GB/T 27916-2011 百货店等级划分及评定

　　ICS 03. 100. 01 A 02

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 27916—2011

　　百货店等级划分及评定

　　Classification and evaluation ofdepartmentstores

　　2011-12-30发布 2012-02-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 27916—2011

　　目 次

　　前言 Ⅰ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 等级划分原则 2

　　4. 1 等级划分 2

　　4. 2 等级划分依据 2

　　5 等级评定原则 2

　　6 等级划分技术要求 2

　　6. 1 达标级 2

　　6. 1. 1 服务 2

　　6. 1. 2 管理 3

　　6. 1. 3 诚信 3

　　6. 1. 4 环境 3

　　6. 1. 5 安全 4

　　6. 1. 6 节能 4

　　6. 2 金鼎级 4

　　6. 2. 1 经营规模 4

　　6. 2. 2 财务指标 4

　　6. 2. 3 商品结构 4

　　6. 2. 4 经营环境 5

　　6. 2. 5 企业管理 5

　　6. 2. 6 服务水平 5

　　6. 2. 7 诚信经营 5

　　6. 2. 8 信息化建设 5

　　6. 2. 9 节能降耗 5

　　附录 A (规范性附录) 达标级百货店评定细则 6

　　A. 1 评分方法 6

　　A. 2 评定指标及分值 6

　　附录 B(规范性附录) 金鼎级百货店评定细则 14

　　B. 1 评分方法 14

　　B. 2 评定指标及分值 14

　　参考文献 18

　　GB/T 27916—2011

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归 口 。

　　本标准主要起草单位 :商务部商贸服务管理司 、中国百货商业协会 。

　　本标准主要起草人 :王选庆 、楚修齐 、尹虹 、仇亚童 、白冀民 、李绯 。

　　Ⅰ

　　GB/T 27916—2011

　　百货店等级划分及评定

　　1 范围

　　本标准规定了百货店的等级划分原则 、技术要求 、评定原则和评定方法 。

　　本标准适用于经营面积在 6000m2 及以上的百货店 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 10001. 1 标志用公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号

　　GB/T 18883 室内空气质量标准

　　JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　百货店 departmentstore

　　在一个建筑物内 ,经营若干大类商品,实行统一管理 ,分区销售 ,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态 。

　　[GB/T 18106—2004,定义 4. 1. 7] 3. 2

　　自有品牌 privatebrand

　　由零售商开发并销售的所有权归属于零售商的产品品牌 。

　　3. 3

　　售前服务 pre-saleservice

　　顾客购买商品或服务前 ,经营者向潜在顾客提供的服务 。

　　3. 4

　　售中服务 in-saleservice

　　经营者向选购和消费过程的顾客提供的服务 。

　　3. 5

　　售后服务 after-saleservice

　　经营者向已交易完成的顾客所提供的后续服务 。

　　3. 6

　　价签 price tag

　　用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签 。

　　3. 7

　　电子商务 E-business

　　依托网络 进 行 货 物 贸 易 和 服 务 交 易 , 并 提 供 相 关 服 务 的 商 业 形 态 。 具 体 细 分 为 在 企 业 之 间

　　1

　　GB/T 27916—2011

　　(Business to Business,简 称 B2B) 、企 业 和 消 费 者 之 间 (Business to Consumer, 简 称 B2C) 、个 人 之 间(Consumerto Consumer,简称 C2C) 、政府和企业之间(Governmentto Business,简称 G2B)通过网络通信手段缔结的交易和服务 。

　　4 等级划分原则

　　4. 1 等级划分

　　百货店划分为两个等级 ,达标级和金鼎级 。金鼎级为最高级 。

　　4. 2 等级划分依据

　　百货店的等级划分以服务 、管理 、诚信 、环境 、安全 、节能六项因素为依据 。

　　5 等级评定原则

　　5. 1 等级评定采取企业 自愿申报 , 分级评定的方法 。 正式营业两年(含) 以上 、营业面积在 6000 m2 (含)以上的百货店均可向所在省 、自治区 、直辖市 、计划单列市等级评定机构申报等级评定 , 由等级评定机构按评定权限评定 。

　　5. 2 达标级百货店由省 、自治区 、直辖市 、计划单列市等级评定机构根据《达标级百货店等级评定细则》 (见附录 A)负责评定 , 同时向全国百货店等级评定机构推荐金鼎级百货店 ;金鼎级百货店由全国百货店等级评定机构根据《金鼎级百货店等级评定细则》(见附录 B) 评定 ,对认定的金鼎级百货店要求在全国百货店等级评定机构网站及相关网站向社会公示 ,公示期不少于 20d。

　　5. 3 百货店等级评定工作 ,采取动态监督管理 ,严格退出机制 。对出现一般性质问题的企业 , 由当地等级评定机构督促其整改 ;对出现重大问题如 :违规经营 、发生安全事故的企业 , 由当地等级评定机构提出议案 ,达标级企业由当地等级评定机构核准报全国等级评定机构备案取消其达标百货店称号 ,金鼎级企业由全国等级评定机构核准取消其金鼎百货店称号 。

　　各等级评定机构每两年对已评定等级的企业进行一次复查 ,对等级予以确认 。企业晋级需一年后进行申报 。

　　6 等级划分技术要求

　　6. 1 达标级

　　6. 1. 1 服务

　　6. 1. 1. 1 商品服务

　　有完善的商品质量管理机制 ,有健全的商品质量保障措施 ,抽检商品质量合格率不低于 90% 。有关法律法规参见《传染病防治法》、《劳动法》和《消防法》。 (该表示方式适用于以下各相关条款)

　　6. 1. 1. 2 售货服务

　　有完善的售前 、售中 、售后服务体系 ,各项服务措施全面 。

　　6. 1. 1. 3 信息服务

　　达标级百货店信息服务应符合如下要求 :

　　2

　　GB/T 27916—2011

　　a) 提供真实的商品价格信息(相关内容参见文献[13]《价格法》) ;

　　b) 提供真实的商品促销活动信息(相关内容参见文献[20]《零售商促销行为管理办法》) ;

　　c) 开展电子商务 ,实现信息流的网络化 。

　　6. 1. 2 管理

　　6. 1. 2. 1 管理制度

　　达标级百货店管理制度应符合如下要求 :

　　a) 有完善的经营管理制度 ,有中长期 、年度 、月度经营计划 ;

　　b) 有完善的财务管理制度 ,有长短期财务计划和分析报告 ;

　　c) 有完善的人力资源管理制度 ,开展全员分级培训 。

　　6. 1. 2. 2 企业文化

　　达标级百货店企业文化应符合如下要求 :

　　a) 有企业文化和经营理念 ;

　　b) 注重企业文化的宣传推广 。

　　6. 1. 3 诚信

　　6. 1. 3. 1 诚信经营

　　达标级百货店诚信经营应符合如下要求 :

　　a) 维护员工合法权益 ,员工满意度 70%以上(相关内容参见文献[10]《劳动法》) ;

　　b) 维护消费者合法权益 ,消费者满意度 70%以上(相关内容参见文献[9]《消费者权益保护法》) ;

　　c) 维护公平交易秩序 ,供应商满意度 70%以上(相关内容参见文献[19]《零售商供应商公平交易管理办法》) 。

　　6. 1. 3. 2 监管部门认可

　　两年内在工商 、质检 、卫生 、税务等监督部门无违法记录 ,银行信用等级 3B 以上 。

　　6. 1. 3. 3 知识产权保护

　　重视知识产权保护 ,执行保护知识产权的法律法规 。

　　6. 1. 4 环境

　　6. 1. 4. 1 经营环境

　　达标级百货店经营环境应符合以下要求 :

　　a) 百货店周边交通便利 ;

　　b) 营业场所交易区 、服务区 、休息区分区明确 ,布局合理 ,营业面积 6000m2 (含)以上 ;

　　c) 百货店内标识应清晰 、明确 , 图形化 ,并符合 GB/T 10001. 1 的规定 ;

　　d) 百货店内的环境舒适 、通透 、明亮 、整洁 ;新风量在 30 m3/(h · p)[立方米/(每小时 · 人)] , 噪声控制在 60 dB以下 ;温湿度符合相关标准规定 ;

　　e) 商品陈列美观 、彰显特性 。

　　3

　　GB/T 27916—2011

　　6. 1. 4. 2 环境卫生

　　保持营业场所清洁卫生(相关内容参见文献[17]《公共场所卫生管理条例》) 。

　　6. 1. 4. 3 重点设施

　　达标级百货店重点设施应符合以下要求 :

　　a) 无障碍设施符合 JGJ 50的要求 ;

　　b) 试衣间 、卫生间 、收银台等配套设施齐全 、方便合理 。

　　6. 1. 5 安全

　　6. 1. 5. 1 消防安全

　　消防制度健全 ,设备完好 。对员工进行定期培训和演练 。有完备的消防预案 。一年内无火灾事故(相关内容参见文献[14]《消防法》) 。

　　6. 1. 5. 2 治安安全

　　治安管理部门健全 ,安全防范制度完善 。有应急突发事件预案 。连续两年内无安全事故 。

　　6. 1. 6 节能

　　6. 1. 6. 1 节能制度

　　建立节能目标责任制 ,水 、电 、气等主要能源消耗不超过规定指标 。各主要能耗部门有明确的节能操作规范 。

　　6. 1. 6. 2 节能措施

　　采用节水 、节电 、节材等方面的技术 、方法 、措施 。

　　6. 1. 6. 3 节能宣传推广

　　有对社会和消费者宣传节能的计划 ,推广节能新产品 。

　　6. 2 金鼎级

　　6. 2. 1 经营规模

　　金鼎级百货店经营规模应符合以下要求 :

　　a) 营业面积 :营业面积 10000m2 (含)以上 ;

　　b) 销售规模 :年销售额 2亿元(含)以上 。

　　6. 2. 2 财务指标

　　每平方米年销售额 1. 5 万元(含)以上 。销售利润率 3%以上 。销售费用率 7%以下 。 能实现年度财务计划指标 。

　　6. 2. 3 商品结构

　　品牌商品中知名品牌达 75%以上 。有自有品牌 。 自有品牌应有开发管理部门 、开发计划 、质量标准 、质量检测监控措施并注册商标 。

　　4

　　GB/T 27916—2011

　　6. 2. 4 经营环境

　　金鼎级百货店经营环境应符合以下要求 :

　　a) 休息场所 : 休 息 场 所 面 积 占 经 营 面 积 的 1%以 上 。 备 有 饮 水 机 、纸 杯 、公 用 电 话 、充 电 器 等设施 ;

　　b) 商品陈列 : 陈列商品橱窗定期更换 ;

　　c) 收银台 :提供各种信用卡结算服务 ;

　　d) 卫生间 :卫生间内为顾客免费提供纸巾(烘干机) 、洗手液 。卫生设备无触摸 、无障碍 。设有婴幼儿洗手间或厕位 ;

　　e) 试衣间 :试衣间内无暴露的电表 、配电箱等设施 ;

　　f) 无障碍设施 :百货店内通道 、电梯 、楼梯 、卫生间等处实现无障碍 ,在服务台 、收银台 、公用电话等设施处设低位装置 ;

　　g) 停车场 :设施完善 ,提供引导泊车服务 。

　　6. 2. 5 企业管理

　　金鼎级百货店企业管理应符合以下要求 :

　　a) 管理质量 :通过国际质量管理体系认证或环境管理体系认证并按照认证定期考核(相关内容参见参考文献[3] GB/T 19000质 量 管 理 体 系 系 列 标 准 和[4] GB/T 24000环 境 管 理 体 系 系 列标准) ;

　　b) 自营水平 :百货店自营部分占销售额的 3%以上 ;

　　c) 企业文化 :有鲜明的企业文化和经营理念 ; 团队建设稳定 。

　　6. 2. 6 服务水平

　　金鼎级百货店服务水平应符合以下要求 :

　　a) VIP顾客 :设有 VIP顾客接待室并有专人负责和接待 ,对 VIP顾客实行分级管理 。有 VIP顾客管理制度和定期回访制度 ,建立 VIP顾客档案 ,定期发送商品信息 。 VIP顾客消费占年销售额的 30%以上 。每年组织 VIP顾客活动不少于 4次 ;

　　b) 总服务台 :总服务台能使用英语 、手语接待顾客 ;

　　c) 售后服务接待室 :实行先行负责制 ,无障碍退换货 ;

　　d) 附加服务 :提供商品邮寄服务 、特殊商品回访服务并有记录 ,提供五种以上免费附加服务 。设有客户服务热线 。能不断创新服务内涵 ,有本企业特殊服务项 目 。

　　6. 2. 7 诚信经营

　　消费者 、供应商满意度达 75%以上 ,员工满意度达 80%以上 。

　　6. 2. 8 信息化建设

　　金鼎级百货店信息化建设应符合以下要求 :

　　a) 信息化水平 :建有企业自己的局域网 ,对百货店的经营活动和商户的管理实现数字化并建有完备的信息系统 ,建有企业自己的网站并可以做到及时更新信息 。可实现供应商的信息查询 ;

　　b) 电子商务 :开展 B2B、B2C业务 。进行网上交易 、网上支付 ,实现支付型电子商务 。

　　6. 2. 9 节能降耗

　　百货店内 70%以上照明采用节能设备 ,创造条件做好自然采光设计和改造 。 空调运行等动力设施采用节能装备 。

　　5

　　GB/T 27916—2011

　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　达标级百货店评定细则

　　A. 1 评分方法

　　A. 1. 1 满分为 200分 。

　　A. 1. 2 记分方法 :总得分为各项四级指标得分之和 。

　　A. 1. 3 总得分超过 150分(含)以上可列入达标级百货店备选名单 。

　　A. 1. 4 当年发生火灾 、重大商品质量事故 、重大价格欺诈事故 、重大环保事故 、伤亡事故的百货店一票否决 ,不能参加考评 。

　　A. 2 评定指标及分值(表 A. 1)

　　表 A. 1 评定指标及分值

　　一级指标

　　二级指标

　　三级指标

　　四 级 指 标

　　分值

　　说 明

　　服务 25% (50分)

　　商品服务

　　1. 有完善的商品质量管理机制

　　a) 认真执 行 国 家 相 关 法 律 、法 规(相关 内 容 参 见 文 献 [8]《产 品 质 量法》[11]《食品卫生法》) ;

　　1

　　相 关 执 法 部 门 检 查 是 否合格

　　b) 有商品质量保证制度 ;

　　1

　　检查整套制度及制度名录

　　c) 有 商 品 质 量 管 理 部 门 和 各 级商品质量管理人员以及奖惩措施 ;

　　2

　　实地查 看 管 理 部 门 、部 门 职责及人员配备

　　d) 有质 量 检 查 和 考 核 办 法 ,有 翔实的文字记录

　　2

　　检查各 种 质 量 的 检 查 登 级 、记载

　　2. 有健全的商品质量保障措施

　　a) 对商 品 进 货 、验 收 、上 柜 、销 售各环节严格把关 ,审核手续完备 ;

　　2

　　检 查 商 品 的 进 销 环 节 登 记完整

　　b) 落实 商 品 索 证 制 度 ,所 进 商 品有合 法 性 证 明 文 件 , 包 括 生 产 许 可证 、产品合格证 、质 量 检 测 证 明 、卫 生合格证 、商标注册证明等 ;

　　1

　　检查各项证照存档材料

　　c) 进口商 品 具 备 海 关 证 明(报 关单 、完税单) 、商 检 部 门 证 明(商 检 证 、安全质量许可证) ;

　　1

　　资料齐全备查

　　d) 执行 国 家 环 保 标 准 ,商 品 具 备国家规 定 检 测 部 门出 具 的 质 量 检 验合格证书 ;

　　1

　　查验合格证书

　　e) 家 电 、家 具 、厨 具 等 大 件 耐 用消费品提供中文使用 、安装说明书 ;

　　1

　　抽检商品使用安装说明书

　　f) 家 电 商 品 应 经 过 3C 认 证 , 有认证书 ;

　　1

　　有认证书备查

　　6

　　GB/T 27916—2011

　　表 A. 1 (续)

　　一级指标

　　二级指标

　　三级指标

　　四 级 指 标

　　分值

　　说 明

　　服务 25% (50分)

　　商品服务

　　2. 有健全的商品质量保障措施

　　g) 食 品 类 商 品 符 合 国 家 食 品 卫生和食品安全标准 ;

　　1

　　h) 所 售 商 品 都 有 产 品 质 量 合格证 ;

　　1

　　抽检商品合格证

　　i) 抽 检 商 品 质 量 合 格 率 不 低于 90%

　　2

　　相关部门抽检商品检查登记 。每高 于 1%增 加 0. 1 分 。低于 90%的此项零分

　　售货服务

　　3. 有全面的售前服务制度

　　a) 有 保 证 服 务 质 量 的 规 章 制 度和服务手册 ;

　　1

　　查验制度和服务手册

　　b) 有 员 工 岗 位 技 能 分 级 考 核办法 ;

　　2

　　考察办法及实施情况

　　c) 设有 总 服 务 台 , 配 有 专 门 接 待服务人 员 , 提 供 咨 询 、导 购 、接 待 、租借 、寻 人 等 便 民 服 务 , 并 备 有 便 民 服务相关用品

　　2

　　实地检查 。 听 、看 、问

　　4. 售 中 服务行为规范

　　a) 员 工 着 装 统 一 、整 洁 , 佩 戴胸卡 ;

　　1

　　路遇员工检查

　　b) 销售 食 品 、化 妆 品 的 员 工 有 健康证 ;

　　1

　　抽检食品 、化妆品岗位员工

　　c) 员工 接 待 顾 客 文 明 礼 貌 , 规 范运用问候语 、应 答 语 、道 歉 语 、告 别 语等服务用语 ;

　　1

　　实地 抽 检 。查 看 相 关 制 度 、登记

　　d) 售 出 商 品 主 动 为 顾 客 提 供 销售凭据或发票

　　1

　　抽检销 售 票 据 存 根 、路 遇 随机访问等

　　5. 有 完 善的 售 后 服 务措施

　　a) 依 照 法 律 规 定 , 实 行 三 包 , 有退换货制度 ;

　　2

　　抽检相 关 制 度 、退 换 货 处 理登记

　　b) 大宗 商 品 实 行 送 货 上 门 , 提 供售后技术服务 ;

　　1

　　抽检销售登记与送货登记

　　c) 接 受 社 会 监 督 , 公 布 监 督 电话 ,设立意见簿 、评议箱

　　1

　　实地 检 查 。看 意 见 簿 、评 议箱 ,试打监督电话