GB/T 28221.4-2012 灾后过渡性安置区基本公共服务 第4部分：商业

　　ICS 03. 080. 01 A 16

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 28221.4—2012

　　灾后过渡性安置区基本公共服务

　　第 4 部分 : 商业

　　Basicpublicservicesforpost-disastertransitionalresettlementarea—

　　Part4:Business

　　2012-11-05发布 2012-12-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 28221.4—2012

　　前 言

　　GB/T 28221《灾后过渡性安置区基本公共服务》分为 6个部分 :

　　— 第 1部分 :总则 ;

　　— 第 2部分 :环境管理 ;

　　— 第 3部分 :安全 ;

　　— 第 4部分 :商业 ;

　　— 第 5部分 :文化体育 ;

　　— 第 6部分 :帮扶救助 。

　　本部分为 GB/T 28221的第 4部分 。

　　本部分依据 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归 口 。

　　本部分起草单位 : 中国标准化研究院 、成都市标准化研究院 、山东省标准化研究院 、成都川大科鸿新技术研究所 。

　　本部分主要起草人 :柳成洋 、王世川 、祝燕 、曹俐莉 、李涵 、曾毅 、林希 、黎燕 、唐艳红 、李巧 、胡昌川 、王波 、原静 、任雁 、淳坦 、赵红红 。

　　Ⅰ

　　GB/T 28221.4—2012

　　灾后过渡性安置区基本公共服务

　　第 4 部分 :商业

　　1 范围

　　GB/T 28221的本部分给出了灾后过渡性安置区(以下简称安置区) 商业服务的术语和定义 、基本原则 、服务内容 、服务管理以及服务评价 。

　　本部分适用于规模达到千人以上 、存续时间 3个月以上的安置区内的商业服务 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注明 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注明 日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 28221. 1—2011 灾后过渡性安置区基本公共服务 第 1部分 :总则

　　3 术语和定义

　　GB/T 28221. 1—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　灾后过渡性安置区商业服务 businessservice in post-disastertransitionalresettlementarea

　　为满足安置区内居住人员基本生活需求 ,通过引进或管理商业网点开展的商业活动 。

　　4 基本原则

　　4. 1 保障供给 ,急需优先

　　安置区内商业服务应满足居住人员最基本的生活需求 ,保障安置区内急需的商品优先供应 。

　　4. 2 保质保量 ,规范经营

　　安置区内商业服务提供者应确保经营商品的质量 ,商业经营活动遵循相关法律法规 。

　　4. 3 设施便利 ,安全卫生

　　安置区应设置便于居住人员使用的商业服务设施 ,商业服务设施的设置应保障居住人员的安全与健康 。

　　4. 4 鼓励引进 ,兼顾重建

　　安置区可引进急需的商业服务项 目 , 同时应做好安置区内商业服务的恢复与重建 。

　　5 服务内容

　　安置区应满足安置区内居住人员基本商业服务需要 ,可包括 :

　　1

　　GB/T 28221.4—2012

　　— 餐饮服务 ;

　　— 通讯服务 ;

　　— 邮递服务 ;

　　— 储蓄服务 ;

　　— 汇款服务 ;

　　— 保险服务 ;

　　— 理发 、洗浴服务 ;

　　— 维修及维护服务 ;

　　— 生产资料的销售服务 ;

　　— 家装建材的销售服务 ;

　　— 应急物品的销售服务 ;

　　— 日用消费品的销售服务 。

　　6 商业服务管理

　　6. 1 商业服务管理机构

　　安置区应设立负责管理商业服务的部门 ,其职责主要可包括 :

　　— 协助政府有关部门进行安置区商业管理 ;

　　— 协助安置区商业服务经营者办理相关经营资质 ;

　　— 协助建立安置区商业服务市场 ;

　　— 维护安置区商业市场秩序 ;

　　— 监督安置区商业服务质量 ;

　　— 处理安置区商业服务纠纷 。

　　6. 2 商业服务提供者

　　6. 2. 1 资质要求

　　商业服务提供者应满足安置区商业服务经营管理要求 ,守法经营 。

　　6. 2. 2 人员培训

　　商业服务提供者应对其服务人员进行必要的培训 ,主要包括 :

　　— 职业道德 ;

　　— 岗位服务技能 ;

　　— 服务质量规范 ;

　　— 相关定向培训 。

　　6. 3 商业服务人员

　　6. 3. 1 商业服务人员资质

　　从事商业服务的人员应具备以下资质 :

　　— 具有相应的劳动从业资格 ;

　　— 符合相应的岗位要求的专业技术证书 ;

　　— 符合相应的岗位要求的健康证明 ;

　　— 具有相应的上岗培训考核合格证明 。

　　2

　　GB/T 28221.4—2012

　　6. 3. 2 服务技能

　　从事商业服务的人员应具备以下服务技能 :

　　— 熟知业务环节 、程序和规范 ;

　　— 具有一定的沟通和处理问题的能力 ;

　　— 熟练使用岗位配备的设备和设施 。

　　7 服务质量

　　7. 1 基本要求

　　安置区内提供的商业服务应满足如下要求 :

　　— 便利 ,安置区内提供的商业服务应便利居住人员的 日常生活需求 ;

　　— 安全 ,安置区提供的商业服务应确保安全 ;

　　— 环保 ,安置区提供的商业服务应注重安置区的环境保护 ;

　　— 服务文明 ,安置区内的服务人员应举止文明 ,穿着整洁 ,服务热情周到 。

　　7. 2 信息收集

　　安置区管理委员会可采用下列方式搜集对商业服务的意见与建议 ,开展商业服务评价 :

　　— 设置意见箱等 ;

　　— 直接与居住人员沟通 ;

　　— 收集 、分析各类媒体报告 ;

　　— 收集 、分析消费者权益保护组织反映的情况 。

　　7. 3 服务改进

　　安置区商业服务管理机构应主动接受居住人员的监督 ,对外公布监督 、投诉方式 ,认真及时处理居住人员的意见和建议 ,并将处理结果及时通知投诉者 。

　　GB/T 28221.4—2012

　　参 考 文 献

　　[1] 国务院 . 汶川地震灾后恢复重建条例 . 2008年 6 月 8 日

　　[2] 国务院 . 国务院关于做好汶川地震灾后恢复重建工作的指导意见 国发[2008]22号 . 2008年7 月 3 日

　　[3] 中华人民共和国住房和城乡建设部 . 地震灾区过渡安置房建设技术导则(试行) . 2008年 5 月21 日

　　[4] 商务部商业改革发展司 . 社区商业全国示范社区评价规范 . 2005年 10月 10 日

　　[5] 北京市商业委员会 . 北京商业服务质量规范(试行) . 2003年 1 月 30 日

　　[6] GB 50180—1993 城市居住区规划设计规范

　　[7] GB/T 15624—2011 服务标准化工作指南

　　[8] DB11/T 309—2005 社区菜市场(农贸市场)设置与管理规范

　　

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