资料介绍
ICS 03.120.10 CCS A 10
34
安徽 省地 方标 准
DB34/T 5493—2026
行政机关卓越绩效模式应用指南
Guidelines for excellence performance framework in administrative agencies
2026-04-30 发布 2026-05-30 实施
安徽省市场监督管理局发 布
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由安徽省市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位：安徽省市场监督管理局质量发展处、安徽省质量和标准化研究院、山东大学质量管理研究中心、齐鲁工业大学、方圆标志认证集团安徽有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、芜湖市湾沚区应急管理综合行政执法大队。
本文件主要起草人：曹静、温德成、产敏敏、荀海、陶玉林、吴倩、张勇、孙孝静、余忠杰、舒方玲、李兆琳。
I
引言
本文件以 GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的基本理念和总体框架为基础，结合行政机关的管理与服务实践，旨在为行政机关引入卓越绩效模式、提升管理效能与服务水平提供操作指南。
本文件从领导作用、关注相关方、以人为本、高效运行和结果等五个维度，给出了卓越绩效模式在行政机关中的具体应用。
本文件附录A给出了20个评分条款的分值表，以用于行政机关管理成熟度的定量评分;对于过程和结果成熟度判断及评分原则，可参照GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》附录C，作为行政机关实施卓越绩效模式过程中进行管理成熟度评估和持续改进的参考依据。
II
1 范围
本文件规定提供了行政机关类组织理解和应用GB/T 19580《卓越绩效评价准则》的指南。
本文件适用于追求卓越的行政机关类组织。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19580 卓越绩效评价准则
3 术语和定义
GB/T 19580 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3. 1
行政机关 administrative organ
依法设立并履行行政职能的各级政府、部门及其职能性机构。
3. 2
相关方 stakeholders
与行政机关履职活动存在需求、影响或互动关系的主体，包括但不限于：行政服务对象、行政相对人(监管对象)、受行政决策影响的社会公众，以及与行政机关协同履职的机关、事业单位等。
注：本标准中的“相关方”仅指外部相关方。
4 应用指南
4, 1 领导作用
4.1.1 总则
高层领导应确立组织使命与发展方向，培育与履职相适应的组织文化，推动战略与实施计划的制定和实施，建立并保持有效的管理体系，优化配置资源并提升应对内外部环境变化的管理韧性，定期开展关键绩效指标评价与持续改进，促进组织有效履职并实现卓越绩效。
4.1.2 精准定位，确定方向
围绕法治政府、创新政府、廉洁政府、服务型政府对组织进行精准定位，贯彻落实高质量发展要求，明确在推动职能转变、优化制度供给、加强创新管理、优化政务服务、营造法治环境等方面的战略方向，科学制定长短期发展战略和实施计划，建立与战略目标相衔接的关键绩效指标体系，并组织实施。
4.1.3 文化培育，营造氛围
1
贯彻新发展理念，建立富有特色的组织文化体系，并通过领导垂范、制度保障、双向沟通、学习培训、文化活动、信息公开、内外部交流等方式，强化全员和相关方对组织文化的认同与践行，营造良好的内外部和谐发展环境。
4.1.4 管理保障，资源优化
建立有效的管理体系，明确各级管理职责，遵守法律法规、政策规定和廉洁要求，优化配置人、财、物、信息、技术等资源，识别并防范相关风险，提升应对内外部环境变化的管理韧性。
4.1.5 绩效评价，持续改进
促进组织采取行动以改进组织绩效、实现组织目标。高层领导应通过党组(党委)会、办公会、研讨会、管理评审会、绩效分析会和专业例会等方式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新点，推动组织将追求卓越付诸行动。
4. 2 关注相关方
4.2.1 总则
组织应识别相关方并确定其需求与期望，建立相关方沟通与服务机制，维护相关方关系，及时受理和处理投诉，并开展相关方满意度测量与分析，促进持续改进。
4.2.2 相关方需求和期望
4.2.2.1 结合自身职能定位，对相关方进行细分，明确目标相关方。
4.2.2.2 采取多元化渠道收集相关方需求和期望，对信息进行分析并形成响应反馈机制。获取需求和期望的方法应因不同相关方或相关方群体而异，以获得与履职服务、相关方参与和支持有关的有效信息。
4.2.3 相关方关系管理
4.2.3.1 针对不同相关方建立差异化的关系并管理相关方关系，满足相关方合理需求与期望，提高其满意度，提升公信力和社会认可。
4.2.3.2 建立与相关方接触的主要渠道并明确接触要求，供相关方查询信息、进行服务互动和提出投诉。
4.2.3.3 制定相关方服务的制度、标准等，并落实到相关人员和过程。
4.2.3.4 建立投诉受理、解决与反馈机制，及时处理相关方投诉，并按规定时限反馈办理结果，避免同类投诉的再次发生。
4.2.4 相关方满意测量
4.2.4.1 采取线上调查、电话调查、政务服务平台数据分析、线下座谈、委托第三方机构测评、舆情分析等方式测量相关方满意度，所用方法应因不同相关方群体而异。
4.2.4.2 获取和应用可供比较的标杆和对比组织的相关方满意信息，以提升相关方满意度。
4. 3 以人为本
4.3.1 总则
组织应营造有利于高绩效的员工环境，促进员工发展，保障员工权益，提高员工满意度和敬业度，激发员工潜能。
2
4.3.2 沟通和授权
4.3.2.1 建立开放的沟通环境，促进双向沟通。
4.3.2.2 通过领导信箱、邮件系统、员工座谈会等多元化渠道听取和采纳员工的意见和建议。
4.3.2.3 结合业务特点，采用多种方法促进不同部门、职位和地区之间的有效沟通和技能共享。
4.3.2.4 通过优化组织机构、职位设置、制度建设等方式促进授权，调动员工的积极性和主动性。
4.3.3 员工绩效管理
建立组织绩效管理体系，支持员工高绩效工作，并考虑员工的薪酬、奖励、认可等激励措施，确保以人民为中心的服务理念贯穿于绩效管理全过程。
4.3.4 员工学习和发展
4.3.4.1 建立学习和发展体系，支持员工个人发展需求，并与组织的战略目标相匹配。
4.3.4.2 定期评价学习和发展体系的有效性和效率。
4.3.4.3 对包括领导层在内的所有员工的职业发展实施有效管理，制定并实施梯次培育计划，确保员工能力的持续提升和组织目标的实现。
4.3.5 员工权益与满意程度
4.3.5.1 确保员工工作环境的健康、安全，并通过政策、服务和福利保障员工合法权益，为员工提供支持。
4.3.5.2 确定员工满意度和敬业度的关键驱动因素，采用适宜、有效的方法测量员工满意度和员工敬业度，并制定针对性措施持续改进。
4,4 高效运行
4.4.1 总则
组织应识别关键过程，确定关键过程要求，设计并实施关键过程，开展测量分析与改进，并推进改革创新，提升履职效能和相关方体验。
4.4.2 运行体系
4.4.2.1 确定主要政务、职能及工作全过程，识别并确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。
4.4.2.2 结合来自服务对象及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，确保这些要求清晰且可测量。
4.4.2.3 设计关键过程，建立高效的运行体系和以服务为导向的政务服务体系，提供政策、信息、监管、基础设施等公共物品和服务供给，通过持续推动政务服务种类、运行体系设计及提供方式的优化，不断改善相关方体验。
4.4.3 运行管理
4.4.3.1 实施运行管理体系，将质量理念贯穿于运行各环节，遵守法律法规及工作标准，围绕业务过程优化推行策划、实施、评价、改进的 PDCA 循环管理，灵活采用先进技术和质量工具，使运行体系与职责定位、工作过程要求保持一致，持续提升工作质量和效率。
4.4.3.2 建立包括关键过程绩效指标在内的绩效测量系统，落实目标责任制，全面实施绩效的测量、分析与评价，以识别改进机会，引导全员致力于组织目标达成。
3
4.4.4 运行支持
4.4.4.1 确保财务资源的有效配置与使用，优化预算编制与资金管理，保障关键项目与服务的资金支持，强化财务监控与审计，确保财务支撑行政机关高效运行与服务目标的实现。
4.4.4.2 完善基础设施建设，确保办公环境与服务设施的现代化与高效化，合理规划各类公共服务设施的布局与运维，提升信息化建设与智能化支持，确保基础设施支撑政务服务的顺畅进行。
4.4.4.3 建立完善的信息管理体系，确保各类信息资源的高效流通与共享，通过大数据、云计算等技术提升决策支持与服务精准度;加强知识管理和创新，确保组织运作中信息与知识资源的高效利用。
4.4.4.4 识别并应用履行职责所需的技术资源，推动新技术、新方法和新工具在行政管理和公共服务中的应用，并持续关注技术发展趋势，促进技术资源对组织履职和创新发展的支撑作用。
4.4.5 改革创新
4.4.5.1 识别并优化政府管理和服务，结合行政管理体制改革、政府职能转变、营商环境优化、数字型法治型政府建设、治理能力提升等改革发展需求，将创新融入组织文化与日常工作中。
4.4.5.2 对标国内外同领域领先水平和最佳实践，形成组织的创新方案，建立创新项目的评价与激励机制，为各项改革与创新的有序推进提供保障。
4.4.5.3 整合优化服务链条与资源，创新工作思路、机制与手段方法，在政务服务数字化、智能化、精细化、便利化、个性化创新等方面取得突破，在社会经济高质量发展，特别是推动新质生产力发展等方面做出贡献，并通过标准化等方式固化、复制、推广创新成果，促进创新成效最大化。
4.5 结果
4.5.1 总则
组织应描述在关键领域所取得的绩效和改进结果，包括领导作用、关注相关方、以人为本、高效运行、改革创新等方面的绩效。
4.5.2 领导作用的结果
领导作用方面的绩效结果及适当的对比性数据，应包括但不限于：
a) 在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b) 在遵守法规政策、廉政建设、民主评议与考核评比等合规治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
c) 在文化建设方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
d) 在创造经济和社会效益方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.5.3 关注相关方的结果
关注相关方方面的绩效结果及适当的对比性数据，应包括但不限于：
a) 在相关方满意方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b) 在相关方投诉方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
c) 在解决群众关心、社会关注的重点难点问题，促进当地营商环境优化和提升“获得感”等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.5.4 以人为本的结果
人力资源方面的绩效结果，应包括但不限于：
4
a) 在团队建设、学习发展、尽职履责、沟通授权、绩效管理、权益保护、勤政廉政等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b) 员工满意方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括员工满意度、员工敬业度等结果。
4.5.5 高效运行的结果
高效运行方面的绩效结果及适当的对比性数据，应包括但不限于：
a) 在提供政务服务方面的绩效结果，可包括政务服务质量、数量、效率、有效性等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势;
b) 组织效能建设考核的当前水平和趋势;
c) 组织信息公开考核的当前水平和趋势;
d) 组织综合绩效结果，政府类组织可包括但不限于地区生产总值(GDP)、战略性新兴产业产值、人均地区生产总值(GDP)、万人高价值发明专利拥有量、“四上”企业数量、全员劳动生产率等关键绩效指标的当前水平和趋势;职能部门和机构等机关类组织应按职能提供政府考核关键绩效指标的当前水平及趋势。
e) 与运行支持相关的绩效结果，包括但不限于财务资源、基础设施、信息和知识资源、技术资源等支持方面的有效性及资源利用效果，以及如何推动这些资源支持高效运行和服务优化的关键绩效指标的当前水平和趋势。
4.5.6 改革创新结果
推动政务服务创新发展和重点领域改革突破，促进社会经济高质量发展，形成引领性和代表性的成果，可包括形成可复制推广的制度经验、上升为地方性法规或政府规章、媒体报道、公众认可、表彰奖励等。可包括适当的对比性数据。
5
A
附录 A
(资料性)
评分条款分值表
行政机关类组织评分条款分值见表A.1。
表A.1 评分条款分值表
一级评分条款
二级评分条款
分值
4.1 领导作用
160
4.1.2 精准定位，确定方向
50
4.1.3 文化培育，营造氛围
4.1.4 管理保障，资源优化
30
4.1.5 绩效评价，持续改进
4.2 关注相关方
140
4.2.2 相关方需求和期望
40
4.2.3 相关方关系管理
4.2.4 相关方满意测量
4.3 以人为本
120
4.3.2 沟通和授权
4.3.3 员工绩效管理
4.3.4 员工学习和发展
4.3.5 员工权益与满意程度
4.4 高效运行
280
4.4.2 运行体系
60
4.4.3 运行管理
80
4.4.4 运行支持
4.4.5 改革创新
4.5 结果
300
4.5.2 领导作用的结果
4.5.3 关注相关方的结果
4.5.4 以人为本的结果
4.5.5 高效运行的结果
4.5.6 改革创新的结果
6
参考 文献
[1] GB/T 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南[S]. 北京: 中国标准出版社, 2012
[2] Baldrige Performance Excellence Program. 2023. 2023-2024 Baldrige Excellence Performance Framework: Proven leadership and Management Practices for High Performance. Gaiserburg, MD: U.S. Department of Commerce, National Institute of Standards and Technology
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