GB/T 36738-2018 工业旅游景区服务指南

　　ICS 03 . 200 A 16

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 36738—2018

　　工业旅游景区服务指南

　　Guidelineofindustrialtourism scenicareaservices

　　2018-09-17 发布 2019-04-01 实施

　　国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 36738—2018

　　GB/T 36738—2018

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、温州鹿城区风景旅游管理局、北京联合大学旅游学院、温州市鹿城区质量技术监督局。

　　本标准主要起草人：靳宗振、曹俐莉、侯非、程永红、高凌、曾毅、杨朔、潘平良、陈芳、王娜娜、万福军、杨哲、刘琪、曹凌霞、张雨辰、黄远。

　　GB/T 36738—2018

　　工业旅游景区服务指南

　　1 范围

　　本标准给出了工业旅游景区总则、服务场所、服务人员、环境卫生、安全、服务内容、服务评价与改进等内容。

　　本标准适用于提供工业旅游服务的景区。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 3095 环境空气质量标准

　　GB 9664 文化娱乐场所卫生标准

　　GB/T 10001 . 1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号

　　GB/T 10001 . 2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号

　　GB 16153 饭店(餐厅)卫生标准

　　GB/T 17242 投诉处理指南

　　GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

　　GB/T 26355 旅游景区服务指南

　　GB 50763 无障碍设计规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　工业旅游 industrialtourism

　　以工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的旅游。

　　注 1 ：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所(住房、教育场地)、原材料、成品、工具等。

　　注 2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。

　　注 3：改写 GB/T 16766—2017,定义 3 . 19 。

　　3.2

　　工业旅游景区 industrialtourism scenicarea

　　围绕工业旅游(3 . 1),提供具有观赏、体验、教育、休闲等功能的旅游服务区域。

　　3.3

　　工业旅游景区服务 industrialtourism scenicareaservices

　　由工业旅游景区(3 . 2)提供的满足游客工业旅游(3 . 1)需求的一系列行为。

　　4 总则

　　4 . 1 工业旅游景区的设立满足旅游景区设置的资质要求。

　　GB/T 36738—2018

　　4 . 2 工业旅游景区的主题明确，具有较好的工业文化价值，具有一定的科普、游览价值。

　　4 . 3 工业旅游景区制定经营管理制度和安全管理制度，设置经营管理机构和从业人员，实行岗位责任制。

　　4 . 4 景区场所合理布局，有明确的游览区域，设有接待区、参观游览区、参观通道、休憩设施等。 无障碍通行设计符合 GB 50763 的要求。

　　4 . 5 工业旅游景区可采用多种方式保护知识产权，如隔离生产区与旅游区、游客不得使用相机等，但宜提前将相关信息告知游客。

　　4 . 6 对具有人文历史价值的建筑物、工业遗存等采取相应保护措施。

　　4 . 7 开放时间相对固定，全程参与游览时间宜不少于 30 min。

　　5 服务场所

　　5 . 1 标志

　　5 . 1 . 1 工业旅游景区的道路沿线设置交通引导标志，标识规范、合理、醒目，景区内设置的票务服务、卫生间标识、安全保卫、残疾人设施、垃圾箱等标志符合 GB/T 10001 . 1 的要求。

　　5 . 1 . 2 工业旅游景区入口 内宜设置全景图、导览图、景观说明牌或简介，指路标志牌、安全警示、救助电话、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志符合 GB/T 10001 . 2 的要求。

　　5 . 2 参观通道

　　5 . 2 . 1 参观通道和参观路线布局合理，设置体现工艺生产流程的参观游览通道，通道宜平整、无障碍物，配置无障碍设施，并设置便于游客疏散的安全通道。

　　5 . 2 . 2 工业旅游景区设置观光通道进行参观，与生产区进行隔离，避免出现干扰生产和造成污染等问题。

　　5 . 3 休憩设施

　　5 . 3 . 1 依据游览线路旅程设置一定数量的休憩设施，设施运行良好，并定期进行检查。

　　5 . 3 . 2 休憩设施布局合理，有利于应急疏散。

　　5 . 3 . 3 有条件的休憩区可配置购物、餐饮、娱乐等设施。

　　5 . 4 平台建设

　　5 . 4 . 1 宜提供查询、预定、导览、求助等多功能的旅游服务平台。

　　5 . 4 . 2 宜采用物联网等技术监测游客流量、及时疏散拥堵区域。

　　5 . 4 . 3 宜提供工业生产、工业成果、企业文化等主题的仿真模拟展示平台。

　　5 . 5 配套设施

　　5 . 5 . 1 工业旅游景区或附近区域配备必要的整洁、卫生的停车场。

　　5 . 5 . 2 有停车引导服务，设有停车指引，游客车辆进出通道方便、通畅。

　　5 . 5 . 3 有供游客使用的公共厕所，分布合理，男女厕位比例宜为 2 ∶ 3,建设要求符合 GB/T 18973 的 A级要求。

　　5 . 5 . 4 厕所有方便残疾人和老年人使用的设施。

　　5 . 5 . 5 宜为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供服务设施，如轮椅等。

　　5 . 5 . 6 有条件的宜提供饮水处、开水供应点。

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　　6 服务人员

　　6 . 1 遵守国家法律、法规，尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。

　　6 . 2 经过上岗培训，熟悉工业旅游景区的基本情况，且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训，其服务行为符合 GB/T 26355 中人员服务的有关要求。

　　6 . 3 熟悉景区的环境、布局，掌握工艺生产流程、产品展示等必要基本知识。

　　6 . 4 规范着装，佩戴标识，服饰整洁，容易辨识。

　　6 . 5 对游客礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答游客诉求。

　　7 环境卫生

　　7 . 1 建立健全卫生责任制度，落实责任到人，并定期组织卫生检查。

　　7 . 2 保持景区环境整洁美观，绿色环保。

　　7 . 3 工业生产材料合理堆放，不影响游览，不妨碍观瞻。

　　7 . 4 接待区、休憩区、游览区等区域的空气质量达到 GB 3095 二类区的规定。

　　7 . 5 参观游览场地及建筑设施的卫生和环境符合 GB 9664 的要求。

　　7 . 6 垃圾桶(箱)设置合理，宜实行分类管理，标示明显。

　　8 安全

　　8 . 1 工业旅游景区制定应急管理预案，定期进行演练，并做好档案的记录、管理。

　　8 . 2 参观游览路线安全，与非游览区域进行物理隔离，并明示安全隐患的区域和设施设备。

　　8 . 3 消防设施设备配置齐全、有效，并定期检查。 消防通道保持畅通，并有明显标识。

　　8 . 4 工业旅游景区根据需要，可为游客提供书面应急救助步骤，并劝阻不适宜参观游览的游客。

　　8 . 5 参观游览前，服务人员向游客进行安全教育和检查、介绍安全注意事项，确保游客了解并遵守安全规定，并为游客提供必备的防护设备和器具，如口罩、头盔、安全鞋、防护服等。

　　8 . 6 参观游览过程中，工业旅游景区根据需求配置安全服务人员，配置必要的急救包、呼救工具及相关安全用品。

　　8 . 7 工业旅游景区提供的参与性、定制性项目有防范及安全措施。

　　8 . 8 工业旅游景区宜自设医疗窒(站)，配备必要的急救药品，能为游客提供紧急医疗服务。

　　8 . 9 工业旅游景区宜联合保险公司为游客提供保险服务。

　　9 服务内容

　　9 . 1 咨询服务

　　9 . 1 . 1 提供咨询、预订、接待相关服务，配置与游客人数相匹配的服务人员。

　　9 . 1 . 2 宜提供现场接待、电话咨询、网络咨询和游览预订等服务，告知游客参观时间、参观流程、参观内容及时长等相关信息，提供的咨询信息真实可靠。

　　9 . 2 接待服务

　　9 . 2 . 1 提供前台接待服务，配置座椅、行李寄存处等设施，根据需要提供销售产品的展示台。

　　9 . 2 . 2 明示旅游票务价格及相应的服务，清晰介绍参观流程及相关条件，如游览路线、开放时间、安全注意事项及其他服务等。

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　　9 . 2 . 3 提供景区介绍、景区分布示意图，以及相关信息资料和宣传资料(多媒体、画册、音像制品等)。

　　9 . 2 . 4 配置专门的讲解员，提供工业生产、产品展示、科学技术、历史人文等讲解服务。

　　9 . 2 . 5 醒目位置处公示游客参观工业旅游景区的注意事项。

　　9 . 3 参观服务

　　9 . 3 . 1 工业旅游景区参观内容丰富，特色鲜明，体现工业生产、科技成果、工艺流程、工艺文化等特色工业知识。

　　9 . 3 . 2 提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果、发展历史等展示内容，展示内容宜不少于 3 种 。

　　9 . 3 . 3 根据景区承载量合理控制游客数量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及时进行客流疏导。

　　9 . 3 . 4 参观工业旅游景区时，提供相应的安全卫生防护设施。 若提供游客品尝等活动的，确保品尝食品和容器的卫生安全。

　　9 . 3 . 5 配备必要的监控设施，服务人员及时了解游客的行为动向，对游客的不安全行为给予及时提醒和纠正。

　　9 . 3 . 6 有条件的景区宜配置语音导览设备。

　　9 . 3 . 7 参观景区有中、英文的名称标识，宜提供内容介绍的中英文对照。

　　9 . 4 讲解服务

　　9 . 4 . 1 讲解员定期进行培训，熟悉景区情况，宜提供一种以上的外语服务。

　　9 . 4 . 2 讲解员掌握工业生产流程、技术特点和产品特征等，宜采用多媒体等方式，运用科学严谨、通俗易懂的语言告知游客，能解答游客提出的工业旅游相关问题。

　　9 . 4 . 3 宜聘请熟悉工业旅游知识的相关专业技术人员作为讲解员，为游客进行工业旅游景区科普知识讲解。

　　9 . 5 购物服务

　　9 . 5 . 1 亮照经营、明码标价，售卖的商品安全卫生，宜能按游客要求提供礼品包装、寄递服务。

　　9 . 5 . 2 提供与景区主题相关联的商品，宜为游客介绍商品的工艺生产文化。

　　9 . 5 . 3 商店销售人员文明礼貌，能根据游客需要提供购物建议。

　　9 . 6 餐饮服务

　　工业旅游景 区 宜 设 立 餐 饮 售 卖 场 所，提 供 餐 饮 服 务。 餐 饮 卫 生 的 环 境 与 设 施 设 备 配 置 符 合GB 16153的要求。

　　9 . 7 特色服务

　　9 . 7 . 1 宜提供具有互动性、可参与性的游览活动，并明示服务项目和服务信息，使游客有参与到主题的活动。

　　9 . 7 . 2 有条件的景区宜为提供体验工艺生产过程获得产品的定制化服务。

　　10 服务监督与改进

　　10 . 1 建立游客投诉制度，在醒目处公示投诉管理部门投诉电话、电子邮件等投诉渠道，保证渠道便捷、畅通，由专人负责，并及时处理、反馈游客投诉意见，游客投诉处理按 GB/T 17242 执行。

　　10 . 2 建立顾客满意度调查制度，采取问卷调查、放置留言簿等形式开展游客满意度调查，根据调查的结果提出改进措施。

　　GB/T 36738—2018

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 16766—2017 旅游业基础术语

　　[2] LB/T 067—2017 国家工业旅游示范基地规范与评价

　　[3] ISO 13810—2015 旅 游 业 服 务 产 业 旅 游 服 务 提 供 ( Tourism services—Industrial tourism—Service provision)

　　[4] NF X 50-823 工业旅游 服务质量总体要求 (Industry tourism—General quality service requirements)