DB63/T 1561-2026 道路班车客运服务规范

ICS 03.220.01 CCS A 16

DB63

青海 省地 方标 准

DB63/T 1561-2026代替 DB63/T 1561-2017

道路班车客运服务规范

2026-01-09 发布

2026-02-10 实施

青海省市场监督管理局发 布

目次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 经营者和人员要求 2

5 车辆要求 3

6 运营服务 4

7 突发事件处理 5

8 服务质量评价与改进 6

附录 A (规范性) 服务质量标准计算方法 7

I

前言

本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替 DB63/T 1561-2017《道路班车客运服务规范》，与 DB63/T 1561-2017 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a) 更改了范围部分内容(见第 1 章，2017 版第 1 章);

b) 更改了术语和定义部分内容，删除了 3.5(见 2017 版的 3.5)，增加了 3.5、3.6(见 3.5、3.6);

c) 更改了经营者和人员要求部分内容 (见 4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4、4.2.1、4.2.2、4.2.3、 4.3.3，2017 版的 4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4、4.2.1、4.2.4)，删除了 4.2.2、4.2.3(见2017 版的 4.2.2、4.2.3);

d) 更改了车辆要求部分内容(见 5.1.1、5.1.3、5.1.4、5.1.7、5.2.1、5.2.6、5.2.8、5.2.9、 5.3.1、5.3.2、5.3.5、5.3.7、5.3.8、5.3.9、5.3.10、5.3.11，2017 版的 5.1.1、5.1.3、 5.1.4、5.1.7、5.2.1、5.2.6、5.2.8、5.2.9、5.3.1、5.3.2、5.3.5、5.3.7);

e) 更改了运营服务部分内容(见 6.1.1、6.1.3、6.2.1、6.2.2、6.2.4、6.3.5、6.2.6、6.2.7、 6.2.9、6.3.1、6.3.3、6.4.2、6.4.4、、6.4.5、6.4.7、6.5.3、7.2.2、7.2.3，2017 版的6.1.1、6.1.3、6.1.4、6.2.1、6.2.2、6.2.4、、 6.2.5、6.2.7、6.3.1、6.3.3、6.3.4、6.4.1、 6.4.3、6.4.4、6.4.5、6.4.6、6.4.8、6.5.3)，删除了 6.4.7(见 2017 版的 6.4.7);

f) 更改了突发事件处理部分内容(见 7.1.1、7.1.2、7.2.1、7.2.5、7.2.6，2017 版的 7.1、7.2.1、 7.2.3)，删除了 7.2.3(见 2017 版的 7.2.3);

g) 更改了服务质量评价与改进部分内容(见 8.1、8.2、8.3.1、8.3.2、8.3.3，2017 版的 8.1、 8.2、8.3、9)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由青海省交通运输标准化专业技术委员会提出。

本文件由青海省交通运输厅归口。

本文件主要起草单位：青海省道路运输服务中心、青海省公路学会、青海职业技术大学、西宁市交通运输局、海东市公共交通集团有限责任公司、青海省海东公路总段。

本文件主要起草人：赵刚、吕东、徐安花、殷霞、刘玥杉、李吉强、曹英英、范茜茜、陈启玲、张薇、房建宏、张海生、王进保、吴忠林、冶琼、王茜、马德存、段武善、徐国峰、方怡翔。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

--2017 年首次发布为 DB63/T 1561-2017;

--本次为第一次修订。

本文件由青海省交通运输厅监督实施。

II

1 范围

本文件规定了道路班车客运服务的术语和定义、经营者和人员要求、车辆要求、运营服务、突发事件处理、服务质量评价与改进等内容。

本文件适用于从事道路班车客运、定线旅游客运的服务活动。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 1589 汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值

GB 7258 机动车运行安全技术条件

GB 30678 客车用安全标志和信息符号

GB 38900 机动车安全技术检验项目和方法

JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定

JT/T 711 营运客车燃料消耗量限值及测量方法

JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求

JT/T 1135 客运班车行李舱载货运输规范

GB/T 17242 投诉处理指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅客

乘坐客运班车从甲地前往乙地的自然人。

3.2

道路班车客运

营运客车在城乡道路上按照固定的路线、时间、站点、班次运行的一种客运方式。

3.3

加班车客运

在客运班车不能满足需要或者无法正常营运时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。

3.4

定线旅游客运

以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内或其线路至少有一端在旅游景区(点)，按照固定的站点和线路运营的一种客运方式。

1

3.5

农村客货邮运营服务

统筹利用农村客运、货运物流、邮政快递等领域基础设施、运输线路、运营信息资源，创新农村运输服务，更好满足农村群众出行、货运物流、邮件快件寄递需求的服务模式。

3.6

班车客运定制服务(定制客运)

已取得道路客运班线经营许可的经营者依托电子商务平台发布道路客运班线起讫地等信息、开展线上售票，按照旅客需求灵活确定发车时间、上下旅客地点并提供运输服务的班车客运运营方式。

3.7

经营者

取得道路班车客运经营许可，从事道路班车客运经营的业户。

4 经营者和人员要求

4.1 经营者

4.1.1 应定期组织驾乘人员开展文明服务、安全驾驶等业务知识培训，每年组织驾乘人员体检，留存年度体检报告;对所属客运车辆按照规定进行安全例检和维护作业。

4.1.2 应制定各班线的运行计划，在线路沿线合理设定驾驶员休息地点，保障驾驶员有充分的休息时间。

4.1.3 应关注运营客运线路的天气状况和道路通行情况，遇雾、冰冻、雨雪或自然灾害时，应及时提醒驾驶员谨慎驾驶，达不到车辆安全通行条件的，应按相关规定调整客运计划。

4.1.4 应开展质量信誉考核，在考核年度内对安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行综合评价。

4.2 驾驶员

4.2.1 应取得相应的机动车驾驶证和从业资格证。

4.2.2 驾驶员存在下列情况之一的，客运企业不准许聘用其驾驶客运车辆：

a) 无有效的、适用的机动车驾驶证和从业资格证件，以及被列入黑名单的;

b) 36 个月内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的;

c) 最近 3 个完整记分周期内有 1 个记分周期交通违法记满 12 分的;

d) 36 个月内有酒后驾驶、超员 20%以上、超速 50%(高速公路超速 20%)以上或 12 个月内有 3次以上公安机关交通管理部门记录超速违法行为的;

e) 有吸食、注射毒品行为记录，或者长期服用依赖性精神药品成瘾尚未戒除的，以及发现其他职业禁忌的;

f) 已经取得驾驶证，但身体条件变化，有器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹、精神病、痴呆以及影响肢体活动的神经系统疾病等妨碍安全驾驶疾病的。

4.2.3 着统一工装，佩戴工作牌，戴白手套，修饰得体。

4.2.4 熟练掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等信息。

4.3 乘务人员

4.3.1 身体健康，五官端正，口齿清晰，经培训合格后上岗。

2

4.3.2 着统一工装，佩戴工作牌，修饰得体，精神饱满，仪表端庄。

4.3.3 应熟练掌握客运班线的道路状况、站点、里程、班次、时间、票价等内容,宜掌握基本应急救护知识。

4.3.4 宜掌握我省主要少数民族基本用语，了解少数民族习俗禁忌，尊重少数民族宗教信仰和风俗习惯。

5 车辆要求

5.1 技术状况

5.1.1 客运班车技术性能应符合 GB 38900 规定。

5.1.2 客运班车外廓尺寸、轴荷及质量应符合 GB 1589 规定。

5.1.3 客运班车的技术等级应当符合国家有关道路运输车辆技术等级评定的要求，达到二级以上。从事一类和二类客运班线的客车技术等级应达到一级。

5.1.4 从事一类和二类客运班线的客车类型等级应符合 JT/T 325 规定的中级以上。

5.1.5 客运班车的燃料消耗量限值应符合 JT/T 711 规定。

5.1.6 车辆制动、转向系统、传动系统、轮胎气压、灯光等技术状况良好。

5.1.7 客运班车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应达到 GB 7258 规定。

5.2 车容车貌

5.2.1 应在车辆外部的适当位置喷印企业名称和标识，车内显著位置公示驾驶员从业信息、企业及交通运输服务监督电话。鼓励经营者统一规范车辆视觉形象识别系统。

5.2.2 车身外表应无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，车体干净，前后车牌整洁清晰。

5.2.3 车窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。

5.2.4 车辆雨刷器、灯具、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件应完好，使用正常。

5.2.5 窗帘应干净整洁、悬挂整齐,挡光性能好。座椅座套、头套、脚垫及座位后清洁袋齐全，整齐干净，并定期更换。

5.2.6 驾驶台不准许堆放杂物，清洁用品应放置在行李舱内，车内通道不准许堆放行李和其他障碍物。

5.2.7 车内壁、顶板、车地板、地板革及压条应牢固、清洁、完整。

5.2.8 道路班车客运标志牌应放置在客车前挡风玻璃醒目位置。

5.2.9 车厢内显著位置张贴安全标志并应符合 GB 30678 规定。

5.3 设施设备

5.3.1 车内任何位置不准许设置折叠座椅。

5.3.2 应安装车辆卫星定位装置，其技术功能达到 JT/T 794 的要求，具备车辆定位、车内监控传输、企业监控中心与驾驶员通话等功能。

5.3.3 灭火器、三角木、防滑链、安全锤、座椅安全带等消防和安全设备齐全完备。

5.3.4 逃生装置应定期维护、标识清晰，逃生通道顺畅。

5.3.5 应安装影音播放及麦克风设备，且麦克风设备应采用音频设备连接。宜安装无线上网设备，空调进出风口装置使用正常。

5.3.6 车内座椅、行李架牢固，椅背调节灵活，座位编号清晰醒目。

5.3.7 车内宜配备储存预防晕车、处置外伤等常用药的医疗箱。

3

5.3.8 鼓励使用配置下置行李舱的客车从事道路客运。没有下置行李舱或行李舱容积不能满足需要的客车，可在车厢内设立专门的行李堆放区，但行李堆放区和座位区应隔离，并采取相应的安全措施。不准许行李堆放区载客。

5.3.9 开展定制客运的，应为定制客运车辆随车配备便携式安检设备和实名登记设备。

5.3.10 提供定制客运网络信息服务的电子商务平台应依照国家有关法规办理市场主体登记、互联网信息服务许可或者备案等有关手续。

5.3.11 鼓励农村客货邮经营者选用符合农村客货邮融合发展适配车辆选型技术要求的车型。

6 运营服务

6.1 服务礼仪

6.1.1 使用普通话，语言文明、语速适中、热情大方、表述清楚，不准许使用忌语。

6.1.2 对待旅客应面带微笑、态度和蔼，耐心解答旅客的询问。

6.1.3 注重待客礼仪，谈吐得当，使用敬语谦语。对旅客应统一称呼为“各位旅客 ”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您 ”“小朋友 ”“先生 ”“女士 ”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见 ”十字文明用语。

6.2 发车前准备

6.2.1 应对车辆外观、制动系统、转向系统、传动系统、照明、信号指示灯、轮胎、悬架系统、安全设施(灭火器、三角木、防滑链、安全锤、安全带、安全顶窗、车门应急开关等)、卫星定位装置等进行安全检查，对合格车辆开具车辆安检合格通知单。

6.2.2 应对当班驾驶员的身体状况和精神状况进行观察询问，做好记录。

6.2.3 客运班车营运手续(驾驶证、车辆行驶证、道路运输证、从业资格证、承运人责任险、线路标志牌)应齐全有效。

6.2.4 定制客运车辆应随车携带粘有“定制客运 ”标识的班车客运标志牌。

6.2.5 定制客运经营者应依托电子商务平台提前向旅客提供班车客运经营者、联系方式、车辆品牌、号牌等车辆信息以及乘车地点、时间，并确保发布的信息与实际保持一致。

6.2.6 提前补充好随车物品(清洁袋、杂志、报刊、应急药品等)。

6.2.7 遇雨、雪、雾等特殊天气，应根据天气特点，采取必要的安全防范措施。达不到车辆安全通行条件的，应按相关规定暂停或者调整客运计划。

6.2.8 驾驶员应提前到达客运站办理安检报班手续，按规定时间将车辆驶入指定待发车位，放好道路班车客运标志牌，打开车门和行李舱迎候旅客上车。

6.2.9 驾驶员应根据天气情况，提前打开车内空调设备进行预热或制冷，保证车内温度适宜。

6.3 上客及发车

6.3.1 上客时，乘务人员应站立在车门旁迎接旅客，维持上车秩序，帮助老、弱、病、残、孕旅客上车，规整大件行李，放置行李舱内。

6.3.2 开展农村客货邮运营服务的，应符合 JT/T 1135 规定，行李舱和车内物品存放区装载物品质量不准许超过最大允许载质量。不准许在车内物品存放区和行李舱载运旅客。

6.3.3 旅客上车完毕后，应认真核对人数，锁好行李舱门，检查行李架上的物品放置安全。

4

6.3.4 发车前，驾乘人员应简洁明确的告知旅客本次行车目的地、发车时间、预计到达时间、随车物品摆放位置、途中注意事项等，提醒并检查旅客系好安全带，播放安全告知视频，关闭车门，并做好“五不两确保 ”安全承诺：

—— 不超速，严格按照道路限速要求行驶;

—— 不超员，车乘人员不准许超过所核定的载客人数;

—— 不疲劳驾驶， 日间连续驾驶不超过 4h，夜间连续驾驶不超过 2h;

—— 不接打手机，在驾驶过程中保持注意力集中;

—— 不关闭动态监控系统，做到车辆运行实时在线;

—— 确保旅客系好安全带，全程按要求佩戴使用;

—— 确保旅客生命安全，为旅客平安保驾护航。

6.4 行驶途中

6.4.1 客运班车应按照许可的起讫地、 日发班次下限和备案的途经线路运行，在起讫地客运站点和中途停靠地客运站点上下旅客。

6.4.2 驾驶员行驶途中应精力集中，遵守道路交通法规，严格执行凌晨 2 时至 5 时停车休息制度。应严格遵守通行道路的限速要求，单程运行里程超过 400km(高速公路直达 600km)的客运车辆，应配备2 名及以上驾驶员。

6.4.3 驾乘人员应对途中上车旅客携带物品进行安全检查。

6.4.4 宜根据旅客意愿播放音频视频，音频视频内容健康向上。

6.4.5 停车休息应选择服务区或停车休息区，驾乘人员做好旅客安全、随身物品保管的提醒工作，不准许强制就餐，明确开车时间，等候旅客时应耐心，不准许远离车辆，开车前清点旅客，不准许漏客、甩客。

6.4.6 车内应保持适宜的温度，保证空气流通。

6.4.7 行车途中，驾驶人员不准许有使用手持电话、饮食、吸烟或闲谈等影响行车安全的行为。

6.5 到达终点站

6.5.1 客运班车到达终点站，在指定下客区停稳后，驾乘人员应提醒旅客拿好行李，打开乘车门和行李舱门，引导旅客依次下车，并帮助旅客提取行李。

6.5.2 旅客离车后，客运班车应立即驶离下客区，做好下一班次的准备工作。

6.5.3 驾乘人员发现旅客遗落物品，应主动联系并归还或妥善处置。

7 突发事件处理

7.1 一般要求

7.1.1 应按照 GB/T 29639 规定制定有关自然灾害、客运量突增、消防、反恐、公共卫生以及其他突发事件的应急预案，并按要求备案。

7.1.2 每年至少开展一次综合或者专项应急演练，并逐步完善应急预案，确保紧急情况下旅客和车辆的安全疏散。

7.2 事件处理

5

7.2.1 营运途中发生交通事故，应立即抢救伤者、保护现场，同步报告行业主管部门、公安交通管理部门及保险公司，配合妥善处置。

7.2.2 行驶途中遇车辆故障无法运行，或因塌方、水毁、交通管制等无法通行时，驾乘人员需及时向经营者、始发与终到车站汇报，选绕行或组织换乘，做好旅客解释。

7.2.3 遇旅客突发疾病，视情紧急救治或就近送医;发现非法活动，立即报警。

7.2.4 车内发生暴力、抢劫等违法事件，驾驶员应及时报警。

7.2.5 遇到车辆起火，应及时停车、开车门、关发动机，协助旅客下车疏散至安全区，灭火并报警;若车门无法开启，立即破窗等处置，组织旅客逃生。

7.2.6 发生公共突发事件时，经营者应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。

8 服务质量评价与改进

8.1 服务标准

道路班车客运服务指标应符合表 1 的要求，计算方法见附录 A。

表1 道路班车客运服务指标

项目

要求

客车正班率(%)

≥98

发车正点率(%)

旅客正运率(%)

行包正运率(%)

≥99

旅客投诉处理率(%)

= 100

旅客满意率(%)

≥95

8.2 意见处理与反馈

投诉处理按 GB/T 17242 规定执行。

8.3 评价与改进

8.3.1 经营者应建立健全服务质量管理体系和自查机制，结合旅客满意度，定期对服务情况进行检查和评价，采取有效措施，提升服务质量。

8.3.2 经营者应根据运营服务质量评价结果、企业日常检查、旅客集中反映问题，制定服务改进和优化措施，持续提升服务质量。

8.3.3 应定期开展服务满意度调查，对调查结果进行统计分析，并提出改进措施。

6

A A

附录 A

(规范性)

服务质量标准计算方法

A.1 客车正班率

统计期客车正班班次与客车计划班次的百分比。按公式(A.1)计算：

式中：

客车正班率;

——

客车正班班次;

——

客车计划班次。

A.2 发车正点率

统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。按公式(A.2)计算：

发车正点率;

发车正点班次;

发车总班次。

A.3 旅客正运率

统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。按公式(A.3)计算：

——旅客正运率;

——旅客正运人次;

7

——旅客发送总人次。

A.4 行包正运率

统计期行包正运件数与行包发送总件数的百分比。按公式(A.4)计算：

——行包正运率;

——行包正运件数;

——行包发送总件数。

A.5 旅客投诉处理率

统计期已处理旅客有效投诉次数与旅客有效投诉次数的百分比。按公式(A.5)计算：

——旅客投诉处理率;

——已处理旅客有效投诉次数;

——旅客有效投诉次数。

A.6 旅客满意率

统计期满意评价人数与评价总人数的百分比。按公式(A.6)计算：

——旅客满意率;

——满意评价人数;

——评价总人数。

8

9