GB/T 30351-2013 搬家服务规范

　　ICS 03. 080 A 10

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 30351—2013

　　搬家服务规范

　　Movingservicespecification

　　2013-12-31发布 2014-07-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 30351—2013

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归 口 。

　　本标准起草单位 : 广东省标准化协会 、广州道路运输行业协会 、佛山市南海区计量标准化协会 。

　　本标准主要起草人 : 张如喜 、杨晓燕 、陈小闺 、郑琼冰 、庞启雄 。

　　Ⅰ

　　GB/T 30351—2013

　　搬家服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了搬家服务的术语和定义 、机构人员及设施设备要求 、服务过程要求 、服务质量投诉 、处理与改进 。

　　本标准适用于搬家服务企业(以下简称企业)及其工作人员 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 17242 投诉处理指南

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　打包 packing

　　对所搬运物品进行保护性措施的活动 。

　　3.2

　　搬家服务合同 movingservicecontract

　　搬家服务企业与客户关于服务内容和要求所签订的书面文件 。

　　4 机构人员及设施设备要求

　　4. 1 机构及人员

　　4. 1. 1 企业内部应设置与搬家服务要求相适应的机构 ,并规定相应的职权和相互关系 。各岗位应有明确的职责 。

　　4. 1.2 企业应建立如人力资源管理 、财务管理 、回访等方面的规章制度 。

　　4. 1.3 企业应建立搬家服务工作文件 。工作文件应包括搬家服务合同(以下简称合同) 、搬运单 、服务记录 、结算凭证等 ,工作文件中各项记录的内容应真实 、详细 ,能够反映企业和客户之间的交易过程 ,并保存备查 。

　　4. 1.4 企业应制订对工作人员的教育 、培训和技能目标的计划 。培训计划应与搬家服务业务相匹配 。

　　4. 1.5 工作人员应经培训后上岗 。工作人员在提供服务过程中应态度热情 、礼貌 ,使用礼貌用语 。操作特殊设备的人员应持证上岗 。

　　4.2 设施设备

　　4.2. 1 企业应有固定的营业场所 。 营业场所应明示企业营业执照等资质证件 ,标识易识别 。

　　1

　　GB/T 30351—2013

　　4.2.2 企业应具有经营所需的通讯 、办公设备 。

　　4.2.3 企业应有其经营用的运输工具停放场及设备摆放处 。

　　4.2.4 企业应配备搬运作业所需的运输工具 ,所用运输工具应整洁 、证照齐全 、年检合格 。

　　4.2.5 搬运作业所用车辆应是厢式结构 、干燥 、防水 ,应能保证搬运物的安全性 。

　　4.2.6 企业应配备如平板手推车 、小叉车等装卸设备 ,装卸设备应保养良好 。

　　4.2.7 企业应配备如毛毯 、绳子等打包设备及材料 。所用打包材料应清洁 、尺寸适当 、强度结实 。

　　5 服务过程要求

　　5. 1 前期服务

　　5. 1. 1 前期服务包括业务接洽 、评估报价 、签订合同 。

　　5. 1.2 企业应提供与客户业务接洽沟通的渠道 ,包含面洽或通过网络 、电话 、短信 、信函等形式 。

　　5. 1.3 业务接洽应由专人接待或接听 ,记录 , 了解 ,解答并登记有关信息 。登记记录的内容包括 : 客户名称 、联系人 、联系电话 、搬家类型 、搬运方式 、搬运物的主要类别及数量 、搬运物所在地址和交付地址 、要求实施搬运服务的具体时间 、特殊物品搬运的约定等 。

　　5. 1.4 评估报价可以根据客户电话(或网络) 提供的信息与要求 ,进行评估后电话报价 , 或根据客户要求进行实地调查 ,评估后报价 。

　　5. 1.5 报价时 ,工作人员应先与客户确认是否有特殊物品搬运 ,再对客户要求的搬家服务将产生的服务费用进行报价 。

　　5. 1.6 企业应根据和客户沟通后所确定的结果 ,与客户签订合同 。合同的各项要件应填写完整 。

　　5. 1.7 合同的格式条款应符合法律规定 ,体现公平 、公正的原则 ,文字表述应真实 、简洁 、易懂 。合同的内容应包括 :

　　— 企业的名称 、地址和联系人 、联系电话 ;

　　— 客户的名称 、地址和联系人 、联系电话 ;

　　— 搬运服务实施的具体时间和完成期限约定 ;

　　— 搬家类型(家庭或单位) ;

　　— 搬运方式 ;

　　— 搬运物的所在地址和交付地址 ;

　　— 搬运物的主要类别和数量 ;

　　— 构成搬运服务的细节 ;

　　— 有关的保险及赔偿规定等 ;

　　— 与客户约定的特殊物品的搬运服务要求 、价值或双方约定的责任 ;

　　— 服务费用及结算方式 ;

　　— 服务费用外的其他费用结算 ,诸如停车费 、高速公路通行费等 ;

　　— 其他增值服务项 目 ;

　　— 违约责任 。

　　5.2 搬运作业

　　5.2. 1 搬运作业包括作业派工 、搬运过程 、交付结算 。

　　5.2.2 搬运作业应由搬运作业组来完成 ,搬运作业组应有一名作业组负责人负责每次搬运作业的全过程管理 ,并由其指定具体工作人员负责每个工作环节 。

　　5.2.3 作业派工 :

　　a) 企业应根据合同内容制订搬运单 ,调度安排 ,落实适用的运输工具 、车辆 、装卸设备 、打包设备

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　　及材料和人员 ;

　　b) 搬运单至少一式三份 ,其内容应包括 :

　　1) 企业的名称 、地址 、联系人 、联系电话 ;

　　2) 客户的名称 、地址 、联系人 、联系电话 ;

　　3) 搬运物的主要类别和数量 ,如有特殊物品或需要加以特别保护的搬运物应予注明 ;

　　4) 搬运物的所在地址和交付地址 ;

　　5) 搬运服务实施的具体作业时间安排表和完成期限约定 ;

　　6) 交付或工作完成声明 ;

　　7) 客户签署栏 ;

　　8) 对该次服务的评价意见(提供选择项供客户选择) ;

　　9) 备注栏 。

　　c) 作业组接到搬运单后 ,作业组负责人应和客户联系 ,应对搬运单内容进行确认 。在出发前应对运输工具 、装卸设备 、打包材料进行检查 、维护 ,确保安全 、无故障 ;

　　d) 作业组应按合同规定 ,按时到达客户所在地 ;

　　e) 作业组负责人将搬运单交客户签字 , 双方确认后 ,作业组应按客户签署后的搬运单进行搬运作业 。

　　5.2.4 搬运过程 :

　　a) 作业组应预先做好搬运物的防护工作 ,采取必要的防护措施 ,准备打包或其他防护物品,在搬运过程中应避免搬运 物 损 伤 , 并 应 注 意 对 墙 壁 、地 面 、门 框 、电 梯 间 的 保 护 , 避 免 造 成 污 染 和损伤 ;

　　b) 作业组对装车的搬运物要合理摆放 ,并采取加固措施 ,避免超载和搬运物在运输过程中受损 ;

　　c) 作业组应在物品搬运至交付地址后 ,按客户要求放置到指定位置 ,不得乱堆乱放 ,应将搬运中产生的垃圾进行清扫和处理 ;

　　d) 搬运过程中如有需要追加的项 目 ,作业组负责人应与客户沟通 ,得到客户确认并在搬运单备注栏上补项后方可继续进行搬运作业 。

　　5.2.5 交付结算 :

　　a) 搬运作业完成后 , 由作业组负责人陪同客户检查验收 ,确认搬运物是否按合同要求按时 、悉数 、安全搬抵交付地址,客户验收无异议后应签署确认 。客户若拒绝签署确认 ,作业组负责人应在搬运单等有效单据上注明拒收的原因和时间 ,并签名 ;

　　b) 验收完成后 ,双方按合同规定结算服务费用 。企业应向客户出具规范的结算票据 , 提供搬运结算清单 。

　　5.3 售后服务

　　在搬运作业完成后 ,企业应根据回访制度对客户进行回访 ,征求客户意见 ,改进服务质量 。

　　6 服务质量投诉、处理与改进

　　6. 1 投诉受理

　　6. 1. 1 企业应建立服务质量投诉机制 ,制定投诉受理程序 。

　　6. 1.2 企业应按照 GB/T 17242的要求设置投诉受理部门 ,定期或不定期收集各方反馈意见和建议 ,并建立反馈意见档案 。

　　6. 1.3 企业应对客户提出的投诉做出答复和处理 。

　　GB/T30351—2013

　　GB T 30351 2013

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　　6. 2 投诉处理

　　6. 2. 1 企业的工作人员不能在合同约定时间内到达视为违反合同(遇不可抗力因素影响的情况除外) ,应按有关法律法规和合同约定对客户进行赔偿 。

　　6. 2. 2 因企业原因导致无法履行合同的 ,应当向客户返还定金 ,并向客户做出赔偿 ,赔偿办法按有关法律法规和合同约定执行 。 因客户原因无法履行合同的 ,如已收定金可不予退还或按合同约定处理 。

　　6. 2. 3 因企业责任 ,造成搬运物在搬运过程中损坏或丢失的 ,企业应根据搬运物的新旧程度和当时的市场价格折价予以赔偿 ,物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定 。

　　6. 2. 4 企业对客户的投诉应积极对待 、及时处理 ,并保留书面记录 。

　　6. 3 持续改进

　　6. 3. 1 企业应开展顾客满意度调查 。

　　6. 3. 2 企业应密切与当地消费者委员会联系 ,对消费者委员会接受和反馈的投诉信息应高度重视 ,及时处理 ,并给消费者委员会和投诉者以答复 。

　　6. 3. 3 企业宜设立服务质量监督员制度 ,聘请消费者委员会 、媒体和社会有关热心人士为服务质量监督员 ,定时或不定时召开服务质量监督员座谈会 , 听取他们的意见和要求 。

　　6. 3. 4 企业应建立服务质量持续改进机制 ,每年应结合年终工作总结或其他活动 ,对服务质量进行总结 、检查 ,发现薄弱环节和存在问题 ,根据提升服务质量的工作目标 ,制定规划和改进措施并真正付诸实施 ,促进服务质量的不断提升 。