GB/T 28222-2011 服务标准编写通则

　　ICS 03. 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 28222—2011

　　服务标准编写通则

　　Generalprinciplesfordevelopmentofservicestandards

　　2011-12-30发布 2012-04-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 28222—2011

　　目 次

　　前言 Ⅰ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 基本要求 1

　　5 主要内容 2

　　附录 A (资料性附录) 服务标准主要内容清单 7

　　GB/T 28222—2011

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009 给出的规则起草 。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归 口 。

　　本标准起草单位 : 中国标准化研究院 。

　　本标准主要起草人 :曹俐莉 、柳成洋 、李涵 、曾毅 、王世川 、祝燕 。

　　Ⅰ

　　GB/T 28222—2011

　　服务标准编写通则

　　1 范围

　　本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容 。

　　本标准适用于服务标准的编写 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本标准的应用是必不可少的 。凡是注明 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本标准 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 1. 1 标准化工作导则 第 1部分 :标准的结构和编写

　　GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求

　　GB/T 15624. 1 服务标准化工作指南 第 1部分 :总则

　　GB/T 20001. 1 标准编写规则 第 1部分 :术语

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　服务 service

　　服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果 ,其结果通常是无形的 。

　　注 1: 本标准中的服务还包括软件 、硬件和流程性材料的交付 。

　　注 2: 本标准中的服务覆盖第一产业 、第二产业和第三产业 。

　　[改 GB/T 24620—2009,定义 3. 1] 3. 2

　　服务标准 servicestandard

　　规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 。

　　[GB/T 15624—2011,定义 3. 2]

　　4 基本要求

　　4. 1 服务标准应依据服务行业发展现状和特点 、以及服务技术条件编写 。

　　4. 2 服务标准应依据顾客需求编写 ,保护顾客权益 ,尤其是考虑老年人 、儿童 、不同文化背景以及不同行为能力等特殊顾客的期望和权益 ,具体见 GB/T 24620。

　　4. 3 服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求 。

　　4. 4 服务标准编写应确保内容明确 、具体和完整 。

　　4. 5 服务标准编写宜 尽 可 能 设 定 一 些 可 量 化 的 技 术 指 标 , 并 确 保 技 术 指 标 的 适 用 性 、可 操 作 性 和 先进性 。

　　4. 6 服务标准编写应符合 GB/T 1. 1 的规定 。

　　1

　　GB/T 28222—2011

　　5 主要内容

　　5. 1 概述

　　服务标准包括服务基础标准 、服务提供标准和服务评价标准等三种类型 。上述类型的服务标准可单独编写 ,也可根据需求适当组合合并编写 。服务标准主要内容清单见附录 A。

　　5. 2 服务基础标准

　　5. 2. 1 概述

　　服务基础标准可包括服务术语 、服务分类和服务标识与符号等标准 。

　　5. 2. 2 服务术语

　　服务术语标准可包括以下内容 :

　　a) 概念体系应完整 ,层次清晰 ;

　　b) 反映行业和专业特点 ;

　　c) 定义全面 ,描述简约 ;

　　d) 符合 GB/T 20001. 1 的要求 。

　　5. 2. 3 服务分类

　　服务分类标准可包括以下内容 :

　　a) 服务分类的原则 ;

　　b) 服务分类的依据 ;

　　c) 服务类别的具体内容 ;

　　d) 必要时 ,可使用代码标志服务类别 ,并给出代码的设置说明 。

　　5. 2. 4 服务标识与符号

　　服务标识与符号标准可包括以下内容 :

　　a) 服务标识与符号的内容 ;

　　b) 服务标识与符号的示意 ;

　　c) 服务标识与符号的设置 ;

　　d) 服务标识与符号的 日常维护 。

　　5. 3 服务提供标准

　　5. 3. 1 概述

　　服务提供标准包括服务提供者 、服务人员 、服务环境 、服务设施设备 、服务用品 、服务合同 、服务提供过程 、服务结果等方面的标准 。上述类型的标准可单独编写 ,也可根据需要适当组合合并编写 。

　　5. 3. 2 服务提供者

　　服务提供者标准可包括以下内容 :

　　a) 服务提供者的资质 ,应遵守国家相关法律法规要求 ,并考虑相关标准规定 , 以及当前市场的准入条件等方面要求 ;

　　b) 人力资源 ,可包括服务人员的配置比例 ,最低人数 ,技能等要求 ;

　　2

　　GB/T 28222—2011

　　c) 社会责任及环境保护要求 ;

　　d) 针对服务提供者的供方 ,制定相关规定 。

　　5. 3. 3 服务提供条件

　　5. 3. 3. 1 服务人员

　　服务人员标准可包括以下内容 :

　　a) 服务技能与基本知识 ;

　　b) 人员资质 ,工作岗位对于服务人员在健康 、卫生 、技能等方面的资质要求 ;

　　c) 工作经验 ,可给出从事某项工作的年限 ,具体经验等方面要求 ;

　　d) 专业及学历要求 ,可给出服务人员在专业背景 、学历方面的要求 ;

　　e) 服务行为及态度 ,可给出服务人员行为 、仪容仪表 、礼貌周到 、顾客信息保密等方面要求 ;

　　f) 专业培训 ,可给出培训的内容 、培训课程设置 、培训时长 、培训频次等方面要求 ;

　　g) 人员绩效考核 ,可给出人员绩效考核制度的设置 、考核具体指标及权重 、考核流程及考核结果的处理等方面要求 。

　　5. 3. 3. 2 服务环境

　　服务环境标准可包括以下内容 :

　　a) 服务场所的基本条件 ,可包括 :

　　— 服务场所面积要求 ,可给出面积大小确定的原则与方法(如最低面积值 、面积范围) ;

　　— 服务场所温度 、湿度 、光线 、噪声 、空气质量要求 ,应遵守国家相关法律法规及标准的要求 ,也要结合服务提供本身的特点 ,给出细化的要求 ;

　　— 服务场所卫生要求 ,可给出垃圾桶设置 ,厕所 、地面清洁与管理等方面要求 ;

　　— 服务场所标识标志 ,可给出标识标志总体要求 , 以及标识标志设置的地点和原则 ;

　　b) 与服务本身相关的服务特色环境的营造 ,如主题公园的服务人员着装要考虑与具体主题场景相适应 ;

　　c) 服务环境的 日常管理与维护 ,可给出 日常管理制度设定 ,维护人员 、频次 、效果等要求 ;

　　d) 环境保护方面的要求 ,如给出废水 、废气 、固体废弃物处理的具体规定 ,给出能源节约方面的具体规定 。

　　5. 3. 3. 3 服务设施设备

　　服务设施设备标准可包括以下内容 :

　　a) 服务设施设备的技术要求符合国家法律法规及标准的规定 ,如配备计量器具的 ,其器具校准及使用应符合国家计量的相关规定 ;

　　b) 服务设施设备的种类 、数量及布局 ;

　　c) 安全及卫生要求 ,并且适用其用途 ;

　　d) 与服务质量承诺相符 ;

　　e) 考虑潜在顾客的特殊需求 ,如设置无障碍设施 ;

　　f) 安装要求 ;

　　g) 检查和维护 ,可给出检查与维护频次 、效果等要求 。

　　5. 3. 3. 4 服务用品

　　服务用品标准可包括以下内容 :

　　3

　　GB/T 28222—2011

　　a) 服务用品的技术要求符合国家法律法规及标准的规定 ;

　　b) 安全要求 ,不得有损顾客及服务人员的健康 ;

　　c) 卫生要求 ,一次性服务用品不得重复使用 ,可重复使用的服务用品的清洁 、消毒等具体要求 ;

　　d) 与服务质量承诺相符 ;

　　e) 不得使用超过使用年限的服务用品 ;

　　f) 服务用品的使用和处理符合环境保护的相关要求 。

　　5. 3. 3. 5 服务合同

　　服务合同标准可包括以下方面 :

　　a) 格式及语言表述要求 ;

　　b) 约定的事项 ,包括 :

　　— 提供服务的基本内容 ;

　　— 服务质量 ;

　　— 服务费用与支付 ;

　　— 服务验收 ;

　　— 服务补救 ;

　　— 争议解决 ;

　　c) 赔偿 ,包括 :

　　— 赔偿方式 ;

　　— 赔偿条件 ;

　　d) 特别声明及提示 。

　　5. 3. 3. 6 安全与应急

　　安全与应急标准可包括以下内容 :

　　a) 安全标志 、警示信息的使用和维护 ;

　　b) 疏散路线和安全出口的设置 ;

　　c) 安全管理要求 ,包括 :

　　— 日常安全管理 ;

　　— 突发事件应急管理 ;

　　d) 安全技术要求和作业要求 ;

　　e) 安全人员配备及教育培训 。

　　5. 3. 4 服务提供过程

　　5. 3. 4. 1 服务信息提供

　　服务信息提供标准可包括以下内容 :

　　a) 服务项目名称 、服务效果 、服务时限 、服务人员信息 、联系方式 、售后服务 、投诉 、赔偿等 ;

　　b) 服务的适用条件(如服务人群 、限制条件等) ;

　　c) 服务信息发布的位置和形式 ;

　　d) 服务费用与支付信息 ;

　　e) 安全等注意事项 。

　　5. 3. 4. 2 服务交付

　　服务交付标准可包括以下内容 :

　　4

　　GB/T 28222—2011

　　a) 服务交付过程中所涉及到的关键环节 ;

　　b) 每一个关键环节的具体要求 ;

　　c) 服务人员具体操作要求 ;

　　d) 服务交付过程中的时限要求 ;

　　e) 沟通要求 ,包括内部和外部沟通 、沟通方法 、沟通手段 、沟通频率等 ;

　　f) 出现服务问题时的处理规定等 ;

　　g) 支付要求 ,可包括支付方式等要求 。

　　5. 3. 4. 3 售后服务

　　售后服务标准可包括以下内容 :

　　a) 售后服务信息处理 ,可包括顾客投诉信息的收集与分析 ;

　　b) 售后服务提供的方式 ,可包括到指定网点或到顾客家中等 ;

　　c) 免费提供售后服务的时限和产品配件 ,非免费售后服务的收费标准等 ;

　　d) 售后服务的操作流程等 ;

　　e) 售后服务质量跟踪调查 ,如对顾客进行回访 。

　　5. 3. 5 服务质量

　　服务质量标准可包括以下内容 :

　　a) 功能性 ;

　　b) 经济性 ;

　　c) 安全性 ;

　　注 : 安全性可包括服务提供过程中涉及到的人身安全 、财产安全和信息安全等 ;

　　d) 舒适性 ;

　　e) 时间性 ;

　　注 : 时间性可包括服务提供时长 、服务环节中的各种时限 、服务频率 、服务响应时间等 ;

　　f) 文明性 ,包括服务人员态度等 。

　　5. 4 服务评价标准

　　5. 4. 1 概述

　　服务评价标准包括顾客满意度 、服务分等分级和服务质量评价等标准 。

　　5. 4. 2 顾客满意度

　　顾客满意度标准可包括以下内容 :

　　a) 顾客满意度信息的收集与处理 ;

　　b) 顾客满意度评价指标体系 ,可包括 :

　　— 评价指标体系的设置原则 ;

　　— 评价指标体系的基本构成 ;

　　— 评价指标的具体内容 ;

　　— 评价指标的测试和设计方法 ;

　　c) 顾客满意度调查方案 ,可包括 :

　　— 抽样方式 ;

　　— 调查方式等 ;

　　d) 顾客满意度评价方法等 。

　　5

　　GB/T 28222—2011

　　5. 4. 3 服务分等分级

　　服务分等分级标准可包括以下内容 :

　　a) 等级划分与对应的标识 ;

　　b) 等级要求 , 即每一个级别的具体技术指标要求 ;

　　c) 评定规则 ;

　　d) 服务等级及标识管理 。

　　5. 4. 4 服务质量评价

　　服务质量评价标准可包括以下内容 :

　　a) 评价原则和评价方法 ;

　　c) 评价指标要素或评价指标体系 ;

　　c) 评价组织机构和人员 ;

　　d) 评价程序及具体要求 ;

　　e) 服务改进措施和方法 。

　　6

　　GB/T 28222—2011

　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　服务标准主要内容清单

　　表 A. 1 服务标准主要内容清单

　　标准类型

　　标准主题

　　主要内容

　　服务基础标准

　　服务术语

　　a) 概念体系应完整 ,层次清晰 ;

　　b) 反映行业和专业特点 ;

　　c) 定义要全面 ,描述要简约 ;

　　d) 符合 GB/T 20001. 1 的要求 。

　　服务分类

　　a) 服务分类的原则 ;

　　b) 服务分类的依据 ;

　　c) 服务类别的具体内容 ;

　　d) 必要时 ,可使用代码标志服务类别 ,并给出代码的设置说明 。

　　服务标识与符号

　　a) 服务标识与符号的内容 ;

　　b) 服务标识与符号的示意 ;

　　c) 服务标识与符号的设置 ;

　　d) 服务标识与符号的 日常维护 。

　　服务提供标准

　　服务提供者

　　a) 服务提供者的资质 ,应遵守国家相关法律法规要求 ,并考虑相 关 标 准 规 定 , 以 及 当 前 市场的准入条件等方面要求 ;

　　b) 人力资源 ,可包括服务人员的配置比例 ,最低人数 ,技能等要求 ;

　　c) 社会责任及环境保护要求 ;

　　d) 针对服务提供者的供方 ,制定相关规定 。

　　服务提供条件

　　服务人员

　　a) 服务技能与基本知识 ;

　　b) 人员资质 ,工作岗位对于服务人员在健康 、卫生 、技能等方面的资质要求 ;

　　c) 工作经验 ,可给出从事某项工作的年限 ,具体经验等方面要求 ;

　　d) 专业及学历要求 ,可给出服务人员在专业背景 、学历方面的要求 ;

　　e) 服务行为及态度 ,可给出服务人员行为 、仪容仪表 、礼貌周到 、顾客信息保密等方面要求 ;

　　f) 专业培训 ,可给出培训的内容 、培训课程设置 、培训时长 、培训频次等方面要求 ;

　　g) 人员绩效考核 ,可给出人员绩效考核制度的设置 、考核具体指标及权重 、考核 流 程 及 考核结果的处理等方面要求 。

　　服务环境

　　a) 服务场所的基本条件 ,可包括 :

　　— 服务场所面积要求 ,可给出面积大小确定的原则与方法(如最低面积值 、面积范围) ;

　　— 服务场所温度 、湿度 、光线 、噪声 、空气质量要求 ,应遵守国家相 关 法 律 法 规 及 标 准 的 要求 ,也要结合服务提供本身的特点 ,给出细化的要求 ;

　　— 服务场所卫生要求 ,可给出垃圾桶设置 ,厕所 、地面清洁与管理等方面要求 ;

　　7

　　GB/T 28222—2011

　　表 A. 1 (续)

　　标准类型

　　标准主题

　　主要内容

　　服务提供标准

　　服务提供条件

　　服务环境

　　— 服务场所标识标志 ,可给出标识标志总体要求 , 以及标识标志设置的地点和原则 ;

　　b) 与服务本身相关的服务特色环境的营造 ,如主题公园的服务人员着装要考虑与具体 主题场景相适应 ;

　　c) 服务环境的 日常管理与维护 ,可给出 日常管理制度设定 ,维护人员 、频次 、效果等要求 ;

　　d) 环境保护方面的要求 ,如 给 出 废 水 、废 气 、固 体 废 弃 物 处 理 的 具 体 规 定 , 给 出 能 源 节 约方面的具体规定 。

　　服务设施

　　设备

　　a) 服务设施设备的技术要求符合国家法律法规及标准的规定 ,如配备计量器具的 ,其器具校准及使用应符合国家计量的相关规定 ;

　　b) 服务设施设备的种类 、数量及布局 ;

　　c) 安全及卫生要求 ,并且适用其用途 ;

　　d) 与服务质量承诺相符 ;

　　e) 考虑潜在顾客的特殊需求 ,如设置无障碍设施 ;

　　f) 安装要求 ;

　　g) 检查和维护 ,可给出检查与维护频次 、效果等要求 。

　　服务用品

　　a) 服务用品的技术要求符合国家法律法规及标准的规定 ;

　　b) 安全要求 ,不得有损顾客及服务人员的健康 ;

　　c) 卫生要求 ,一次性服务用品不得重复使用 ,可重复使用的 服 务 用 品 的 清 洁 、消 毒 等 具 体要求 ;

　　d) 与服务质量承诺相符 ;

　　e) 不得使用超过使用年限的服务用品 ;

　　f) 服务用品的使用和处理符合环境保护的相关要求 。

　　服务合同

　　a) 格式及语言表述要求 ;

　　b) 约定的事项 ,包括 :

　　— 提供服务的基本内容 ;

　　— 服务质量 ;

　　— 服务费用与支付 ;

　　— 服务验收 ;

　　— 服务补救 ;

　　— 争议解决 ;

　　c) 赔偿 ,包括 :

　　— 赔偿方式 ;

　　— 赔偿条件 ;

　　d) 特别声明及提示 。

　　8

　　GB/T 28222—2011

　　表 A. 1 (续)

　　标准类型

　　标准主题

　　主要内容

　　服务提供标准