DB21/T 4446-2026 高速公路物业服务规范

ICS 03.080.01 CCS A 12

21

辽宁 省地 方标 准

DB21/T 4446—2026

高速公路物业服务规范

Specificat ion for expressway property service

2026-05-30 发布 2026-06-30 实施

辽宁省市场监督管理局发 布

DB21/T 4446—2026

目次

前言 Ⅲ

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 总体原则 2

5 基本要求 2

5.1 机构 2

5.2 人员 2

5.3 耗材配置 2

5.4 标志标识 3

6 服务内容 3

7 服务要求 3

7.1 保洁服务 3

7.2 公共秩序维护 4

7.3 公用设施设备维修养护 6

7.4 绿化养护 8

8 突发事件应急管理 8

9 服务评价与改进 9

附录 A(资料性) 公共区域清洁项目及内容 10

I

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前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由辽宁省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：辽宁交投物产有限责任公司、辽宁省标准化研究院、辽建置地有限公司、辽宁通润高速公路有限责任公司。

本文件主要起草人：文武、刘震、刘学、丰光、程晓锐、吴进、李华楠、邱学思、王帅、王钰渤、管云瀚、薛志文、高欣、曹权赫、姜宏、许佳。

本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。

归口管理部门和联系电话：辽宁省交通运输厅(沈阳市和平区十三纬路19号)，024-23867960。

标准起草单位和联系电话：辽宁交投物产有限责任公司(沈阳市沈河区友好街21号)，024-22966723。

Ⅲ

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高速公路物业服务规范

1 范围

本文件规定了高速公路服务区、收费站物业服务的总体原则、基本要求，涵盖保洁服务、公共秩序维护、公用设施设备维修养护、绿化养护的服务内容和要求，以及突发事件应急管理、服务质量的评价与改进等内容。

本文件适用于辽宁省境内已运营的高速公路服务区、收费站的物业服务和管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 2894 安全色和安全标志

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分 :通用符号

GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志

GB/T 13869 用电安全导则

GB/T 15566.11 公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场

GB/T 16273(所有部分) 设备用图形符号

GB 17051 二次供水设施卫生规范

GB/T 17217 公共厕所卫生规范

GB/T 17242 投诉处理规范

GB/T 19095 生活垃圾分类标志

GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求

GB 25201 建筑消防设施的维护管理

GB 27952 普通物体表面消毒剂通用要求

GB/T 37048 高速公路机电系统防雷技术规范

GB 37487 公共场所卫生管理规范

GB/T 42767 城市垃圾收集装置设置通用要求

GB/T 45698 物业服务客户满意度测评

GB 50365 空调通风系统运行管理标准

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

专业外包服务 professional outsourcing services

1

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物业服务机构为满足设施设备运行维护的法定要求或专业技术需求，通过合同约定，委托具备相应法定资质或专业技术能力的第三方组织，对物业共用设施设备实施的维护、保养、检测、修理等活动。

4 总体原则

4.1 安全第一

保障生命财产安全，确保设施运行可靠、环境安全有序。

4.2 服务至上

聚焦司乘核心需求，保障服务规范高效、体验舒适便捷。

4.3 高效管理

优化制度流程，科学配置资源，提升运行与应急效能。

4.4 环保节能

推行绿色运营，使用环保节能设备，落实污染管控。

4.5 智慧赋能

依托信息技术，提升服务智能化、响应便捷化水平。

5 基本要求

5.1 机构

5.1.1 应具有独立的法人资格，宜设立涵盖综合管理、环境保洁、秩序维护、工程维修、绿化养护的职能部门。

5.1.2 应根据服务合同要求配备人员数量,设置人员岗位和相应的班组，保证运营期 24 小时轮班在岗。

5.1.3 应根据服务项目和服务对象，建立健全工作流程、岗位职责、服务标准及评价改进机制等管理制度，并对制度的执行情况进行评估,针对制度的相关内容适时修订。

5.1.4 应根据需要对工作人员开展教育培训，对工作人员的教育、培训、技能和工作经验保持动态的档案资料管理。

5.2 人员

5.2.1 应具备与其提供服务相匹配的知识和服务技能，对于涉及安全、工程等特殊岗位的管理人员，应持有专项证书，有从业资格要求的岗位，应取得相应证书持证上岗。

5.2.2 人员新入职时应接受高速公路服务区、收费站特有风险与应急管理培训(含现场应急处置流程、应急设施使用等)，并定期接受消防安全等在岗培训。

5.2.3 应熟悉物业服务机构各项规章制度、所在岗位工作流程和物业服务标准，以及相关设施设备和工具的使用方法，能够规范专业地履行岗位职责，并在发现异常情况时采取适当的处理措施。

5.2.4 在岗期间应按规定着装并佩戴工牌，保持仪容仪表整洁、姿态端正;提供服务热情礼貌，使用文明用语。

5.3 耗材配置

2

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5.3.1 物业服务耗材配置应满足服务品质保障、员工安全防护、重复利用和节约成本等要求，宜充分考虑到老年人及特殊群体的需求。

5.3.2 宜采用现代信息技术对物业服务耗材进行管理，降低成本，提高工作效率。

5.3.3 物业服务耗材应包括但不限于以下类别：

——清洁耗材：如抹布、拖把头、垃圾袋、消毒液、清洁剂等;

——防疫耗材：如口罩、手套、防护服、消毒用品等;

——工具耗材：如扫帚、簸箕、刷子、水桶、喷壶等易损工具;

——绿化耗材：如肥料、农药、补植苗木、草坪修剪刀片等;

——维修耗材：如灯具、开关、水管配件、密封胶、螺丝钉等常用维修材料等。

5.4 标志标识

标志标识的使用应符合相关规定要求：

——禁止标志、警告标志、提示标志，应符合 GB 2894 要求;

——消防安全标志，应符合 GB 13495.1 要求;

——公共信息符号标志，应符合 GB/T 10001.1 要求;

——机动车停车导向标志，应符合 GB/T 15566.11 要求;

——设施设备图形符号标志，应符合 GB/T 16273(所有部分)要求。

6 服务内容

高速公路服务区、收费站服务包括但不限于以下内容：

——保洁服务(公共区域、环境消杀、病媒生物防治、垃圾清运);

——公共秩序维护(安全巡视巡查、车辆管理、商户管理协同);

——公用设施设备维修养护(建筑物及附属设施、给排水系统、消防系统、供配电系统、照明系统、空调系统、安全监控系统、防雷与接地系统、环保设施);

——绿化养护。

7 服务要求

7.1 保洁服务

7.1.1 公共区域保洁

7.1.1.1 清洁工具

清洁工具的配备、使用和存放应符合GB 37487的相关要求：

a) 应配备吸尘器、拖把、抹布等用于卫生清扫的工具、设施、设备，数量充足，满足清扫保洁工作需要;

b) 卫生间清扫应配备专用工具、抹布和用于洁具(洗手池、座便器)消毒的器材，并分别具有相应的存放容器。工具种类和抹布数量应与台面、墙面、地面、洁具(洗手池、座便器)清扫相对应，工具、抹布的用途明确;

c) 应合理设置清扫工具存放房间或区域，并明确清扫工具的使用区域，避免混用、乱用。

7.1.1.2 清洁内容和要求

3

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7.1.1.2.1 应保持公共卫生间、服务大厅、停车场等公共区域卫生清洁。公共卫生间的清洁应符合 GB/T 17217 的相关要求。公共区域清洁项目及内容可参见附录 A。

7.1.1.2.2 宜采用干湿结合、人机协同的清扫方式，作业期间应设置“工作进行中 ”“小心地滑 ”等安全警示标志。

7.1.1.2.3 雨、雪、大风等恶劣天气条件下，应及时清扫作业区域(公共广场/休闲区等)，并在通道、台阶、出入口处铺设防护设施，设置警示标志。降雪时可采取以机械除雪为主、融雪剂为辅的作业方式，做到“随下随清 ”，并视湿滑情况补撒防滑物料。

7.1.2 环境消杀

7.1.2.1 应定期对公共区域及周边环境开展预防性卫生消杀。卫生间、休息区的公共用品及公众高频接触的公共设施，每日消毒不应少于 1 次，消毒剂及消毒操作应符合 GB 27952 的相关要求。

7.1.2.2 流感季、传染性疾病高发期等特殊时期，应提高环境消杀频次。

7.1.2.3 环境消杀工作应留存完整记录，记录内容应包含消杀时间、作业人员、消杀方法，以及消杀对象的种类、数量及消杀药品的使用等信息。

7.1.3 病媒生物防治

7.1.3.1 应结合高速公路服务区、收费站环境特点，在保障人员和食品安全的前提下，采取环境治理和物理防治为主的控制措施，清除病媒生物孳生场所，建立健全防护设施，必要时选用安全、高效的卫生用杀虫剂和杀鼠剂，有效控制病媒生物危害。

7.1.3.2 应定期对苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等病媒生物开展消杀作业，每季度不少于 1 次，夏季宜每周不少于 1 次。

7.1.3.3 开展病媒生物防制作业时，应确保用药安全规范，提前以书面形式告知司乘人员做好防范措施，并在作业现场设置安全警示标志。

7.1.4 垃圾清运

7.1.4.1 应按照GB/T 19095 的要求对高速公路服务区、收费站物业管理区域内的垃圾实施分类收集及运输。

7.1.4.2 垃圾应日产日清，保持公共区域整洁无异味;餐饮区域厨余垃圾应单独收集、密闭存放，清运频次不应低于每日 2 次(客流高峰期间视情况增加)。

7.1.4.3 垃圾收集装置的设置应满足 GB/T 42767 的相关要求：

a) 结合服务区人流量配置满足需求的收集装置，兼顾设置安全性，不应对人员及周边环境造成安全隐患;

b) 宜采用脚踏式、拉绳式等非接触式垃圾收集装置，做到位置合理、摆放整齐，标识明晰、分类明确，便于识别与使用。

7.1.4.4 应对垃圾收集点、垃圾收集装置和垃圾清运车定期清洗、消杀、除臭，确保内外无污垢，无明显异味。

7.1.4.5 宜设置隐蔽式垃圾收集点存放待清运垃圾;垃圾清运时间应避开客流高峰，垃圾在收集装置内停留时间不应超过4h。

7.1.4.6 有毒垃圾应单独分离后按规定特殊处理;灰尘、泥沙等粉尘类垃圾清运时应采取遮挡、防护措施，做到垃圾无满溢、无滴漏，地面无洒落垃圾、无污水，无明显异味，防止二次污染。

7.2 公共秩序维护

7.2.1 安全巡视巡查

4

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应定期对公共区域及重点部位开展巡视巡查，及时发现并处置安全隐患。重点部位包括但不限于：收费站收费亭、监控室、配电室、水泵房、餐饮区、加油站及危化品运输车辆停靠区等。安全巡视巡查应满足下列要求：

a) 巡查频次： 白天不少于 4 次;夜间不少于 2 次;重点部位、重点时间及特殊情况(如恶劣天气、重大活动)应增加巡查频次;

b) 人员配置：每组巡逻人员应不少于 2 人，且应持有相应的从业资格证明，具备相应安全处置能力。

7.2.2 车辆管理

7.2.2.1 车辆引导

7.2.2.1.1 应建立健全车辆管理制度，配备数量适宜的车辆秩序维护人员，定期开展岗位职责、交通指挥、现场应急处置等应知应会培训，保障服务区车辆管理秩序。

7.2.2.1.2 车辆秩序维护人员应具备良好的沟通与指挥能力，熟练掌握服务区、收费站的车辆停放规划(含主要进出口匝道、车型停放分区等)，引导车辆按类别规范整齐停放，确保通行通道畅通。

7.2.2.1.3 对装载易燃易爆等危险化学品的车辆，应立即引导至指定专用区域停放，做好登记和现场标识警示，严禁与普通车辆混停。

7.2.2.1.4 在节假日、旅游旺季等车流高峰时段，应提前启动疏导预案，设置临时导流岗、增派秩序维护人员，缩短车辆停放等待时间。

7.2.2.1.5 应通过视频监控、车流检测等技术手段，动态掌握停车场车辆停放及通行状况。宜利用信息化手段，配合发布停车场空余车位信息，引导车辆有序停放。

7.2.2.2 定时巡查

7.2.2.2.1 应对停放车辆实施定时巡查，重点开展以下工作：

——检查车辆车窗、车门关闭情况，发现未关好的及时联系车主;

——排查危险化学品车辆漏油、漏气、漏液等安全隐患，发现问题立即采取隔离、预警等应对措施;

——检查新能源充电车辆充电设备连接牢固性及是否存在漏电风险，检查充电线缆摆放规范性，防范线缆被碾压或绊倒行人。

7.2.2.2.2 巡查中发现车辆停放及相关区域内的不文明行为，应及时劝阻或制止。常见不文明行为包括但不限于：

——在通车道违规停车或滞留;

——未按规定区域或标识停放车辆;

——在停车区随意抛撒垃圾、杂物;

——非充电车辆占用充电区充电桩位。

7.2.2.3 现场应急处置

应针对恶劣天气、车辆管理引发的突发情况开展现场应急处置，具体要求如下：

a) 恶劣天气应对：遇暴雨、冰雪等恶劣天气时，应立即启动预警机制，及时清理道路积水、积雪或积冰，设置警示标志，引导车辆缓慢通行，防范打滑事故;

b) 车辆拥堵与事故处置：发生车辆严重拥堵或交通事故时，应立即启动应急预案，采取分流引导、保护现场、协助报警等措施，减少对通行秩序的影响;

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c) 突发安全事件处置：新能源车辆发生充电故障、起火等突发情况，或危险化学品车辆出现泄漏等隐患时，应立即启动专项应急预案，按流程开展现场救援、疏散及上报工作，防止事态扩大。

7.2.3 商户管理协同

7.2.3.1 物业服务机构应建立与区内餐饮、零售、加油站等经营商户的日常沟通协调机制，定期召开协调会议，及时传达管理要求并听取商户意见，共同维护服务区整体运营环境。

7.2.3.2 应建立并落实商户“ 门前三包 ”(包卫生、包秩序、包设施完好)责任制，督促、检查并确保各商户责任区域的环境卫生、公共秩序与设施完好状况符合统一管理标准。

7.2.3.3 应牵头组织商户共同制定火灾、停电、公共卫生事件等突发事件现场应急处置协同预案，明确各方协同处置职责与流程，定期开展联合演练，提升应急响应中与商户的协同处置能力。

7.3 公用设施设备维修养护

7.3.1 管理要求

7.3.1.1 应对承接查验确认的物业共用部位、共用设施设备建立档案，包括移交清单、总帐、台帐和设备卡，并保持标志齐全、指示清晰。

7.3.1.2 应建立健全涵盖巡视、检查、维修、养护、检测的规章制度、安全操作规程及保养规范，明确周期、 内容与要求。

7.3.1.3 应制定年度维修保养计划并组织实施，每季度至少进行一次设施设备完好率评定，记录归档。

7.3.1.4 应建立维修工具、备品备件及化学品的采购、储存和管理制度。物业服务的维修工具、备品备件及化学品的具体种类和数量，取决于所管理项目的规模、设施设备的类型、品牌、技术复杂程度以及合同约定的服务标准。

7.3.1.5 委托专业外包服务的，应建立并实施外包服务监管制度，明确准入标准、服务质量考核、安全责任界定和退出机制。

7.3.1.6 应制定设施设备突发事件(如火灾、台风、暴雨导致的设备故障)应急保障预案，明确设备故障应急处置流程。

7.3.1.7 应在物业服务权限范围内，配合或建议进行节能降耗的技术更新与改造，降低能源消耗，改善建筑物及设施设备运行状态。

7.3.1.8 应完整保存巡视、检查、维修、养护、检测及专业外包服务的相关记录和文件资料。

7.3.2 建筑物及附属设施

7.3.2.1 应建立道路、停车场、房屋建筑共用部位及附属设施的定期巡查制度和报修渠道。

7.3.2.2 应根据巡查结果进行完损状况评价，并依据评价结果组织或报请开展维修养护。

7.3.2.3 维修养护内容应包括但不限于：

a) 及时报修车道、停车场路面损坏及标志标线不清等问题;

b) 根据合同约定或委托，对服务区内建筑物共用部位的木制品、金属构件、亭廊雕塑等进行必要的油漆翻新，其中金属构件应先做防锈处理;

c) 及时修复公共卫生间内洗手台、面镜、隔断、卫生器具、门窗等设施的损坏;

d) 及时修复或报补损毁、丢失的各类标识牌、提示牌、宣传牌，电子显示屏、智能引导标识等动态信息标志应确保信息准确、及时更新、运行正常。

7.3.3 给排水系统

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7.3.3.1 应制定给排水系统管理制度与维保方案，组织实施并做好记录。

7.3.3.2 应定期巡查、检测、维护给排水设施设备，及时处理故障。

7.3.3.3 生活水箱(池)应每季度清洗消毒不少于 1 次，水质应符合 GB 17051 和 GB 5749 的要求。

7.3.3.4 供水管道上的压力仪表应按规定周期进行校验。

7.3.3.5 水箱(池)透气孔、溢流口应有防虫网，入孔应加盖加锁。

7.3.3.6 雨季前应全面检查排水管网、沟渠、地漏及排水泵，确保通畅无阻，并备齐防洪物资。

7.3.3.7 发生漏水、堵塞等设备故障时，应立即采取关阀等应急处置措施，在约定或合理时限内修复。

7.3.4 消防系统

7.3.4.1 应制定消防系统管理制度与维保方案，维护管理应符合 GB 25201 的要求。

7.3.4.2 应定期巡查、检测和维护建筑消防设施，确保消防应急设施完好有效。

7.3.4.3 应建立消防设施档案，并委托具备资质的机构每年至少进行 1 次全面检测，保存合格报告。

7.3.5 供配电系统

7.3.5.1 应制定供配电系统管理制度与维保方案，组织实施并做好记录，维修养护工作应符合 GB/T 13869 的相关要求。

7.3.5.2 应由专业人员负责运行操作，定期巡查、检测、维护供配电设备，及时排除故障。

7.3.5.3 应建立和完善供配电系统技术档案与运行维护记录。

7.3.5.4 应对主要运行参数进行记录，系统故障应及时修复。

7.3.6 照明系统

7.3.6.1 应制定照明系统管理制度与维保方案，组织实施并做好记录，维修养护工作应符合 GB/T 13869的相关要求。

7.3.6.2 应定期巡查、清洁和维护照明灯具、线路及配电箱，及时修复故障。

7.3.6.3 照明灯具故障修复时间一般不应超过 24h。

7.3.6.4 应确保应急照明与疏散指示标志完好有效。

7.3.7 空调系统

7.3.7.1 应制定空调系统管理制度与维保方案，常规运行管理应符合 GB 50365 的要求。

7.3.7.2 应定期巡查、检测和维护空调系统设备，及时处理故障。

7.3.7.3 应按计划对主机、末端及通风系统进行季节性保养和定期检修。

7.3.7.4 委托专业单位维保的主机等设备，应依据协议进行监督协调。

7.3.8 安全监控系统

7.3.8.1 应制定监控系统管理制度与维保方案，确保系统正常运行。

7.3.8.2 应定期巡查、检测、清洁和维护监控设备，及时处理故障。

7.3.8.3 安全防范系统的维修养护应符合 GB/T 21741 的相关要求。

7.3.8.4 应确保监控录像资料保存期限符合规定，监控画面清晰完整。

7.3.9 防雷与接地系统

7.3.9.1 应制定防雷与接地系统维保计划，组织实施并做好记录，维修养护工作应符合 GB/T 37048的相关要求。

7.3.9.2 应在每年雨季前进行全面检查维护。

7

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7.3.9.3 雷雨天气后应及时检查，发现连接松脱、腐蚀等问题应立即处理。

7.3.10 环保设施

7.3.10.1 应建立污水处理、垃圾收集、油烟净化等环保设施的运行维护制度，明确岗位职责。

7.3.10.2 应日常巡查环保设施，确保其供电正常、运行平稳。

7.3.10.3 应定期清淤疏通排污管道，确保污水管网畅通。

7.3.10.4 生活污水排放应符合 GB 8978 及属地生态环境部门的相关要求。宜建立排放管理台账。

7.3.10.5 宜在职责范围内，配合或推动采用生物降解、中水回用等技术，提高资源利用效率。

7.4 绿化养护

7.4.1 应根据合同约定及季节、气候特点，结合高速公路服务区和收费站区域绿化实际，制定并实施绿化养护计划，保持区域内绿化植物生长良好，无泥土裸露。绿化计划内容应包括但不限于：

——养护时间;

——养护区域;

——养护内容;

——养护工具与器械;

——养护物资(如肥料、农药、补植用苗木与花卉等);

——安全注意事项;

——责任人。

7.4.2 绿化养护服务应包括但不限于以下内容：

——植物修剪、枯枝落叶清理;

——浇水、排涝、施肥;

——杂草清除、缺株补植;

——病虫害监测与防治;

——防寒、抗旱、防风等灾害性气候防护。

7.4.3 绿化养护管理应达到以下要求：

a) 植物选择：宜优先选择易维护、适应性强、耐寒抗旱的本土植物;

b) 病虫害防治：应遵循“预防为主，综合防治 ”原则。宜优先选用高效、低毒、低残留的环保型药剂，严格遵守国家农药安全使用与环境保护的相关规定;

c) 公众告知：在进行植物施肥、药剂消杀及可能影响公众的其他养护作业前，应至少提前 24h在公告栏、 电子信息屏等显著位置发布通知;

d) 设施保护：对易遭踩踏的绿化区域，应设置物理隔离设施或醒目警示标识;

e) 附属设施维护：绿化区域内的休息座椅等设施应保持完好、清洁;

f) 景观营造：在重大节假日或特定时段，可结合现场条件进行景观花卉布置或绿植造型， 以提升环境品质。

7.4.4 应建立绿化养护检查与记录制度，对养护计划执行、植物生长状况、病虫害防治效果等进行定期检查、评估并记录，相关资料应归档保存，作为服务评价与改进的依据。

8 突发事件应急管理

8.1 突发事件应急管理应涵盖高速公路服务区、收费站各类突发事件的应急预案制定、培训演练、现场应急处置、事后恢复等全流程，与现场应急处置要求衔接一致。

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8.2 应系统识别服务区内存在和潜在的突发事件，并根据其危害程度、影响范围及可控性进行评估分级，制定相应的专项应急预案。应急预案应与地方政府、上级单位及相关部门的预案相衔接，根据法律法规及实际情况变化实行动态管理，定期评估其实用性与有效性。

8.3 应依据应急预案组织开展应急培训与演练，配备并维护所需应急物资及装备，对培训演练效果进行评估总结并改进。

8.4 应确保突发事件应急机制始终处于有效响应状态。处置突发事件时，必须首先保障人员安全，迅速启动预案，协同开展救援，最大限度减少损害和损失，并按规定报告。

8.5 突发事件现场应急处置结束后，应及时组织现场恢复与善后工作，并对事件处置过程与效果进行总结评估，根据评估结果完善应急预案与响应机制。

8.6 应与辖区应急管理部门、高速管理部门、商户建立应急协同机制，确保现场应急处置与整体应急管理衔接一致。

9 服务评价与改进

9.1 应建立覆盖高速公路服务区、收费站物业服务的质量评价体系，采用内部评价与外部评价结合的方式定期开展评价。

9.2 内部评价可采用现场核查、监控巡查、暗访检查、 日常考核等方式;外部评价可采用司乘人员满意度测评、第三方专业评价、社会监督、意见建议征集等方式。司乘人员满意度测评的组织开展应符合GB/T 45698 要求。投诉处理全流程应符合 GB/T 17242 的规定。

9.3 评价依据应包含但不限于下列内容：

a) 适用的法律法规、规章及强制性标准;

b) 物业服务合同的约定;

c) 本机构的管理制度、服务规范与标准;

d) 司乘人员的合理需求与期望;

e) 内外部评价及投诉处理所产生的质量记录等。

9.4 评价内容可包含但不限于以下内容：

a) 合同约定服务项目履行情况与合规性;

b) 服务过程管理规范性与有效性;

c) 司乘人员需求及投诉、建议的响应与处置效果;

d) 服务过程记录表单的完整性、准确性与可追溯性。

9.5 应分析评价结果及投诉数据，针对不合格项制定并实施纠正或预防措施，跟踪验证措施有效性，持续提升物业服务水平。

9

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A

A

附录 A

(资料性)

公共区域清洁项目及内容

公共区域清洁项目及内容见表A.1。

表 A.1 公共区域清洁项目及内容

序号

项目

内容

1

卫生间清洁

地面、厕位、洗手台面、镜面等部位保持无积水、无污迹、无杂物，镜面洁净光亮，动态清洁间隔时间不超过 30min;便器、洗手池、门把手等高频接触部位每日全面消毒不少于 2 次，相关备品按需及时补充;顶棚、墙面、灯具、通风口等区域每周清洁不少于 1 次，保持无积尘、无蛛网。

2

服务大厅、室内公共区

域清洁

地面每日清扫不少于2次，保持无垃圾、无脚印、无污渍;座椅、柜台、扶手、自助设备表面每日清洁不少于1次;门窗玻璃、墙面、灯具、标识牌每周清洁不少于1次，保持透亮无尘。

3

停车场清洁

地面每日清扫不少于1次，保持无垃圾、无油污;雨雪后及时清除积水积雪，同步铺设防滑垫;边沟、排水沟每月清理不少于1次，保持畅通无杂物。

4

绿化带及周边景观清洁

草坪、花坛内暴露垃圾动态捡拾，每100㎡不超过3处;残枝落叶及时清理，无大量堆积;喷水池、雕塑等景观设施定期保洁，保持外观洁净。

5

休闲娱乐健身设施清洁

设施表面及周边每日清洁，保持无灰尘、无污渍、无果皮纸屑;儿童设施清洁时注意作业安全。

6

监控探头清洁

镜头与外壳每周清洁不少于1次，保持无尘、光亮，不损伤镜片。

7

垃圾桶、垃圾箱清洁

内外表面每日擦拭不少于1次，保持无明显污迹、无异味，分类标识清晰。

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