GB/T 40476-2021 电子商务信用 网络零售信用基本要求 数字产品零售

　　ICS 03 . 080 . 30 CCS A 16

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 40476—2021

　　电子商务信用 网络零售信用基本要求

　　数字产品零售

　　E-commercecredit—Basictrustworthyrequirementsforonlineretailing—

　　Digitalconsumptions

　　2021-08-20 发布 2022-03-01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 40476—202 1

　　GB/T 40476—202 1

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国社会信用标准化技术委员会(SAC/TC 470)提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国标准化研究院、深圳市众信电子商务交易保障促进中心、北京同创互达科技有限公司、苏州泰莱微波技术有限公司、安徽凯炎电力保护设备有限公司、仙居县瑞江商贸有限公司、山东省宇捷轴承制造有限公司、北京雷课教育科技有限公司、杭州市标准化研究院、暨南大学、河北省标准化研究院、浙江圣雪休闲用品有限公司。

　　本标准主要起草人：叶如意、孟翠竹、官全龙、许应成、潘瑶、储五金、刘松青、李向华、刘珍珍、张江飚、蔡梅贵、何建军、朱晓辉、张韧、李秀娣、张鑫、叶振兴。

　　GB/T 40476—202 1

　　引 言

　　建立和完善电子商务信用标准体系是促进电子商务健康发展的重要保障。 网络零售面对量大且分散的消费者群体提供服务，是各类失信事件的多发地带，也是电子商务信用体系的典型应用场景。 全国社会信用标准化技术委员会(SAC/TC 470) 已组织制定针对一般消费品网络零售的信用基本要求标准，为指导提供数字产品的网络零售经营者诚信经营以及规范相关领域的信用评价，立项制定本标准。

　　本标准中网络零售的“商品”是不同于一般实物消费品的数字产品，如软件、音视频、在线课程等，其特征之一是产品初期研发成本较高，但增加生产产品数量对生产成本增加需求非常小，特征之二是不需线下物流发货，依靠互联网传输或让顾客得知账号和密码即可完成交付。

　　评价相关类型网络零售信用时可在本标准基础上制定详细的评价细则。

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　　电子商务信用 网络零售信用基本要求

　　数字产品零售

　　1 范围

　　本标准规定了通过网上交易向消费者提供数字产品的信用原则，以及经营者、交易安全、交易诚信和顾客个人信息及隐私保护等基本信用要求。

　　本标准适用于向消费者提供数字产品的自营型网站、第三方平台及平台内数字产品提供商的诚信自律、信用管理和第三方评价。

　　注：本标准中“自营型网站”和“第三方交易平台”统称为“交易平台”。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 34057—2017 电子商务信用 网络零售信用基本要求 消费品零售

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　电子商务信用 e-commercecredit

　　在电子商务交易中，交易方取得交易对方信任作为交易基础的能力。

　　注 1 ：这种能力以交易方诚信经营、遵守交易承诺和约定、满足交易对方合理预期为取得和维持条件。

　　注 2 ：网络零售信用水平取决于顾客网购所承受的综合风险水平，在风险水平满足网购交易要求时，顾客满意水平可作为信用评价指标。

　　[来源：GB/T 34057—2017,3 . 1]

　　3.2

　　数字产品 digitalconsumptionproduct

　　为终端消费者提供以数字格式为内容的并可通过数字网络传输的产品。

　　4 总则

　　4 . 1 信用原则

　　交易平台和数字产品提供商应按照 GB/T 34057—2017 的 4 . 1 规定遵守诚信经营原则。

　　注：如果交易平台经营者和数字产品提供商不是同一主体，本标准规定条款在无特别说明处均为针对两者共同提出，需共同遵守以达到诚信交易 目 的 。

　　4 . 2 总要求

　　交易平台和数字产品提供商应做到：

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　　a) 满足顾客通过网上交易活动获得数字产品并正常使用的需求。

　　b) 提供网上交易时，应控制网上交易非面对面、数字产品非实物等特征给顾客所带来的风险，应重点考虑以下方面以控制风险和增强顾客信任：

　　— 交易安全;

　　— 交易诚信;

　　— 顾客个人信息和隐私保护。

　　c) 除 a)、b)规定之外，还应结合产品及交易流程特点，确定是否需要增加其他特定要求( 如知识产权保护等)。

　　5 经营者要求

　　5 . 1 经营者资质要求

　　5 . 1 . 1 平台经营者

　　平台经营者应具备法律、法规和规章规定的资质，并对入驻平台的数字产品提供商进行资质和身份审核。 平台经营者应具备的资质条件包括但不限于：应依法办理企业登记及为所经营的网站办理相关登记备案;所经营的数字产品类别需要行政许可的应当预先取得相关主管部门的经营许可证。

　　5 . 1 . 2 数字产品提供商

　　数字产品提供商应提供企业经营相关资质或个人身份等证明，以及线下服务实体描述等，以满足实名认证要求和对追溯、追责的支持。

　　5 . 2 经营者可用资源保障

　　平台经营者应具备专业的技术团队，拥有充足的资源(包括可用的外部资源，如服务实体和支付等)，能够保障平台提供的各项交易顺利完成，能够保障售后服务和纠纷投诉的妥善处理。

　　5 . 3 经营者信息公开

　　应在网页明显的位置提供平台经营相关的资质证明，如营业执照(三证合一)、ICP 经营许可证和ICP备案号、经营数字产品类别许可证、特殊业务许可证(如涉及特殊业务)、第三方信用评价以及实体经营地址和联系方式等，以及数字产品提供商的资质证明、场所照片等。 条件允许时，各项备案、许可证、评价等发布信息应采用链接的方式，供顾客直接到相关部门网站或第三方网站核实。

　　注：发布经营者的基本信息可参照 GB/T 29622—2013 。

　　6 交易安全要求

　　6 . 1 信息和网络技术安全

　　交易平台应建立信息安全管理体系，在不同环境和条件下保障正常的网上交易和满足顾客利益保护需求，具体要求包括但不限于：

　　a) 交易相关信息服务(如 web访问、信息展示、信息互动、各交易流程等)安全可靠和可用;

　　b) 交易数据、顾客账户和顾客信息等安全保密;

　　c) 不得含有有损顾客客户端信息安全的行为或程序。

　　注：建议采用 GB 17859—1999 中的第二级要求建设和维护网站系统。

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　　6 . 2 产品使用安全

　　交易平台和数字产品提供商应保障顾客使用数字产品时的安全，应承担因数字产品质量问题对顾客造成的损失赔偿责任，对儿童或其他需保护群体限制级别的数字产品应事先明确提示。

　　7 交易诚信要求

　　7 . 1 交易过程

　　7 . 1 . 1 交易规则和流程

　　交易平台提供的交易规则和流程应符合顾客网上交易和权益保护需要，具体要求包括但不限于：

　　a) 应保证交易流程的完整性，并考虑特殊情况下的处理方式，保障交易过程的完成或撤销;

　　b) 交易规则不得损害顾客权益或增加顾客承担风险，应尽量采用符合业内常规、符合顾客权益保护和习惯的交易流程;

　　c) 对于已销售的存在质量问题的产品，应提供免费修复和退换服务;

　　d) 应对交易规则和流程给予清晰的说明，指导顾客完成整个在线确认订单、支付、获得产品、撤销订单、退款等行为，并在不同阶段给顾客必要的提示;

　　e) 应提供安全便利的线上支付和退款服务，网站自设顾客资金账户或现金购物卡时，不应设顾客充值资金和所购买购物卡的使用期限，应为顾客提供随时把充值资金划出网站账户的服务;

　　f) 顾客操作简单，界面友好，不需掌握较多电脑、网络或信息安全知识。

　　7 . 1 . 2 交易辅助服务

　　提供便利的辅助服务，如咨询、协助、评价信息共享等，以帮助顾客操作和选择。 提供交易辅助服务的具体要求包括但不限于：

　　a) 在线咨询和协助服务提供的信息应真实，不可含有误导性提示;

　　b) 提供顾客评价和分享服务时，应实时、完整地按时间顺序发布顾客评价信息，在展示顾客评价时，不得单方面删除、更改或屏蔽合法的顾客评价信息，也不可假冒和杜撰顾客评价信息;平台应采取技术和管理措施防止假冒和杜撰顾客评价。

　　7 . 1 . 3 交易信息发布

　　发布交易流程说明、数字产品说明、价格说明、纠纷处理流程说明、承诺(产品服务、售后等方面)和顾客评价等交易信息应真实、客观、清晰、准确、合规、有效、可识别和可验证。 交易信息发布具体要求包括但不限于：

　　a) 国家法律法规规定线下零售应展示的信息均应在产品信息发布页面进行发布;

　　b) 在发布产品信息时，应充分考虑数字产品的功能特点，以图文等形式充分说明服务主要特征;

　　c) 展示顾客评价，协助顾客能够充分了解服务质量和特色;

　　d) 提供服务的价格标示应真实准确、无误导，如果数字产品的不同功能组合需要不同收费，则应一次性说明清楚，禁止使用与服务信息不符的假明码标价和隐晦的模糊标价，禁止降价陷阱、虚构高价、谎称降价、虚假折扣等价格误导行为;

　　e) 推广或促销信息投放应该尊重顾客的意愿，应以线下不扰民、线上不强迫浏览为原则，以电子邮件或短信群发为宣传手段时，应允许用户方便地拒绝接受此类信息，并在推广或促销信息中附上相关方法;

　　f) 平台上发布的所有信息均应视作经营者提供的交易条件和对顾客的承诺，经营者应主动遵守

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　　所有承诺和承担相关责任。

　　注：发布交易信息可参照 GB/T 29622—2013 。

　　7 . 2 数字产品

　　交易平台和数字产品提供商根据网上订单向顾客提供数字产品时，具体要求包括但不限于：

　　a) 应保障顾客得到的产品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求和知识产权要求，不得影响消费者身心健康和安全，并尽可能符合其对产品使用的预期;

　　b) 可由顾客下载并保存的数字产品，应保障对产品多次安装和正常使用的技术支持;未向顾客提供下载和保存功能的数字产品，除非已经在产品说明页面清楚说明使用次数或时间限制的，不应进行类似的使用限制;

　　c) 在顾客下单前未事先说明的情况下，不应在数字产品中插入广告，不应捆绑非顾客指定的其他产品;

　　d) 应根据产品特点为顾客安装或使用给予指导、解释或帮助，避免发生误导或不必要的损失，在顾客下单前未事先说明的情况下，不应对正常的技术支持收取额外费用。

　　7 . 3 售后服务

　　交易平台和数字产品提供商应充分考虑网上交易过程或网上交易完成后可能发生的特殊情况，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故，确保顾客权益得到尊重和保护，具体要求包括但不限于：

　　a) 应设有畅通的顾客信息反馈和投诉渠道，设定适宜的处理时间期限，并在网页加以清晰说明和指示;

　　b) 应妥善处理投诉，对顾客利益诉求及时采取适宜的处理措施，以确保顾客利益不受损和实现顾客满意;

　　c) 交易平台和数字产品提供商非同一主体时，平台在接到顾客投诉时，应督促和跟踪投诉处理进程;

　　d) 对于非顾客原因导致的分歧(如数字产品功能和质量问题、数字产品与描述不符、插入广告、泄密、额外费用等等)，应承担责任，采取赔偿或其他措施;

　　e) 应满足顾客合理的取消订单和及时退款等要求;当网站不能兑现承诺履约时(如服务能力不足、标价失误等等)，杜绝擅自取消订单终止服务行为，应及时通知相关顾客，说明原因，并主动采取适宜的补偿措施，确保顾客利益和网站声誉;

　　f) 在与顾客发生纠纷和分歧需要借助第三方(如第三方纠纷处理机构、司法机构等)介入时，网站应出示完整的交易记录和相关信息发布资料，以协助举证。

　　8 顾客个人信息和隐私保护要求

　　交易平台和数字产品提供商应充分考虑顾客个人信息和隐私保护需要，从制度、技术等方面确保顾客的个人信息和隐私数据受到保护，经营主体应：

　　a) 建立严格细致的顾客个人信息和隐私数据分级分类管理制度，采取适宜的安全技术措施，达到保护顾客的 目的;

　　b) 确保顾客个人信息和隐私数据仅用于该顾客在本网站或平台发生的交易，必须采取有效措施避免顾客个人信息和隐私数据的扩散，避免数字产品提供商接触不必要的顾客隐私和个人信息，严禁顾客个人信息和隐私数据的滥用和非授权使用;

　　c) 对于泄露可能导致顾客利益较大损失的信息，采取高严格措施加以保护，在无法保证数据稳妥

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　　安全时，及时销毁该信息;

　　d) 明确顾客隐私信息归顾客本人所有，提供相关界面，允许顾客删除和修改保存在本网站或平台上的个人数据，为保留交易记录的必需信息可允许顾客指定保留时限;允许顾客限定个人信息的使用范围;

　　e) 制定和实施顾客隐私保护公告制度，在网站或平台首页和收集个人信息的网页上明显的位置，予以公示，详细说明收集的个人信息范围和信息使用方式方法等隐私保护制度;

　　f) 第三方交易平台对违反顾客个人信息和隐私数据保护制度的商家进行相应惩罚，严重时提交司法机关处理。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB 17859—1999 计算机信息系统 安全保护等级划分准则

　　[2] GB/T 29622—2013 电子商务信用 卖方交易信用信息披露规范

　　[3] 中华人民共和国电子商务法.2018 年 8 月 31 日 .

　　[4] 中华人民共和国消费者权益保护法.(2013 年 10 月 25 日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议第二次修正)

　　[5] 互联网信息服务管理办法(国务院令 2000 年第 292 号).

　　[6] 关于网上交易的指导意见(暂行)(商务部公告 2007 年第 19 号).

　　[7] 信息安全等级保护管理办法(公通字[2007]43 号).

　　[8] 网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法(工商总局令 2010 年第 49 号).

　　[9] 社会信用体系建设规划纲要(2014—2020 年)(国发〔2014〕21 号).