GB/T 34432-2017 售后服务基本术语

　　ICS 03 . 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 34432—2017

　　售后服务基本术语

　　Fundamentalterminologyofafter-salesservice

　　2017-10-14 发布 2018-05-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 34432—20 17

　　GB/T 34432—20 17

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国标准化研究院。

　　本标准主要起草人：杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红。

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　　售后服务基本术语

　　1 范围

　　本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要素术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质量术语。

　　本标准适用于售后服务领域。

　　2 基础术语

　　2.1

　　售后服务 after-salesservice

　　商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

　　注 1 ：包括无形产品。

　　注 2：修改 GB/T 16784—2008,定义 2 . 1 。

　　2.2

　　售后服务网络 after-salesservicenetwork

　　实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络。

　　3 服务要素术语

　　3 . 1 售后服务提供者

　　3 . 1 . 1

　　售后服务提供者 after-salesserviceprovider

　　售后服务(2 . 1)的生产厂商、销售商及其代理企业。

　　3.1.2

　　独立售后服务机构 independentafter-salesagency

　　提供售后服务(2 . 1)的专门机构，人员为厂商人员，直属厂商管理。

　　注：如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构。

　　3.1.3

　　非独立售后服务机构 non-independentafter-salesagency

　　授权代理商成立的售后机构，人员由代理商公司管理。

　　3 . 2 售后服务环境

　　3.2.1

　　呼叫中心 callcentre

　　负责接受顾客来电信息的机构。

　　3.2.2

　　售后服务网点 after-salesservicepoint

　　直接面向顾客提供相关售后服务(2 . 1)的厂商授权的服务机构。

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　　3 . 3 售后服务人员

　　3.3.1

　　售后服务人员 after-salesservicepersonnel

　　使用售后服务网络(2 . 2),按照售后服务要求，从事或管理规划、咨询、配送等服务内容的工作的人员。

　　3.3.2

　　客服人员 customerservicepersonnel

　　专门负责接待顾客、接收顾客咨询、解答顾客疑问的售后服务人员(3 . 3 . 1) 。

　　3.3.3

　　技术人员 technicalpersonnel

　　运用专项技能为顾客提供配送、安装、维修、维护等的售后服务人员(3 . 3 . 1) 。

　　3.3.4

　　回访人员 return-visitpersonnel

　　对服务进行跟踪的售后服务人员(3 . 3 . 1) 。

　　3 . 4 售后服务单据

　　3.4.1

　　上门服务申请单 applicationform foron-siteservice

　　根据服务内容需要上门服务时，顾客填写的单据。

　　注：可注明方便提供服务的时间段。

　　3.4.2

　　售后服务监督卡 cardforservicemonitoring

　　顾客对所提供的售后服务响应时间、服务质量和服务态度等评价所填写的单据。

　　3.4.3

　　维修记录单 repairrecord

　　记录维修商品所出现的问题、处理方式和维修时间所填写的单据。

　　3.4.4

　　来访登记表 visitorregistrationform

　　记录需要上门服务顾客的商品和顾客基本信息所填写的单据。

　　4 服务形式术语

　　4.1

　　上门服务 on-siteservice

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1) 为顾客提供点对点的现场安装、检查、保养、维修或者更换等售后服务方式。

　　4.2

　　电话服务 hotlineservice

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1) 通过呼叫中心(3 . 2 . 1) 对顾客提出的问题进行记录，并提供有限范围的解答，对无法解决的技术问题，告诉预计解决的时间，并记入顾客报告系统。

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　　4.3

　　远程服务 remoteservice

　　由技术人员(3 . 3 . 3) 组成支持服务小组，通过网络远程登录到顾客报告系统，进行问题侦测和定位，

　　提出解决方案，与顾客交流并得到同意后，实施解决方案的服务方式。

　　4.4

　　主动服务 activeservice

　　由售后服务提供者(3 . 1 . 1) 自主发起的服务方式。

　　5 服务内容术语

　　5 . 1 基础服务

　　5 . 1 . 1

　　咨询 consulting

　　对顾客在商品使用过程中的疑问给予解答或者指导顾客正确使用商品的活动。

　　5.1.2

　　三包服务 Three-Guaranteeservice

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1)在质量保证期内，因商品质量问题，对其修理、更换和退货的活动及责任。包括包修、包换、包退。

　　注：质量保证期包括包修期、三包有效期和易损件的质量保证期。

　　5.1.3

　　包修期 warrantyperiod

　　厂商对售出的商品因质量问题而出现故障时提供免费维修及保养的时间段。

　　5.1.4

　　易损件 vulnerableparts

　　零件中较容易受损更换的(器件)部件。

　　5.1.5

　　产品召回 productrecall

　　按照规定的程序，由缺陷商品厂商(包括进口商)选择修理、更换、收回等方式消除其商品可能引起的人身伤害、财产损失的过程。

　　5.1.6

　　投诉 complaint

　　顾客对提供的商品或服务不满意，向客服人员(3 . 3 . 2)提出请求处理的行为。

　　5.1.6.1

　　商品质量投诉 complaintaboutproduct

　　客户因商品存在与宣传规格不符、超出允许的误差范围或出现故障等情况提出的诉求。

　　5.1.6.2

　　购销合同投诉 complaintaboutcontract

　　顾客对合同约定内容有异议提出的诉求。

　　5.1.6.3

　　货物运输投诉 complaintaboutdelivery

　　顾客对货物配送中发生损坏、丢失、变质及因包装或装卸不当造成的损失等情况的抱怨。

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　　5.1.6.4

　　服务投诉 complaintaboutservice

　　顾客对服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

　　5 . 2 延伸服务

　　5.2.1

　　服务跟踪 servicefollow-up

　　包括为顾客提供保养知识、提醒顾客保养、了解维修后问题及顾客需求的一系列服务行为。

　　5.2.2

　　顾客关怀 customercare

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1) 为顾客提供休息等待，及时汇报维修作业进展情况，以缓解顾客焦虑心情，实现轻松等待的一系列服务行为。

　　6 服务质量术语

　　6 . 1 服务时限

　　6 . 1 . 1

　　咨询答复时限 timelimitforinquiryreply

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1) 自受理顾客咨询申请之时起，到答复顾客结果的时间限度。

　　6.1.2

　　投诉处理时限 timelimitforcomplainthandling

　　售后服务提供者(3 . 1 . 1) 自受理顾客投诉之时起，到完成顾客投诉处理的时间限度。

　　6 . 2 服务评价

　　6.2.1

　　投诉率 complaintrate

　　在一段时期内，售后服务提供者(3 . 1 . 1) 受理顾客投诉的项目件数与该时期提供售后服务总项目件数的比率。

　　6.2.2

　　差错率 errorrate

　　在一段时期内，售后服务提供者(3 . 1 . 1) 业务记录不准确或解答处理严重失误的项目件数与该时期提供售后服务总项目件数的比率。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 16784—2008 工业产品售后服务 总则

　　[2] GB/T 17242—1998 投拆处理指南

　　[3] GB/T 18760—2002 消费品售后服务方法与要求

　　[4] GB/T 27922—2011 商品售后服务评价体系

　　[5] GB/T 29632—2013 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证

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　　索 引

　　汉语拼音索引

　　B

　　包修期 ……………………………………… 5 . 1 .3

　　C

　　服务投诉 ………………………………… 5 . 1 .6 .4

　　G

　　购销合同投诉 …………………………… 5 . 1 .6 .2顾客关怀 …………………………………… 5 .2 .2

　　H

　　呼叫中心 …………………………………… 3 .2 . 1回访人员 …………………………………… 3 .3 .4货物运输投诉 …………………………… 5 . 1 .6 .3

　　J

　　技术人员 …………………………………… 3 .3 .3

　　K

　　客服人员 …………………………………… 3 .3 .2

　　L

　　GB/T 34432—20 17

　　英文对应词索引

　　A

　　C

　　callcentre ……………………………………………………………………………………………… 3 .2 . 1 cardforservicemonitoring …………………………………………………………………………… 3.4.2 complaint………………………………………………………………………………………………… 5. 1 .6 complaintaboutcontract …………………………………………………………………………… 5. 1 .6.2 complaintaboutdelivery……………………………………………………………………………… 5. 1 .6.3 complaintaboutproduct……………………………………………………………………………… 5. 1 .6. 1 complaintaboutservice ……………………………………………………………………………… 5. 1 .6.4 complaintrate…………………………………………………………………………………………… 6.2. 1 consulting ……………………………………………………………………………………………… 5. 1 . 1 customercare …………………………………………………………………………………………… 5 .2 .2 customerservicepersonnel……………………………………………………………………………… 3.3.2

　　E

　　errorrate………………………………………………………………………………………………… 6 .2 .2

　　H

　　hotlineservice……………………………………………………………………………………………… 4 .2

　　I

　　independentafter-salesagency ………………………………………………………………………… 3. 1 .2

　　N

　　non-independentafter-salesagency …………………………………………………………………… 3. 1 .3

　　o

　　on-siteservice……………………………………………………………………………………………… 4 . 1

　　P

　　productrecall …………………………………………………………………………………………… 5. 1 .5

　　GB/T 34432—20 17

　　R

　　s

　　servicefollow-up………………………………………………………………………………………… 5.2. 1

　　T

　　technicalpersonnel……………………………………………………………………………………… 3.3.3 Three-Guaranteeservice………………………………………………………………………………… 5 . 1 .2 timelimitforcomplainthandling……………………………………………………………………… 6. 1 .2 timelimitforinquiryreply …………………………………………………………………………… 6. 1 . 1

　　V

　　visitorregistrationform ………………………………………………………………………………… 3.4.4 vulnerableparts ………………………………………………………………………………………… 5. 1 .4

　　w

　　warrantyperiod ………………………………………………………………………………………… 5. 1 .3