GB/T 27922-2011 商品售后服务评价体系

　　ICS 03. 080. 01 A 00

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 27922—2011

　　商品售后服务评价体系

　　Evaluation system forafter-salesserviceofcommodity

　　2011-12-30发布 2012-02-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 27922—2011

　　目 次

　　前言 Ⅰ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 评价原则 2

　　5 评价指标 2

　　6 评价的方式与方法 4

　　参考文献 7

　　GB/T 27922—2011

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由中国商业联合会提出 。

　　本标准由中华人民共和国商务部归 口 。

　　本标准起草单位 : 中国商业联合会商业标准中心 、北京五洲天宇认证中心 、中国认证认可协会 、海尔集团 、康佳集团股份有限公司 、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司 、广东美的精品电器制造有限公司 、广州中标联检验认证技术开发有限公司 、长沙中联重工科技发展股份有限公司 、五粮液股份公司 、合肥美菱股份有限公司 、淮海车辆集团有限公司 、江苏雅迪科技发展有限公司 、北京城乡贸易中心股份有限公司 、山东梦金园珠宝首饰有限公司 、广东志高空调有限公司 、北京金殿友谊商城 、浙江金洲管道科技股份有限公司 、博洛尼家居用品(北京)有限公司 、江苏威腾母线有限公司 。

　　本标准主要起草人 :谭新政 、褚峻 、邱建国 、焦根强 、齐云山 、谢伟锦 、侯义刚 、乐泽亚 、洪海庭 、陈蓉 、倪旭东 、安继文 、田凯 、周和平 、王忠善 、计群 、郭新峰 、郭天雨 、顾苏民 、闫芳 。

　　Ⅰ

　　GB/T 27922—2011

　　商品售后服务评价体系

　　1 范围

　　本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素 ,包括原则 、指标和方法等方面的内容 。

　　本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价 , 以及为企业建立售后服务体系提供参考 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 19011—2003 质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO 19011:2002,IDT)

　　SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　售后服务 after-salesservice

　　向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始 ,所提供的有偿或无偿的服务 。

　　注 : 售后服务包括但不局限于以下方面 :

　　1) 随合同签订而提供的活动 ,例如测量 、规划 、咨询 、策划 、设计等 ;

　　2) 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动 ,例如送货 、安装 、技术咨询与培训等 ;

　　3) 商品质量涉及的活动 ,例如退换 、召回 、维修 、保养 、检测 、配件供应等 ;

　　4) 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动 ,例如满意度调查 、顾客联谊 、商品使用情况跟踪等 ;

　　5) 以商品为基础 ,为顾客提供相关信息的活动 ,例如商品使用知识宣传 、商品或服务文化宣传 、网站或短信传递服务 、新品推荐等 ;

　　6) 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动 ,例如景区 、餐饮 、酒店 、商场的服务 。 3. 2

　　售后服务管理师 after-salesservicemanagementprofessional

　　通过有培训资质的机构培训并考试合格 ,获得售后服务管理师职业资质的管理人员 。 3. 3

　　评审员 auditor

　　具备资质 、从事评价审查的专业人员 。

　　3. 4

　　评价 evaluation

　　对事物在性质 、数量 、优劣 、方向等方面做出的判断 。

　　3. 5

　　评价体系 evaluation system

　　以对事物进行评价为目的 ,依据指标体系 、评价方法等要素构成的整体系统 。

　　1

　　GB/T 27922—2011

　　3. 6

　　评价指标 evaluation index

　　具体的 、可观察的 、可测量的评价内容 。

　　4 评价原则

　　4. 1 公正性

　　评价应公平 、公正 ,遵守 GB/T 19011—2003中第 4章的要求 。

　　4. 2 持续改进

　　售后服务评价应是持续性的 ,得出评价结果后 ,应至少按年度进行监督评价(包括顾客 、第三方的监督) ,至少每三年重新评价一次 ,达到保持和改进的 目的 。

　　5 评价指标

　　5. 1 售后服务体系

　　5. 1. 1 组织架构

　　5. 1. 1. 1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门 ,并有合理的职能划分和岗位设置 。

　　5. 1. 1. 2 根据需要 ,服务网点覆盖商品销售区域 ,能够对服务网点进行有效管理 。

　　5. 1. 1. 3 可通过自建或委托设立服务网点 。

　　5. 1. 2 人员配置

　　5. 1. 2. 1 根据行业特性 ,配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术或业务人员 。

　　5. 1. 2. 2 按服务管理人员总数的 10%配置售后服务管理师 , 负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导 。

　　5. 1. 3 资源配置

　　5. 1. 3. 1 应提供充足的经费保障 ,并能提前准备应对特定问题的专项经费 。

　　注 : 当商品涉及安全问题或批次质量问题时 ,需要提供专项经费 ,例如赔偿准备金 、保险等 。

　　5. 1. 3. 2 售后服务组织应提供内部保证 ,具体包括 :

　　a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训 ,使其有良好的素质和能力 ;

　　b) 定期或不定期的服务文化的培训 ;

　　c) 有效的评优 、奖励 、晋升和员工关怀机制 。

　　5. 1. 3. 3 售后服务组织应提供基础设施 ,具体包括 :

　　a) 办公场所和服务场所 ;

　　b) 售后服务设施 ,例如顾客信息系统 、安全保障措施等 ;

　　c) 售后服务活动中涉及的工具 、备品备件等 。

　　5. 1. 4 规范要求

　　5. 1. 4. 1 针对售后服务中的各项活动和流程 ,制定相应的制度和规范 , 明确产品/服务范围 、职能设计 、组织分工 、运转机制 ,并以企业文件形式体现 ,形成完整的售后服务手册 。

　　5. 1. 4. 2 制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求 ,并使员工了解 。

　　2

　　GB/T 27922—2011

　　5. 1. 5 监督

　　5. 1. 5. 1 设立服务监督机构 , 由专职人员负责 ,监督企业售后服务系统的运转情况 。

　　5. 1. 5. 2 以监督有效奖惩 ,持续修正各项服务目标 ,并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升 。

　　5. 1. 6 改进

　　5. 1. 6. 1 生产 、销售 、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制 ,并在商品质量或服务质量方面不断改进 。

　　5. 1. 6. 2 对售后服务中发现的难以解决的问题 ,设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询 。

　　5. 1. 6. 3 通过国家认可的相关品牌 、安全或管理认证 。

　　5. 1. 6. 4 重视服务标准化工作 ,鼓励参与国家 、行业有关标准的制定工作 。

　　5. 1. 7 服务文化

　　5. 1. 7. 1 有明确的服务理念 ,作为售后服务工作的指导思想 ,并保证员工理解 。

　　5. 1. 7. 2 对售后服务的目标或水平做出承诺 ,服务承诺在广告 、宣传品 、保修卡 、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致 ,并有效地传递给顾客 。

　　5. 1. 7. 3 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传 ,形成有效的顾客认知和口碑 。

　　5. 2 商品服务

　　5. 2. 1 商品信息

　　5. 2. 1. 1 商品包装有完整 、准确的企业和商品有关信息 ,便于顾客识别和了解 。

　　5. 2. 1. 2 商品附属文档中应明确技术数据 、操作使用及保养要求等 。文档应便于顾客理解 ,各条款符合国家有关规定要求 。

　　5. 2. 1. 3 向顾客明示商品的保修期限 、维修收费 、主要部件和易损配件等信息 。

　　5. 2. 1. 4 涉及顾客使用安全的商品,应在商品上做安全提示 ,并明示安全使用年限 。

　　5. 2. 1. 5 建立商品系统性缺陷信息公开机制 ,及时告知顾客 。

　　注 : 系统性缺陷指商品出现的结构性的 、批次性的质量缺陷 。

　　5. 2. 2 技术支持

　　5. 2. 2. 1 根据商品的特点 ,在售出后提供及时 、必要的安装和调试服务 。

　　5. 2. 2. 2 提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训 ,解答并解决顾客的疑问 。

　　5. 2. 2. 3 在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务 。对于有保养要求的商品,应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务 。

　　5. 2. 2. 4 相关服务活动涉及收费的 ,应按国家有关规定合理收取 ,并事先明示 。

　　5. 2. 3 配送

　　5. 2. 3. 1 所售商品的包装应完整 、安全 ,便于运输或携带 。

　　5. 2. 3. 2 对顾客所承诺的送货范围 、送货时间及时兑现 。

　　5. 2. 4 维修

　　5. 2. 4. 1 售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务 。

　　3

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　　5. 2. 4. 2 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务 。

　　5. 2. 4. 3 服务人员应注意个人卫生和形象 ,有效执行报修 、送修或上门维修的服务程序和服务规范 ,及时进行维修 ,并向顾客如实提供维修记录 。

　　5. 2. 4. 4 定期对维修设施 、设备和器材进行检查 ,保证维修服务的正常进行 。

　　5. 2. 4. 5 保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应 。

　　5. 2. 4. 6 对于维修期限较长 ,或因维修方原因延误维修时间的 ,可为顾客提供相应的代用品 。

　　5. 2. 5 质量保证

　　5. 2. 5. 1 所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准 。

　　5. 2. 5. 2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求 。

　　5. 2. 5. 3 对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换 。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的 ,应事先向顾客明示 。

　　5. 2. 5. 4 当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如 :配件停产无法维修 、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时 ,应实施商品召回或其他补救赔偿措施 。

　　5. 2. 5. 5 对于贸易型企业 ,应配合生产厂家 ,及时完成报修 、登记 、维修 、收费 、退换 、召回等服务 ,并按国家有关规定 ,执行先行赔付制度 。

　　5. 2. 6 废弃商品回收

　　5. 2. 6. 1 向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项 ,其内容应符合安全和环保的要求 。

　　5. 2. 6. 2 按国家有关安全和环保的规定 ,对废弃商品进行回收和处置 。

　　5. 3 顾客服务

　　5. 3. 1 顾客关系

　　5. 3. 1. 1 设立有预约 、咨询 、报修 、投诉 、防伪查询功能的顾客反馈渠道 ,建立顾客服务热线或呼叫中心 ,并明示受理时间 。

　　5. 3. 1. 2 设立网站 ,包含售后服务的页面和内容 ,能够提供在线服务功能 。

　　5. 3. 1. 3 建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统 ,能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访 ,并有对顾客信息和隐私的保密措施 。

　　5. 3. 1. 4 定期进行顾客满意度调查(包括售后服务满意度调查) ,及时掌握顾客意见 。顾客满意度调查可按照 SB/T 10409执行 。

　　5. 3. 1. 5 定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动 。

　　5. 3. 2 投诉处理

　　5. 3. 2. 1 专职部门记录顾客投诉 ,建立完整的投诉档案 。

　　5. 3. 2. 2 及时反馈和处理顾客投诉 ,有效解决顾客投诉 。

　　5. 3. 2. 3 配备服务调解人员 ,并有对突发事件进行及时处理 、对服务失误进行补救的措施 。

　　6 评价的方式与方法

　　6. 1 总体要求

　　6. 1. 1 依据本标准开展售后服务评价时 ,需组织专门的评价小组执行具体工作 , 由评审员组成 。企业内部的评价可由售后服务管理师进行 。

　　4

　　GB/T 27922—2011

　　6. 1. 2 评价应有计划 ,计划中应包括对服务管理 、服务执行 、顾客反馈等不同层面的调查 ,得出综合性的评价结果 。

　　6. 1. 3 评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求 。对不同企业售后服务水平的对比评价 ,应在相同行业范围內进行 。

　　6. 1. 4 评价相同类型 和 职 能 的 服 务 执 行 场 所 时 , 应 根 据 企 业 特 性 和 规 模 , 抽 取 有 代 表 性 的 区 域 进 行检查 。

　　6. 1. 5 评价时采用文件调查和现场调查的方式 ,包括查阅文件和记录 、询问工作人员 、观察现场 、访问顾客等 ,宜按 GB/T 19011—2003中 6. 5 规定的方法进行 。

　　6. 2 评分

　　6. 2. 1 依据本标准进行售后服务评价时 ,对各项指标采取评分的方法 ,满分为 100分 ,具体分为售后服务体系 40分 ,商品服务 35分 ,顾客服务 25分 。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况 。

　　6. 2. 2 本标准给出评分的基本要求 ,见表 1。在实际评价中 ,应根据本标准规定的要求制定有关细则 。当任何要求因企业及其商品的特点(例如 :部分快速消费品 、无形产品等) 而不适用时 ,可以考虑对其进行删减 。删减仅限于 5. 2 中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项 目 ,否则不能声称符合本标准 。

　　表 1 售后服务评价指标评分要求

　　指 标 大 类

　　分值

　　指标

　　分值

　　售后服务体系

　　40

　　组织架构

　　4

　　人员配置

　　6

　　资源配置

　　6

　　规范要求

　　6

　　监督

　　7

　　改进

　　5

　　服务文化

　　6

　　商品服务

　　35

　　商品信息

　　6

　　技术支持

　　6

　　配送

　　4

　　维修

　　10

　　质量保证

　　7

　　废弃商品回收

　　2

　　顾客服务

　　25

　　顾客关系

　　15

　　投诉处理

　　10

　　6. 2. 3 评分时应包含以下原则性要求 :

　　a) 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据 ,一般均为定性指标 ,不符合则扣除全部分值 。

　　b) 遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时(例如 :人员资质 、能力 、行为态度 、服务记录 、设施完善度 、投诉解决情况等) ,可按其不符合的比例扣除分值 。

　　c) 发现以下情况时应产生一项特别扣分项 :不符合国家法律 、法规的要求 ;不符合企业有关服务

　　5

　　GB/T 27922—2011

　　制度的要求 ;不符合行业专业性的特殊要求 ;对服务系统运行有影响的情况 。每个特别扣分项在评分值之外扣除 1分 ,且应进行整改(见 4. 2) 。

　　d) 在评价过程中发现企业售后服务的特别优势时(高于国家法律 、法规的有关要求 ,处于行业领先的情况) ,可产生 1分的特别加分项 ,但该项不超过 1个 。

　　e) 当删减发生时(见 6. 2. 2) ,该指标分值 不 进 行 计 算 。 除 此 之 外 的 分 值 总 和 称 为 涉 及 项 分 值 。评分计算方法为 :评分= 实际得分/涉及项总分值 ×100。

　　6. 3 评分结果

　　6. 3. 1 根据评分值评定企业售后服务水平 ,并以不同级别区分优质程度 。

　　6. 3. 2 评分达到 70分以上(含 70分) 为本标准的最低要求 。 70分以下 , 或特别扣分项达到 5 个以上(含 5个) ,为评价不合格 。

　　6. 3. 3 对于评分达到 70分 以 上(含 70分) , 且 特 别 扣 分 项 低 于 5 个 的 企 业 , 按 照 以 下 要 求 进 行 级 别划分 :

　　a) 达到 70分以上(含 70分) ,达标级售后服务 ;

　　b) 达到 80分以上(含 80分) ,三星级售后服务 ;

　　c) 达到 90分以上(含 90分) , 四星级售后服务 ;

　　d) 达到 95分以上(含 95分) ,五星级售后服务 。

　　6

　　GB/T 27922—2011

　　参 考 文 献

　　[1]

　　GB/T 19000—2008

　　质量管理体系 基础和术语

　　[2]

　　GB/T 19001—2008

　　质量管理体系 要求

　　[3]

　　GB/T 19012—2008

　　质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

　　[4]

　　GB/T 19013—2009

　　质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

　　[5]

　　GB/T 19580—2004

　　卓越绩效评价准则

　　[6]

　　GB/T 24620—2009

　　服务标准制定导则 考虑消费者需求