GB/T 46818-2025 政务服务便民热线诉求办理规范

　　ICS 01. 120 CCS A 16

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 46818—2025

　　政务服务便民热线诉求办理规范

　　Specification on thedisposalofrequestson governmentservicehotline

　　2025-12-27发布 2026-01-01实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 46818—2025

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　引言 Ⅳ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 总体要求 1

　　4. 1 完善渠道 、分类处理 1

　　4. 2 精准分办 、提升实效 1

　　4. 3 防范风险 、赋能治理 2

　　5 诉求受理渠道 2

　　6 诉求受理范围 2

　　7 诉求办理流程 2

　　7. 1 受理 2

　　7. 2 分类办理 2

　　7. 3 结果反馈 3

　　7. 4 回访与评价 4

　　7. 5 督办 4

　　7. 6 办结 4

　　7. 7 归档 4

　　8 持续改进 4

　　参考文献 5

　　Ⅰ

　　GB/T 46818—2025

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会(SAC/TC594)提出并归 口 。

　　本文件起草单位 : 中国标准化研究院 。

　　本文件主要起草人 :罗方平 、卢丽丽 、冯蕾 、董杲 、杨景娜 。

　　Ⅲ

　　GB/T 46818—2025

　　引 言

　　2024年 1 月发布的《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动 “高效办成一件事 ”的指导意见》(国发〔2024〕3号)要求 ,“不断提升 12345热线接办效率”“打造便捷 、高效 、规范 、智慧的政务服务‘总客服 ’”。2025年 6 月发布的《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345热线服务的意见》(国办函〔2025〕66号) 要求 , “以推进 ‘高效办成一件事 ’为牵引 ,加强 12345热线规范管理 ,完善工作机制 ,强化数字赋能 ,提升服务效能 ,更好发挥窗口作用 ,更好解决群众和企业的急难愁盼问题 ,更好助力提升政府治理水平 ”。

　　为贯彻落实相关文件要求 ,提供标准技术支撑 , 中国标准化研究院组织起草了《政务服务便民热线诉求办理规范》, 明确诉求受理渠道 、受理范围 、办理流程及持续改进等内容 ,对诉求办理各环节提出规范要求 。本文件将为 12345热线管理机构及办理单位提供统一的操作指引 ,为及时 、规范办理群众和企业诉求提供参考 。

　　Ⅳ

　　GB/T 46818—2025

　　政务服务便民热线诉求办理规范

　　1 范围

　　本文件规定了 12345政务服务便民热线(简称 “12345热线 ”) 诉求办理工作的总体要求 、诉求受理渠道 、诉求受理范围 、诉求办理流程 、持续改进等内容 。

　　本文件适用于 12345热线管理机构及办理单位开展诉求办理工作 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 , 注 日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件 。

　　GB/T 44189—2024 政务服务便民热线运行指南

　　3 术语和定义

　　GB/T 44189—2024界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　诉求 request

　　通过 12345热线反映的咨询 、求助 、投诉 、举报和意见建议等事项 。

　　3.2

　　诉求人 claimant

　　通过 12345热线提出诉求的自然人 、法人或者其他组织 。

　　3.3

　　12345热线管理机构 12345governmentservicehotlineadministration

　　承担 12345热线制度建设 、平台规划建设和运行管理的机构 。

　　3.4

　　办理单位 request-handlingdepartment

　　具体办理 、答复群众和企业诉求的单位 ,包括承担公共管理和服务职能的政府工作部门 、企事业单位等 。

　　4 总体要求

　　4. 1 完善渠道、分类处理

　　应完善 12345热线诉求受理渠道 ,推动实现诉求高效应答 。对 12345热线诉求事项进行分类处理 ,属于受理范围的诉求事项及时办理 ,超出受理范围的诉求事项妥善处置 、做好解释说明 , 既让群众和企业满意 ,又为基层减负 。

　　4.2 精准分办、提升实效

　　应建立动态更新的诉求事项派单目录 , 明确办理单位 。优化分办规则 ,减少重复派单 ,提高派单精

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　　GB/T 46818—2025

　　准性 。健全 “接诉即办 ”机制 ,压实办理单位主体责任 ,优化办理流程 ,推动合理诉求得到有效解决 。

　　4.3 防范风险、赋能治理

　　应加强风险防 控 , 切 实 防 范 国 家 秘 密 、工 作 秘 密 、商 业 秘 密 、个 人 隐 私 、个 人 信 息 等 泄 露 。 加 强12345热线数据库建设 ,强化数据挖掘分析和动态监测 ,为科学决策 、精准施策 、政策评估等提供支持 。

　　5 诉求受理渠道

　　5. 1 诉求受理渠道应包括电话受理渠道和互联网受理渠道 。 电话受理渠道应提供 “7× 24小时 ”全天候人工服务 ,可结合实际需要设置涉企服务 、高频诉求 、手语 、方言 、外语等专席 。互联网受理渠道可包含网站 、政务移动互联网应用程序 、公众账号等 。设置智能导引 、智能客服等自助式受理方式的 ,应同时具备即时转接人工服务功能 。

　　5.2 12345热线应向社会公布诉求受理渠道 、诉求办理情况(办理进度 、办理结果等)查询渠道 。

　　6 诉求受理范围

　　6. 1 12345热线受理群众和企业的非紧急诉求 ,受理范围包括群众和企业关于经济调节 、市场监管 、社会管理 、公共服务 、生态环境保护等领域的咨询 、求助 、投诉 、举报和意见建议等 。 可建立受理范围正面清单或负面清单 ,并动态更新 。

　　6.2 超出 12345热线受理范围的诉求 ,应进行分类处理 。对涉及 110、119、120、122等紧急热线的诉求事项 ,立即转至相应热线 ;对须通过诉讼 、仲裁 、纪检监察 、行政复议 、政府信息公开等渠道解决和已进入信访渠道的诉求事项 ,告知法定途径 ;对不符合法律法规规定 、违背社会公序良俗或涉及国家秘密 、工作秘密 、商业秘密 、个人隐私 、个人信息的诉求事项 ,做好解释说明 。

　　7 诉求办理流程

　　7. 1 受理

　　7. 1. 1 应做好 12345热线接通能力保障建设 ,科学配置话务资源 ,切实提高热线接通率 。 宜对漏接电话进行回拨 。可采用交互式语音应答进行初步分流 ,菜单层级不宜超过 2个 ,不应包含商业广告 。可配备智能语音导航系统 , 自动调度服务队列 。

　　7. 1.2 互联网渠道受理诉求时 ,应向诉求人反馈诉求已提交成功 。应设置无障碍和适老操作界面 。

　　7. 1.3 12345热线受理诉求应把握以下要求 :

　　— 使用文明用语 ,耐心细致并有效引导诉求人表达诉求 ;

　　— 准确记录诉求人信息 、诉求内容等要素 ;

　　— 遵守信息安全和保密工作规定 ,保护国家秘密 、工作秘密 、商业秘密 、个人隐私 、个人信息等 。

　　7. 1.4 有条件的地区可配备人工座席智能辅助系统 ,集成智能填单 、诉求分类 、智能标注 、实时质检等功能 。

　　7.2 分类办理

　　7.2. 1 办理方式

　　属于受理范围的诉求 ,12345热线可通过直接办理 、分派办理的方式处理 。

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　　7.2.2 直接办理

　　12345热线可通过查询知识库或连线办理单位等方式直接答复诉求人 。

　　7.2.3 分派办理

　　7.2.3. 1 对于无法通过直接办理方式解决的诉求 ,12345热线宜在 24小时内分派至办理单位 。

　　7.2.3.2 应依据法律法规 、“三定 ”规定 、权责清单 、乡镇(街道)履职事项清单等 ,建立健全诉求事项派单目录 ,并动态更新 。

　　7.2.3.3 分派办理原则包括但不限于 :

　　a) 权责明确 、管辖清晰的 ,按照派单目录分派 ;

　　b) 涉及跨区域 、跨层级 、跨部门的 ,可根据职责明确由主办和协办单位共同办理 ;

　　c) 难以确定办理单位的 ,12345热线管理机构可通过会商等方式确定主办和协办单位 ,必要时请机构编制 、司法行政等部门进行职责界定 ;

　　d) 涉及水电气热 、公共交通等急需解决的诉求事项 ,应立即分派 ;

　　e) 充分考虑基层承接能力 ,应由职能部门办理的诉求事项 ,不得分派给基层 ;

　　f) 对 7. 6. 3所列情形或正在办理的诉求事项 ,可不再分派 ,并向诉求人解释说明 。

　　7.2.3.4 办理单位在收到诉求后 ,应在 1个工作 日 内签收 ,并根据需要及时联系诉求人进一步确认具体诉求内容 。

　　7.2.3.5 办理单位签收诉求后 ,经研判不属于本单位职责范围的 ,应写明原因并提出改派建议 ,在 2 个工作 日 内退回至 12345热线 。 12345热线审核通过的 ,及时确定新的办理单位 。不符合退回条件的 ,仍由原办理单位办理 ,不得再次退回 。退回的审核要求包括但不限于 :

　　a) 退回理由是否充分 ;

　　b) 是否提出合理的改派建议 ;

　　c) 是否符合 12345热线的相关退回规范 。

　　7.2.3.6 办理单位应在规定时限内办理诉求事项 ,具体时限可由各地区结合本地实际确定 。 因特殊原因需要延期的 ,应及时向 12345热线提出申请并向诉求人说明理由 ,延期申请不应超过 2 次 。

　　7.2.3.7 12345热线宜对临近办理时限的诉求事项进行催办 。

　　7.2.4 协同联动

　　7.2.4. 1 12345热线应与水电气热等公共事业服务热线进行对接 ,快速办理急需解决的诉求事项 。

　　7.2.4.2 12345热线宜与应急等值班体系联动 ,及时将有关诉求事项转送相关单位 。

　　7.2.4.3 应推动 12345热线与信访 、“互联网 +督查 ”等数据共享 ,避免同一诉求事项多头办理 。

　　7.3 结果反馈

　　7.3. 1 原则上办理单位应直接向诉求人反馈办理结果 。诉求人要求个人信息保护的 , 由 12345热线根据诉求人意愿反馈 。

　　7.3.2 办理单位应向 12345热线回复办理结果 。 12345热线宜对办理结果进行抽查复核 ,不符合要求的应退回重新办理 。复核要点包括但不限于 :

　　a) 办理单位是否确认办理过程符合法律法规 、政策文件 、规章制度等要求 ;

　　b) 办理单位是否提出具体可行的解决方案或合理解释 ;

　　c) 办理单位是否对诉求人关切的问题作出针对性答复 ;

　　d) 办理单位反馈诉求人的内容是否完整 。

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　　7.4 回访与评价

　　7.4. 1 12345热线宜对分派办理的诉求进行回访 , 回访方式包括但不限于人工电话回访 、智能电话回访 、短信回访 、网络回访等 。

　　7.4.2 回访时应征得诉求人同意 ,并避免使用倾向性或诱导性语言影响诉求人评价 。

　　7.4.3 回访内容包括但不限于问题是否解决 、对办理情况的满意度等 。满意度评价可设置 “满意 ”“基本满意”“不满意 ”三个等级 。

　　7.4.4 优化评价机制和评价指标 ,鼓励实行分档分类评价 ,不设置不切实际的目标要求 ,不片面追求排名 。属于 7. 6. 3情形的诉求事项不纳入评价范围 。

　　7.5 督办

　　对办理质量差 、推诿扯皮的诉求事项 ,应通过督查督办 、提级办理等方式推动有效解决 。督办方式包括但不限于书面督办 、电话督办 、现场督办等 。

　　7.6 办结

　　7.6. 1 对直接办理的诉求事项 ,12345热线答复完成即为办结 。

　　7.6.2 对分派办理的 诉 求 事 项 , 经 过 结 果 反 馈 、回 访 与 评 价 等 流 程 后 , 12345热 线 根 据 办 理 情 况 予 以办结 。

　　7.6.3 符合下列情形 ,办理单位在向诉求人解释说明后 ,可向 12345热线出具最终答复意见予以办结 , 12345热线不再重复受理 ,包括但不限于 :

　　a) 分派后发现不属于 12345热线受理范围的 ;

　　b) 不符合法律 、法规 、规章及政策规定的 ;

　　c) 反映情况不属实 、造谣 、恶意夸大的 ;

　　d) 已依法依规办结的诉求 ,诉求人仍以同一理由重复提出的 。

　　7.7 归档

　　7.7. 1 诉求办结后 12345热线应及时进行归档 ,归档内容应真实 、清晰 、完整 。

　　7.7.2 归档的材料包括但不限于诉求内容 、办理情况 、答复内容和其他具有保存价值的材料(包括文书及电子档案) 。

　　8 持续改进

　　8. 1 12345热线宜围绕受理 、分类办理 、结果反馈 、回访与评价 、督办 、办结等环节 , 实施动态监测和分析 。对高频共性诉求事项 、季节性周期性诉求事项以及诉求人满意度较低 、反复投诉的诉求事项开展专项分析 ,推动相关部门强化主动治理 、及时解决问题 。

　　8.2 应在确保安全的前提下 ,稳妥有序运用大数据 、人工智能大模型等新技术 ,丰富拓展 12345热线平台功能 ,提升 12345热线智能化辅助水平 。

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　　GB/T 46818—2025

　　参 考 文 献

　　[1] 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见(国办发〔2020〕53号)

　　[2] 国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见(国发〔2022〕5号)

　　[3] 国务院办公厅关于推动 12345政务服务便民热线与 110报警服务台高效对接联动的意见(国办发〔2022〕12号)

　　[4] 国务院关于加强数字政府建设的指导意见(国发〔2022〕14号)

　　[5] 国务院关 于 进 一 步 优 化 政 务 服 务 提 升 行 政 效 能 推 动 “高 效 办 成 一 件 事 ”的 指 导 意 见(国 发〔2024〕3号)

　　[6] 国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345热线服务的意见(国办函〔2025〕66号)

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