GB/T 34276-2017 社会保险咨询服务规范

　　ICS 03 . 080 . 0 1 A 1 1

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 34276—2017

　　社会保险咨询服务规范

　　Socialinsuranceconsultingservicespecification

　　2017-09-07 发布 2018-04-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 34276—20 17

　　GB/T 34276—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。

　　本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC 474)归口 。

　　本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、内蒙古自治区社会保险事业管理局、上海市社会保险事业管理中心、北京市海淀区社会保险基金管理中心、江苏省宿迁市社会保险基金管理中心、四川省攀枝花市医疗保险管理局、山东省淄博市医疗保险事业处、内蒙古自治区标准化院。

　　本标准主要起草人：黄华波、朱文、杨晓燕、王建华、李久平、袁文明、周志成、周兰、郑懿、金钧、王霓、丁瑞学、张秀芹、李佳。

　　GB/T 34276—20 17

　　引

　　言

　　社会保险咨询服务是《社会保险法》规定的社会保险经办机构的一项基本职能，为了规范社会保险咨询服务活动，提高社会保险咨询服务质量，保障服务对象平等享有社会保险公共权益，制定本标准。

　　GB/T 34276—20 17

　　社会保险咨询服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了社会保险咨询服务总体要求、服务内容和形式、服务流程和时限、服务质量监督评价与改进的基本要求。

　　本标准适用于各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构的社会保险咨询服务活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　LD/T 91—2013 社会保险视觉识别系统

　　3 术语和定义

　　GB/T 27768—2011、GB/T 27769—2011 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　社会保险咨询服务 socialinsuranceconsultingservice

　　社会保险经办机构和社会保险服务相关机构根据社会保险法律法规、政策、经办规程和相关信息资料，针对社会保险服务对象提出的问题和需求，通过平等交流，为其提供有关解答、帮助、指导的行为。

　　4 总体要求

　　4 . 1 服务机构

　　4 . 1 . 1 依法指定、授权、委托以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构(包括基层社会保障服务平台)。

　　4 . 1 . 2 从事咨询服务的部门应配备与咨询服务工作相应的咨询服务人员。

　　4 . 1 . 3 应制定咨询服务规程，提出咨询服务要求，察验咨询服务质量，建立咨询服务反馈和投诉渠道，并对咨询服务工作进行考核。

　　4 . 2 设施设备

　　4 . 2 . 1 应配备咨询服务设备设施，包括但不限于导引服务台、咨询服务窗 口 、自助服务查询终端、网络信息平台、咨询电话等。 配置数量应满足服务人群和咨询服务形式的需要。 应按 GB/T 27769—2011的要求配置相应的服务设施。

　　4 . 2 . 2 咨询服务区域标志、标牌的设计和设置应符合 GB/T 27769—2011 中附录 C、附录 D 的要求。

　　GB/T 34276—20 17

　　4 . 2 . 3 网络信息、自助查询服务终端设备应处于正常运行状态，同步或定时更新 自助查询服务系统信息。

　　4 . 3 服务人员

　　4 . 3 . 1 基本素质

　　4 . 3 . 1 . 1 具有良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

　　4 . 3 . 1 . 2 具备社会保险基础理论知识，掌握社会保险法律法规和相关政策规定。

　　4 . 3 . 1 . 3 熟悉社会保险业务经办规程，了解相关信息资料。

　　4 . 3 . 1 . 4 熟悉社会保险信息管理系统和咨询服务相关设备。

　　4 . 3 . 1 . 5 遵守法律法规、保密规定和工作纪律。

　　4 . 3 . 2 仪容仪表

　　4 . 3 . 2 . 1 工作期间应统一着装，佩戴工作牌(参见 LD/T 91—2013) 。

　　4 . 3 . 2 . 2 男士发不过耳、后不过领，不留胡须;女士不得化浓妆，留海不应过多遮挡面部，不染艳丽彩发。

　　4 . 3 . 2 . 3 站姿挺立，坐姿端庄，在工作场所稳步行走，遇紧急事情应尽快处置。

　　4 . 3 . 3 接待举止

　　4 . 3 . 3 . 1 言行举止应和善、谦恭、庄重、得体。

　　4 . 3 . 3 . 2 主动热情、态度和气、微笑询问、耐心解答。

　　4 . 3 . 3 . 3 服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声;双手接件，双手递件。

　　4 . 3 . 4 语言要求

　　4 . 3 . 4 . 1 应讲普通话，各地可根据实际工作需要，使用其他语言。

　　4 . 3 . 4 . 2 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

　　4 . 3 . 4 . 3 应掌握基本沟通技巧。

　　4 . 3 . 4 . 4 应使用文明礼貌用语，不得使用服务忌语，参见附录 A。

　　5 服务内容和形式

　　5 . 1 服务内容

　　5 . 1 . 1 政策法规咨询

　　提供社会保险相关法律法规、主要政策规定和针对具体问题适用条款的咨询服务;建立相关的政策法规、政策规程知识库，辅助咨询服务。

　　5 . 1 . 2 经办业务咨询

　　提供社会保险经办内容、方式、流程和其他相关事宜的咨询服务。

　　5 . 1 . 3 个人权益咨询

　　提供社会保险登记、缴费及获得相关补贴、个人账户记录、享受待遇资格、待遇领取情况等相关个人权益的咨询服务。

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　　5 . 2 服务形式

　　社会保险咨询服务主要采用大厅导引、窗口、电话、信函、各类媒体咨询服务等形式。 服务机构可根据服务量和具体条件，采用大厅导引、窗口服务等两种以上服务形式。

　　6 服务流程和时限

　　6 . 1 服务流程

　　6 . 1 . 1 大厅导引

　　6 . 1 . 1 . 1 导引人员应按时到岗做好准备，确保大厅排队叫号终端、自助查询服务终端、公示公告视频宣传栏的正常运行，检查经办服务指南、业务宣传资料是否陈列齐全。

　　6 . 1 . 1 . 2 询问服务对象需要办理的业务事项，确定接待区域和承办窗 口 。对需要帮助使用 自助查询服务终端完成查询服务的，应指导帮助服务对象正确操作自助查询服务终端，完成自助查询服务。

　　6 . 1 . 1 . 3 将服务对象导引至排队取号机位置，帮助其正确获取窗口服务号单。

　　6 . 1 . 1 . 4 按号单内容正确导引服务对象到相应窗口服务区域等候休息区等候叫号。

　　6 . 1 . 2 窗口咨询

　　6 . 1 . 2 . 1 服务人员应首先向服务对象问好、让座，再做自我介绍，然后询问需要帮助事项。

　　6 . 1 . 2 . 2 针对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复;不能即时答复的，应建立咨询服务台账，咨询服务台账格式参见附录 B,记录咨询内容要点和服务对象的基本信息、联系方式，并约定答复时间。

　　6 . 1 . 2 . 3 凡约定答复时间的，应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。

　　6 . 1 . 2 . 4 答复处理完毕，提示服务对象对本次服务做出满意度评价并致谢、道别。

　　注：遇有重大、紧急事件，应立即报告，并采取相应措施;可纳入信访程序的，应引导其按信访程序办理。

　　6 . 1 . 3 电话咨询

　　6 . 1 . 3 . 1 通过人力资源和社会保障公益服务号码“12333”统一为社会保险服务对象提供咨询服务。

　　6 . 1 . 3 . 2 服务人员应在电话铃响三声内接听电话，首先向服务对象问好，再做自我介绍，然后询问需要帮助事项。

　　6 . 1 . 3 . 3 针对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程，可即时答复的应即时答复;不能即时答复的，应建立咨询服务台账，记录咨询内容要点和服务对象基本信息、联系方式，并约定答复时间。

　　6 . 1 . 3 . 4 凡约定答复时间的，应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。

　　6 . 1 . 3 . 5 不能及时接听对方电话或遇线路故障、音量、音质不清晰时，应主动向对方道歉，并应商约采取调整音量、更换电话、另行约定通话时间等整改措施。

　　6 . 1 . 3 . 6 通话结束，应等服务对象先挂机后才可挂断电话。

　　6 . 1 . 4 信函咨询

　　6 . 1 . 4 . 1 按照 5 . 1 进行信函分类，将信件送达相关咨询服务人员。

　　6 . 1 . 4 . 2 属一般政策、业务类咨询信件，可使用电话直接答复。

　　6 . 1 . 4 . 3 需要函复的，按公文处理规则拟稿函复。

　　6 . 1 . 4 . 4 信访类信件应转交信访或相关部门处理，并应告知服务对象。

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　　6 . 1 . 5 网络咨询

　　6 . 1 . 5 . 1 在电子信息和网络平台做在线咨询时，服务人员应先做在线 自我介绍，告知服务工号或姓名、职务。

　　6 . 1 . 5 . 2 可做在线交流、答复的，应即时作在线交流、答复。 通过电子信息和网络平台公开答复的问题，应具有代表性、普遍性，答复内容应有具体的政策依据。

　　6 . 1 . 5 . 3 不宜在线交流或通过网络平台公开答复的，应及时下载咨询内容，做好咨询服务台账，另行约定答复时间与方式，在约定时间内应主动答复。

　　6 . 1 . 6 媒体咨询

　　6 . 1 . 6 . 1 应详细策划，确定主题，拟定提纲、制定预案。

　　6 . 1 . 6 . 2 确定媒体咨询服务人选。

　　6 . 1 . 6 . 3 在线答复时，应迅速梳理对方提问要点，择定备选答案。 公开答复的问题，应符合政策规定，具有代表性、普遍性。 不宜公开答复的，引导服务对象采取窗口咨询等其他服务渠道获得帮助。

　　6 . 1 . 6 . 4 可利用微信、微博等移动客户端为服务对象提供咨询服务。

　　6 . 2 服务时限

　　6 . 2 . 1 能够即时解答服务对象的，应即时答复。

　　6 . 2 . 2 需核实相关情况后进行答复的或需与相关部门沟通协商后答复的，约定答复的时间不应超过5 个工作 日 。

　　6 . 2 . 3 通过信函咨询答复的，应在 10 个工作 日 内将回复信函寄出;经核实属于信访事项的，按《信访条例》规定时限处理并答复。

　　7 服务质量监督、评价与改进

　　7 . 1 质量监督

　　7 . 1 . 1 应建立服务质量监督检查制度。

　　7 . 1 . 2 应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督、投诉设备，公布服务公约、服务承诺，接受有关部门和社会公众的监督。

　　7 . 1 . 3 应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程。

　　7 . 2 质量评价

　　7 . 2 . 1 评价主体：包括服务对象评价、上级评价、第三方专业机构评价。

　　7 . 2 . 2 评价内容：包括服务时限、服务态度、服务用语、仪表形象及工作纪律等。

　　7 . 2 . 3 评价方法：对服务对象的满意测评按照 GB/T 19038—2009 和 GB/T 19039—2009 实施。

　　7 . 2 . 4 评价周期：采取定期和不定期评价相结合的方式。

　　7 . 3 质量改进

　　7 . 3 . 1 对监督和测评中暴露的问题应制定改进措施。

　　7 . 3 . 2 实行责任追究制，评价结果与年终考核和工作绩效挂钩。

　　7 . 3 . 3 经常性开展业务能力和服务质量培训。

　　7 . 3 . 4 建立定期服务质量分析制度，对咨询服务过程进行分析研究，提出改进措施，形成分析报告。

　　7 . 3 . 5 建立咨询问题汇总分类信息库，对热点问题、敏感问题、关键问题进行归纳总结，研究政策，辅助决策。

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　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　社会保险咨询服务文明用语

　　表 A. 1 给出了社会保险咨询服务文明用语。

　　表 A.1 社会保险咨询服务文明用语

　　GB/T 34276—20 17

　　表 A. 2 给出了社会保险咨询服务忌语。

　　表 A.2 社会保险咨询服务忌语

　　GB/T 34276—20 17

　　附 录 B

　　(资料性附录)

　　社会保险咨询服务台账格式

　　表 B. 1 给出了社会保险咨询服务台账格式。

　　表 B.1 社会保险咨询服务台账格式

　　GB/T 34276—20 17

　　参 考 文 献

　　[1] 中华人民共和国信访法

　　[2] 中华人民共和国国务院令第 431 号 信访工作条例

　　[3] 中华人民共和国人力资源和社会保障部令第 14 号 社会保险个人权益记录管理办法

　　[4] 人社部发〔2012〕99 号《社会保险工作人员纪律规定》