GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定

　　ICS 03. 080.30 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 31772—2015

　　家政服务机构等级划分及评定

　　Classification and evaluation standard ofdomesticserviceagencies

　　2015-07-03发布 2016-02-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 31772—2015

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国家政服务标准化技术委员会(SAC/TC533)提出并归 口 。

　　本标准起草单位 :济南阳光大姐服务有限责任公司 、上海市妇女儿童服务指导中心 、四川省小蜜蜂家政服务有限公司 、莱芜市爱家家政有限公司 。

　　本标准主要起草人 :卓长立 、杨冬静 、高玉芝 、陈平 、周珏民 、杨东平 、高洁 。

　　家政服务机构等级划分及评定

　　1 范围

　　本标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义 、等级划分规定 、机构基本要求 、评定方法和评定指标 。

　　本标准适用于有固定经营场所的家政服务机构 。

　　2 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　2. 1

　　家政服务机构 domesticserviceagencies

　　提供家政服务的组织 ,包括企业 、社会团体等 。

　　2.2

　　专家评定委员会 expertevaluation committee

　　由相关专家组成的第三方评价机构 。

　　2.3

　　工作人员 worker

　　服务机构在管理岗位上的所有人员 。

　　2.4

　　管理层 management

　　服务机构在管理岗位中层以上的工作人员 。

　　2.5

　　服务员 server

　　在一线直接为客户提供服务的人员 。

　　2.6

　　签约服务员 signingthewaiter

　　与客户 、固定服务机构签订用工合同的服务员 。

　　2.7

　　创新成果 innovativeproduct

　　在管理 、服务 、技术 、标准方面取得的创新成绩并有相关证明材料 。

　　3 等级划分规定

　　3. 1 机构等级设置

　　家政服务机构设置为五个等级 , 即一星级家政服务机构 、二星级家政服务机构 、三星级家政服务机构 、四星级家政服务机构 、五星级家政服务机构 。家政服务机构等级依据服务质量 、服务机构实力等方面 ,从低到高分为 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级 ,字母数量越多 ,表示家政服务机构的综合实力越强 。

　　GB/T 31772—2015

　　3.2 等级评定原则

　　3.2. 1 概述

　　等级评定中应遵循客观公正 、科学严谨 、全面准确 、前瞻性原则 。

　　3.2.2 客观公正性原则

　　评定工作以客观事实为依据 ,独立判断 ,不偏不倚 ,给出公正的结论 。

　　3.2.3 科学严谨性原则

　　评定人员应具有科学严谨的工作态度 ,采取切实可行的评定方法 ,尊重事实 。

　　3.2.4 全面准确性原则

　　评定工作能反映家政服务机构状况 ,从各方面多角度分析 ,确定评定方案和指标 ,评定结论应全面 、准确 、可靠 。

　　3.2.5 前瞻性原则

　　在客观评定家政服务机构过去及现在状况下 ,注重对家政服务机构未来的发展及履行社会责任情况进行前瞻性评判 。

　　3.3 等级划分依据

　　家政服务机构评定等级的划分应依据一定时期内家政服务机构在综合实力 、人力资源 、机构管理 、服务质量四个方面指标情况进行评定 。

　　4 家政服务机构的基本要求

　　对参评家政服务机构的基本要求 :

　　— 应有固定的可保障经营需要的场所 ;

　　— 应在工商 、民政等部门办理了注册登记手续 ;

　　— 应有专职工作人员 3人以上(含 3人) ,均具有高中以上文化程度 、两年以上工作经历 ;

　　— 应有对服务员进行培训的场所 ;

　　— 应对所有服务员经过岗前培训 ;

　　— 应能够组织服务员每年进行健康查体 ;

　　— 应能够为服务员办理第三方保险 。

　　5 评定方法

　　5. 1 评定组织工作

　　评定委员会对家政服务机构的申报材料 、信息 ,进行核对 、审查 、评定 。评定分值为评定专家平均分数值 。专家评定或审查过程中若出现较大异议 , 由评定委员会按照复议的要求 , 征求相关方面意见后裁定 。

　　5.2 计分方法

　　合计得分(T)由综合实力(P) 、人力资源(H) 、机构管理(M) 和服务质量(Q) 四个一级指标的得分

　　累加而得 。根据综合得分 ,可分别获得 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个级别 。

　　综合实力(P) 、人力资源情况(H) 、机构管理(M) 和服务质量(Q) 可分为若干个二级指标 , 每个二级指标可由若干三级指标构成 。

　　满分共计 1 000分 。具体指标分值按式(1)计算得分 。

　　T = P + H +M +Q …………………………( 1 )

　　式中 :

　　T — 评价得分 ;

　　P — 综合实力得分 ;

　　H — 人力资源得分 ;

　　M — 机构管理得分 ;

　　Q — 服务质量得分 。

　　5.3 等级划分

　　根据评定指标的评分结果 ,确定 A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级的服务机构划分 ,其中 :

　　—AAAAA等服务机构 :901分 ~ 1 000分 ;

　　—AAAA等服务机构 :801分 ~ 900分 ;

　　—AAA等服务机构 :701分 ~ 800分 ;

　　—AA等服务机构 :601分 ~ 700分 ;

　　—A等服务机构 :500分 ~ 600分 。

　　6 评定指标

　　评定指标见表 1。

　　表 1 评定指标

　　表 1 (续)

　　表 1 (续)

　　表 1 (续)

　　表 1 (续)

　　表 1 (续)

　　表 1 (续)