GB/T 44894-2024 市场和社会调查机构服务质量评价指南

　　ICS 03. 100.20 CCS A 10

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 44894—2024

　　市场和社会调查机构服务质量评价指南

　　Guidelinesforservicequality evaluation ofthemarketand socialresearch agency

　　2024-10-26发布 2024-10-26实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 44894—2024

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 评价原则 2

　　4. 1 科学性 2

　　4. 2 客观性 2

　　4. 3 可操作性 2

　　5 评价指标体系 2

　　5. 1 概述 2

　　5. 2 基础建设 2

　　5. 3 服务能力 2

　　5. 4 服务过程 2

　　5. 5 服务结果 2

　　6 评价方法与等级划分 2

　　6. 1 评价方法 2

　　6. 2 等级划分 3

　　7 评价流程 3

　　7. 1 概述 3

　　7. 2 评价前准备 3

　　7. 3 制定评价方案 3

　　7. 4 实施评价 4

　　7. 5 形成评价结论 4

　　8 评价报告 4

　　9 评价信息管理 4

　　附录 A (资料性) 市场和社会调查机构服务质量评价指标 5

　　参考文献 7

　　Ⅰ

　　GB/T 44894—2024

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由全国市场 、民意和社会调查标准化技术委员会(SAC/TC320)提出并归 口 。

　　本文件起草单位 : 中国标准化研究院 、安徽中厚智能科技有限公司 、威海市产品质量标准计量检验研究院 、深圳市中软软件科技开发有限公司 、湖州市南浔区佰通标准化研究院 、绍兴舒鑫化纤有限公司 、中科天网(广东)标准技术研究有限公司 、韶关学院 、广东省江门市质量技术监督标准与编码所 、山东标质标准信息科技有限公司 、中国科技产业化促进会 、中国标准科技集团有限公司 、中国地质大学(北京)郑州研究院 。

　　本文件主 要 起 草 人 : 许 应 成 、华 春 翔 、吴 芳 、王 岩 峰 、卢 成 绪 、范 志 平 、齐 凯 、张 新 、冯 卫 、林 宇 春 、黄春燕 、曾伟辉 、王超 、张冰 、蒋文康 、陈辉 、苗德成 、张天泽 、黄海辉 、岳文 。

　　Ⅲ

　　GB/T 44894—2024

　　市场和社会调查机构服务质量评价指南

　　1 范围

　　本文件确立了市场和社会调查机构服务质量评价的评价原则 、评价指标体系和评价流程 ,描述了评价方法 ,提供了等级划分 、评价报告和评价信息管理方面的建议 。

　　本文件适用于对市场和社会调查机构开展的服务质量评价 。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件 。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　调查 research

　　基于特定目的 ,按照一定规范收集 、整理信息 ,进行分析和呈现的过程 。

　　注 : research在实际应用中也称为 “研究 ”或 “调研 ”。相对 survey而言 research还包含了分析的过程 。

　　[来源 :GB/T 26315—2010,3. 1] 3.2

　　客户 client

　　需要或委托调研项目的个体 、组织 、机构或部门 ,可以是内部的或外部的 。

　　[来源 :GB/T 26316—2023,3. 14] 3.3

　　现场工作人员 fieldworker

　　在市场 、民意和社会调查中进行数据采集的人员 。

　　注 : 现场工作人员包括但不限于进行面访及电话访问的访问员 、定性或其他调研项 目 的预约员 、“神秘顾客 ”和其他通过观察法采集数据的人员 , 以及在零售网点采集数据的人员 ,他们都遵循服务提供者的要求 。

　　[来源 :GB/T 26316—2023,3. 40] 3.4

　　保密 confidentiality

　　保护信息采集 、材料和所采集的数据未经授权不得访问的要求 。

　　[来源 :GB/T 26316—2023,3. 19] 3.5

　　服务质量 servicequality

　　调查服务提供者和客户互动过程中 ,服务结果满足既定要求和客户期望的程度 。

　　[来源 :GB/T 35966—2018,3. 2,有修改] 3.6

　　市场和社会调查机构 marketand socialresearch agency

　　专门或主要从事市场和社会调查活动的单位 。

　　1

　　GB/T 44894—2024

　　注 : 一种服务性的组织机构 。

　　4 评价原则

　　4. 1 科学性

　　多维度 、全方位综合考虑服务质量评价影响因素和客户对调查服务的需求 ,客观 、真实反映调查服务机构的质量水平 。

　　4.2 客观性

　　评价组织或评价人员不宜受任何组织和个人干预 ,秉持公正立场 ,按照客观事实对调查机构服务质量进行评审 。

　　4.3 可操作性

　　评价指标宜便于采集 、量化 ,评价方法易于理解 、应用 ,评价程序切实可行 ,评价报告宜规范 、完整 。

　　5 评价指标体系

　　5. 1 概述

　　市场和社会调查机构服务质量评价指标体系包括基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务结果四个 一级指标 ,各指标名称及说明见附录 A。本文件给出了开展市场和社会调查机构服务质量评价的共性指标 ,根据行业和专业领域特点不同 ,可在本文件的基础上增加专业指标项 。

　　5.2 基础建设

　　评价市场调查机构服务质量水平的基础指标 ,包括法人资质 、设备设施 、服务环境三个方面 。

　　5.3 服务能力

　　评价市场调查机构服务质量水平的关键指标 ,包括人力资源保障 、技术水平 、管理能力 、业务能力四个方面 。

　　5.4 服务过程

　　评价市场调查机构服务质量水平的核心指标 ,包括技术服务 、其他服务两个方面 。

　　5.5 服务结果

　　评价市场调查机构服务质量水平的提升指标 ,包括客户体验 、社会效益和经济效益三个方面 。

　　6 评价方法与等级划分

　　6. 1 评价方法

　　市场和社会调查机构服务质量评价宜采用主 、客观相结合的综合评价方法 ,根据各项指标权重和得分计算综合得分 ,满分为 100分 ,根据得分情况判断服务质量水平 。宜采用的主 、客观赋权评估方法包括但不限于以下内容 :

　　a) 主观赋权评估法 :层次分析法 、专家调查法(德尔菲法) 、模糊分析法 、二项系数法 、环比评分法 、

　　2

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　　最小平方法 、序关系分析法 、其他方法 ;

　　b) 客观赋权评估法 :最大熵计数法 、主成分分析法 、拉开档次法 、多目标规划法 、均方差法 、变异系数法 、最大离差法 、简单关联函数法 、其他方法 。

　　6.2 等级划分

　　根据市场和社会调查机构在基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果等方面情况以及综合评分结果 ,市场和社会调查机构服务质量等级划分为 5A、4A、3A、2A、A五个等级 :

　　a) 5A:基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果极好 ,综合评分 90分(含)以上 ;

　　b) 4A:基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果很好 ,综合评分 85分(含)以上 ;

　　c) 3A:基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果较好 ,综合评分 80分(含)以上 ;

　　d) 2A:基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果一般 ,综合评分 70分(含)以上 ;

　　e) A:基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务效果较低 ,综合评分 60分(含)以上 。

　　7 评价流程

　　7. 1 概述

　　市场和社会调查机构服务质量评价流程包括评价前准备 、制定评价方案 、实施评价 、形成评价结论等内容 。

　　7.2 评价前准备

　　评价前准备工作包括但不限于以下内容 :

　　a) 确定评价对象和主体 :评价对象为市场和社会调查机构 ,评价主体一般为组织机构 自评 、第二方测评和第三方测评 ;

　　b) 确定评价内容 : 明确评价对象相关的法律法规 、标准和其他要求 ,确定评价范围和内容 ;

　　c) 确定保密要求 : 明确评价对象信息保密范围和评价结果公布范围 ;

　　d) 培训评价人员 :评价主体宜对参与人员进行数据采集 、分析和处理 、指标权重确定 、等级划分 、评价报告撰写等有关方面的培训 ;

　　e) 成立评价工作组 :评价工作组宜有 5人以上(宜为单数)相关专业人员组成 , 由评价工作组制定评价准则和指标体系 、选定评价模型或方法 ,提出评审意见并确定被评对象的服务质量等级 。

　　7.3 制定评价方案

　　制定评价方案包括但不限于以下内容 :

　　a) 确立评价准 则 和 指 标 体 系 : 结 合 评 价 对 象 特 性 , 制 定 评 价 准 则 , 以 附 录 A 的 评 价 指 标 为 基准 ,通过增添确定适合评价对象的评价指标体系 ;

　　b) 确定评价数据采集方法 :根据评价对象的评价指标体系 ,确定评价数据采集方法 ,可使用现场访谈 、问卷调查 、网络调查 、神秘顾客等一种或多种方法进行采集 ;

　　c) 确定评价模型或方法 :根据评价对象基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务结果有关评价指标特性 ,选择适宜的主 、客观评价方法 ;

　　d) 确定评价日期 : 明确评价工作组专家分工 ,制定评价管理和控制程序 ,合理安排评价工作进度 ;

　　e) 确定评价周期 :根据评价目标 ,确定评价的时间周期 ;

　　f) 确定评价结果的有效期 。

　　3

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　　7.4 实施评价

　　实施评价包括但不限于以下内容 :

　　a) 采集评价数据 :根据实施方案制定的数据采集方法 ,采集定性或定量数据 ,并对其进行分析和处理 ;

　　b) 测算评价结果 :根据实施方案制定的评价方法或模型 ,利用采集到的数据信息计算各指标分值和权重 ,获得评价对象的综合得分 ,并以此为根据划分等级 。

　　7.5 形成评价结论

　　评价主体按照评价计划时间向评价对象提交评价结果 ,评价对象在规定时间内对评价结果进行确认或反馈意见 。

　　8 评价报告

　　市场和社会调查机构服务质量评价报告包括但不限于以下内容 :

　　a) 评价机构和项 目 的 基 本 情 况 , 评 价 机 构 参 与 人 员 的 资 质 和 身 份 , 评 价 专 家 的 单 位 、资 质 和 身份 ,项目参与人员的资质和身份等 ;

　　b) 评价目标 、内容和方法 ;

　　c) 基础建设 、服务能力 、服务过程 、服务结果各评价指标的评分和权重计算 ,综合评价结果和等级划分 ;

　　d) 评价专家及评价主体的评价意见 ;

　　e) 评价结果公布范围 ;

　　f) 评价时间 。

　　9 评价信息管理

　　市场和社会调查机构服务质量评价信息管理包括但不限于以下内容 :

　　a) 评价对象和评价主体宜建立档案管理制度 ,对评价数据和信息 ,包括复印件等资料进行分类 、建档保存 ;

　　b) 评价主 体 保 存 其 获 取 的 涉 密 信 息 , 对 相 关 涉 密 信 息 单 独 存 档 , 其 数 据 库 设 施 宜 符 合GB/T 22239相关规定要求 。

　　4

　　GB/T 44894—2024

　　附 录 A

　　(资料性)

　　市场和社会调查机构服务质量评价指标

　　市场和社会调查机构服务质量评价指标及说明见表 A. 1。

　　表 A. 1 市场和社会调查机构服务质量评价指标及说明

　　一级指标名称

　　二级指标名称

　　三级指标名称

　　三级指标说明

　　基础建设

　　法人资质

　　机构资质

　　机构开展市场调查相关 工 作 的 资 质 证 明 , 如 涉 外 调 查 许可证等

　　营业执照

　　机构的营业执照是否在有效期内

　　设施设备

　　办公设备

　　满足办公及提供服务需求的办公设备

　　基础设施

　　满足办公及提供服务需求的基础设施

　　服务环境

　　建筑面积

　　办公和营业场所的使用面积总和

　　服务场所环境

　　服务场所的环境状况 ,包括卫生 、安全 、健康等方面

　　服务能力

　　人力资源保障

　　人员数量

　　从业人员数量

　　培训情况

　　从业人员参加市场调查相关培训情况

　　专业技术职称构成

　　从业人员获得高级 、中级 、初级职称占比情况

　　学历构成

　　从业人员大专 、本科 、研究生及其他学历占比情况

　　岗位构成

　　现场工作人员 、技术人员 、研究人员 、管理人员占比

　　技术水平

　　信息化建设

　　APP、网站等建设情况

　　知识产权与成果

　　标准 、软 著 、专 利 、出 版 物 , 专 利 及 专 有 技 术 , 科 研 获奖 ,参编国家 、行业 、地方标准等情况

　　管理能力

　　管理制度

　　机构质量管理 、安 全 管 理 、诚 信 管 理 、人 力 资 源 管 理 、保密等方面的规章制度

　　业务能力

　　运营模式

　　包括分工协作 经 营 模 式 、特 许 权 经 营 模 式 、利 基 经 营 模式 、虚拟经营模式等

　　业务范围

　　可开展服务的领域界限

　　服务规模

　　开展服务 项 目 的 多 样 化 情 况 , 包 括 主 要 服 务 内 容 类 型数 、服务面向产业数 、服务覆盖地域范围等

　　服务过程

　　技术服务

　　专业性

　　提供服务的专业可靠程度 ,与客户需求的匹配程度

　　响应性

　　服务响应速度 、匹配程度 、售后服务等

　　安全性

　　有效保护客户 商 业 信 息 、个 人 信 息 , 可 靠 准 确 的 履 行 服务承诺

　　规范性

　　调查服务合同 、调 查 过 程 、调 查 报 告 等 符 合 法 律 法 规 和行业规定

　　5

　　GB/T 44894—2024

　　表 A. 1 市场和社会调查机构服务质量评价指标及说明 (续)

　　一级指标名称

　　二级指标名称

　　三级指标名称

　　三级指标说明

　　服务过程

　　其他服务

　　移情性

　　能设身处地为客户着想 , 了解客户的真实需求

　　友好性

　　服务态度温和 、友 好 , 服 务 现 场 便 利 、舒 适 , 服 务 人 员 文明礼貌 、形象简洁程度

　　经济性

　　服务收费合理程度 、透明程度以及增值程度等

　　服务结果

　　客户体验

　　满意度

　　客户对服务过程和结果的满意程度

　　符合性

　　结构开展的调查服务是否符合顾客需求

　　可延续性

　　后续类似业务可持续开展的可能性

　　社会效益

　　公共效益

　　机构参与社会公益活动计划 、活动记录 、捐赠证明 、社区服务投入等

　　行业效益

　　机构参与 行 业 活 动 情 况 , 以 及 对 行 业 发 展 的 支 撑 带 动作用

　　经济效益

　　市场占有率

　　机构的销售量(销 售 额) 在 市 场 同 类 产 品 中 所 占 的 市 场份额

　　营业收入

　　机构从事主营业务或其他业务所取得的收入

　　净利润

　　机构当期利润总额减去所得税后的金额

　　6

　　GB/T 44894—2024

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 1. 1—2020 标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则

　　[2] GB/T 20001. 8—2023 标准起草规则 第 8部分 :评价标准

　　[3] GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求

　　[4] GB/T 23794—2023 企业信用评价指标

　　[5] GB/T 26315—2010 市场 、民意和社会调查 术语

　　[6] GB/T 26316—2023 市场 、民意和社会调查(包括洞察与数据分析) 术语和服务要求

　　[7] GB/T 35966—2018 高技术服务业服务质量评价指南

　　[8] GB/T 36733—2018 服务质量评价通则

　　[9] GB/Z 41465—2022 公共资源交易主体信用评价实施指南

　　7