GB/T 28238-2011 体育用品售后服务的要求

　　ICS 03. 080. 30 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 28238—2011

　　体育用品售后服务的要求

　　Requirementsforafter-saleservicesofsportinggoods

　　2011-12-30发布 2012-05-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 28238—2011

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国体育用品标准化技术委员会(SAC/TC291)提出并归 口 。

　　本标准起草单位:中国体育用品业联合会 、青岛英派斯健康科技有限公司 、上海红双喜股份有限公司 、山西澳瑞特健康产业股份有限公司 、泰山体育产业集团有限公司 、安踏(中国)有限公司 、福建泉州匹克体育用品有限公司 。

　　本标准主要起草人:张小晶 、陈晓巍 、袁义龙 、周云峰 、张之林 、秦有年 、李苏 、戴建辉 、吴楠 、侯力波 、毛力军 。

　　Ⅰ

　　GB/T 28238—2011

　　体育用品售后服务的要求

　　1 范围

　　本标准规定了体育用品(以下简称 “产品 ”)售后服务的术语和定义 、要求 、服务形式 、工作单 、顾客投诉的处理 、产品使用说明 、售后服务质量的评价 。

　　本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅所注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB 5296. 1 消费品使用说明 总则

　　GB 5296. 2 消费品使用说明 第 2部分:家用和类似用途电器

　　GB 5296. 4 消费品使用说明 纺织品和服装使用说明

　　GB 5296. 7 消费品使用说明 第 7部分:体育器材

　　GB/T 17242 投诉处理指南

　　GB/T 18760—2002 消费品售后服务方法与要求

　　3 术语和定义

　　GB/T 18760—2002界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　体育用品 sportinggoods

　　为体育活动设计 、制造的产品 。

　　[GB/T 23866—2009,定义 3. 1]

　　注 : 体育用品包括运动器材 、运动服装 、运动鞋等 。

　　3. 2

　　服务方 serviceprovider

　　提供产品售后服务的组织或个人 。

　　注 : 服务方可以是产品的生产者 、销售者 ,也可以是维修者 、服务者 。

　　3. 3

　　售后服务 after-salesservice

　　设计 、生产等过程的延续 。产品售出后 ,服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动 。

　　注 : 改写 GB/T 18760—2002,定义 3. 1。

　　3. 4

　　高危险性体育项目(简称“高危项目”) high-risk events

　　专业性强 、技术要求高 、直接关系人身安全 、危险性大的体育项目 。

　　注 : 引 自 国家体育总局 “十 二五 ”规划中的名词解释 。

　　1

　　GB/T 28238—2011

　　4 要求

　　4. 1 总则

　　售后服务活动应符合 GB/T 18760—2002消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章节的要求 。

　　4. 2 基本要求

　　4. 2. 1 服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站 ,并明确其职责 。

　　4. 2. 2 售后服务人员应经过专业的技术培训 ,具备必要的专业知识和技能 。

　　4. 2. 3 服务方应提供相应的技术服务 。技术服务一般有以下内容 :

　　— 承担安装 、调试和指导正确使用 、维护产品 ;

　　— 进行有关技术咨询 ;

　　— 协助解决因保管 、贮存 、使用 、维护不当所造成的问题 。

　　4. 2. 4 服务方应提供售后服务保证文件 。保证文件一般包括修换退期限 、范围 、条件 、方式 、记录等 。

　　4. 2. 5 服务方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训 , 以便顾客了解产品的性能和结构特点 ,并能正常使用 、操作 。

　　4. 2. 6 服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要 ,可提供维护 、保养服务 。

　　4. 2. 7 发现运动器材存在安全隐患时 ,服务方应在承诺的时限内提供服务 。

　　4. 2. 8 服务方应建立售后服务档案 。

　　4. 2. 9 服务方宜建立相应的召回制度 。

　　4. 3 竞赛服务的要求

　　为竞赛(国家级及以上赛事)提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务 。

　　4. 4 高危项目服务的要求

　　4. 4. 1 服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪 。

　　4. 4. 2 服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护 。

　　4. 4. 3 服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废 。

　　5 服务形式

　　服务方根据顾客的需求 ,应提供下列一种及以上形式的服务 :

　　— 电话 、网站 、信函咨询 ;

　　— 上门维修 、安装 、调试 ;

　　— 接受送修 ;

　　— 应急预案 ;

　　— 召回措施 。

　　6 工作单

　　6. 1 工作单应作为售后服务安装 、调试和维修的依据 ,也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档案资料 。

　　2

　　GB/T 28238—2011

　　6. 2 工作单的内容应包括 :

　　— 顾客信息:顾客名称 、通讯地址 、电话 、邮政编码或电子信箱等 ;

　　— 产品信息:产品名称 、商标 、型号 、规格 、生产日期或销售日期等 ;

　　— 服务信息:安装日期或修理日期 ,引起故障的原因 ,解除故障的名称或部位 ,安装或修理材料清单(包括材料名称 、单位 、单价 、数量 、金额)等 ;

　　— 服务质量反馈信息:售后服务人员是否演示 、指导使用产品 ;对服务态度 、维修结果的意见 ;用户签字 ;服务人员签字等 。

　　7 顾客投诉的处理

　　对顾客投诉的处理应符合 GB/T 17242的要求 。

　　8 产品使用说明

　　8. 1 产品使用说明应符合 GB 5296. 1、GB 5296. 2、GB 5296. 4 和 GB 5296. 7 的规定 。

　　8. 2 服务方可通过在销售点放置产品资料 、设立网站 、咨询热线或上门设计服务 ,使顾客充分了解产品的型号 、规格 、性能 、价 格 及 产 品 附 带 的 售 后 服 务 等 信 息 , 帮 助 顾 客 在 充 分 知 情 的 情 况 下 选 择 所 需 的产品 。

　　9 售后服务质量的评价

　　服务方宜建立售后服务的质量评价制度 。

　　GB/T 28238—2011

　　GB T 28238 2011

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 23866—2009 体育用品标准编写要求