本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）服务与管理的术语和定义、总体要求、受理范围及渠道、服务内容及流程、数据分析及报告、监测与考核等。本文件适用于12345政务服务便民热线的服务与管理，双号并行及设分中心的政务服务便民热线可参照使用。 ...