18354—2006,定义 2 . 32]

　　3.2

　　非危液态化工产品 non-dangerousliquidchemicalproducts

　　不在国家危险化学品监管范围内的液态化工产品。

　　3.3

　　非危液态化工品逆向物流 non-dangerousliquidchemicalproductsreverselogistics

　　将不符合需方要求的非危液态化工产品、回收废液、可循环使用的非危液态化工产品、回收容器等返货，从需方反向输送到供方回收点或适当处理地点所引发的物流活动。

　　3.4

　　物流服务 logisticsservice

　　为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

　　[GB/T 18354—2006,定义 2 . 7]

　　3.5

　　逆向物流服务质量 reverselogisticsservicequality

　　逆向物流服务满足明示的、通常隐含的或确需履行的需要和期望的程度。

　　GB/T 34404—20 17

　　4 基本要求

　　4 . 1 总则

　　4 . 1 . 1 遵循质量、安全、环境、消防、交通和职业健康等方面的法律、法规及强制性标准的规定。

　　4 . 1 . 2 确保逆向物流服务流程环境、信息可追溯方面具有可控性。

　　4 . 1 . 3 倡导低碳物流，以减量化、再利用、资源化为原则，发展循环经济，节约资源，促进可持续发展。

　　4 . 1 . 4 以人为本，全员参与相结合，保护劳动者的合法权益。

　　4 . 1 . 5 合同期内，应按合同约定的逆向物流服务相关条款执行。

　　4 . 2 企业基本条件

　　4 . 2 . 1 应有从事与非危液态化工产品逆向物流业务的相关经营资质。

　　4 . 2 . 2 应有健全的质量、环保、安全等方面的管理体系、操作规范和组织框架。

　　4 . 2 . 3 配有相应的专业技术管理人员，特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。

　　4 . 2 . 4 具备满足非危液态化工产品逆向物流业务需要的物流设施、设备。

　　4 . 2 . 5 具有风险防范意识，对非危液态化工产品逆向物流突发事件有应急预案和快速响应能力。

　　4 . 2 . 6 针对逆向物流的特点，具有可追溯性管理的能力和信息服务的能力。

　　4 . 3 服务内容

　　逆向物流服务包含方案设计、信息服务、作业服务、风险防范与应急处理，可追溯性管理等内容。

　　5 方案设计

　　5 . 1 服务方案应包括信息服务、作业服务、质量及安全风险控制、可追溯性管理、突发事件应急处理等方面的内容，对潜在的质量、安全和环境风险进行分析、识别，针对不同的风险类型指定相应的解决方案。

　　5 . 2 制定逆向物流服务针对质量、安全、环保等不同风险类型的解决方案。

　　5 . 3 制定逆向物流服务监控和追溯方案。

　　5 . 4 制定逆向物流服务质量、安全、环保的考核方案。

　　6 信息服务

　　6 . 1 应建立必要的信息管理系统，确保信息更新的及时性、准确性、有效性。

　　6 . 2 应根据非危液态化工产品的种类和特点，按照国家有关规定和技术标准包含产品分类、成分信息、危害性、急救和消防措施、个人防护、物理化学特性、废弃处理和运输等基础信息数据库建立信息系统。

　　6 . 3 信息系统应对非危液态化工产品逆向物流的仓储、包装、装卸、搬运及其流向和时间进行跟踪监控，并与客户共享，提供相应部分数据方案与交流。

　　6 . 4 对于与非危液态化工产品逆向物流相关的作业计划、执行过程及监控的信息应予以记录，以书面或电子的形式形成可追溯文件，并予以妥善保管。

　　6 . 5 书面或电子形式的记录或档案资料应保留不少于两年，满足可追溯性要求。

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　　7 作业服务

　　7 . 1 基本要求

　　应以安全操作、污染控制和可追溯为服务原则，服务应以安全、合法规范的逆向物流服务标准为依据，制定企业服务规范，实现非危液态化工产品逆向物流在操作过程中的安全、污染和追溯的可控性。

　　7 . 2 仓储

　　7 . 2 . 1 仓库应根据返货的种类和特性配备设施设备，以满足返回物料的堆存、检验、再加工、再包装和包装物的检修和养护需要。

　　7 . 2 . 2 仓库区域明显位置应张贴管理人员组织结构图、化学品安全周知卡、危险性标志、紧急联系人以及其他必要的操作规范和注意事项。

　　7 . 2 . 3 仓库管理人员应接受专业培训、持证上岗，熟练了解返回物料的技术特性并具备相应的操作技能。

　　7 . 2 . 4 应根据客户退货、积压商品、返回加工、再包装等逆向原因分类进行检验、评估、标识和堆放。

　　7 . 2 . 5 应对返货产品分类堆放、记录和检验，建立单独返货出入库账册记录出入库信息。

　　7 . 3 装卸与搬运

　　7 . 3 . 1 应根据产品种类和特点，制定返货的装卸和搬运操作规范和程序，保障货物安全。

　　7 . 3 . 2 驾驶人员和押运人员应接受专业培训，持证上岗并充分掌握返货产品的技术特性、危险性和应急处理措施。

　　7 . 3 . 3 调度人员应根据产品种类和特点，运量和路程等需要选择合适的运输工具进行运输、选择合适的设施设备进行装卸。

　　7 . 3 . 4 运输车辆应根据返回物料的种类和特点，按照安全技术说明书的要求配备相应的消防、安全设备和个人防护用品。

　　7 . 3 . 5 装卸与搬运作业应符合非危液态化工产品包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品和物品外包装。

　　7 . 4 运输

　　7 . 4 . 1 根据返货的安全、质量、环境可控性和条件，制定合理的运输与配送解决方案。

　　7 . 4 . 2 运输、配送作业程序应包含信息核对、配载禁忌、质量验收等内容，保障返货在操作过程中的安全、污染和追溯的可控性。

　　7 . 4 . 3 运输车辆、随车应急设备设施应满足返货的安全、质量和环境可控性要求。

　　7 . 4 . 4 返货包装应有用于追溯识别的标签或标识，无标志和有标识的返货产品应进行隔离。

　　7 . 5 包装容器循环使用

　　7 . 5 . 1 应制定包装容器的标准检验程序和检验内容，在使用前进行内部、外部、强度和密封等检验，以确保包装容器能够满足充装需要。

　　7 . 5 . 2 用于返货的包装容器应经过国家认可的专业机构检测合格，并在显著位置显示检验合格的标记代号。

　　7 . 5 . 3 循环使用的返货包装容器清洗场(点)应符合国家相关标准的安全、质量、环境设计规范。

　　7 . 5 . 4 包装容器清洗工艺流程应符合环境保护对废气、废水、废渣的处置的技术规范，达到国家相关的安全、质量技术标准，污染物达标排放标准。

　　GB/T 34404—20 17

　　7 . 5 . 5 包装容器的清洗、检验记录应及时、准确和完整，其书面和电子文件应定期存档。

　　7 . 6 订单与盘点

　　7 . 6 . 1 逆向物流订单管理应根据逆向物流产品的种类和特点设置专门的订单接收、数据处理和管理系统。

　　7 . 6 . 2 返货产品的盘点应建立专门的盘点账册，并根据客户退货、积压商品、返回加工、再包装等原因进行分类、盘点和登记。

　　8 风险防范与应急管理

　　8 . 1 风险防范与应急管理应贯穿非危液态化工产品逆向物流的全过程，包括：建立风险防范和应急管理体系、编制突发事件应急方案、定期应急演练、应急监测及应急处置，以确保风险得到有效控制。

　　8 . 2 从事非危液态化工产品逆向物流服务的企业应基于 GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001 的整合体系，做好质量控制、污染防范、安全预防，引入第三方认证。

　　8 . 3 从事逆向物流服务的企业应建立风险识别和评估机制。

　　8 . 4 从事逆向物流服务的企业应根据 AQ/ T 9002 编制突发事件应急处理方案，突发事件应急管理及处置应符合突发事件应急方案的要求。

　　9 可追溯性管理

　　9 . 1 应确保在服务过程的环节内及时、准确、有效地采集信息，动态反映物流进程，实现可追溯管理。

　　9 . 2 逆向物流服务的追溯管理应符合国家强制性标准中对非危液态化工产品安全管理的要求。

　　9 . 3 逆向物流服务各追溯参与方应具备全过程环节内和环节间追溯能力，从而保证整个非危液态化工逆向物流产品在安全、污染控制各环节的可追溯性。

　　9 . 4 应保留相关可追溯性信息，积极响应客户的追溯请求并实现追溯，并作为服务合同文件。

　　10 服务质量评价

　　10 . 1 返货订单准时完成率

　　统计期内，实际准时完成的客户返货订单数占返货订单总数的比率。 按式(1)计算：

　　返货订单准时完成率 = 返货订单总数 × 100%

　　……………………( 1 )

　　10 . 2 返货订单投诉率

　　统计期内，受到客户投诉的返货订单数占返货订单总数的比率。 按式(2)计算：

　　客户投诉的返货订单数

　　返货订单总数

　　10 . 3 客户满意率

　　统计期内，对逆向物流服务评价为满意的客户数占所有客户的比率。 按式(3)计算：

　　客户满意度 = 所有客户 × 100%

　　……………………( 3 )

　　GB/T 34404—20 17

　　10 . 4 返货包装标识完成率

　　统计期内，返货包装标识的货物数量占返货总数量的比率。 按式(4)计算：

　　粘贴贴识货物数

　　10 . 5 返货货损率

　　统计期内，返货送达时损失的产品数量与应返货总数量的比率。 按式(5)计算：

　　返货货损率 =应返货总数量 × 100% ……………………( 5 )

　　10 . 6 客户共享货物跟踪信息达成率

　　……………………( 6 )

　　1 1 持续改进

　　1 1 . 1 投诉处理

　　从事非危液态化工产品逆向物流服务的企业应以顾客为关注焦点，提供电话、邮件、网络、电子邮件、直接访问等方便、可靠的顾客投诉渠道，并在合同规定的有效期限内有效地处理顾客投诉，及时地将投诉处理结果和纠正措施反馈给客户。 所有投诉信息应予以记录并进行统计分析，并采取预防措施防止类似事件的再次发生。

　　1 1 . 2 服务改进

　　从事逆向物流服务的企业应始终以顾客为关注焦点，以持续改进为 目标，制定适宜的考核指标，对其服务质量予以定期评定，及时处理客户投诉，不断提高其逆向物流服务的有效性和效率，从而满足并争取超过客户的要求和期望。

　　从事非危液态化工产品逆向物流服务的企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务的改进应：

　　— 形成持续进行服务改进的理念;

　　— 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会;

　　— 确保改进过程的有效性和效率;

　　— 由管理者对改进过程给予大力支持。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 19010 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南

　　[2] GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

　　[3] GB/T 24359 第三方物流服务质量要求