DB14/T 3252-2025 旅游景区游客满意度调查指南

《旅游景区游客满意度调查指南》（DB 14/T 3252-2025）是山西省针对旅游景区服务质量提升制定的地方标准，主要内容总结如下：

​​一、适用范围与原则​​

• ​​适用范围​​：适用于山西省旅游景区开展游客满意度调查工作，涵盖调查全流程管理。
• ​​核心原则​​：
  1. ​​系统全面​​：覆盖游览全流程要素，定期跟踪满意度趋势。
  2. ​​科学实用​​：采用统计学方法，确保问卷信度与效度。
  3. ​​客观公正​​：调查人员中立，数据真实反映游客意见。
  4. ​​信息安全​​：严格保密游客隐私，仅用于调查分析。

​​二、调查方式​​

1. ​​问卷调查​​

   • ​​形式​​：纸质问卷（侧重意见收集）与电子问卷（侧重评分）结合。
   • ​​设计要求​​：填写时间≤3分钟，问题清晰简洁，以选择题为主，辅以少量开放性问题。
   • ​​内容结构​​：包括游客画像、行为特征、服务评价及意见征集四部分。

2. ​​访谈调查​​

   • ​​类型​​：集体座谈（针对专业群体）与随机访谈（普通游客）。
   • ​​实施要点​​：问题开放明确，随机访谈≤5个问题，时间≤5分钟。

​​三、调查准备​​

1. ​​组织架构​​：

   • 成立景区内部调查小组或委托第三方机构，要求成员熟悉景区业务并具备沟通能力。

2. ​​方案设计​​：

   • 明确调查目标、抽样数量、时间周期及任务分工，制定包含问卷设计、数据收集与分析路径的完整方案。

3. ​​工具开发​​：

   • ​​问卷设计​​：问题顺序由浅入深，客观问题优先于主观评价；选项需互斥且穷尽，避免涉及隐私。
   • ​​信息渠道​​：整合留言簿、意见箱、二维码、网络评价等多渠道数据。

​​四、核心调查内容（10大维度）​​

1. ​​资源价值​​：历史文化/自然生态/科学教育价值，知名度与市场形象。
2. ​​旅游交通​​：外部可进入性、内部交通便捷性与安全性。
3. ​​游览设施​​：
   • 基础设施：游客中心、导览系统、停车场、厕所、无障碍设施。
   • 便民设施：租赁、寄存、医疗、母婴室等。
4. ​​游览服务​​：解说系统质量、讲解人员专业性、购物/餐饮体验、特殊群体服务。
5. ​​旅游安全​​：安全设施完备性、风险提示及时性、突发事件处置能力。
6. ​​文旅融合​​：文化主题鲜明性、产品创意性、传播效果。
7. ​​智慧旅游​​：网络覆盖、智慧管理系统、数字化营销与反馈机制。
8. ​​资源与环保​​：环境整洁度、资源保护完整性、生态安全与绿化效果。
9. ​​运营管理​​：接待流程规范性、现场秩序维护、投诉处理效率。
10. ​​价值感知​​：产品特色、价格合理性、诚信经营水平。

​​五、调查实施流程​​

1. ​​现场执行​​：
   • 在景区显著位置开展，佩戴标识并维护秩序。
   • 主动询问低分评价原因，可赠送纪念品提升参与率。
2. ​​数据收集​​：
   • 采用工具记录（纸质/电子设备），确保数据完整。
3. ​​报告撰写​​：
   • 包含调查背景、方法、数据分析、结论及改进建议，突出问题整改路径。

​​六、持续改进机制​​

1. ​​评价优化​​：定期总结调查经验，优化方法与流程。
2. ​​数据管理​​：分类归档调查资料，电子化备份并限制查阅权限。
3. ​​能力建设​​：开展调查人员培训，实施绩效考核激励。
4. ​​整改落实​​：根据报告制定改进措施，跟踪服务质量提升效果。

​​七、附录与支持文件​​

• ​​附录A​​：提供标准化问卷模板，涵盖游客信息、行为、评价及意见征集模块。
• ​​参考文献​​：引用GB/T 17775（景区质量等级）、GB/T 16766（旅游业术语）等国家标准。

​​核心价值​​

该标准通过系统化、标准化的满意度调查方法，帮助景区精准识别服务短板，推动文旅服务向精细化、人性化方向升级，助力山西省旅游业高质量发展。