DB41/T 3096-2026 救助管理机构站内服务工作规范

ICS 03.080 CCS A 16

河南 省地 方标 准

DB41/T 3096—2026

救助管理机构站内服务工作规范

2026-07-24 发布 2026-10-23 实施

河南省市场监督管理局发 布

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由河南省民政厅提出。

本文件由河南省民政标准化技术委员会(HN/TC 19)归口。

本文件起草单位：河南省救助管理事务中心、河南省民政厅、开封市救助管理站、正阳县福利院。

本文件主要起草人：黄鼎、焦金展、田峰、王鑫沣、王祎、谢晨静、闫柏林、张金伟、付文军、张瑞、单振飞。

1 范围

本文件规定了救助管理机构站内服务工作的基本要求、接待服务、在站服务、离站服务和评价与改进等内容。

本文件适用于救助管理机构提供的站内服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 28223 救助管理站服务

GB/T 28224 流浪未成年人救助保护机构服务

MZ/T 060 流浪乞讨人员机构托养工作指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

求助人员

自愿向救助管理机构申请救助的人员。

受助人员

经过救助管理机构甄别，确定其符合救助条件，决定予以救助的人员和被直接救助的人员。

救助管理机构

县级以上人民政府设立的救助管理站、未成年人救助保护中心等为生活无着的流散人员提供临时性救助服务的专门机构。

在站服务

救助管理机构在站内为受助人员提供饮食、住宿、寻亲、医疗、通讯、返乡等基础服务，以及对流散人员提供家庭暴力受害人临时庇护、法律援助、心理抚慰、就业指导等拓展性服务。

4 基本要求

4, 1 场地与设施设备

救助管理机构应具备与服务范围、服务人数相匹配的场地、设施设备，明确功能分区，设置接待区、住宿区、餐饮区、医疗服务区、活动区、物品保管区等专用区域，配备安检机、手持金属探测器、消防设施、视频监控等必要设备。

4.2 管理制度

4.2.1 救助管理机构应建立健全内部管理制度，包括岗位培训、安全保卫、值班巡查、信息管理、财务管理、档案管理、救助物资管理、食品卫生安全、消防安全、应急处置、服务评价与改进等制度，清晰岗位职责，明确工作流程。

4.2.2 救助管理机构应对引进的社会工作、心理辅导等社会组织，建立服务质量保障制度，确保服务质效。

4.3 工作人员

4.3.1 工作人员应符合 GB/T 28223 中的规定。

4.3.2 工作人员应具备承担工作任务必需的健康条件，熟悉相关政策法规，具备良好的职业道德。

4.3.3 工作人员上岗应统一着装，并佩戴工作标识，着装整洁得体，言语文明礼貌，态度热情友善。

4.3.4 鼓励支持工作人员参加社会工作、心理康复等专业学习培训。

5 接待服务

5. 1 救助接待

5.1.1 接待时间

救助管理机构应实行24 h救助接待服务，开通24 h救助热线服务，热线号码应向社会公开。

5.1.2 身份核查

工作人员接待时应告知求助人员救助政策和入站须知，明确要求求助人员说明求助原因，并提供身份证件、户籍等信息进行身份核查。因年老、年幼、残疾等原因无法提供个人情况的求助人员，应先救助，再甄别。

5.1.3 健康检视

求助人员入站前，工作人员应对其健康检视。对疑似传染病人或存在突发公共卫生事件关联风险的，应核验其旅居史等防控信息，按规定报请属地疾病预防控制机构处置。

5.1.4 未成年人接待

对未成年的求助人员，应提供关爱保护服务，及时沟通了解其求助原因和需求。发现有携带未成年人流散，或疑似胁迫、诱骗、利用未成年人乞讨或者组织未成年人进行有害身心健康活动等行为的，应及时报请公安机关调查、甄别。

5.1.5 其他情形接待

5.1.5.1 对疑似走失、被遗弃、被拐卖或遭受虐待、家庭暴力等不法侵害的求助人员，应及时向公安机关报案。

5.1.5.2 对城市管理执法、公安机关等护送来站、符合救助条件的求助人员，应实施救助，并办理交接手续。

5.1.5.3 对疑似精神障碍患者、危重病人或有明显外伤等情况的求助人员，应及时联系定点精神卫生机构和医疗急救机构。

5.1.5.4 对扰乱工作秩序、不听劝阻的来站求助酗酒人员，应报警处置。

5.1.5.5 有疑似吸毒或犯罪情形的，应报请相关部门处置。

5.2 安全检查

5.2.1 检查要求

符合救助条件的求助人员应按救助管理机构要求，接受安全检查并遵守物品管理规定。女性求助人员应由女性工作人员检查。对安全检查中发现有异常的，应要求求助人员出示随身物品或开包接受检查。

5.2.2 违禁物品处置

动物(除导盲犬等辅助器具类动物外)或可能造成人员伤害或财产安全的物品不应被携带进入站内。在安全检查中发现携带易爆、易燃、腐蚀、管制刀具等危险物品以及违禁出版物、违禁药(物)品情况时，应及时报请公安机关处置。对发现的锐(利)器、打火器具等物品，求助人员应自行处理或交由工作人员代为保管。

5.2.3 不予救助情形

工作人员在安全检查登记中发现求助人员有以下情形之一的，应向求助人员说明不予救助的原因，并出具《不予救助通知书》(见附录A)：

a) 拒不配合安全检查;

b) 拒不遵守物品管理规定;

c) 自身有能力解决食宿;

d) 索要现金，拒不接受其他救助方式;

e) 能提供而拒不提供或拒不如实提供个人信息;

f) 其他不符合救助条件的情形。

5.2.4 信息录入

工作人员应详细记录通过安全检查的受助人员的身高、体重等情况，留存其指纹信息和电子照片，并在其入站24 h内将身份信息、安全检查、证件材料、检视问询等情况录入救助管理信息系统，生成《求助登记表》(见附录B)。由救助管理机构或其他行政机关护送来站的，应在安全检查通过后办理交接手续，并将相关信息录入救助管理信息系统。

5.3 物品保管

5.3.1 救助管理机构应设立专门的物品保管区，配备专职人员登记保管，安装 24 h 视频监控系统，影像资料留存应不少于 3 个月。

5.3.2 安全检查中未发现问题的物品，除日常必需的生活用品外，其它均由工作人员登记寄存，在《求助登记表》寄存物品栏详细填写寄存物品内容(贵重物品应单独列出)、寄存位置等信息，并由求助人员签名或按手印确认。

5. 4 需求评估

5.4.1 工作人员应根据求助人员自述、健康检视和安全检查结果进行需求评估，对符合救助条件的，予以救助。

5.4.2 对生活无着的流散人员重点评估其基本生活、身体健康需求。

5.4.3 对家庭暴力受害人重点评估其安全风险和庇护需求。

5.4.4 对因务工不着、自然灾害、突发情况导致其陷入临时困境的求助人员，应对其基本生活、心理健康、就业意愿、家庭状况等情况进行综合评估。

5.4.5 在救助过程中，应持续评估受助人员的需求变化，及时调整服务内容，确保救助服务的有效性和适应性。

6 在站服务

6. 1 照料服务

6.1.1 分类管理

6.1.1.1 应根据受助人员性别、年龄、身心状况等情况，实施分类救助、分区管理、单人单床。

6.1.1.2 女性受助人员应由女性工作人员提供服务。

6.1.1.3 应对携带 8 周岁及以下儿童的成年受助人员提供生活便利。

6.1.2 饮食服务

应提供符合国家食品安全标准的饮食，实行分餐制，及时清洗、消毒餐具和炊具。对于未成年人、老年人、少数民族人员和患病人员，照顾其特殊饮食需求。

6.1.3 环境消杀

应对受助人员居室及活动区域清理、消毒，对受助人员床上用品每周至少清洗、消毒一次。受助人员离站后，应对其床上用品及时更换、清洗、消毒。

6.1.4 生活协助

应为生活不能自理的受助人员用餐、住宿、穿衣、如厕、洗浴等提供相应的生活照顾和便利条件。

6.1.5 安全教育

应对受助人员进行安全教育，告知其生活起居、注意事项及站内管理要求，并在救助区域醒目位置、关键部位设置安全提醒、明确相关事项。

6. 2 托养服务

6.2.1 机构选择

救助管理机构不能满足站内照料条件的，优先选择政府组建的社会福利、养老、精神康复等机构，并签订托养协议，填写《托养登记表》(见附录C)。

6.2.2 托养监督

应通过明查暗访、第三方评价等多种方式，并按照MZ/T 060的规定，对托养机构服务质量、安全管理等情况进行经常性检查

6.3 寻亲服务

6.3.1 快速寻亲

受助人员因故无法提供个人信息的，应通过受助人员指纹、人像、体貌特征以及随身携带物品等线索，及时查询对比受助人员身份信息，快速开展寻亲服务。

6.3.2 身份核实

经快速寻亲无果的受助人员，在其入站24 h内，依规定发布寻亲公告和寻亲信息，7 d内，报请公安机关协助甄别，可通过以下方式进行身份核实，包括但不限于：

a) 通过公安机关户籍信息和 DNA 比对进行身份核实;

b) 通过全国救助寻亲网等平台以及借助社会力量、媒体平台开展寻亲;

c) 通过指纹、人脸识别和电子照片等方式查询比对救助管理信息系统中的救助信息和寻亲信息;

d) 通过视频或照片与其亲属或单位进行核实;

e) 优先通报流出地救助管理机构，请其帮助协查核实。

6.3.3 持续寻亲

对通过上述方式仍无法查明身份信息的滞留人员，应通过经常性接触、交流，充分采集和分析有关地名、人名、口音等关键信息，及时甄别核实，持续开展寻亲服务。

6.4 医疗服务

6.4.1 医疗资源配置

有条件的救助管理机构可依规定内设医务室或与专业医疗机构合作为受助人员提供临时诊断、医疗服务。

6.4.2 用药规范

6.4.2.1 应由专人负责，并按照医嘱，按时按量为患病受助人员发放药品，做好服药情况、身体状况等记录。

6.4.2.2 受助人员就医治疗时所用药品应在基本药物目录范围内，需要超范围用药或进行大型器械检查的，应经救助管理机构同意后实施。

6.4.3 急病救治

在站期间，受助人员突发疾病的，应及时送往医疗机构或联系医疗急救机构诊治;对有疑似传染病的，应及时向当地疾病预防控制机构报告，并采取相应的隔离、消毒等处置措施。

6.5 紧急救助

6.5.1 临时救助

对遭遇极端天气、自然灾害、突发事件等特殊原因导致陷入生活无着困境的临时遇困求助人员，可根据需要，开设临时救助场所，简化救助流程，为其提供饮食住宿等应急性、过渡性基本生活救助。

6.5.2 家庭暴力庇护

应设置庇护场所，为求助的家庭暴力受害人提供临时生活帮助，依法帮助家庭暴力受害人向公安机关报案处置。

6.6 关爱活动

宜在站内组织开展节日庆祝、文体活动等有益于受助人员身心健康的关爱活动。

6.7 拓展性服务

6.7.1 应在受助人员需求评估基础上，视情为其提供法律援助、心理抚慰、资源链接等拓展性服务，满足其多样性需求。

6.7.2 与人力资源部门联动，提供本地职业技能培训信息、就业岗位对接服务，为务工不着人员出具救助期间行为证明。

6.7.3 应针对受助人员特殊需求，链接社会工作、志愿服务等社会组织，提供个性化服务。

6. 8 未成年人救助服务

未成年人救助保护应符合GB/T 28224的要求。

6.9 回访服务

6.9.1 应依托救助管理信息系统建立易走失人员台账，录入受助人员基本信息和受助情况。

6.9.2 应对返乡的特殊困难人员或其家属进行定期回访，了解回归安置情况，回访频率不低于每 6 个月一次，回访期不少于 1 年。

7 离站服务

7. 1 离站准备

7.1.1 救助期限

对年满16周岁、无精神障碍或智力残疾迹象的受助人员，救助期限一般不超过10 d，超过10 d的，应向民政部门报告。因病接受救治的受助人员，根据医疗机构出具的出院证明适时安排离站。受助人员临时生活困难已经解决的，应适时安排离站。

7.1.2 离站评估

救助管理机构应对受助人员身体健康状况、心理健康状况、家庭关系、社会关系及行为能力进行评估，符合离站条件的应安排离站。在医疗机构接受救治的，救助管理机构应主动询问就医情况并根据医疗机构出具的出院证明材料适时安排离站。离站方式及要求应符合本标准第7.2～7.6条的规定。

7. 2 自行离站

7.2.1 年满 16 周岁、无精神障碍或智力残疾迹象的受助人员主动要求自行离站的，应在《自行离站声明书》(见附录 D)签字确认。

7.2.2 救助管理机构应在救助管理信息系统中为其办理自行离站登记，清点交接寄存物品，完成《在站服务及离站登记表》(见附录 E)，并进行风险告知(明确告知受助人员离站后可能面临的食宿无着、安全等风险)、发放联系卡(向受助人员发放载有离站救助管理机构 24 h 值班电话的联系卡)和登记紧急联系人。

7.2.3 对无书写能力者，采用录像模式确认。

7.2.4 自行离站人员没有交通费的，应提供“救助专用”乘车凭证和必要的食物。

7.2.5 乘车凭证应方便受助人员到达户籍所在地，如确需中转，应告知受助人员中转地车站名称、中转地救助管理机构地址及联系方式。

7.2.6 救助管理机构不宜为受助人员提供现金。因特殊情况需要提供短途公共交通费的，根据公共交通物价水平确定，一般不超过 50 元，救助管理机构应留存受助人员签字收据及视频。

7.2.7 受助人员未办理离站手续、擅自离开救助管理机构或医疗机构的，视为主动放弃救助，救助管理机构应做好文字记录并保存相关资料。

7.3 接送离站

7.3.1 接送对象与方式

不满16周岁的未成年人、行动不便的残疾人和其他特殊困难受助人员，如有其亲属或流出地民政部门接领，救助管理机构应协助联系接领;因故无法接领返回的，流入地救助管理机构核实情况后护送返乡。

7.3.2 离站信息登记

在救助管理信息系统中办理救助管理机构护送/接领离站登记，并登记好随身物品携带情况，包括受助人员暂存物品、必要的就医资料和药品。贵重物品移交时，全程录像并妥善保存影像资料。

7.3.3 接领核实与登记

7.3.3.1 救助管理机构应查验接领人身份证件，核查接领人与受助人员关系，保留其身份证件复印件及有关证明材料，在救助管理信息系统中为其办理接领离站登记，清点交接寄存物品，完成《在站服务及离站登记表》(见附录 E)，并为接领人与被接领人合影存档。

7.3.3.2 接领人拒不提供身份证明材料或拒不签字确认的，不应移交受助人员。

7.3.3.3 受助人员患病的，应将受助人员病情信息告知接领人，并转交必要的就医资料和药品等。

7.3.4 跨机构交接

受助人员从医疗机构或托养机构被安排接领离站的，救助管理机构应安排工作人员到场并负责办理相关交接手续。

7.3.5 跨区域接送沟通

接送前，流入地救助管理机构应向流出地救助管理机构告知接送受助人员的身份信息、健康情况、家庭信息、代管物品等信息，协商确定接送方式、交接时间、交接地点等事项，并在交接时办理交接手续。双方不能达成一致意见的，应申报民政部门或上一级救助管理机构协调相关事宜。

7.3.6 接送保障

救助管理机构应根据接送受助人员人数、健康状况、风险隐患等情况合理安排工作人员数量及交通方式，必要时安排医护人员随行。

7.3.7 应急处置

接送途中发生意外情况时，随行工作人员应及时妥善处置并向双方救助管理机构报告。

7.3.8 协助返回

护送受助人员返家前，应告知受助人员亲属做好接收准备，并在交接时办理交接手续。其亲属明确表示不接收的，流出地救助管理机构应提前联系当地乡(镇、街道)人民政府、公安机关和居(村)民委员会到场，请其依法维护返家人员合法权益。

7,4 落户安置

7.4.1 对滞留超过 3 个月仍无法查明身份信息的受助人员，救助管理机构应按相关规定办理落户安置手续，并持续查找其身份信息。

7.4.2 对落户安置后查找到身份信息的，给予接送返回，由接收安置单位报请公安机关及时办理退出安置户籍手续。

7.5 司法带离

司法机关要求带离受助人员时，救助管理机构应查验司法机关工作人员执法证件及身份证件，保留其复印件及司法机关出具的有关证明材料，办理司法带离离站登记，清点交接寄存物品，完成《在站服务及离站登记表》(见附录E)。

7.6 终止救助

出现以下情况时，救助管理机构应终止救助，并向受助人员解释终止救助的原因，在救助管理信息系统中办理终止救助离站登记，清点交接寄存物品，完成《在站服务及离站登记表》， 出具《终止救助通知书》(见附录F)：

a) 无正当理由拒不离站或出院;

b) 拒不提供或拒不如实提供家庭信息;

c) 违法违纪、扰乱救助管理秩序;

d) 受助人员拒绝办理救助手续;

e) 其他不符合继续救助的情形。

7.7 亡故管理

7.7.1 受助人员在医疗机构内死亡的，救助管理机构应取得医疗机构出具的死亡证明书。受助人员在救助管理机构内或托养机构内因突发急病等原因经急救机构确认死亡的，救助管理机构应及时报请公安机关到场处置，并由公安机关出具死亡原因鉴定书。

7.7.2 救助管理机构应协助死亡受助人员亲属处理好后事，办理死亡离站登记，清点交接寄存物品，完成《在站服务及离站登记表》。亲属不能前来的，应取得其同意火化的书面证明材料或电话录音、视频录像等资料。亲属明确拒绝前来的，应留存其电话录音、视频录像等资料，由救助管理机构妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及相关物品留存 3 y。

7.7.3 无法查明死亡受助人员身份信息或无法联系到其亲属的，救助管理机构应在市级以上报刊，刊登公告，公告期 30 d。公告期满后仍无人认领，由救助管理机构妥善处理后事，办理火化手续，骨灰及相关物品留存 3 y。当地对无主尸体处置有规定的，依照当地规定处置。

8 评价与改进

8. 1 内部评价

建立考核机制，将服务质量、流程规范、群众满意度等纳入救助管理绩效考核，定期开展内部自查与交叉检查，及时纠正问题。

8. 2 外部评价

8.2.1 设立意见箱、咨询电话，主动接受受助人员、家属及社会监督，或委托第三方机构开展满意度测评。

8.2.2 每年 6 月 19 日举办“开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、群众代表等社会各界参观评议。

8. 3 服务质量改进

8.3.1 应建立投诉处理机制，畅通投诉渠道，公开投诉受理方式。简单咨询或异议，一般 5 至 10 个工作日内回复;涉及公安、医院等部门协查的，一般 10 个工作日内反馈阶段性结果。

8.3.2 定期开展救助服务质量评价，评价方式包括自评、服务对象满意度测评和第三方机构测评等，针对发现的问题制定改进措施，并进行跟踪问效。

附录 A

(资料性)

不予救助通知书(样式)

以下给出了不予救助通知书的样式。

附录 B

求助登记表(样式)

表B.1给出了求助登记表的样式。

表 B.1 求助登记表

救助编号：

附录 C

托养登记表(样式)

表C.1给出了托养登记表的样式。

表 C.1 托养登记表

附录 D

自行离站声明书(样式)以下给出了自行离站声明书的样式。

附录 E

在站服务及离站登记表(样式)

表E.1给出了在站服务及离站登记表的样式。

表 E.1 在站服务及离站登记表

附录 F

终止救助通知书(样式)以下给出了终止救助通知书的样式。

参考 文献

[1] GB/T 23245 流浪乞讨人员社会救助术语

[2] GB/T 29354 救助管理机构安全

[3] 全国人大常委会.中华人民共和国社会救助法.2026