资料介绍
ICS 03.220 CCS R 80
41
河 南 省 地 方 标 准
DB41/T 3077—2025
城市公共汽电车适老化服务指南
2025 - 12 - 26 发布 2026 - 03 - 25 实施
河南省市场监督管理局 发 布
DB41/T 3077—2025
目 次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 2
5 场站设施 2
6 车辆设施 3
7 运营服务 4
8 信息服务 5
9 服务监督 5
附录 A(资料性) 适老化设施配置 7
附录 B(资料性) 适老化服务准则 8
附录 C(资料性) 敬老服务用语 9
附录 D(资料性) 适老化服务质量检查项目 10
附录 E(资料性) 老年乘客满意度调查表 13
附录 F(资料性) 城市公共汽电车适老化服务评价指标体系 14
参考文献 15
I
DB41/T 3077—2025
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由河南省交通运输厅提出并归口。
本文件起草单位：河南省城乡建筑设计院有限公司、郑州大学、河南省公共交通协会、河南城建学院、郑州市公共交通集团有限公司、河南空间交通运输研究院有限公司、洛阳市公共交通集团有限公司、安阳市公共交通集团有限公司、驻马店市公共交通有限公司、河南省建筑设计研究院有限公司。
本文件主要起草人：刘艳忠、严亚丹、饶明雷、翟菲菲、李雨霏、李文、孙攀旭、李爱增、洪贯中、仝佩、陈志举、张洋洋、张靖思、焦帅阳、李志阳、王玉化、穆迎琴、李婧、姬雷、黄辉。
II
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城市公共汽电车适老化服务指南
1 范围
本文件提供了城市公共汽电车适老化服务的场站设施、车辆设施、运营服务、信息服务和服务监督等方面的指导。
本文件适用于城市公共汽电车适老化设施新建、改造及运营服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
GB 13094—2017 客车结构安全要求
GB 19260 低地板及低入口城市客车结构要求
GB/T 32852.2 城市客运术语 第2部分：公共汽电车
GB/T 44724 城市公共汽电车无障碍运营服务规范
GB/T 45117—2024 术语工作 适老化 基本术语
GB/T 45158 城市公共设施 适老化设施服务要求与评价
GB 50763 无障碍设计规范
GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范
CJJ/T 15 城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范
JT/T 999 城市公共汽电车应急处置基本操作规程
JT/T 1018 城市公共汽电车突发事件应急预案编制规范
JT/T 1076 道路运输车辆卫星定位系统车载视频终端技术要求
MZ/T 196 公共汽(电)车视障人士助乘系统技术规范
3 术语和定义
GB/T 32852.2、GB/T 45117—2024、GB 50763界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1
老年人
60周岁及以上的公民。
[来源: GB/T 45117—2024，3.5] 3.2
城市公共汽电车适老化
对城市公共汽电车设施和服务进行改善或提升，提高其老年友好性，以满足老年人自主、安全、方便地乘坐城市公共汽电车出行等需求的过程。
[来源: GB/T 45117—2024，3.1，有修改]
1
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4 总则
4.1 遵循安全、可靠、便捷、舒适、经济和前瞻性原则，持续优化城市公共汽电车适老化设施和服务。
4.2 城市公共汽电车场站宜充分考虑各类养老服务及配套设施，统筹场站功能、设施配置及适老化设计，做好与道路交通系统以及其它交通方式的一体化衔接。
4.3 城市公共汽电车适老化运营车辆宜为低地板或低入口车辆，车辆设计宜符合 GB 19260 的规定。
4.4 推动老年友好型社会构建，积极开展敬老出行文化建设、老年人公交出行宣传引导等活动。
4.5 城市公共汽电车场站、车辆适老化设施配置参照附录 A 执行。
4.6 除执行本文件外，仍须执行城市公共汽电车行业和无障碍相关规范。
5 场站设施
5.1 中途站
5.1.1 站台
5.1.1.1 老年乘客集中的站点，宜增加站台人均使用面积，高峰时段站台乘客人均使用面积不宜小于0.7 m2。
5.1.1.2 站台高度宜与低地板、低入口公交车辆停靠相衔接。
5.1.1.3 站台地面保持防滑、平整、干燥;逢冰雪天气，临近登乘区域宜设置防滑铺垫设施。
5.1.1.4 站台设置于车道之间的分隔带时，平面过街进出站的人行横道两端宜设置缘石坡道，其设置宜符合 GB 55019 的规定，立体过街进出站的人行天桥及地道宜符合 GB 50763 的规定。
5.1.2 服务设施
5.1.2.1 候车亭的设置宜考虑以下方面：
a) 按照“应设尽设”原则设置，在人行道较窄且道路拓宽条件受限时，可采用“背向式”候车亭;
b) 与亭内设施进行一体化设计，宜参照 CJJ/T 15 执行，不宜小于 3 m;
c) 宜设置具有扶手和靠背的座椅，不宜采用金属材质，高度宜不低于 0.4 m 且不高于0.6 m，深度不宜低于 0.4 m;没有候车亭的，可结合花坛、树池、台阶、草地等就近设置休憩设施;座椅上宜设置“老年人优先”或“爱心座椅”标识;
d) 宜设置夜间照明，可与候车亭或站牌一体化设置，照明设施宜参照 GB/T 45158 执行。
e) 有条件时候车亭可采用封闭或半封闭形式。
5.1.2.2 站牌设置宜满足以下原则：
a) 宜与候车亭一体化设计，宜设置在站台前端。牌面与车行道成垂直角度的站牌，其侧边距路缘石距离不宜小于 0.4 m;牌面与车行道平行的站牌，牌面距路缘石距离宜大于 0.6 m;
b) 版面设计采用大字体、高对比度文字，在满足站牌版面基本信息情况下适当简化、清晰易懂，符合老年人阅读习惯。
5.1.2.3 优先等候区的设置宜考虑以下方面：
a) 公交站台宜设置老年人优先等候区，等候区尺寸满足乘轮椅者候车要求，面积不宜小于
1.5 m×1.5 m;
b) 标识宜采用图形标识，标志设置宜参照 GB/T 10001.9 执行。
5.1.2.4 其他服务设施的设置宜考虑以下方面：
a) 站台设置的废物箱宜在站台两侧，不影响老年乘客等候和集散;
2
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b) 老年乘客集中的站台靠路缘石内缘宜设置安全护栏，护栏高度不宜低于 1.1 m，水平荷载能力不宜小于 1 kN/m，护栏立柱中心距离路缘石外缘不宜低于 0.25 m;
c) 快速公交站台宜设置招援服务终端，为有需要的老年人提供人工服务;
d) 老年乘客集中的站台宜能实现对上下客区域和车辆进出站区域的视频监控。
5.2 枢纽站与首末站5.2.1 人行通道
5.2.1.1 人行出入口满足无障碍通行要求，其形式宜符合 GB 50763 的规定。人行通道连续设置，连接人行出入口、上客区、落客区、候车区，并与场站外步行交通设施相衔接。建筑内部存在立体通行的场站须设置自动扶梯或无障碍电梯，直接与候车区相连，宜符合 GB 55019 的规定。
5.2.1.2 人行通道有高差时，设置台阶和轮椅坡道，轮椅坡道的设计宜符合 GB 50763 的规定。在台阶和坡道的两侧或临空侧，安装扶手或栏杆，宜参照 GB/T 45158 执行。
5.2.2 站台
5.2.2.1 参照 5.1.1 执行。
5.2.2.2 宜在候车区设置安全护栏。
5.2.3 服务设施
5.2.3.1 参照 5.1.2 执行。
5.2.3.2 宜设置无障碍厕所，其设置宜符合 GB 55019 的规定。
5.2.3.3 宜设置招援服务终端，为有需要的老年人提供人工服务。
5.2.3.4 宜配备轮椅、急救箱、雨伞等常见的应急物品。
5.2.3.5 公共区内设置连续、带指示方向的标识系统，其设置宜参照 GB/T 45158 执行。
6 车辆设施
6.1 优先座位
6.1.1 在车厢中部设置不少于 4 个优先座位，老年乘客较多的线路，车辆宜增加优先座位数量。
6.1.2 车厢通道内有踏步的车辆，优先座位宜设置在低地板区。
6.1.3 优先座位附近设置能方便抓扶的扶手或把手，其设置宜符合 GB 13094—2017 附录 A.4 的规定。
6.1.4 优先座位宜增设软坐垫。
6.2 轮椅区
6.2.1 车内至少设置一个轮椅区，其设置宜符合 GB 13094—2017 附录 A.10 的规定。
6.2.2 至少有一个乘客门供轮椅进出，且该乘客门配置举升装置或导板，其设置宜符合 GB 13094—2017附录 A.10 的规定。
6.3 通讯装置
6.3.1 提供可向驾驶员发出信号的通讯装置，并均布于车内各处，其操纵件与周围形成明显的视觉对比。
6.3.2 优先座位的邻近处和轮椅区内的通讯装置宜包括声、光提示功能的“下车提示按钮”“紧急情况按钮”等设备。
3
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6.4 标志标识
6.4.1 车厢内踏步区域的颜色宜参照 GB/T 44724 执行。
6.4.2 车内邻近优先座位处设置“优先座位”或“爱心座椅”标志，标志设计宜符合 GB 13094—2017附录 A.2 的规定。
6.4.3 宜在车门处设置老年人优先标识。
6.4.4 车厢内扶手、把手或立柱的颜色与其周围环境形成鲜明的视觉对比，如黄色、蓝色，并具有防滑功能。
6.5 照明
6.5.1 车厢照明区域宜符合 GB 13094—2017 中车内照明的规定，上下车区域及台阶宜安装踏步灯或照地灯。
6.5.2 宜提供乘客门照明装置，其设置宜符合 GB 13094—2017 的规定。
6.6 监控
车内外视频监控系统宜参照JT/T 1076执行，视频监控覆盖范围包括驾驶区、乘客门区、乘客区及车外前部区域。
7 运营服务
7.1 线路设置
7.1.1 宜结合老年人出行需求，因地制宜开通多样化的敬老爱老线路，提供“零 ”换乘出行服务。
7.1.2 老年人集中的区域宜开通“微循环”公交线路，解决老年人出行“最后一公里”问题。
7.1.3 养老院、医院等养老服务及配套设施周边公交站点 500 m 覆盖率宜为 100%，300 m 覆盖率宜不低于 80%，站点间距宜适当缩短。
7.2 票制票价
7.2.1 统筹考虑运营成本、社会承受能力、交通供求状况等因素，合理制定老年人低票价、减免票政策，并建立动态评估和调整机制。
7.2.2 宜建立错峰出行制度，利用错峰优惠引导老年人合理安排出行。
7.2.3 宜建立完善的适老化运营补贴机制。
7.3 行车服务
7.3.1 行车前准备
将适老化设施检查纳入驾驶员出车前日常检查内容，及时发现安全隐患并妥善处理，确保适老化设施处于良好运行与备用状态。
7.3.2 行车中服务
7.3.2.1 恪守适老化服务准则，提升老年人乘车体验，服务准则参见附录 B。
7.3.2.2 驾驶员将车辆停靠到位，与候车区相衔接，车辆轮胎外侧距离路缘石外缘的距离不宜过大。
7.3.2.3 保持起步和运行平稳。
7.3.2.4 树立尊老意识，规范使用敬老服务用语，敬老服务用语参见附录 C。
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7.3.2.5 应急处置要求宜参照 JT/T 999 执行。
7.4 车厢服务
7.4.1 宜配备急救箱、雨伞等常见的应急物品。
7.4.2 通过车载视频和公益广告宣传公交适老化服务和适老化设施，倡导乘客主动参与、文明礼让。
7.4.3 对老年乘客给予相应的安全提示，遇有使用轮椅、助行器、拐杖等辅具的老年人，主动询问是否需要提供帮助。
7.4.4 对于需要帮助的老年乘客，提供搀扶、推行服务、就坐引导、协助放置行李、到站提醒等服务。
7.4.5 正确使用语音播报系统，车内有老年乘客时，宜适当增加播报次数或人工提醒。
7.5 站台服务
7.5.1 老年人集中的场站宜配备站台服务人员，并制定分级服务响应机制。
7.5.2 照顾老年人等弱势群体优先上车。
7.5.3 尊重乘客、文明礼貌，耐心解答老年人问询。
7.5.4 引导车辆精准停靠，疏导行人和车辆避让，提醒老年乘客注意安全。
7.6 运营管理
7.6.1 新增和更新低地板及低入口城市公共汽电车比例不宜低于 30%，车辆设施配置参照第 6 章执行。
7.6.2 城市公共汽电车运营企业宜制定公交适老化服务细则，明确各工作岗位的服务职责。
7.6.3 城市公共汽电车运营企业宜参照 JT/T 1018 执行，编制城市公共汽电车突发事件应急预案，明确适老化服务应急处置方案。
7.6.4 城市公共汽电车运营企业建立和完善适老化运营服务质量检查制度，定期、不定期开展适老化运营服务质量检查，针对不足之处及时改善。检查项目参见附录 D。
7.6.5 城市公共汽电车运营企业将适老化服务技能要求纳入从业人员岗位培训内容，从业人员熟练掌握适老化服务要领、设施设备的使用规范和应急处置流程，考核合格后上岗，并定期复训。
8 信息服务
8.1 宜通过场站信息查询终端、电子站牌、车载信息发布设备、出行信息服务网站、移动终端应用、呼叫中心等方式和载体，为老年人提供全出行链的信息服务。
8.2 电子站牌显示的车辆动态位置信息更新周期不宜大于60s。
8.3 车内语音播报系统宜支持普通话、方言等多语言播报;播报时车厢内音量不宜小于 40 dB，且不宜大于 72 dB，站台播报音量宜适当提高。
8.4 车内 LED 显示屏显示车辆线路、首末站、下一站等信息，且与语音播报一致，灰度控制等级宜大于 14 bit，亮度宜大于 1800 cd/m2 ，内容滚动速度宜小于每秒 3 字，字号宜大于 280 磅。
8.5 宜开发适宜老年人使用的移动终端应用程序，具备车辆实时到站信息预报、公交线路查询、实时定位、一键叫车、招援服务、互动式语音应答、周边信息查询等功能。
8.6 宜配置公共汽电车导乘系统，辅助老年人及其他有需要的人使用，系统宜参照 MZ/T 196 执行。
8.7 智能化设备显示界面可实现标准模式和老年模式自由切换，老年模式具有大字体、大图标、操作简便、多方式输入等功能特点。
9 服务监督
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9.1 建立适老化运营服务质量社会监督机制，畅通公众服务监督渠道。
9.2 建立适老化运营服务乘客满意度调查制度，满意度调查表参见附录 E。
9.3 按年度开展城市公共汽电车企业适老化运营服务质量评价，并定期向社会公布，评价指标体系参考附录 F。
9.4 城市公共汽电车运营企业对乘客提出的适老化运营服务质量的投诉及时处理，并将结果在 10 个工作日内反馈给乘客。
9.5 城市公共汽电车运营企业针对公交适老化运营服务相关问题进行分析、跟踪、改进，定期向社会公布。
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附 录 A
(资料性)
适老化设施配置
城市公共汽电车适老化设施配置参见表 A.1。
表A.1 适老化设施配置
适老化设施
公交枢纽站/首末站
中途站
车辆
备注
优先座椅
●
●
★
轮椅坡道/缘石坡道
★
★
—
设置条件见 5.1.1.4、5.2.1.2
自动扶梯/无障碍电梯
●
●
—
设置条件见 5.2.1.1
无障碍厕所
●
—
—
适老化站牌
★
★
—
适老化宣传广告
★
★
★
全/半封闭站台
▲
▲
—
优先等候区
●
●
—
防滑设施
●
●
●
设置条件见 5.1.1.3、5.2.2.1、
6.4.4
照明设施
●
●
●
语音播报设施
●
●
★
信息查询设施
●
▲
—
应急物品
★
●
●
导板/举升装置
—
—
●
轮椅区
—
—
●
通讯装置
—
—
★
适老化标志标识
★
★
★
低地板、低入口
—
—
●
注：“★”表示必设，“●”表示宜设，“▲”表示可设，“—”表示不作规定
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附 录 B
(资料性)
适老化服务准则
B.1 四不准则
B.1.1 态度不冷漠：热情解答老年乘客问询，保持态度和气，耐心解释，杜绝厌烦情绪。
B.1.2 上下不催促：给予老年乘客充足时间上下车，耐心等待，不抢先、不催促，做到多等一分，不抢一秒。
B.1.3 帮助不迟疑：当老年乘客面临困难，及时提供援助，对其需求做到有求必应。
B.1.4 唠叨不在意：虚心接纳老年乘客的意见和建议，用心做好服务工作。
B.2 五多准则
B.2.1 多等一下：在目测范围内，若发现距离站台较近的老年乘客赶车，适当等待，尽可能搭载。
B.2.2 多扶一把：遇到行动不便的老年乘客上车，主动上前搀扶，及时给予必要帮助。
B.2.3 多招呼一声：老年乘客上车时，主动招呼，提醒其就近落座或请求其他乘客让座。
B.2.4 多看一眼：在关门离站前，特别留意行动不便老年乘客的动向，确认安全后再启动车辆。
B.2.5 多停一会：当有老年乘客下车时，适当延长停车时间，确保其安全下车。
B.3 六务必准则
B.3.1 缓速平稳进站：距离站台100 m处，车速控制在20 km/h以内，轻踩刹车，平稳驶入站台区域，严禁加速进站。
B.3.2 靠边规范停车：在保障安全的前提下，车辆停靠站台的距离适宜，便于老年乘客“一步蹬车”和“一步下车”。
B.3.3 静态开关车门：车辆完全静止后才能打开车门，待乘客完全下车并离开车身，方可关闭车门，严禁边关门边起步。
B.3.4 耐心等候上下：对于行动缓慢、上车困难的老年乘客，耐心等候，必要时起身搀扶。待车内老年乘客坐稳后再起步。
B.3.5 温馨用语提醒：勤用报站器服务用语或口头提醒，避免“无声”服务。提醒老年乘客注意安全乘车事项，如不要随意换座位、留意车内台阶等。
B.3.6 应急处置妥当：面对老年乘客身体不适等特殊求助，积极回应。尤其是老年乘客突发疾病时，需第一时间报警求助，必要时驾驶公交车辆送医救治。同时做好解释工作，并安排其他乘客转乘。
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附 录 C
(资料性)
敬老服务用语
C.1 对乘客用尊称，年长乘客统称“老同志”、“老人家”、“老先生”、“老师傅”。
C.2 对乘客使用文明用语，如“请”“您”等。
C.3 搀扶老人建议用语：“请慢走”等。
C.4 提醒乘客让座建议用语：“请主动给老年乘客让座，感谢您的配合”等。
C.5 提醒乘客礼让建议用语：“请您不要拥挤，礼让老人，感谢您的配合”等。
C.6 提醒老年乘客注意安全建议用语：“请您站稳扶好，注意安全，小心脚下”等。
C.7 告知老年乘客寻求帮助建议用语：“如您需要帮助，请随时呼叫我们”等。
C.8 提醒老年乘客下车建议用语：“老年乘客请勿着急下车，待车辆停稳后再站立、起身下车”等。
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附 录 D
(资料性)
适老化服务质量检查项目
城市公共汽电车适老化服务质量检查项目参见表D.1至表D.5。
表 D.1 枢纽站、首末站场站适老化设施检查表
站台(枢纽
站、首末
站)名称或
编号
位置
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
轮椅
坡道
适老化站牌
适老化宣传广告
适老化标志标识
应急
物品
信息查
询设施
优先
座椅
自动扶梯/
无障碍电梯
无障碍厕所
优先等候区
防滑
设施
站台
照明设施
语音播报设施
全/半封闭站台
检查日期： 年 月 日 检查人：
注：1～5每项满分12分，6～13每项满分4.5分，14项满分4分，总分为100分，总分60分以上为合格。
表 D.2 中途站场站适老化设施检查表
站台(中途站)名称或编号
位置
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
缘石
坡道
适老化站牌
适老化宣传广告
适老化标志标识
应急
物品
语音播报设施
优先
座椅
自动扶梯/
无障碍电梯
优先等候区
防滑
设施
站台
照明设施
信息查询设施
全/半封闭站台
检查日期： 年 月 日 检查人：
注：1～4每项满分15分，5～11每项满分5分，12～13项满分2.5分，总分为100分，总分60分以上为合格。
表 D.3 车辆适老化设施检查表
车号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
优先座椅
适老化宣传广告
语音播报设施
LED 显示屏
通讯装置
适老化标志标识
防滑设施
(扶手)
踏步区、
乘客门照明
应急物品
导板
轮椅区
低地板/低入口车辆
线路： 检查日期： 年 月 日 检查人：
注：1～6每项满分10分，7～8每项满分6分，9～12每项满分7分，总分为100分，总分60分以上为合格。
表 D.4 场站适老化服务检查表
站台(枢纽站、首末站、快速公交站)名称或编号
位置
1
2
3
4
5
6
7
8
站内引导服务
服务用语
轮椅推行服务
重点照顾
搀扶帮助
设施使用
辅助服务
招援服务
预约服务
检查日期： 年 月 日 检查人：
注：每项满分12.5分，总分为100分，总分60分以上为合格。
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—2025
11
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2(1)
表 D.5 车辆适老化服务检查表
车号
时间
区间
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
报站清楚
服务用语
重点照顾
文明驾驶
导板放置
轮椅
推行服务
搀扶帮助
引导就坐
辅具摆放
开关车门
启停平稳
线路： 检查日期： 年 月 日 检查人：
注：1～10 每项满分9 分，11 项满分 10 分，总分为 100 分，总分 60 分以上为合格。
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附 录 E
(资料性)
老年乘客满意度调查表
老年乘客满意度调查内容见表E.1。
表 E.1 老年乘客满意度调查表
尊敬的乘客：您好!
我们正在开展城市公共汽电车老年乘客满意度调查，诚请您根据亲身体验对近半年××市公共汽电车适老化服务给出客观评价，感谢您的配合。
调查日期
调查站点
调查时间
乘坐原因
□工作 □休闲娱乐 □就医 □探亲访友 □学习 □购物 □接送孩子 □其他
整体评价
请您用 √选择对下面公共汽电车的“安全”“可靠”“便捷”“舒适”“经济”方面进行评价
评价指标
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
安全
车辆运行平稳
应急处置
乘车秩序
站台和车辆夜间照明配置
步行道无障碍设计
可靠
站牌设施(含电子站牌)
适老化的公交出行应用程序
车辆语音播报清晰性
标识系统清晰性
便捷
搭乘步行距离
换乘距离
换乘次数
侯车时间
舒适
车内拥挤程度
站台适老化设施(站亭、座椅、轮椅坡道等)
车辆适老化设施(低地板及低入口、下车按钮、座椅舒适性等)
驾驶员服务态度
城市公交敬老爱老助老氛围
经济
乘车优惠政策
票制票卡(支付多样性)
其他意见和建议：
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附 录 F
(资料性)
城市公共汽电车适老化服务评价指标体系
城市公共汽电车适老化服务评价指标体系见表F.1。
表 F.1 城市公共汽电车适老化服务评价指标体系
一级指标
二级指标
三级指标
单位
类型
发展环境
政策法规保障
1
法律法规保障
—
定性
2
政策规划保障
—
定性
体制机制保障
3
经费保障
—
定性
4
组织保障
—
定性
设施建设
场站设施
5
300 米公交站点覆盖率
%
定量
6
公共交通换乘衔接率
%
定量
7
无障碍城市公共汽电车站台设置率
%
定量
8
场站适老化设施设置率
%
定量
车辆设施
9
