GB/T 26365-2025 游览船服务质量要求

　　ICS 03.200 CCS R 24

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 26365—2025代替 GB/T26365—2010

　　游览船服务质量要求

　　Requirementson servicesofsightseeingship

　　2025-12-31发布 2026-04-01实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 26365—2025

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 基本要求 1

　　5 设施设备和环境要求 2

　　6 接待服务要求 3

　　7 讲解要求 4

　　8 服务人员要求 4

　　9 服务管理要求 5

　　参考文献 6

　　Ⅰ

　　GB/T 26365—2025

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1 部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　本文件代替 GB/T 26365—2010《游览船服务质量要求》, 与 GB/T 26365—2010相比 , 除结构调整和编辑性改动外 ,主要技术变化如下 :

　　a) 更改了 “术语和定义 ”一章中 “游览船 ”的定义(见 3. 1,2010年版 3. 1) ;

　　b) 删除了 “服务基础条件要求 ”一章(见 2010版的第 4章) ;

　　c) 增加了 “基本要求 ”一章(见第 4章) ;

　　d) 增 加 了 场 所 设 置 、移 动 充 电 、无 线 网 络 、夜 航 设 备 设 置 、设 备 维 护 保 养 和 节 能 环 保 要 求(见5. 1. 6、5. 1. 7、5. 1. 8、5. 1. 10、5. 1. 11) ;

　　e) 增加了防撞保护要求(见 5. 2. 3) ;

　　f) 增加了降噪声措施(见 5. 3. 4) ;

　　g) 增加了卫生制度建设 、禁烟 、蚊虫灭杀和废油废水处置要求(见 5. 4. 1、5. 4. 4、5. 4. 7、5. 4. 8) ;

　　h) 增加了票务服务要求(见 6. 1) ;

　　i) 增加了游客上船前候客 、上船迎客和船上安全提示要求(见 6. 3. 1、6. 3. 2、6. 3. 3) ;

　　j) 增加了餐饮服务要求(见 6. 4) ;

　　k) 增加了主题文化要求(见 6. 5) ;

　　l) 增加了智慧讲解要求(见 7. 2. 4) ;

　　m) 增加了服务人员专业业务能力要求(见 8. 3) ;

　　n) 增加了文明引导责任要求(见 8. 7) ;

　　o) 增加了游客满意度调查要求(见 9. 6) ;

　　p) 增加了投诉处理要求(见 9. 7) ;

　　q) 删除了 “计分标准 ”一章和 “附录 A 服务质量评定检查表 ”(见 2010年版第 10章 、附录 A) 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出 。

　　本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归 口 。

　　本文件起草单位 : 中国水利水电科学研究院 、中国旅游车船协会 、香港中旅国际投资有限公司 、中国船级社质量认证有限公司 、海南海峡航运股份有限公司 、华北水利水电大学 、天津津旅海河游船股份有限公司 、浙大城市学院 、浙江旅游职业学院 、湖南省乡村文化旅游促进会 、北京联合大学旅游学院 、北京市北海公园管理处 、杭州市商贸旅游集团有限公司 、中交水运规划设计院有限公司 。

　　本文件主要起草人 :万金红 、杨国兵 、李匡 、牟琳 、闫立新 、宋磊 、刘毅 、李召辉 、崔子瀛 、贾兵强 、喻洁 、刘敏 、王嵩 、冯杰 、张洪斌 、李广宁 、方琳 、胡斌 、闫晗 、黄明燕 、张磊 、林猷锐 、赵蕊 、潘丹 、刘孝蓉 、赵超辉 、余博文 、李子璇 、钱庆江 。

　　Ⅲ

　　GB/T 26365—2025

　　游览船服务质量要求

　　1 范围

　　本文件规定了游览船服务的基本要求 、设施设备和环境要求 、接待服务要求 、讲解要求 、服务人员要求和服务管理要求 。

　　本文件适用于旅游景区 、旅游度假区等区域内提供旅游服务的游览船 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 , 注 日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件 。

　　GB/T 10001. 1 公共信息图形符号 第 1部分 : 通用符号

　　GB/T 10001. 2 公共信息图形符号 第 2部分 : 旅游休闲符号

　　GB/T 10001. 3 公共信息图形符号 第 3部分 :客运货运符号

　　GB/T 10001. 5 公共信息图形符号 第 5部分 :购物符号

　　GB/T 10001. 9 公共信息图形符号 第 9部分 :无障碍设施符号

　　GB/T 18883 室内空气质量标准

　　GB/T 19001 质量管理体系 要求

　　GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求

　　LB/T 014 旅游景区讲解服务规范

　　WS 10013 公共场所集中空调通风系统卫生规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　游览船 sightseeingship

　　设有观光区域 ,航行于旅游景区 、旅游度假区等区域内 ,为游客提供游览 、观光 、休闲娱乐等服务的客船 。

　　注 : 客船是能源燃料为动力的载客量大于 12人的船舶 。

　　4 基本要求

　　4. 1 应以游客为本 ,诚信经营 ,遵守对游客的服务质量承诺 。

　　4.2 应制定游览船服务质量目标 , 明确实现目标的方法 、路径和措施 ,并在可控的状态下提供安全 、卫生 、规范 、诚信 、有序 、高效的服务 。

　　4.3 应建立游览船游览安全制度 ,制定游客落水 、船舶及关键设备突发故障 、拥 挤 踩 踏 、自 然 灾 害 、火灾 、污染防控 、卫生 、治安事件等突发事件应急预案 ,并定期开展突发事件应急演练 。

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　　GB/T 26365—2025

　　4.4 应定期开展游客满意度调查 ,接受社会监督 ,不断提升 ,持续改进服务质量 。

　　5 设施设备和环境要求

　　5. 1 服务设施设备

　　5. 1. 1 客舱布局适于观光 ,座椅舒适 ,游客上下船安全便捷 。

　　5. 1.2 上下船通道及船内通道畅 通 , 在 主 要 走 廊 、公 共 区 域 、客 区 等 场 所 张 贴 疏 散 示 意 图 或 逃 生 路 线图 ,在驾驶室 、员工会议室 、机舱等员工公共区域张贴应变部署表 。

　　5. 1.3 应为残障者设置无障碍通道 ,配备轮椅等服务设备 ;为母婴 、儿童等设置专属服务区域 。

　　5. 1.4 卫生间应设置无障碍厕位 、婴儿看护设施等 ,配有洗手池 、卫生纸 、洗手液(皂) 、镜子 、干手器或擦手纸 、消毒卫生用品(如消毒湿巾 、酒精凝胶)等 。

　　5. 1.5 设置观光平台或专门的观光空间 ,观光空间不存在视线遮挡等情况 。

　　5. 1.6 宜设置多功能厅 、歌舞厅 、棋牌室等文化娱乐场所 ,小商店(小卖部)和餐饮服务场所等 。

　　5. 1.7 宜提供手机等移动设备充电服务 ,并实现免费无线网络覆盖 。

　　5. 1. 8 提供夜航服务的游览船,应配备夜景照明设备 、对外广播扩音设备 、备用发电设备等 。

　　5. 1.9 应按照游览船核定人数配备救生衣 ,救生衣美观 、整洁 ,并放置在触手可及的地方 。应按照核定游客人数的 35%配备儿童救生衣 , 以醒目的方式标记 “儿童救生衣 ”等字样 。

　　5. 1. 10 各类设施设备应定期维护保养 ,在有效期内使用 ,保证安全可靠 。

　　5. 1. 11 各类服务设施设备宜选择节能环保产品 ,应符合国家节能环保法律法规的要求 。

　　5.2 船容船貌

　　5.2. 1 船体外观应与航行水域环境协调 ,外观装饰应增加地方特色文化元素 。

　　5.2.2 船名清晰,船体外观醒目 、整洁 、美观 ,护栏 、甲板 、墙壁色泽常新 ,走廊 、地板 、台阶等干净且无积水 ,地面 、台阶采取有效防滑措施 ,各类设施设备外形完好整洁 、安放规范 。

　　5.2.3 船体有玻璃或较锐利的边角处 ,应加装防撞提示和防撞保护 。

　　5.3 舱室环境

　　5.3. 1 舱室布置美观 、陈设得当 ,突出历史文化 、节日庆典等主题 。

　　5.3.2 舱室通风良好 ,空气清新无异味 ,空气质量应符合 GB/T 18883 的规定 ; 配备空调通风系统的舱室应符合 WS 10013的要求 。

　　5.3.3 舱室配置温度可调控的制冷取暖设备设施 ,温度和湿度应符合 GB/T 18883的规定 。

　　注 : 室内外温差较大舷窗玻璃产生雾气时 ,及时进行清理 ,保障游客观光游览 。

　　5.3.4 采取减振降噪措施 ,有效控制航行的环境噪声 。

　　5.4 服务场所卫生环境

　　5.4. 1 应建立卫生制度 、卫生防疫预案 ,确保责任到人 。

　　5.4.2 客舱和公共区域 、文化娱乐场所(多功能厅 、舞厅) 、小商店(小卖部) 、餐饮服务场所(吧台 、餐厅 、厨房)等场所环境整洁卫生 ,空气清新 。

　　5.4.3 服务场所供游客使用的餐茶具 、毛巾等用品应做到 “一客一用一消毒 ”,椅套 、窗帘 、地毯等应及时清洗消毒 。

　　5.4.4 客舱内禁止吸烟 ,设置明显的禁烟标志 ;舱外观景甲板无顶棚处可设置满足消防安全要求的固定吸烟区 。

　　5.4.5 应设置密闭的生活废弃物分类回收箱(筒) ,使用一次性环保垃圾袋 ,设置废弃物不丢弃入水的

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　　GB/T 26365—2025

　　告示牌 。

　　5.4.6 卫生间卫生洁具完整 、清洁且无污垢 、异味 。

　　5.4.7 应有防虫 、防鼠措施和病媒生物防治灭杀制度 。

　　5.4. 8 应制定和完善突发船舶油 污 染 、船 舶 污 水 污 染 等 应 急 处 理 预 案 , 并 配 备 船 上 废 水 、废 油 回 收 设施 ,严禁直排入水 。

　　6 接待服务要求

　　6. 1 票务服务

　　应提供便捷无误的凭身份信息购票 、检票服务 。票证应注明服务时间 、服务项目 、公众须知等内容 。注 : 便捷购票服务包括 :官网 、窗 口 、自助售票机 、在线旅游代理(OTA)售票 、公众号 、小程序和旅行社分销等方式 ;

　　便捷检票服务包括 :人工验票 、纸质二维码验票 、电子二维码验票 、身份证验票 、定制 IC卡验票 、移 动 验 票 设 备验票等方式 。

　　6.2 信息服务

　　6.2. 1 游览船应利用公共媒体向社会发布航线 、班期 、航经景点 、票价及售票地点等服务信息 ,信息内容应真实 、完整 、有效 。

　　6.2.2 服务场所应明示服务接待时间 ,按所承诺的服务时间提供对客服务(含游览船自营或委托其他的代理售票 、旅客集散服务的站点场所) 。

　　6.2.3 服务台(总台 、前厅)值班员在营运时应及时引导 、接待游客 ,答复咨询 。

　　6.2.4 应设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志 ;危险区域应设警示或安全标志 ; 非工作人员禁入区域应设禁止标志 ;客舱和公共区域 、文化娱乐场所(多功能厅 、舞厅) 、小商店(小卖部) 、餐饮服务场所等在醒目位置设置文明旅游提示语等 。

　　6.2.5 船 上 标 识 的 图 形 符 号 应 符 合 GB/T 10001. 1、GB/T 10001. 2、GB/T 10001. 3、GB/T 10001. 5、 GB/T 10001. 9 的规定 。

　　6.2.6 应提供游客须知(含乘船常识 、安全常识 、禁带物品等) 、文明旅游提示卡 。

　　6.2.7 应提供相关景点导游图等中外文宣传品和咨询服务 。

　　6.2. 8 应公开投诉方法 ,发布投诉电话 ,设置游客意见本(箱)等 。

　　6.3 对客接待服务

　　6.3. 1 游览船在候船区上下游客 ,进出候船区应按照先出后进的顺序 。

　　6.3.2 开船前 ,驾驶员应办好相关手续 , 明确旅游景点线路 ,检查船况确保游览船正常运转 ,补足航次所需能源 ,提前 20 min到达预定地点候客 ;服务人员应提前 15 min到达工作岗位 ,做好清洁卫生 ,完成迎宾准备 。

　　6.3.3 游客上船时应提供迎宾服务 ,服务人员应在舷梯 口 , 面向游客进行迎接和引导 ,并作安全提示 ;游客下船时提供送客服务 ,服务人员应在舷梯口引导 、协助游客下船,并道再见 。

　　6.3.4 旅游船开船前 ,服务人员应清点游客人数与进行安全检查 ,演示救生衣正确使用方法 ,宣传文明旅游等 。提供夜航服务时 ,应严禁醉酒人员等登船 。夜航游览船应额外配备 1 名安全瞭望员 。

　　6.3.5 满足游客提出的合理需求 ,对游客中的老人 、孕妇 、母婴 、儿童 、残障者等给予特别帮助 。

　　6.3.6 应具备提供救助服务能力 ,针对突发事件能进行应急处理 。

　　6.3.7 应配备有保健箱 ,保健箱内包含预防晕船 、中暑和止血 、消炎 、止痛等药品和器材 ;配备有自动体外除颤仪(AED)等急救设备 。

　　6.3. 8 提供具有特色的旅游纪念品销售服务 。

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　　GB/T 26365—2025

　　6.3.9 提供电子或智能景点讲解设备 ,数码摄影服务 。

　　6.3. 10 设置小件物品寄存保管处或配置自助式寄存箱(柜) 。

　　6.4 餐饮服务

　　6.4. 1 宜提供饮料 、茶点服务 ,并配备饮品单 、价目表 。

　　6.4.2 提供餐饮服务的游览船,应符合以下要求 :

　　a) 具备经营许可证 、卫生许可证 ,建立餐饮管理制度和操作流程 、规范 ;

　　b) 餐饮服务人员应具有从业资格证 ,经过食品安全培训 ,并持有健康证上岗 ;

　　c) 餐饮服务应严格遵守食品安全相关法规 ,并按照 GB/T 27306的要求建立食品安全管理体系 。

　　6.4.3 应提供洁净饮用水和健康卫生的食品 。

　　6.4.4 应引导公众奉行文明 、科学 、节约的餐饮行为 ,减少资源浪费 。

　　6.5 主题文化

　　6.5. 1 宜按照 GB/T 15731—2015 的要求 ,依托景区航线的 自然资源 、人文资源等提炼游览船的主题文化 。

　　6.5.2 通过旅游船的外形 、外貌 、装修装饰 、物品陈设 、员工服饰 、特色餐饮等方面营造游览船的主题文化氛围 。

　　6.5.3 通过游览船线路产品 、服务项目 、服务方式等为游客提供个性化文化服务体验 。

　　7 讲解要求

　　7. 1 讲解服务程序

　　7. 1. 1 开船前应介绍当次航班的运行时刻 、安全乘船等事项 。

　　7. 1.2 开船后应致迎客词 、介绍船上基本情况 、航行路线 、船上活动安排等事项 。

　　7. 1.3 航行中应向游客预告著名景点到达时间 ,抵近时予以现场指点和重点讲解 ; 提示航行中的安全注意事项 。

　　7. 1.4 航行结束前应致欢送词 ,提示游客带齐随身携带物品 。

　　7.2 讲解服务要求

　　7.2. 1 讲解服务(含广播讲解)应文明规范 ,符合 LB/T 014的规定 。

　　7.2.2 介绍沿线名胜古迹 、人文景观 、民俗风情时 ,其讲解内容应符合真实性和科学性的原则 ,应尊重历史和事实 。

　　7.2.3 广播讲解应伴播与游览氛围相适应的背景音乐 ,营造良好氛围 。

　　7.2.4 宜采用智能语音导览 、二维码介绍 、虚拟讲解 、云讲解等自助讲解方式 , 为游客提供便捷多样的讲解服务 。

　　8 服务人员要求

　　8. 1 根据岗位需要配置服务人员 ,服务人员应身体健康 ,并取得船员特殊培训合格证 。

　　8.2 遵守职业道德 ,坚守职业纪律 ,维护游客合法权益 。

　　8.3 熟悉船上各项服务业务 ,具有团队合作和应急处置能力 。讲解服务人员应具备专业知识 , 了解旅游航线沿途景点,能够熟练应用数字讲解设备 ,提供讲解服务 。

　　8.4 服务规范 ,礼貌友好 、细致耐心 。

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　　GB/T 26365—2025

　　8.5 服务时讲普通话 ,可进行业务范围内的外语会话 。

　　8.6 规范穿着工作服装 、佩戴标志 ,服饰整洁 、仪表端庄 。

　　8.7 服务人员应承担安全提示职责 ,和文明告知 、文明提醒 、文明规劝等文明旅游引导职责 。

　　9 服务管理要求

　　9. 1 建立符合 GB/T 19001要求的服务质量管理制度 ,通过质量管理体系认证 。

　　9.2 制定健全的服务作业程序 、工作标准 ,建立岗位责任制度 ,责任到人 。

　　9.3 应编制包括服务和专业技术人员岗位要求 、主要工作职责等内容的员工手册 ,员工人手一册 。

　　9.4 应定期组织开展员工岗位培训 、业务学习 。

　　9.5 游览船应与旅游客运站(码头)建立有效的沟通机制 , 同步提升旅游服务质量 。

　　9.6 建立游客满意度调查制度 ,采用满意度调查问卷 、游客网络评价或委托第三方调查等方式开展满意度调查 。

　　9.7 建立游客监督制度 ,在游览船适当位置 , 以醒目的方式为游客提供投诉电话 , 或通过多种渠道 , 听取游客意见和建议 。

　　9. 8 定期进行服务质量检查与评估 ,持续改进服务工作 ,提升服务质量 。

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　　GB/T 26365—2025

　　参 考 文 献

　　[1] GB 2894 安全色和安全标志

　　[2] GB 3552 船舶水污染物排放控制标准

　　[3] GB/T 4303 船用救生衣

　　[4] GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　[5] GB/T 15731—2015 内河旅游船星级的划分与评定

　　[6] GB/T 18225 水路旅客运输术语

　　[7] GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范

　　[8] GB 37487 公共场所卫生管理规范

　　[9] GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

　　[10] GB 37489. 1 公共场所设计卫生规范 第 1 部分 :总则

　　[11] WS205 公共场所用品卫生标准

　　[12] DB31/T 367 黄浦江游览船及码头运营设施与服务质量要求

　　[13] DB23/T 3349 景区游览船服务质量规范

　　[14] DB50/T 1272 两江游游览船服务规范

　　[15] 公共场所卫生管理条例(中华人民共和国国务院令第 797号)

　　[16] 中华人民共和国船员条例(中华人民共和国国务院令第 764号)

　　[17] 游艇安全管理规定(中华人民共和国交通运输部令 2023年第 11号)

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