GB/T 36953.1-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则

　　ICS 03 . 220 . 20 R 1 1

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 36953 . 1—2018

　　城市公共交通乘客满意度评价方法

　　第 1 部分：总则

　　Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaction—

　　part1：Generalrules

　　2018-12-28 发布 2019-07-01 实施

　　国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 36953 . 1—2018

　　GB/T 36953 . 1—2018

　　前 言

　　GB/T 36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为 3 个部分：

　　— 第 1 部分：总则;

　　— 第 2 部分：公共汽电车交通;

　　— 第 3 部分：城市轨道交通。

　　本部分为 GB/T 36953 的第 1 部分。

　　本部分按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本部分由中华人民共和国交通运输部提出。

　　本部分由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC 529)归口 。

　　本部分起草单位：同济大学、上海申通地铁集团有限公司、交通运输部科学研究院、中国道路运输协会、北京交通发展研究中心、上海市交通港航发展研究中心、中国标准化研究院、长安大学、重庆交通大学、济南市城市交通研究中心、广西壮族自治区交通运输厅。

　　本部分主要起草人：杨晓光、滕靖、伍敏、安晶、杨青山、李春艳、陈文彬、丁文兴、王元庆、陈坚、王逢宝、章辉、刘雪杰、李建琳、杨亚璨、金辉、章程。

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　　城市公共交通乘客满意度评价方法

　　第 1 部分：总则

　　1 范围

　　GB/T 36953 的本部分规定了城市公共交通乘客满意度评价的基本要求、评价工作流程、评价范围、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布等。

　　本部分适用于城市公共交通乘客满意度评价。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 3358 . 1—2009 统计学词汇及符号 第 1 部分：一般统计术语与用于概率的术语

　　GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南

　　GB/T 32852 . 1—2016 城市客运术语 第 1 部分：通用术语

　　3 术语和定义

　　GB/T 3358 . 1—2009、GB/T 19038—2009 和 GB/T 32852 . 1—2016 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 为了便于使用，以下重复列出 GB/T 3358. 1—2009、GB/T 19038—2009 和 GB/T 32852 . 1 — 2016 中的某些术语和定义。

　　3.1

　　乘客满意度 passengersatisfactionlevel

　　乘客对客运服务质量的满意程度。

　　[GB/T 32852 . 1—2016,定义 5 . 4 . 10]

　　3.2

　　乘客满意率 satisfactionrateofpassenger

　　对客运服务质量表示满意的乘客所占的百分比。

　　3.3

　　结构方程模型 structuralequationmodel

　　基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术。

　　[GB/T 19038—2009,定义 3 . 3]

　　3.4

　　服务绩效模型 serviceperformancemodel

　　对服务质量各属性进行加权分析的评价方法。

　　3.5

　　样本 sample

　　从一个或多个抽样单元构成的总体的子集。

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　　[GB/T 3358 . 1—1993,定义 1 . 3]

　　3.6

　　样本量 samplesize

　　样本中所包含的抽样单元的数目。

　　[GB/T 3358 . 2—2009,定义 1 . 2 . 26]

　　3.7

　　抽样 sampling

　　抽取或组成样本的行动。

　　[GB/T 3358 . 2—2009,定义 1 . 3 . 1]

　　3.8

　　信度 reliability

　　在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性。

　　[GB/T 19038—2009,定义 3 . 13]

　　3.9

　　效度 validity

　　测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度。

　　[GB/T 19038—2009,定义 3 . 14]

　　4 基本要求

　　4 . 1 对城市公共交通整体进行乘客满意度评价时，应统一调查问卷，整体设计抽样方案。

　　4 . 2 单独对某一公共交通方式进行乘客满意度评价时，应根据其服务特征对准则指标进行细化。

　　4 . 3 应建立城市公共交通乘客满意度的持续评价制度，形成评价—改善—再评价的评价机制。

　　5 评价工作流程

　　5 . 1 前期准备

　　应确定评价目标、制定工作计划，做好资源配置、人员培训和资金预算。

　　5 . 2 方案设计

　　5 . 2 . 1 应根据评价目标确定评价范围、评价周期。

　　5 . 2 . 2 选取评价指标、评价模型和评价量表。

　　5 . 2 . 3 设计调查问卷，设定样本量、设计抽样方案。

　　5 . 2 . 4 选取调查方式，做好调查质量控制方案。

　　5 . 3 方案实施

　　应根据评价方案组织调查、采集数据，对调查获取的数据进行汇总和处理，发布乘客满意度评价结果。

　　6 评价范围

　　城市公共交通乘客满意度评价应覆盖所涉及公共交通方式的线路、车站、设施和服务项目等。

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　　7 评价指标

　　7 . 1 指标设计要求

　　评价指标应覆盖乘客出行过程的各个环节，包括计划出行、抵达站点、购票、候车、乘车、换乘、抵达目的地等过程。

　　7 . 2 准则指标

　　7 . 2 . 1 城市公共交通乘客满意度评价的准则指标包括安全、可靠、便捷、舒适、经济。

　　7 . 2 . 2 指标层级的拓展应基于准则指标。

　　7 . 3 指标描述

　　7 . 3 . 1 安全

　　乘客对使用城市公共交通出行过程中的人身与财产安全的满意程度。

　　7 . 3 . 2 可靠

　　乘客对使用城市公共交通出行过程中的出行时间稳定性和可预测性的满意程度。

　　7 . 3 . 3 便捷

　　乘客对使用城市公共交通出行过程中的出行效率和方便性的满意程度。

　　7 . 3 . 4 舒适

　　乘客对使用城市公共交通出行过程中的环境适宜性和服务人员友好性的满意程度。

　　7 . 3 . 5 经济

　　乘客对使用城市公共交通出行的可支付性的满意程度。

　　8 评价量表

　　对城市公共交通进行乘客满意度评价时，应统一文字量表和数字量表，宜使用 5 级或 7 级量表。

　　9 评价模型

　　9 . 1 结构方程模型

　　9 . 1 . 1 结构方程模型适用于精细化分析乘客满意度的影响要素。

　　9 . 1 . 2 应按照 GB/T 19038—2009 的要求建立结构方程模型。

　　9 . 1 . 3 结构方程模型包括结构模型和测量模型两部分。 结构模型应根据乘客接受城市公共交通服务过程中满意形成的因果关系来构建，测量模型应根据结构模型所构建的因果关系以及标定的权重来计算乘客满意度。

　　9 . 1 . 4 结构方程模型应包括乘客期望、感知质量、乘客满意度三个潜变量。

　　9 . 1 . 5 结构方程模型的参数估计宜采用最大似然值、最小二乘法、偏最小二乘等估计方法。

　　9 . 1 . 6 结构方程模型的检验和评价包括四个方面：参数检验，拟合程度检验，置信水平和解释能力

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　　评价。

　　9 . 1 . 7 当结构方程模型不能通过检验时，应调整模型结构。

　　9 . 2 服务绩效模型

　　9 . 2 . 1 服务绩效模型适用于宏观评价乘客对城市公共交通服务的满意程度。

　　9 . 2 . 2 模型输入包括乘客对各项指标满意程度感知值和指标权重。 各项指标满意程度感知值通过调查得到，权重确定方法包括层次分析法、德尔菲法、二项系数法等。 计算公式见式(1) 。

　　n

　　SPi × Pi …………………………( 1 )

　　式中：

　　SP — 乘客满意度;

　　∞i —第 i项指标的权重;

　　Pi —第 i项指标的满意度感知值;

　　n —乘客满意度评价指标的数量。

　　10 数据采集

　　10 . 1 设计抽样方案

　　10 . 1 . 1 抽样方案应按照 GB/T 19038—2009 的要求设计，内容应包括：

　　a) 目标总体;

　　b) 抽样框;

　　c) 抽样方法;

　　d) 样本量。

　　10 . 1 . 2 “目标总体”应是符合评价范围要求的城市公共交通乘客群体。

　　10 . 1 . 3 “目标总体”中一般存在线网、线路、车站三个层次的总体单位，可仅评价单一层次的总体单位，也可同时评价多个层次的总体单位。

　　10 . 1 . 4 建立“抽样框”时宜对乘客群体进行分类，不同特征(如：性别、年龄、收入、出行目的、出行距离)乘客在样本中所占比例应能反映乘客总体。

　　10 . 1 . 5 仅对单一层次的总体单位进行乘客满意度评价时，宜采用“简单随机抽样方法”。

　　10 . 1 . 6 同时对多个层次的总体单位进行乘客满意度评价时，宜采用“分层随机抽样方法”。

　　10 . 1 . 7 城市公共交通乘客满意度评价的样本量选取方案示例参见附录 A。

　　10 . 2 选取调查方式

　　可选择以下一种或多种方式进行调查，且不限于以下调查方式：

　　a) 拦截调查;

　　b) 互联网调查;

　　c) 电话调查。

　　10 . 3 设计调查问卷

　　调查问卷应依据评价模型和评价指标简明设计。 调查问卷示例参见附录 B 和附录 C。

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　　1 1 数据处理

　　1 1 . 1 数据预处理

　　应对获得数据的有效性进行检验，剔除不可用数据。

　　1 1 . 2 模型计算

　　应对选用的模型进行参数估计，然后运用模型计算乘客满意度。

　　1 1 . 3 评价结果分析

　　1 1 . 3 . 1 应对不同特征乘客的乘客满意度水平进行分析。

　　1 1 . 3 . 2 应通过比较多个连续周期的城市公共交通乘客满意度水平，分析其变化趋势。

　　1 1 . 3 . 3 应比较各指标满意度权重及评价值，确定需要的服务改善指标。

　　12 评价结果发布

　　主要评价结果宜向社会公布，公布内容宜包括：

　　a) 城市公共交通乘客满意度、乘客满意率及重要指标分值，乘客满意率模型参见附录 D ;

　　b) 城市公共交通乘客满意度变化趋势;

　　c) 根据评价结果提出的改进方面和具体措施。

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　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　样本量选取方案示例

　　A.1 简单随机抽样方法

　　例如仅对某种公共交通方式进行乘客满意度评价时，宜采用“简单随机抽样方法”。最低样本量按式(A. 1)计算。

　　n …………………………( A.1 )

　　式中：

　　n —最低样本量;

　　d —最大偏差;

　　σ — 总体标准差。

　　例如在乘客整体满意度的置信水平为 95%、绝对误差不大于 0 . 5、总体标准差为 8 时，最低样本量为 983 。

　　表 A. 1 给出了常用精度要求下的最低样本量。

　　表 A.1 常用精度要求下的最低样本量

　　A.2 分层随机抽样方法

　　例如同时对不同公共交通方式以及不同区域进行乘客满意度评价时，宜采用“分层随机抽样方法”。可根据不同公共交通方式、不同区域乘客进行分层，再从每层的乘客中简单随机抽取样本，样本量采取

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　　同总体的等比例分配。 分层随机抽样方案示例见表 A. 2 。

　　表 A.2 分层随机抽样方案示例

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　　附 录 B

　　(资料性附录)

　　× × 市公共交通乘客满意度调查问卷示例(基于结构方程模型)

　　尊敬的乘客：您好!

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　　注： *项可由调查员填写。

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　　附 录 C

　　(资料性附录)

　　× × 市公共交通乘客满意度调查问卷示例(基于服务绩效模型)

　　尊敬的乘客：您好!

　　注： *项可由调查员填写。

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　　附 录 D

　　(资料性附录)乘客满意率模型

　　乘客满意率按式(D. 1)计算。

　　n

　　SRi × Ri …………………………( D.1 )

　　式中：

　　SR — 满意乘客占所有乘客的比例; ∞i —第 i项指标的权重;

　　Ri —对第 i项指标满意乘客占所有乘客的比例; n —乘客满意度指标的数量。