GB/T 18789.3-2016 信息技术 自动柜员机通用规范 第3部分：服务

　　ICS 35.240.40 L 67

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 18789.3—2016

　　信息技术 自动柜员机通用规范

　　第 3 部分 :服务

　　Information technology—Generalspecification forautomated tellermachine—

　　Part3:Service

　　2016-08-29发布 2017-03-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 18789.3—2016

　　GB/T 18789.3—2016

　　前 言

　　GB/T 18789《信息技术 自动柜员机通用规范》分为 3个部分 :

　　— 第 1部分 :设备 ;

　　— 第 2部分 :安全 ;

　　— 第 3部分 :服务 。

　　本部分为 GB/T 18789的第 3部分 。

　　本部分按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任 。

　　本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归 口 。

　　本部分起草单位 :北京兆维电子(集团)有限责任公司 、上海市金融设备协会 、深圳市祈飞科技有限公司 、青岛联信高新技术有限公司 、南天电子信息产业股份有限公司 、长城信息金融设备有限公司 、中国电子技术标准化研究院 、上海古鳌电子科技股份有限公司 、北京兆维自助服务设备技术有限公司 、维世(上海)投资发展有限公司 、上海泽阳智能科技有限公司 、北京生产力促进中心 、北京维泰明辉信息技术有限公司 、北京四海恒盛科技有限公司 、数源科技股份有限公司 、天津博阳云科技有限公司 、山东新北洋信息技术股份有限公司 、东方通信股份有限公司 、珠海汇金科技股份有限公司 、广东光阵光电科技有限公司 。

　　本部分主要起草人 : 范宏钧 、王红 、徐江伟 、陈崇军 、樊星 、马铮 、程晓飞 、张平 、夏勇 、张衡 、陈锦玲 、吴翼山 、蒋力放 、曹孔强 、姚健伟 、张元刚 、高骞 、文磊 、秦国明 、李荣焕 、李华 、田野 。

　　信息技术 自动柜员机通用规范

　　第 3 部分 :服务

　　1 范围

　　GB/T 18789的本部分规定了 自动柜员机(ATM)服务的要求 、服务类型 、流程与处理要求 、服务任务实施 、储备 、维修服务响应 。

　　本部分适用于各种类型的 ATM 。其他相关产品标准也可参考执行 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 16784 工业产品售后服务 总则

　　GB/T 16784. 2 工业产品售后服务 第 2部分 维修

　　GB/T 18789. 1 信息技术 自动柜员机通用规范 第 1部分 :设备

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　服务 service

　　产品出售前后 ,为满足顾客的需要 ,供方与顾客之间接触的活动所产生的结果 。

　　3.2

　　服务提供 servicedelivery

　　供方为客户提供的服务内容 。

　　4 缩略语

　　下列缩略语适用于本文件 。

　　ATM : 自动柜员机(automatic teller machine)

　　ATMC: 自动柜员机控制软件(automated teller machine control software)

　　ATMP: 自动柜员机前置处理系统(automated teller machine front-end processing system)

　　5 要求

　　5. 1 安装基本要求

　　5. 1. 1 安装环境

　　ATM 的安装 、使用环境的状况 ,应符合 GB/T 18789. 1 的要求 。

　　GB/T 18789.3—2016

　　并应考虑下述情况定位安装 :

　　a) 避开易燃气体易发生泄漏处或有强烈腐蚀气体的环境 ;

　　b) 避开强电 、强磁场直接作用处 ;

　　c) 尽量避开易产生噪音 、振动的位置 ;

　　d) 尽量避开条件恶劣(如油烟重 、沙尘 、潮湿 、淋雨 、阳光直射或有高低温冷热源)的地方 ;

　　e) 尽量缩短电线电缆连接线的长度 ;

　　f) 安装在清洁 、检修方便和易于通风散热的地方 。

　　5. 1.2 安装位置

　　确认安装位置尺寸 、预留操作空间等物理安装条件是否都符合制造商要求 ,不符合的情况需要即刻与客户沟通整改 ,并确定再进行物理安装的计划 。

　　5.2 开箱检查

　　5.2. 1 拆除包装箱板时要小心 ,不能碰伤机柜 , 同时要注意人身安全 。

　　5.2.2 和客户共同根据出货单进行检查所有部件及资料是否齐全 ,具体包括随机资料 、耗材 、配件 、硬件安装工具 。

　　5.2.3 如发现缺件或不合格问题 ,要及时处理 。

　　5.3 牢固、稳定性

　　5.3. 1 安装时 ,安装面与安装架 、安装架与 ATM 之间的连接应牢固 、稳定 、可靠 ,确保安装后的 ATM不滑脱 、不倾倒 。

　　5.3.2 安装架与安装面的固定点不应少于安装说明书的规定 ,并应有防止松动的措施 , 以确保安装稳定 、牢固 、可靠 。

　　5.4 可维护性

　　ATM 的安装应方便设备的清洁卫生 、线缆连接 、维修操作 。

　　5.5 安装后的要求

　　设备的调整及说明 :

　　a) 按照用户要求 ,将 ATM整机接入电源 ,输入各种信号源 ;

　　b) 参照使用说明书 ,结合用户具体的使用环境情况 ,介绍使用方法 ;

　　c) 根据产品使用说明书的内容向用户介绍使用注意事项及日常保养的主要内容 ,并向用户说明 ;

　　d) 应仔细阅读产品使用说明书 。

　　5.6 电气安装要求

　　5.6. 1 用户应具备与待装 ATM标识一致的合格电源 , 电源应容量足够 、接地可靠 、便于安装 。

　　5.6.2 ATM 的供电线路 ,其容量应大于 ATM最大电流值的 1. 5倍 。

　　5.6. 3 电 源 线 路 应 安 装 空 气 开 关 等 保 护 装 置 , ATM 布 线 应 可 靠 地 连 接 , 不 得 随 意 更 改 电 源 线 及 其末端 。

　　5.6.4 ATM 的电源线及信号连接线应不受拉伸和扭曲应力的影响 ,不应随意改变接线长度 。

　　5.6.5 用户电源安装插座时 ,应为带地线且固定的专用插座并应靠近 ATM 随机电源插头所及之处 。

　　5.7 安装前的准备

　　5.7. 1 准备好相应的安装工具 ,确保安装地点的安装通道通畅 。

　　5.7.2 检查安装场所的电源电压 、导线规格 、插座 、熔断器或空气开关等是否能满足所用 ATM 的要求 。

　　5.7.3 仔细阅读安装说明书 、使用说明书 , 了解待装 ATM 的功能 、使用方法 、安装要求及安装方法 。

　　5.7.4 检查 ATM各项功能是否完好 、随机附件是否齐全 。

　　5. 8 设备装卸验收

　　5. 8. 1 第一步 :核对货物的数量

　　核对应符合以下要求 :

　　a) 操作要求 :

　　1) 客户先核实送货单上的送货地址 、收货人 、客户名称等信息与实际的是否相符 ;

　　2) 核对送货单上的型号 、数量 、件数 、产品序列号实际到货的是否一致 。

　　b) 正常情况 :如果 a)中 1)2)两项操作要求都符合 ,没发现异常情况 ,可进行下一步操作 。

　　c) 异常情况 :a)中 1)2)两项操作要求有任何一项不符合的 。

　　d) 处理措施 :收货人请及时与制造商联系 , 由其进行处理并调配好货源 。

　　5. 8.2 第二步 :检查外包装状态

　　检查应符合以下要求 :

　　a) 操作要求 :

　　1) 检查外包装状态 ;

　　2) 外包装箱是否有破损 ,是否有挤压或变形的情况 ,是否有雨淋或受潮的情况 ;

　　3) 检查防倒标志是否异常 。

　　b) 正常情况 : 以上外包装状态符合操作要求的 ,可进行下一步操作 。

　　c) 异常情况 :如发现包装箱有损伤 、或受潮 ,有受过挤压或变形的 。

　　d) 处理措施 :

　　1) 先对损伤的外包装进行拍照保留证据 ;

　　2) 通知制造商 ;

　　3) 得到制造商同意开箱后 ,客户 、制造商双方共同开箱检查机器是否受到损伤 ;如有损伤也要对损伤处照相作为依据 ;

　　4) 将损坏的情况反馈制造商 ,并将机器的初步检验报告 、拆外包装箱过程报告及所拍的照片提交给制造商办理理赔事宜 ;

　　5) 如机器需要退回制造商 ,要求服务人员协助进行内包装及外包装 ,指导装车回运 。

　　5. 8.3 第三步 :收货方(客户)签收

　　收货方(客户)在供货方提供的签收单上签字或盖章 , 留下收货联 。

　　5.9 开通验收

　　5.9. 1 解除机器内部的运输固定件 ,检查各模块及连接件排除明显隐患 。

　　5.9.2 检查设备接入电源 、网络线路 、使用环境 ,有需要整改项目立刻与客户沟通处理 。

　　5.9.3 加电脱机测试 ,如有异常要及时处理 。

　　5.9.4 安装联网软件 ,正确配置各项参数 ,开通设备 。

　　5.9.5 测试各个功能无误后与客户相关人员一起进行设备验收 。客户在相关验收单上签字盖章确认 ,该设备即可开通使用 。

　　6 服务类型

　　6. 1 培训

　　6. 1. 1 对客户提供如下培训服务 :

　　a) 新设备开通现场的培训 ;

　　b) 集中培训 。

　　6. 1.2 培训内容如下 :

　　a) 培训的主要内容包括设备操作 、保养和排除简单故障等方面 ,提高客户 自 己解决问题的能力 ;

　　b) 培训做到内容熟练 、讲解清晰 ,并进行演示操作 ;

　　c) 现场对客户进行日常性操作的培训 ;

　　d) 培训客户改密 。

　　6.2 安装

　　6.2. 1 新设备安装

　　新设备安装(正式开 通 运 行) 的 服 务 , 与 安 装 辅 助 任 务 的 区 别 是 该 次 服 务 是 否 完 成 设 备 开 通 对 外工作 。

　　6.2.2 安装辅助

　　以下情况属于安装辅助服务 :

　　a) 设备正式开通前 的 现 场 辅 助 技 术 勘 测 、技 术 指 导 , 包 括 拆 箱 、开 墙 洞 、物 理 安 装 、软 件 调 试 等工作 ;

　　b) 与客户现场安装验收 、签安装验收单 ;

　　c) 加装合同标配的配件 ,如装饰框等 。

　　6.2.3 设备物理安装

　　开通验收应符合以下规定 :

　　a) 解除设备内部固定物 ,通电检测确认各功能正常 ;

　　b) 安装联网软件 ,正确配置各项参数 ,开通设备 ;

　　c) 测试各个功能无误后与客户相关人员一起进行设备验收 ,客户签字盖章确认 ,该设备即可开通使用 。

　　6.2.4 收集相关信息

　　收集相关信息应符合以下规定 :

　　a) 了解该客户设备管理制度及要求 ;

　　b) 及时更新移机设备档案信息 。

　　6.3 移机

　　客户基于自身经营管理需要 ,提出设备移机的需求 。 与移机辅助任务的区别是该次服务是否完成设备开通对外工作 。

　　6.3. 1 工作流程

　　具体内容由服务提供方自行规定 。

　　6.3.2 工作要求

　　6.3.2. 1 准备工作

　　明确客户移机需求 ,确定时间 、网点 、负责人 、联系电话 、联网参数等详尽信息 。

　　6.3.2.2 从设备安放点拆走设备

　　拆除设备应符合以下规定 :

　　a) 到达设备安放点 ,指导安装人员把穿墙设备从墙上安全拆下 ;

　　b) 紧固各个部件 ,对设备内部做必要的固定 ,然后指导安装人员规范包装 ;

　　c) 随同物流制造商一起移机 ,安全指导如何移动避免意外发生 , 比如说明重心位置 、保护外露器件等 ,保证运输方式与拆机措施安全可靠 。

　　6.4 移机辅助

　　为设备移机开通所做的一切准备工作(不含移机开通) ,如果一次性完成所有移机工作 ,则为移机服务 。 以下情况属于移机辅助服务 :

　　a) 设备移机开通前的现场辅助技术勘测 、技术指导(开墙洞)等 ;

　　b) 物理移机 。

　　6.5 升级

　　6.5. 1 升级服务

　　合同双方某一方基于提高和完善设备性能和功能 , 主动提出的软硬件升级现场服务项 目 。 以下情况属于升级服务 :

　　a) 硬件模块程序升级 ;

　　b) 整机结构升级 ;

　　c) ATMC软件升级 ;

　　d) ATMP软件升级 ;

　　e) 加装合同非标配的模块 ;

　　f) 安装 ATM相关非 ATMC 的辅助软件 、安装改造后硬件(如 : 防窥罩) ;

　　g) 协同其他技术人员进行技术或软件整改 ;

　　h) 显示界面升级 。

　　6.5.2 工作流程

　　具体内容由服务提供方自行规定 。

　　6.5.3 工作要求

　　6.5.3. 1 安排准备

　　工作安排应按以下规定准备 :

　　a) 按制造商或者客户计划合理安排时间实施升级 ;

　　b) 与客户电话预约 ,确定升级时间 ,让客户明白升级目的和重要性 ;

　　c) 做好必要工具 、资料 、配件等准备工作 。

　　6.5.3.2 现场实施升级

　　实施升级应符合以下规定 :

　　a) 到达现场与客户就升级目的 、最近使用情况等进行简要沟通 ;

　　b) 检验流水记录 ,对 ATM 做全面检测 ,对近期出现过的异常情 况 , 分 析 核 对 、及 时 预 防 或 者 处理 ,预防故障发生 ,并知会银行人员结账 、保管好钱箱 , 同时告知大约需要的工作时间等 ;

　　c) 工作完成后 ,要做交易进行功能测试验证 ;

　　d) 做好现场清洁整理 ,设备恢复正常服务状态 ;

　　e) 条件允许的情况下 ,对管理员进行薄弱环节针对性培训 ,加强管理员维护能力 ;

　　f) 填写服务单客户代表签字或盖章 ,客户发现问题及时来电反映 。

　　6.6 保养

　　6.6. 1 保养服务

　　合同双方某一方为在设备发生故障前 , 降低零件磨损的速度 ,预防故障的发生 ,延长设备的使用寿命 ,主动提出保养的现场服务项 目 。 以下情况属于保养服务 :

　　a) 常规保养 ;按照合同要求 1 年两次或两次以上的全面保养 ;

　　b) 深度保养 :根据设备的交易量 、服务年限 、维修次数等进行判断设备是否需要进行深度保养 ,并更换有问题的模块 。

　　6.6.2 工作流程

　　具体内容由服务提供方自行规定 。

　　6.6.3 工作要求

　　6.6.3. 1 保养计划准备

　　保养计划应按以下规定准备 :

　　a) 按年度保养计划安排合理时间实施保养 ;

　　b) 与客户电话预约 ,确定时间 ,让客户了解全面保养目的和重要性 ;

　　c) 做好必要工具 、资料 、配件等准备工作 。

　　6.6.3.2 现场保养

　　现场保养应符合以下规定 :

　　a) 到达现场与客户就全面保养的目的 、最近使用情况等进行简要沟通 ;

　　b) 全面保养 、深度保养 、简单保养服务操作按照要求实施 ,配件拆卸有序 ,摆放整齐 ,装配时按 “先拆后上 、后拆先上 ”原则有序进行 ;

　　c) 查看流水记录 ,对 ATM 近况做一个全面的了解 ;

　　d) 先关机 ,依次拆下各部件进行维护保养和修理 ,特别是要对易耗件进行仔细的检查 ,发现损耗重的最好更换 , 降低故障率 ,延长维修期 ;

　　e) 检测接入电源电压和接地是否正常 ;

　　f) 配件更换完毕 ,要特别注意检查各线接口是否连接正确 ,是否接触良好 ;

　　g) 工作完成后 ,测试各功能 ,如有不正常现象要立即排除 ,直到各功能正常 ;

　　h) 条件允许的情况 ,对管理员进行薄弱环节针对性培训 ,加强管理员维护能力 ;

　　i) 做好现场清洁整理 ,设备恢复正常服务状态 ;

　　j) 填写服务单客户签字盖章 ,客户发现问题及时来电反映 。

　　6.7 巡检

　　6.7. 1 单方要求巡检项目

　　合同双方某一方为在设备发生故障前 , 降低零件磨损的速度 ,预防故障的发生 ,延长设备的使用寿命 ,主动提出巡检的现场服务项 目 。 以下情况属于巡检服务 :

　　a) 项目保障巡检 ;

　　b) 专项安全巡检(如摄像头巡检等) ;

　　c) 在设备运行无明显或隐性故障前提下 ,提出的巡检服务 。

　　6.7.2 工作要求

　　6.7.2. 1 工作准备

　　工作应按照以下规定准备 :

　　a) 根据制造商要求或客户要求 ,安排巡检工作 ;

　　b) 做好必要工具 、资料 、配件等准备工作 。

　　6.7.2.2 现场实施

　　现场实施应符合以下规定 :

　　a) 到达现场与客户就巡检目的 、最近使用情况等进行必要沟通 ;

　　b) 对近期出现过的异常情况 ,分析并相应的预防或者处理 ,预防故障发生 ;

　　c) 重点针对本次巡检目的 ,按要求实施 ;

　　d) 同时检查 ATM周边附属设备是否处于正常工作状态 ,及时发现隐患 ;

　　e) 完成工作后 ,要做交易进行功能测试验证 ;

　　f) 条件允许的情况下 ,对管理员进行针对性培训 ,加强管理员维护能力 ;

　　g) 做好现场清洁整理 ,设备恢复正常服务状态 ;

　　h) 填写纸质服务工单 ,客户签字盖章 ,客户发现问题及时来电反映 。

　　6.7.3 除上述内容外的其他服务

　　其他服务应符合以下规定 :

　　a) 营运设备交接 ;

　　b) 协助银行接货(整机 、备件) ,运送跟踪 ;

　　c) 协助银行或公安等机构检查或查案 ;

　　d) 退机 ,或因装修等情况协助银行停机 、停机后开通 ;

　　e) 配合银行其他业务需要涉及修改软硬件参数 ;

　　f) 配合银行维修非本公司维保范围内的其他品牌设备 ;

　　g) 设备无故障情况下 ,拿取被吞的银行卡及掉入机器内部的钞票 ;

　　h) 客户满意度调查 、客户拜访 、送备件及与 ATM相关的材料 、物品 ;

　　i) 信息数据采集 ,如设备数据普查等 ;

　　j) 设备无任何软/硬件故障的情况下去现场 ,如检查监控 、摄像头 、复制 日志等 ;

　　k) 银行远程升级失败需到现场升级 、现场升级但升级失败的 、非计划内的升级任务 ;

　　l) 其他目前无法分类的事项 。

　　6. 8 维修

　　6. 8. 1 维修任务

　　按照 GB/T 16784、GB/T 16784. 2 中的规定 , 以下情况属于维修任务 :

　　a) 现场通过检修 、调整 、固定 、润滑 、更换配件等方式排除故障 ;

　　b) 有故障但报修的问题与实际不符 ,仍归属 “维修 ”;

　　c) 到场后发现故障已由客户 自行修复或故障未显现的 ,仍归属 “维修 ”;

　　d) 维修 、更换灯管 、装饰框 、读卡器异型嘴 、防窥罩等 ;

　　e) 因设备故障 ,需要修改设备硬件或软件参数 、重装系统 、重装 ATMC等 ;

　　f) 其他因素(人为破坏 、客户操作不当 、环境或银行原因)导致的故障 。

　　6. 8.2 现场服务

　　现场服务应符合以下规定 :

　　a) 到现场后 ,核实报修故障是否准确 。

　　b) 维修前 ,先做好预防意外的工作 ,然后正常关闭设备电源 。

　　c) 维修过程中 ,操作要规范 ,首先收集故障的相关信息 ,然后整理相关的故障信息 ,再根据整理后的故障信息得出结论进行维修排除故障 。实施步骤如下 :

　　1) 收集故障信息 ;

　　2) 分析和判断故障 ;

　　3) 故障排除 。

　　d) 完成维修后 ,应对 ATM各模块进行简单检查 、清洁和测试 ,确定该设备各功能均正常后方可移交给客户 。

　　e) 填写验收单 ,客户签字盖章 。

　　f) 视现场情况 ,做必要沟通和培训工作 。

　　7 流程与处理要求

　　7. 1 服务流程

　　具体内容由服务提供方自行规定 。

　　7.2 处理要求

　　7.2. 1 服务受理

　　记录客户来电内容 。

　　7.2.2 电话、邮件处理

　　电话 、邮件处理要求如下 :

　　a) 与客户沟通了解服务需求 ,如判断可通过电话 、邮件指导完成的 ,耐心指导客户操作解决问题 ;

　　b) 如判断需要上门服务的 ,与客户确认信息 ,包括 :联系人姓名 、地址 、联系电话 、客户要求 , 以及上门服务的时间 。

　　7.2.3 任务处理流程

　　任务处理流程如下 :

　　a) 任务制定 ;

　　b) 任务分配 ;

　　c) 任务派发 。

　　7.2.4 现场实施

　　现场实施要求如下 :

　　a) 必须按照实际发生时间确认 ;

　　b) 现场服务实施的技术操作按照本部分中对现场实施的规定执行 ;

　　c) 服务完成后 ,完成纸质工单填写 ,请客户签字盖章 ,工单填写按照要求完成 ;

　　d) 每次服务完成后 ,与客户沟通交流 , 了解服务情况 ,提升客户满意度 。

　　8 服务任务实施

　　8. 1 基本要求

　　8. 1. 1 客户需求留记录 :认真记录客户来电内容 。

　　8. 1.2 出发之前仔细检查 :

　　a) 检查工具包内维修工具 、升级用的软件 、光盘等用品是否齐全 ;

　　b) 需要携带的备件 。

　　8. 1.3 服务过程按服务提供方的规定执行 。

　　8. 1.4 服务内容需反馈 。

　　8. 1.5 定期回访设备运行情况 。

　　8.2 工作流程

　　具体内容由服务提供方自行规定 。

　　8.3 工作要求

　　8.3. 1 前期准备

　　前期准备应符合以下规定 :

　　a) 掌握具体的发货时间 、运输方式 、到货地址 、收货人 、收货人联系方式 、设备型号 、设备数量等安装信息 ;

　　b) 建立设备档案 ;

　　c) 确定软件及安装的注意事项 、具体实现的功能等 ,要注意的事项 ;

　　d) 提供对应设备的《安装要求》,并知会客户收货注意查验事项 、需要的设备和工具 ;

　　e) 提醒客户及时制定设备配送计划及安装计划 。

　　8.3.2 在途跟踪

　　在途跟踪应符合以下规定 :

　　a) 主动与货运配送商联系 ,跟踪在途情况 , 随时掌握设备位置 、状态 ;

　　b) 如有特殊情况要及时与制造商联系 ,确定准确运抵 。

　　8.4 收集相关信息

　　8.4. 1 了解该客户设备管理制度及要求 。

　　8.4.2 收集与设备档案相关的信息 。

　　8.4.3 及时做好设备档案更新 。

　　8.5 运行跟踪

　　定期回访设备运行情况 。

　　8.6 服务响应

　　服务响应应符合以下规定 :

　　a) 接听客户报修电话 , 问明设备故障现象 、分析原因 、确定处理方案 ;

　　b) 准备需用备件 、配件 ,准备好工具 、资料等 。

　　9 储备

　　9. 1 软件储备

　　具备相应的系统正版软件 。

　　9.2 硬件储备

　　制造商应有一定数量的硬件库存 。

　　9.3 技术力量储备

　　制造商服务人员不少于 30%的现场服务技术人员 。

　　10 维修服务响应

　　ATM 的硬件 、软件维修应在 24h 内服务响应 ,尽可能做到快速及时恢复 。