GB/T 28829-2012 超市等级划分要求

　　ICS 03. 100. 20 A 10

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 28829—2012

　　超市等级划分要求

　　Requirementsforsupermarketclassification

　　2012-11-05发布 2012-12-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 28829—2012

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归 口 。

　　本标准起草单位 : 中 国 连 锁 经 营 协 会 、北 京 京 客 隆 商 业 股 份 有 限 公 司 、利 群 集 团 股 份 有 限 公 司 、华润万家有限公司 。

　　本标准主要起草人 :杨青松 、高京生 、狄同伟 、王维勇 、吕菲 、李满 。

　　Ⅰ

　　GB/T 28829—2012

　　超市等级划分要求

　　1 范围

　　本标准规定了超市等级划分的基本要求内容 。

　　本标准适用于超市门店 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 10001. 5 标志用公共信息图形符号 第 5部分 :购物符号

　　GB/T 18883 室内空气质量标准

　　GB/T 23650 超市购物环境

　　JGJ 48 商店建筑设计规范

　　JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范

　　3 等级划分

　　本标准根据对超市的各项要求目标 ,将超市划分为达标超市和金鼎超市 。

　　4 达标超市划分要求

　　4. 1 安全

　　4. 1. 1 食品安全

　　4. 1. 1. 1 质量管理机制

　　超市应有完善的商品质量管理机制并保障执行 ,具体要求如下 :

　　a) 执行与食品安全相关的政策法规 ;

　　b) 店内有健全的食品安全管理制度并设立相应的管理机构 ;

　　c) 有专人负责和协调店内食品安全工作 ;

　　d) 食品类商品符合国家食品卫生和食品安全标准 。

　　4. 1. 1. 2 流程及人员

　　超市应有健全的食品安全的工作流程和人员管理规定 ,具体要求如下 :

　　a) 食品运输 、加工 、储存 、销售及垃圾处理流程应符合相关法律法规的规定 ;

　　b) 从事食品经营相关人员需经过培训 ,持证上岗 ,并保持良好的个人卫生 ;

　　c) 与食品经营相关工作人员服务方式 、操作流程适当 ,保证食品卫生安全 ;

　　d) 与食品经营相关工作人员按规定着装 ,保持整洁 。

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　　GB/T 28829—2012

　　4. 1. 1. 3 设备设施

　　超市应有良好的保障食品安全的设备设施 ,具体要求如下 :

　　a) 具备保证食品质量所需的设施设备 ;

　　b) 有消毒 、防蝇 、防尘等设施 ,并处于良好使用状态 ;

　　c) 配备相应清洗设备 ,操作工具齐全 ;

　　d) 散装食品包装设备采用国家安全认证设备 ,采用对人体无害材料 。

　　4. 1. 2 消费安全

　　4. 1. 2. 1 消防安全

　　超市应有健全的消防安全管理制度 ,具体要求如下 :

　　a) 设有负责消防的管理部门 ,并配备相应的专业人员 ;

　　b) 有消防应急预案 ;

　　c) 有消防责任制并落实到个人 ;

　　d) 对全体员工进行消防知识培训 ,定期进行演练 ,有详细记录 ;

　　e) 建立消防档案 ,一年内无重大火灾事故 。

　　4. 1. 2. 2 设施设备安全

　　超市的设施设备应完好 、安全 ,各种标示应明确 ,具体要求如下 :

　　a) 保证建筑物和设备设施的牢固稳定 ,保证电力系统的安全运行 ,有相应的检查记录 ;

　　b) 按规定配备消防设施 、器材,定期检查 ,维护管理 ,保持完好 ,并有记录 ;

　　c) 安全通道出口数量 、疏散距离等符合国家标准 ,并保持畅通 ;

　　d) 配备电力应急设备 ,在出入口 、紧急通道 、主要通道装置应急灯 ;

　　e) 在电梯 、出入口 、通道等设施设置疏散标志 、导向标志 、警示标志以及告知性标志 ,对顾客给予引导 、提示 ;

　　f) 地面平整 ,应分出高低层次的 ,高低部分过渡平缓 , 台阶式过渡应有醒目提示 ;

　　g) 地面选择防滑 、防压 、承重 、耐磨 、易清洗材料铺设 ;

　　h) 墙面布景悬挂不超过墙壁承重能力 ;

　　i) 通道垂直平行交叉布局 ,保持各方向通畅 ;

　　j) 货架由易清洗 、有韧性且环保材料制作 ,符合环保和消防标准 。

　　4. 1. 2. 3 促销安全

　　超市应保证促销活动的安全开展 ,具体要求如下 :

　　a) 促销活动具备相应的安全设备和管理措施 ,保证良好购物秩序 , 防止交通拥堵 、秩序混乱等问题发生 ;

　　b) 大型促销活动有安全应急预案 ;

　　c) 促销活动的宣传内容真实 、合法 ,不利用虚构原价或使人误解的标价形式欺骗 、诱导消费者 ;

　　d) 保证促销商品的质量和售后服务水平 ;

　　e) 大型促销活动按规定备案 。

　　4. 1. 3 企业安保

　　4. 1. 3. 1 治安管理部门健全 ,安全防范制度完善 ,有处理突发事件预案 。

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　　GB/T 28829—2012

　　4. 1. 3. 2 遵循 “顾客安全第一 ”的理念 ,培养员工处置突发事件的能力 ,定期演练预案并有记录 。

　　4. 1. 3. 3 配备防盗防抢设施 ,保证企业财产安全 。

　　4. 2 服务

　　4. 2. 1 管理制度

　　4. 2. 1. 1 具备商品 、财务 、营运 、人事管理的相关制度 。

　　4. 2. 1. 2 具备各类设备使用 、保养 、维修和报废制度 。

　　4. 2. 1. 3 有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度 ,并正确执行 。

　　4. 2. 2 商品服务

　　4. 2. 2. 1 重点经营商品突出 , 陈列便于消费者购买 。

　　4. 2. 2. 2 严格执行相关法律法规规定 。

　　4. 2. 2. 3 有商品质量保证制度 。商品质量管理部门和人员有完善奖惩制度 。

　　4. 2. 2. 4 对商品进货 、验收 、上柜 、销售各环节严格把关 。

　　4. 2. 2. 5 执行国家环保标准 ,商品具备国家规定检测部门出具的质量检验合格证书 。

　　4. 2. 2. 6 家电 、家具 、厨具等大件耐用消费品提供中文使用 、安装说明书 。

　　4. 2. 2. 7 家电商品须有 3C认证书 。

　　4. 2. 2. 8 所有商品都有证明商品质量合格的资质文件 。

　　4. 2. 2. 9 自检或第三方机构抽检商品质量合格率 95%以上 。

　　4. 2. 2. 10 有物价 、计量管理制度和完善的监督机制 ,专门的管理部门和人员 。

　　4. 2. 2. 11 商品实行明码标价 ,一货一签 ,价签填写内容真实 、字迹清晰 ,有价格管理部门盖章 。

　　4. 2. 2. 12 称量设备采用符合国家标准计量器具 ,定期年检 。

　　4. 2. 3 信息服务

　　4. 2. 3. 1 提供真实 、有效的商品价格信息 。

　　4. 2. 3. 2 提供营业时间 、服务措施 、退换货规定 、保修规定等与经营相关的必要信息 。

　　4. 2. 4 人员服务

　　4. 2. 4. 1 有良好的服务意识和服务水平 。

　　4. 2. 4. 2 店内工作人员均经过服务培训 。

　　4. 2. 4. 3 员工着装统一 、整洁 ,佩戴胸卡 ,服务用语规范 。

　　4. 2. 4. 4 设有服务台 ,配有专门服务人员 。

　　4. 3 环境

　　4. 3. 1 购物环境

　　超市购物环境应符合 GB/T 23650的规定和要求 。

　　4. 3. 2 经营环境

　　4. 3. 2. 1 超市布局

　　超市应布局合理 ,标识明确 ,具体要求如下 :

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　　a) 出入口设计合理 ,标识清晰 , 晚间营业有足够照明度 ,便于消费者进出 ;

　　b) 对经营场所内商品及不同区域的导向性标志和告知性标志明确 、清晰 ,对顾客给予引导 、提示 ;

　　c) 各类公共标识符合 GB/T 10001. 5 的规定 ;

　　d) 电梯口 、安全出 口 、收银台 、卫生间等处 ,均设置相应标识 。

　　4. 3. 2. 2 卫生环境

　　超市应环境整洁 、卫生良好 ,具体要求如下 :

　　a) 建筑设计符合 JGJ 48的规定 ,空气质量符合 GB/T 18883及其他相关法律法规的要求 ;

　　b) 保持卖场空气流通 ,新风量在 30 m3/(h · 人)以上 ;

　　c) 卖场内噪声控制在 60 dB以下 ;

　　d) 温湿度执行国家及当地政府制定的相关规定 ;

　　e) 保持营业场所清洁 ,有专职保洁人员 ,卫生无死角 。

　　4. 3. 2. 3 商品陈列

　　超市商品应陈列美观 ,便于顾客选择 ,具体要求如下 :

　　a) 根据商品特性 ,配备相应的展示陈列设备 ;

　　b) 货架密度适中 ,便于顾客选择 。

　　4. 3. 2. 4 垃圾处理

　　超市垃圾应妥善存放 ,及时处理 ,具体要求如下 :

　　a) 垃圾密闭暂存 ,及时处理 ;

　　b) 所有废料要有销毁记录 。

　　4. 3. 3 设施设备

　　4. 3. 3. 1 附属设施设备

　　超市附属设施设备应满足消费者需要 ,具体要求如下 :

　　a) 设置与卖场面积和客流量相匹配的收银区面积和 POS机数量 ;

　　b) 收银台设计便于客流移动 ,其中刷卡通道与非刷卡通道数量比不低于 1 ∶ 4;

　　c) 设有顾客服务中心(服务台)及相关投诉电话 ;

　　d) 多层店堂有电动扶梯 、货梯 ;

　　e) 有停车场或停车位(位于步行街视同有停车位) ;

　　f) 上下水设施及污水处理设施与经营规模相匹配 。

　　4. 3. 3. 2 库房管理

　　超市库房应分区合理 ,便于商品存放 ,具体要求如下 :

　　a) 建立完整的商品档案 ,便于实现商品追溯 ;

　　b) 库存商品分类存放 ,标识清晰 ;

　　c) 有专门破损商品区 ,及时清理变质 、问题商品 ;

　　d) 库存商品隔墙离地 ,按先进先出 、生熟分开原则存放 ;

　　e) 冷库货架 、地面及商品包装箱和容器清洁 ,设备正常 。 库存生鲜品应保留必要的间隔和回风空间 。

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　　4. 3. 3. 3 无障碍设施

　　超市无障碍设施符合有关规定 ,具体要求如下 :

　　a) 无障碍设施符合 JGJ 50的要求 ;

　　b) 经营场所出入口 、通道 、电梯 、卫生间 、停车场等处有无障碍通道 ,保持畅通 。

　　4. 4 诚信

　　4. 4. 1 消费者权益

　　4. 4. 1. 1 维护消费者合法权益 ,执行对消费者的各项服务承诺 。

　　4. 4. 1. 2 设专门投诉接待部门或人员 ,有投诉完结记录 ,完结率 100% 。

　　4. 4. 1. 3 定期对消费者满意度进行测评 ,投诉处理满意率在 95%以上 。

　　4. 4. 2 供应商关系

　　4. 4. 2. 1 执行公平交易相关的法律法规要求 ,维护公平交易秩序 。

　　4. 4. 2. 2 执行与供应商协议约定的货款支付的期限约定 ,支付期限最长不超过收货后 60天 。

　　4. 4. 2. 3 向供应商收取促销服务费等 ,应事先征得供应商的同意 ,订立合同 。

　　4. 4. 3 监管部门认可

　　4. 4. 3. 1 在工商 、质检 、税务部门记录良好 。

　　4. 4. 3. 2 在卫生 、环保监督管理部门记录良好 。

　　4. 4. 4 员工权益

　　4. 4. 4. 1 执行劳动关系的相关法律法规要求 ,维护员工合法权益 。

　　4. 4. 4. 2 建立劳动关系超过一个月的员工 ,均签订书面劳动合同 。

　　4. 4. 4. 3 按期给员工缴纳国家规定的保险 ,有劳动保护管理制度 。

　　4. 5 节能

　　4. 5. 1 制度保证

　　4. 5. 1. 1 水 、电 、气 、包装物等主要能源消耗有节能目标 。

　　4. 5. 1. 2 有相应的部门或人员负责店内节能工作 。

　　4. 5. 2 落实措施

　　4. 5. 2. 1 店内制定有节能操作规范和节能措施 。

　　4. 5. 2. 2 使用具有节能技术的设备设施 。

　　4. 5. 2. 3 定期对空调 、供热 、照明灯进行检查 、调试和维护 。

　　4. 5. 3 宣传教育

　　4. 5. 3. 1 对员工进行节能宣传和培训 ,提高员工的节能意识和技能 。

　　4. 5. 3. 2 积极推广节能环保商品 。

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　　4. 6 其他要求

　　当年发生火灾 、重大商品质量事故 、重大食品安全事故 、重大价格欺诈事故 、重大环保事故 、伤亡事故等的超市门店一票否决 。

　　5 金鼎超市划分要求

　　5. 1 基础要求

　　金鼎超市在达标超市的基础上产生 ,并需满足以下条目的要求内容 。

　　5. 2 经营指标

　　5. 2. 1 年销售额 2 000万元(含税)以上 。

　　5. 2. 2 营业面积在 1 000 m2 以上 。

　　5. 2. 3 年平均坪效不低于 2万元/m2 。

　　5. 2. 4 年平均人效不低于 50万元/人 。

　　5. 2. 5 年平均利润率不低于 2% 。

　　5. 2. 6 客单价不低于 30元 。

　　5. 2. 7 日均来客数不低于 2 000人 。

　　5. 3 企业管理

　　5. 3. 1 规章制度

　　5. 3. 1. 1 商品管理制度

　　超市应具有完备的商品管理制度并执行 ,具体要求如下 :

　　a) 商品流转各环节责任明确 ,有负责人 ;

　　b) 自检或第三方机构抽检商品质量合格率 100% ;

　　c) 商品陈列丰满 ,补货及时 。

　　5. 3. 1. 2 具有健全的财务管理制度并执行 。

　　5. 3. 1. 3 具有完整的工作规章制度及流程并执行 。

　　5. 3. 1. 4 具有设施 、设备养护管理规定并保存记录 。

　　5. 3. 1. 5 具有完备的人力资源管理规章制度并执行 。

　　5. 3. 2 信息化

　　5. 3. 2. 1 内部管理使用局域网 。

　　5. 3. 2. 2 销售和库存数据实时更新 ,实现与总部联网管理 。

　　5. 3. 2. 3 门店人员可随时上网进行商品销售及供应商信息查询 。

　　5. 3. 2. 4 门店与配送中心实现联网管理 。

　　5. 4 服务水平

　　5. 4. 1 收银区

　　5. 4. 1. 1 出 、入口分别设置 。

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　　5. 4. 1. 2 设有快速结账通道 。

　　5. 4. 1. 3 设有未购物出 口 。

　　5. 4. 1. 4 提供刷卡结算服务 。

　　5. 4. 2 服务中心

　　5. 4. 2. 1 有专门接待咨询 、投诉的工作人员 ,100%进行处理并有记录 。

　　5. 4. 2. 2 正常投诉的处理满意率 100% 。

　　5. 4. 2. 3 提供存放物品服务或设有寄物柜 。

　　5. 4. 2. 4 提供其他附加服务 。

　　5. 4. 3 购物筐及手推车

　　5. 4. 3. 1 满足顾客需要 ,数量适当 。

　　5. 4. 3. 2 状态良好 ,保持清洁 。

　　5. 4. 4 退换货

　　对有质量问题的商品实行无障碍退换货制度 。

　　5. 4. 5 信息沟通

　　5. 4. 5. 1 沟通方式

　　应采用多种方式与消费者进行沟通 ,具体方式如下 :

　　a) 提供商品信息 ;

　　b) 提供服务信息 ;

　　c) 提供会员服务 ;

　　d) 提供顾客意见箱或意见簿 ;

　　e) 提供其他沟通方式和手段 。

　　5. 4. 5. 2 采用适当的方式进行店内 、外宣传 。

　　5. 4. 5. 3 定期或不定期开展与顾客互动活动 。

　　5. 4. 6 停车服务

　　提供自行车或汽车的停车场 。

　　5. 4. 7 无障碍设施

　　卖场内通道 、电梯 、楼梯等处实现无障碍 。

　　5. 5 商品采购

　　5. 5. 1 商品统一采购率不低于 80% 。

　　5. 5. 2 生鲜商品具备稳定的货源渠道 。

　　5. 5. 3 经营有自有品牌商品 。

　　5. 6 节能降耗措施

　　5. 6. 1 使用节能的能耗设备 、照明设备及生鲜食品储存和加工设备 。

　　5. 6. 2 能耗设备使用系统节能方案 。

　　5. 6. 3 具有包装物回收制度 。

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　　5. 6. 4 采用中水系统 ,使用中水冲厕 、清洗 、喷灌等 。

　　5. 6. 5 宣传节能意义及推广节能型新产品有措施及相关记录 。

　　5. 7 企业文化

　　5. 7. 1 店内 、外企业标识清晰 。

　　5. 7. 2 员工熟知企业文化及经营理念 。

　　5. 7. 3 员工有丰富的业余生活 。

　　5. 7. 4 积极参加社会公益活动 。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 18106—2004零售业态分类 .

　　[2] SB/T 10465—2008连锁经营术语 .

　　[3] 《公共场所卫生管理条例》. 国务院 , 国发[1987]24号 ,1987年 4 月 1 日 .

　　[4] 《中华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法》, 中 华 人 民 共 和 国 主 席 令 第 十 一 号 , 1993 年 10 月31 日 .

　　[5] 《中华人民共和国产品价格法》, 中华人民共和国主席令第九十二号 ,1997年 12月 29 日 .

　　[6] 《中华人民共和国产品质量法》, 中华人民共和国主席令第三十三号 ,2000年 7 月 8 日 .

　　[7] 《散装食品卫生管理规范》. 卫生部 ,卫法检发[2003]180号 ,2003年 7 月 2 日 .

　　[8] 《公共场所集 中 空 调 通 风 系 统 卫 生 管 理 办 法》. 卫 生 部 , 卫 监 督 发[2006]53号 , 2006年 2 月10 日 .

　　[9] 《超市食品安全操作规范》. 商务部 ,2006年 12月 25 日 .

　　[10] 《零售商供应商公平交易管理办法》. 商务部 ,2006年第 17号令 ,2006年 10月 12 日 .

　　[11] 《中华人民共和国劳动合同法》, 中华人民共和国主席令第六十五号 ,2007年 6 月 29 日 .

　　[12] 《中华人民共和国食品安全法》, 中华人民共和国主席令第九号 ,2009年 2 月 28 日 .

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