GB/T 40762-2021 政务服务满意度评价规范

　　ICS 0 1 . 040 . 03 CCS A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 40762—2021

　　政务服务满意度评价规范

　　Evaluationspecificationofadministrativeservicesatisfaction

　　2021-10-1 1 发布 2022-02-01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 40762—202 1

　　GB/T 40762—202 1

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1 . 1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG 15)提出并归口 。

　　本文件主要起草单位：安徽省合肥市政务服务管理局、山东省新泰市行政审批服务局、安徽工匠质量标准研究院有限公司、中科元创公共服务技术有限公司、江苏省南通市行政审批局、厦门市标准化研究院。

　　本文件主要起草人：汪胜利、李银发、陈爱栋、贾宾、丁智宇、殷雪、吴健、吴佩杰、王少武。

　　GB/T 40762—202 1

　　政务服务满意度评价规范

　　1 范围

　　本文件给出了政务服务满意度评价的评价原则、评价要求、评价等级、服务满意度构成、评价流程、评价结果运用等方面的要求。

　　本文件适用于各级政务服务组织服务满意度的评价，受委托的第三方评价机构可参照执行。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注 日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注 日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 39734—2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　政务服务满意度评价 evaluationofadministrativeservicesatisfaction

　　行政相对人对政务服务组织(包括但不限于政务服务中心、行政审批局、政务服务大厅、政务服务窗口、便民服务站点)提供服务的满意程度进行的评价活动。

　　4 评价原则

　　4 . 1 合法公正

　　严格执行政务服务有关法律法规和政策，全面准确、科学客观界定服务对象的合理诉求，保护服务对象信息。

　　4 . 2 全面覆盖

　　坚持适用性和易操作性，以行政相对人评价为基准，实现政务服务事项全覆盖，服务过程全覆盖、服务渠道全覆盖。

　　4 . 3 公开透明

　　除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价过程、评价结果及整改情况等向社会公开。

　　4 . 4 以评促改

　　坚持问题导向，加强对评价数据的分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，提出整改意见建议，并督促整改。

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　　5 评价要求

　　5 . 1 评价渠道

　　评价渠道包括但不限于：

　　a) 一次一评;

　　b ) 一事一评;

　　c) 综合评价。

　　5 . 2 评价机构

　　5 . 2 . 1 政务服务组织可委托第三方机构开展评价。

　　5 . 2 . 2 受委托的第三方机构应具备以下条件：

　　— 具备独立法人资格;

　　— 具有与其服务范围相适应的固定工作场所和专业服务团队;

　　— 能够熟练对政务服务工作开展评价，独立编制政务服务满意度评价报告。

　　6 评价等级

　　按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5 个等级，以 5 颗星

　　( ★★★★★)、4 颗星( ★★★★☆)、3 颗星( ★★★☆☆)、2 颗星( ★★☆☆☆)和 1 颗星( ★☆☆☆☆)

　　表示，对应百分制计分为 100 分、80 分、60 分、30 分和 0 分 。

　　7 服务满意度构成

　　7 . 1 政务服务满意度由一次一评、一事一评和综合评价构成。

　　7 . 2 一次一评、一事一评由线下和一体化在线服务平台星级评价结果构成。

　　7 . 3 综合评价由三级指标体系构成，一级指标由服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度四个维度构成，二级和三级指标可根据评价目的和评价对象的实际情况设置，调查问卷指标示例见附录 A。

　　注：综合评价相关数据一般应以问卷调查的形式收集行政相对人综合评价信息。 鉴于实际评价中，行政相对人难以对附录 A所示所有指标全部作答，在评价数据汇总时，以单项三级指标为基准统计相关信息;在计算评价结果时，需先将单项三级指标星级评价换算成百分制得分，按算术平均数计算单项三级指标得分，按各三级指标权重计算二级指标得分，各二级指标得分相加得出一级指标得分，各一级指标得分相加得出综合评价得分。

　　8 评价流程

　　8 . 1 评价准备

　　8 . 1 . 1 制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围、内容、实施步骤和时间安排。

　　8 . 1 . 2 应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。 如委托第三方机构开展评价，需经委托方同意后实施。

　　GB/T 40762—202 1

　　8 . 2 评价实施

　　8 . 2 . 1 数据采集

　　8 . 2 . 1 . 1 一次一评、一事一评数据

　　一次一评数据可通过收集行政相对人线下办事服务的星级评价数据获取，一事一评数据直接采用一体化在线服务平台上行政相对人网上办事星级评价数据。

　　8 . 2 . 1 . 2 综合评价数据

　　综合评价数据宜由受委托的第三方机构通过调查问卷采集。 问卷调查要求包括但不限于：

　　— 抽取样本应采取分层随机抽样方法，其中法人和 自然人样本构成应以所评价政务服务组织服务对象构成为依据;

　　— 调查问卷投入使用前应进行问卷测试;

　　— 调查可采取现场人员访谈、电话调查、网上调查等方式进行。

　　8 . 2 . 2 数据处理

　　对所收集数据进行处理，处理方式包括但不限于：

　　— 对调查问卷进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、答案明显不合理的问卷应按废卷处理，并补充调查;

　　— 分指标统计数据(以附录 A 中三级指标为依据)，受访者对具体指标全部或部分评价，均可作为相关指标的有效数据，计入统计。

　　8 . 3 服务满意度计算

　　8 . 3 . 1 按照第 6 章规定的百分制评分标准，对一次一评数据和一事一评数据进行加权平均(计算方法见附录 B 的 B. 1) ,分别得出一次一评得分和一事一评得分。

　　8 . 3 . 2 分项计算三级指标(计算方法见 B. 2)、二级指标(计算方法见 B. 3)、一级指标相应得分(计算方法见 B. 4) ,将 4 个一级指标得分相加得出综合评价得分(计算方法见 B. 5) 。

　　8 . 3 . 3 汇总一次一评得分、一事一评得分和综合评价的得分，按照相应的权重得出服务满意度得分。

　　服务满意度得分计算如式(1) :

　　X=Aa+Bb+Cc …………………………( 1 )

　　式中：

　　X — 服务满意度得分;

　　A — 综合评价得分;

　　B — 一次一评得分;

　　C — 一事一评得分;

　　a — 综合评价权重;

　　b — 一次一评权重;

　　c — 一事一评权重。

　　注：a、b、c数值可根据评价目的和重点自行设定，且 a+b+c= 1。

　　8 . 4 评价报告编写

　　应根据数据分析结果撰写评价报告，内容包括但不限于：

　　— 评价时间、评价范围、评价过程及评价结果;

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　　— 存在的问题;

　　— 整改意见建议;

　　— 与专项评价(包括窗口部门开展的自我评价、针对重点事项开展的评价、第三方机构已开展的评价)的对比分析。

　　9 评价结果运用

　　9 . 1 政务服务组织应通过政府网站、一体化政务服务平台等渠道公开发布评价结果，接受社会监督。

　　9 . 2 政务服务组织应针对评价中反映的问题，分析原因，结合服务对象的需求和政务服务发展需要，提出改进方案，持续提升政务服务质量。

　　9 . 3 评价结果应作为窗口部门年度考核和 目标管理绩效考核的依据。

　　GB/T 40762—202 1

　　附 录 A

　　(资料性)

　　政务服务满意度调查问卷指标示例

　　政务服务满意度调查问卷指标示例见表 A. 1 。

　　表 A.1 政务服务满意度调查问卷指标示例

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　　表 A.1 政务服务满意度调查问卷指标示例(续)

　　GB/T 40762—202 1

　　表 A.1 政务服务满意度调查问卷指标示例(续)

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　　附 录 B

　　(资料性)

　　政务服务满意度相关计算方法

　　B.1 平均数

　　平均数适用于对满意度一般(平均)水平的计算。 平均数(也叫均值)犡 等于变量值之和除以样本单元个数。 其计算公式见式(B. 1) :

　　Σ犡

　　犡 = …………………………( B.1 )

　　对于分组数据见式(B. 2) :

　　犡 = Σ犳 …………………………( B.2 )

　　加权平均数公式见式(B. 3) :

　　犡=犡1犳1 + 犡2 2 + …犡犽犳犽 …………………………( B.3 )

　　式中：

　　犡 — 某变量的取值;

　　犳 — 变量值落在某一组中的次数。

　　注：二级指标采用加权平均数，三级指标采用算术平均数。

　　B.2 三级指标分项得分

　　三级指标分项得分见式(B. 4) :

　　犃 …………………………( B.4 )

　　式中：

　　犳1.1.1 — 行政相对人对附录 A 中三级指标 1.1.1 星级评价百分制换算得分;

　　狀 — 评价频次;

　　犃1 . 1 . 1 — 附录 A 中三级指标 1 . 1 . 1 的平均得分。

　　同理：得出 犃1 . 1 . 2和 犃1 . 1 . 3及各指标得分。

　　B.3 二级指标分项得分

　　二级指标分项得分见式(B. 5) :

　　犃

　　…………………………( B.5)

　　式中：

　　犃1 . 1 — 附录 A 中二级指标 1 . 1 的加权平均得分。

　　同理：得出 犃1 . 2和 犃1 . 3及各指标得分。

　　B.4 一级指标分项得分

　　一级指标分项得分见式(B. 6) :

　　GB/T 40762—202 1

　　A1 = A1.1 + A1.2 + A1.3 …………………………( B. 6 )

　　式中：

　　A1 — 附录 A 中一级指标 1 的得分。

　　同理：得出 A2 和 A3 及各指标得分。

　　B.5 综合评价得分

　　综合评价得分见式(B. 7) :

　　A=A1 + A2 + A3 + A4 …………………………( B.7 )

　　式中：

　　A— 综合评价得分。

　　GB/T 40762—202 1

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 32169 . 2 政务服务中心运行规范 第 2 部分：进驻要求

　　[2] GB/T 32169 . 4 政务服务中心运行规范 第 4 部分：窗口服务测评要求

　　[3] GB/T 32170 . 1 政务服务中心标准化工作指南 第 1 部分：基本要求

　　[4] GB/T 32170 . 2 政务服务中心标准化工作指南 第 2 部分：标准体系

　　[5] GB/T 39735—2000 政务服务评价工作指南

　　[6] 国务院办公厅.国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见(国办发〔2019〕51 号)

　　[7] 国务院办公厅.全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案(国办电政函〔2019〕242 号)