GB/T 16890-2008 水路客运服务质量要求

　　ICS 03 . 220 . 40 R 24

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 16890—2008代替 GB/T 16890 . 1 ~ 16890 . 7—1997

　　水路客运服务质量要求

　　Requirementson servicesofpassengertransportby water

　　2008-10-27 发布 2009-05-01 实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 16890—2008

　　目 次

　　前言 Ⅰ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 服务质量管理要求 2

　　5 客运服务质量 2

　　5 . 1 基本要求 2

　　5 . 2 服务人员 2

　　5 . 3 服务设施设备和服务环境 2

　　6 票务 、行李托运要求 3

　　6 . 1 票务 3

　　6 . 2 行李托运 3

　　7 客运站要求 3

　　7 . 1 站容站貌 3

　　7 . 2 小件寄存处 3

　　7 . 3 候船和上下船场所 3

　　7 . 4 滚装场所 3

　　8 客船要求 3

　　8 . 1 一般要求 3

　　8 . 2 远洋客船 、旅游客船 4

　　8 . 3 游览船 4

　　8 . 4 高速客船 4

　　附录 A(规范性附录) 服务场所传递信息基本要求 5

　　参考文献 7

　　GB/T 16890—2008

　　前 言

　　本标准代替 GB/T 16890 . 1—1997《水路客运服务质量要求 总则》、GB/T 16890 . 2—1997《水路客运服务质量要求 沿海 、长江干线客船》、GB/T 16890 . 3—1997《水路客运服务质量要求 远洋 、涉外游览客船》、GB/T 16890 . 4—1997《水路客运服务质量要求 内河客船》、GB/T 16890. 5—1997《水路客运服务质量要求 高速客船》、GB/T 16890. 6—1997《水路客运服务质量要求 游览船》、GB/T 16890. 7 — 1997《水路客运服务质量要求 港口客运站》。本标准对 GB/T 16890 . 1 ~ 16890 . 7 进行整合修订 。

　　本标准与 GB/T 16890 . 1 ~ 16890 . 7 相比，主要变化如下：

　　— 修改和调整了标准的总体结构和编排格式;

　　— 主要增加：

　　a) 服务质量管理要求(见第 4 章);

　　b) 客运站对滚装车辆的服务要求(见第 7 章);

　　c) 服务场所传递信息的基本要求(见附录 A) ;

　　— 主要删减：

　　a) 客运站的分级内容;

　　b) 客舱的分级内容;

　　c) 现行法规中已有的内容;

　　d) 引用的现行卫生标准中已有的内容;

　　— 主要修改：术语 “远洋客船 ”的定义，术语 “涉外游览船 ”及其定义(见 3 . 3 、3 . 4) 。

　　本标准的附录 A 为规范性附录 。

　　本标准由中华人民共和国交通运输部提出 。

　　本标准由中华人民共和国交通运输部归 口 。

　　本标准起草单位：交通运输部科学研究院 、中国长江航运(集团)总公司 、中国交通企业管理协会客运旅游工作委员会 、上海水上旅游研究所 。

　　本标准主要起草人：周正鸣 、庄善珍 、殷正国 、梁人伟 。

　　本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

　　—GB/T 16890 . 1 ~ 16890 . 7—1997 。

　　Ⅰ

　　GB/T 16890—2008

　　水路客运服务质量要求

　　1 范围

　　本标准规定了水路客运企业的服务质量管理 、服务和服务资源的要求 。

　　本标准适用于依法运营的水路客运企业 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款 。凡是注 日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 。凡是不注 日期的引用文件，其最新版本适用于本部分 。

　　GB 9664 文化娱乐场所卫生标准

　　GB 9665 公共浴室卫生标准

　　GB 9666 理发店 、美容院(店)卫生标准

　　GB 9670 商场(店)、书店卫生标准

　　GB 9672 公共交通等候室卫生标准

　　GB 9673 公共交通工具卫生标准

　　GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准

　　GB/T 18225 水路客运术语

　　GB/T 19001 质量管理体系 要求(GB/T 19001—2000 idt ISO 9001 :2000)

　　GB 50116 火灾自动报警系统设计规范

　　JT/T 28 交通行业工人技术等级标准 水上运输

　　JT/T 29 交通行业工人技术等级标准 港 口

　　JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求

　　JT/T 471 交通客运图形符号 、标志及技术要求

　　WS 205 公共场所用品卫生标准

　　国际海事组织《 1974 年国际海上人命安全公约》(SOLAS)

　　国际海事组织《国际船舶与港口设施保安规则》(ISPS)

　　3 术语和定义

　　GB/T 18225 确立的以及下列术语和定义适用于本标准 。

　　3 . 1

　　水路客运企业 corporation ofpassengertransportby water

　　从事水路客运的企业，包括承运人和港口经营人 。

　　3 . 2

　　供方 supplier(s)

　　为水路客运企业提供服务的企业 。

　　3 . 3

　　远洋客船 passengerships sailing in ocean

　　由中国船公司拥有或经营 、航行于国际航线且挂靠中国港口的客船，包括客箱船和客滚船 。

　　1

　　GB/T 16890—2008

　　3 . 4

　　旅游客船 passengerships forpleasure

　　为旅客提供食宿旅游 、休闲娱乐等综合服务的客船 。

　　4 服务质量管理要求

　　4 . 1 水路客运企业应按 GB/T 19001 的要求，建立服务质量管理体系，加以实施和保持 。

　　服务质量管理体系应包含：企业的服务方针 、岗位责任制度 、人员培训制度 、环境保护和资源节约制度 、设施设备维护制度 、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件的应急反应制度 、食品卫生责任制度 、治安保卫制度 、消防安全责任制度 、投诉制度等 。

　　拥有或经营远洋客船的水路客运企业应遵守 SOLAS公约和 ISPS规则等国际公约 。

　　4 . 2 水路客运企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质 、内部建立质量管理体系并享有良好信誉 。

　　4 . 3 承运人与港口经营人应在 “平等互利 ”的原则下建立有效的沟通机制 。

　　5 客运服务质量

　　5 . 1 基本要求

　　5 . 1 . 1 水路客运企业宜利用适当媒体发布服务信息，信息内容应真实 、完整 、有效 。

　　5 . 1 . 2 服务场所应满足以下要求：

　　— 向旅客或顾客传递有关信息，传递信息基本要求见附录 A ;

　　— 对外服务应履行承诺，包括服务时间 、服务项目和服务质量等;

　　— 对老人 、孕妇 、儿童 、残障者等旅客给予照顾;

　　— 提供咨询服务;

　　— 设置投诉(意见)箱(本)，并公布投诉电话 。

　　5 . 1 . 3 对行包 、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查 。

　　5 . 2 服务人员

　　水路客运企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：

　　— 客运站服务人员根据所在岗位符合 JT/T 29 相关部分要求，并了解客运站各项服务;客船服务人员根据所在岗位符合 JT/T 28 相关部分要求，并了解船上各项服务 、客船航线情况及沿岸的地理 、历史等;

　　— 遵守职业道德 、坚守岗位 、恪尽职守，服务规范 、礼貌友好 、细致耐心;

　　— 在岗时身着工作服装 、佩戴标志，服饰整洁 、仪表端庄;

　　— 服务时讲普通话，需要时可选择能与顾客交流的语言 。

　　5 . 3 服务设施设备和服务环境

　　5 . 3 . 1 服务场所内的标志设置应符合 JT/T 471 要求，图形符号和字迹清晰 、表面清洁 。

　　5 . 3 . 2 服务场所应配备适量的应急照明设施 。

　　5 . 3 . 3 客运站 和 客 船 应 配 备 播 音 设 备，广 播 音 质 清 晰 。 火 灾 应 急 广 播 与 公 共 广 播 合 用 时，应 符 合GB 50116有关要求 。

　　5 . 3 . 4 以下服务场所的用品应符合卫生行业标准 WS 205 的要求，环境 、卫生和相关设施应符合相关国家标准：

　　— 餐厅(厨房)符合 GB 16153 的要求;

　　— 文化娱乐场所符合 GB 9664 的要求;

　　— 浴室符合 GB 9665 的要求;

　　— 理发店 、美容院(店)符合 GB 9666 的要求;

　　2

　　GB/T 16890—2008

　　— 小商店符合 GB 9670 的要求;

　　— 候船场所符合 GB 9672 的要求;

　　— 客船的客舱和公共区域符合 GB 9673 的要求 。

　　6 票务 、行李托运要求

　　6 . 1 票务

　　6 . 1 . 1 售票员与顾客之间应无语音交流障碍 。

　　6 . 1 . 2 顾客应可选择可售船票 。

　　6 . 1 . 3 船票应字迹清晰 、内容准确规范 。

　　6 . 1 . 4 售票差错率(按张计算)：直达客船不应超过 0 . 3‰,非直达客船不应超过 0 . 5‰ 。

　　6 . 1 . 5 客船售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额 。

　　6 . 1 . 6 售票处宜采用计算机出票，票样符合 JT/T 405 要求;同城异地宜采用联网售票 。

　　6 . 1 . 7 售票处宜代办旅客保险业务 。

　　6 . 2 行李托运

　　6 . 2 . 1 行李托运处应设行李库房，行李库房应有防盗 、防水防湿 、防暑防冻 、防鼠防虫等措施 。

　　6 . 2 . 2 行李运单应字迹清晰 、内容准确规范 。

　　6 . 2 . 3 行李托 运 应 制 定 安 全 检 查 、受 理 、库 存 、装 卸 、站 船 交 接 等 制 度，差 错 率 不 超 过 0 . 5‰(按 件计算)。

　　7 客运站要求

　　7 . 1 站容站貌

　　站容站貌应满足以下要求：

　　— 分设面向陆地和水域的站名牌;

　　— 站前广场平整干净 、停车有序;

　　— 站内外设施设备外形完好整洁 、安放规范;

　　— 墙壁 、门窗清洁，地面干净无积水;

　　— 创建遵纪守法 、维护公共秩序 、倡导文明旅行旅游的氛围 。

　　7 . 2 小件寄存处

　　小件寄存处应满足以下要求：

　　— 配备适量的行包寄存架(柜)或自助式寄存柜;

　　— 制定寄存制度，避免发生存放禁存物品和行包损坏 、丢失 、错交等事故 。

　　7 . 3 候船和上下船场所

　　7 . 3 . 1 候船场所应配备安全检查设备，对进入候船场所的 自带行李进行安全检查 。

　　7 . 3 . 2 检票口处应设儿童半价乘船要求的身高标记 。

　　7 . 3 . 3 检票人员应做好查验船票和查堵禁带物品工作 。

　　7 . 3 . 4 候船场所与码头及码头与出站口之间的通道应无障碍 、光线适当 、路面防滑 。

　　7 . 4 滚装场所

　　7 . 4 . 1 滚装场所应设与滚装业务相适应的停车处 、候装处，配备安全检查设备 。

　　7 . 4 . 2 滚装运输手续应在例行检查合格之后办理 。

　　7 . 4 . 3 客 、车应分流，并设专职人员指挥滚装车辆上下船 。

　　8 客船要求

　　8 . 1 一般要求

　　8 . 1 . 1 客船设施及服务应满足以下要求：

　　3

　　GB/T 16890—2008

　　— 航行时通道畅通;

　　— 窗户配备遮光窗帘;

　　— 航行超过 1 h ,配备卫生间;

　　— 航行超过 2 h ,设 24 h供应饮用水的茶水站 、小商店(或小卖部);

　　— 日 间航行超过 4 h ,提供餐饮;

　　— 日 间航行超过 8 h 或夜间航行超过 4 h(游览船除外)，提供卧铺客舱 、洗澡房 、盥洗室，视情设餐厅 、阅览室或棋牌室 。

　　8 . 1 . 2 船容船貌应满足：船名字迹清晰 、醒目，栏杆 、墙壁清洁，甲板 、走廊 、地板干净且无积水，设施设备外形完好整洁 、安放规范 。

　　8 . 2 远洋客船 、旅游客船

　　8 . 2 . 1 直接为旅客服务的部门应有适量的服务人员在其业务范围内具备外语会话能力，其中外语：

　　a) 远洋客船宜按航线确定语种;

　　b) 旅游客船宜为英语 。

　　8 . 2 . 2 远洋客船 、旅游客船应提供：

　　— 配套餐饮设施和服务，包括餐厅和酒吧，预报全程食谱等;

　　— 配套外景观光设施，包括前后甲板 、室内观景区间等;

　　— 配套休闲娱乐设施，包括提供躺椅的阳光甲板 、舞厅 、卡拉 OK 、闭路电视等;

　　— 日常服务，包括美容美发 、一般的洗衣服务等 。

　　8 . 2 . 3 远洋客船 、旅游客船宜设医务室 。

　　8 . 2 . 4 旅游客船应根据游客需要安排全天活动 。

　　8 . 3 游览船

　　8 . 3 . 1 服务人员外语会话要求应符合 8 . 2 . 1 b) 。

　　8 . 3 . 2 游览船的外观宜与景区协调 。

　　8 . 3 . 3 客舱布局应适于观光，座椅应舒适，上下船应安全便捷 。

　　8 . 3 . 4 卫生间应配有卫生纸 、洗手池 、洗手液 、梳妆镜等 。

　　8 . 3 . 5 游览船上应设应急药箱，内存 5 种以上内服药品(感冒 、胃痛 、晕船 、中暑等药品)和 3 种以上外用药品(止血 、消炎 、止痛等)。

　　8 . 3 . 6 视情配备电子景点讲解仪，提供快照摄影，出售(或赠送)导游图 、旅游纪念品等 。

　　8 . 4 高速客船

　　8 . 4 . 1 通道两侧应配备扶手(或拉手)。

　　8 . 4 . 2 开航前应确认旅客行包安放妥当，航行中应适时巡视，发现旅客不适及时采取措施 。

　　4

　　GB/T 16890—2008

　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　服务场所传递信息基本要求

　　A.1 一般要求

　　A.1 . 1 售票 、行李托运和客运站等场所对外应设醒目标志 、公布服务时间 。

　　A.1 . 2 较大或较复杂的服务场所应设平面示意图并合理设置导向标志 。 服务场所内各服务点应设相应标志 。

　　A.1 . 3 事故易发和危险区域应设警示或安全标志，非工作人员禁区应设禁行标志 。

　　A.1 . 4 服务场所应设禁烟标志，用水场所应有节水提示 。

　　A.1 . 5 售票 、行李托运和候船等场所应在显著位置设置时钟和 日历牌 。

　　A.1 . 6 售 票 、行 李 托 运 、小 件 寄 存 、候 船 和 滚 装 等 场 所 应 公 布 禁 止 携 带 、托 运 、寄 存 或 装 载 的 危 险 品种类 。

　　A.1 . 7 传递信息应做到：

　　— 准确 、及时 、有效;

　　— 文字传递使用规范汉字，需要时可增加外文;语音传递使用普通话且至少重复进行两次，需要时可增加外语 。

　　A.2 售票场所

　　A.2 . 1 售票场所应公布：客船班期时刻表 、客船班期变更通知 、航线示意图 、票价表 、乘船须知 、售票窗口所售船票的到达港 。

　　办理旅客保险前应有自愿投保提示 。

　　A.2 . 2 客船班期时刻表应包括：始发港 、到达港 、开船时间 、到港时间等 。

　　A.2 . 3 客船班期变更通知应包括：具体船舶 、变更时间和原因等 。

　　A.2 . 4 票价表应包括：舱位等级 、港口名称 、里程票价 。

　　A.2 . 5 乘船须知应包括：

　　— 船票的有效性;

　　— 免票条件，半票 、团体票 、包房 、包舱 、包船 、退包 、补票 、退票等的办理;

　　— 旅客免费携带行李的限制及超限的处理办法;

　　— 携带禁带物品的处理办法 。

　　A.3 行李托运场所

　　行李托运场所应公布：行李托运收费标准，安全检查要求，每件托运行李的重量 、体积和长度的限制及包装要求等 。

　　A.4 小件寄存处

　　小件寄存处应公布：寄存收费标准，安全检查要求，寄存行包的外观要求，寄存期限等 。

　　A.5 候船和上下船场所

　　A.5 . 1 候船场所应发布检票上船信息和客船动态信息，宣传乘船常识 。

　　码头应设安全提示和环保提示 。

　　5

　　GB/T 16890—2008

　　A.5 . 2 检票上船信息应包括：船名 、终点港 、开船时间 、检票口等，相应检票口宜设所检船票的终点港提示 。

　　A.5 . 3 客船动态信息应包括：客船到港 、客船延误或取消及其原因等 。

　　A.5 . 4 乘船常识应包括：一般常识 、安全常识 、禁带物品等 。

　　A.6 滚装场所

　　A.6 . 1 滚装场所应在港区入口处公布：滚装船舶时刻表 、滚装车辆运输须知 。

　　滚装场所应设：停车场所标志 、入口出口标志 、检查标志 、交通标志 。

　　A.6 . 2 滚装船舶时刻表应包括：船名 、始发港 、终点港 、开船时间 、到港时间 。

　　A.6 . 3 滚装车辆运输须知应包括：办理滚装运输所需凭证及手续 、港区道路交通管理规定 。

　　A.7 客船

　　A.7 . 1 客船应发布：乘船须知 、到港通知 、客船动态信息等 。旅游客船和游览船 、高速客船的特殊要求见 A. 7 . 5 、A. 7 . 6 。

　　客船公共场所和客舱应张贴应变部署表，撤离路线 、出 口 、救生衣 、救生筏储存处和登艇筏处等应有明显标志 。

　　A.7 . 2 乘船须知应包括：安全 、卫生 、环保等注意事项，身体出现不适的应对方法，救生衣的穿着方法，救生衣 、救生筏储存处和登艇筏的位置，安全通道和撤离路线，突发事件的应对等 。

　　乘船须知宜通过印刷品 、服务员讲解或视频等向旅客宣传 。

　　A.7 . 3 到港通知应包括：前方到达港名称 、提示旅客提前准备 、到达港城市当 日 的天气预报及港口周边的交通情况;如是中途港，应通知停船时间 。

　　A.7 . 4 客船动态信息包括：前方港口名称 、到港时间 、客船运行情况(正点或延误)、餐厅供餐时间和食谱 、娱乐场所开放时间和其他服务信息等 。

　　A.7 . 5 旅游客船和游览船：开船后介绍船上基本情况 、航行路线 、船上活动安排 、注意事项等;航行中讲解沿线风土人情 、历史文化 、名胜古迹等 。

　　A.7 . 6 高速客船：航行状态改变(如变速 、转弯等)前及船舶摇摆时应发出安全提示 。

　　6

　　GB/T 16890—2008

　　参 考 文 献

　　[1] 水路旅客运输规则.

　　[2] 港口经营管理规定.

　　[3] 高速客船安全管理规则.

　　[4] 海上滚装船舶安全监督管理规定.

　　[5] 公共场所卫生管理条例.

　　[6] 中华人民共和国消防法.

　　[7] 运输船舶消防管理规定.

　　[8] GB/T 15624 . 1—2003 服务标准化工作指南 第 1 部分：总则.